Jak poprawić retencję klientów za pomocą czatu SMS?

SMS to jeden z najbardziej bezpośrednich kanałów dotarcia do klientów, idealny do indywidualnego, spersonalizowanego traktowania kupujących na wyciągnięcie ręki. Jest opłacalny i potężny. 90% wiadomości SMS jest czytanych w ciągu trzech minut od wysłania , co czyni je prostym i wygodnym sposobem aktywnego kontaktu z klientami w kluczowych punktach ich podróży i uniknięcia rezygnacji.

Spójrzmy, jakie są inne zalety wiadomości tekstowych:

• Dzięki 98% wskaźnikowi otwarć możesz mieć pewność, że Twoja wiadomość zostanie zauważona i przeczytana przez Twojego klienta.
  
• Wiadomości tekstowe mają o 209% wyższy wskaźnik odpowiedzi niż telefon, e-mail czy Facebook.
  
• Na Twoje SMS-y odpowie blisko 30% klientów , a prawie 50% respondentów dokona zakupu .
  
• To jest szybkie. Przeciętna osoba odpowiada na SMS-a w zaledwie 90 sekund.

(Źródło)

W tym artykule podamy trzy przykłady wykorzystania SMSBump Chat do komunikacji z klientami , aby byli zadowoleni z doświadczenia Shopify, czuli się docenieni i pozostali lojalni wobec Twojej marki.

Obejrzyj przewodnik wideo

Obsługa klienta w czasie rzeczywistym

Czat SMS daje Ci możliwość bycia na wyciągnięcie ręki, gdy Twój klient Cię potrzebuje. Czy mają jakieś pytania dotyczące zamówienia? Czy otrzymali buty w złym rozmiarze lub po prostu chcą Cię zapytać, czy masz w magazynie dany produkt?

Niezależnie od tego, SMS-y to najszybszy sposób na proaktywne, indywidualne rozmowy z klientami, wysyłanie im szybkich odpowiedzi i odpowiadanie na wiele zapytań, bez poświęcania na to wieczności. Twoi klienci docenią, że jesteś dla nich, gdy najbardziej Cię potrzebują, uzbrojony i gotowy na wszystkie odpowiedzi.

Oprócz tego, że jest jednym z najszybszych środków komunikacji, czat SMS jest jednym z najłatwiejszych i jest najbardziej naturalnym sposobem dla większości ludzi w dzisiejszych czasach. Wraz z ogólnym wzrostem wykorzystania urządzeń mobilnych sensowna jest komunikacja z klientami wyłącznie za pomocą kanału mobile-first, takiego jak SMS.

Komunikacja SMS jest korzystna zarówno dla klientów, jak i agentów wsparcia, ponieważ pozwala im również żonglować wieloma rozmowami jednocześnie, eliminując potrzebę zawieszania którejkolwiek ze stron.

Szybka, łatwa i wygodna obsługa SMS-ów w czasie rzeczywistym to jeden z kluczowych sposobów na zachwyt klientów, zachęcenie ich do ciągłego angażowania się w Twoją markę i zachęcanie ich do powrotu.

Dodatkowa wskazówka: Aby uzyskać jeszcze bardziej spójną i szybką obsługę klienta, możesz połączyć SMSBump z systemem helpdesk Zendesk, Gorgias lub Re:amaze i stale obserwować swój Czat SMS, nawet jeśli nie korzystasz obecnie z aplikacji SMSBump. Za każdym razem, gdy klient odpowie na którąś z Twoich wiadomości, pojawi się ona również w Twoim systemie wsparcia w postaci nowego zgłoszenia, gwarantując, że nigdy przypadkowo nie przegapisz żadnej wiadomości.

Spersonalizowana obsługa klienta

Kupujący w dzisiejszych czasach nieustannie szukają dopasowanych ofert i doświadczeń marek, z którymi wchodzą w interakcję. Dotyczy to również usług, które otrzymują. Spersonalizowana usługa w sposób spójny wyznacza standard opieki, który doceniają Twoi klienci i może wyróżnić Twój sklep Shopify na tle konkurencji. Około 66 procent kupujących uważa, że ​​​​obsługa klienta jest największym czynnikiem motywującym do wydatków, a aż 86% kupujących jest gotowych zapłacić więcej, jeśli zapewni im się bezproblemową obsługę klienta.

I tu właśnie pojawia się czat SMS. Dzięki szczegółowemu profilowi ​​Klienta , który masz do dyspozycji, otrzymujesz pełny obraz tego, kto stoi po drugiej stronie rozmowy, dostarczając Ci wszystkich niezbędnych informacji, aby „ustawić twarz” imię i nazwisko”, takie jak imię i nazwisko klienta, adres, liczba zamówień, łączna kwota wydana w sklepie itp.

Ta funkcja może pomóc Twojej marce i agentom wsparcia zdecydować, jakie podejście przyjąć do różnych klientów, w oparciu o ich historię ze sklepem, preferencje itp., dając im bardziej spersonalizowane wrażenia i poczucie, że w rzeczywistości rozmawiają z żyjący, oddychający człowiek.

Czat SMS jako sposób na kontynuację w celu uzyskania opinii

Informacje zwrotne i ciągłe doskonalenie są nieocenione dla skutecznej strategii eCommerce. Zbieranie opinii klientów może być jednak dość przytłaczające, zwłaszcza gdy próbujesz uzyskać opinię niezadowolonego kupującego. Ale nie zapominaj - negatywne recenzje są tak samo ważne, jak te pochodzące od zadowolonych klientów!

Proszenie o opinię jest jednym ze sposobów na odzyskanie lub zdobycie lojalności klienta. W rzeczywistości 97% klientów twierdzi, że są bardziej lojalni wobec firmy, która wdraża ich opinie. A lojalność najczęściej oznacza zwiększoną wartość życiową klienta.

Jednym ze sposobów poproszenia klientów o opinie jest skonfigurowanie automatyzacji informacji zwrotnych dostarczonych przez zamówienie . Wyślij przyjazną wiadomość, prosząc klienta o opinię na temat jego zamówienia. Poinformuj ich, że mogą skontaktować się z nimi, jeśli mają jakieś pytania lub komentarze, po prostu odpowiadając na wiadomość tekstową. Ich odpowiedź pojawi się w sekcji Czat SMSBump, gotowa do odpowiedzi.

Przykład:

Hej, {BillingFirstName} . To jest Joe, właściciel sklepu {StoreName} . Chciałeś tylko osobiście skontaktować się i zapytać, jak Ci się podobało ostatnie zamówienie? Jeśli masz jakieś pytania lub komentarze, jesteśmy zawsze dostępni pod adresem XXX XXX XXXX. Odpowiedz STOP, aby zrezygnować.



Wskazówka dla profesjonalistów: zawsze pamiętaj, aby okazać wdzięczność tym, którzy odpowiedzą na Twoje zaproszenie, aby podzielić się swoimi przemyśleniami! Zaoferuj im niewielką zniżkę lub bezpłatną wysyłkę przy następnym zamówieniu, aby poinformować ich, jak bardzo cenisz ich opinie.

Czat SMS może być również sposobem na skontaktowanie się z klientami, zwłaszcza tymi, którzy doświadczyli pewnych problemów, i ma ogromne znaczenie zarówno dla Ciebie jako firmy, jak i Twoich klientów. W rzeczywistości całe 56% klientów skarży się na słabą obserwację.

Załóżmy, że właśnie pomogłeś klientowi rozwiązać problem z jego zamówieniem. Poczekaj, aż otrzymają przesyłkę i wyślij SMS-a z prośbą o szybką informację zwrotną - jak im się podoba, czy wszystko w porządku z zamówieniem itp.

W kontekście tych kontynuacji rozmów możesz nawet sprzedawać więcej, polecając produkty , które odpowiadają unikalnym potrzebom Twojego klienta, podobnie jak w sklepach fizycznych.

Podsumowując…

SMS naprawdę ma potencjał, aby stać się jednym z najlepszych sposobów na zdobycie zaufania i lojalności klienta dzięki spersonalizowanym rozmowom jeden na jeden. Dzięki 90-sekundowemu czasowi odpowiedzi i ponad 200-procentowemu wyższemu wskaźnikowi odpowiedzi niż w przypadku innych kanałów marketingowych, SMS pozycjonuje się w krajobrazie zadowolenia klientów i na zawsze pozostanie!

Więc nie trać więcej czasu! Zacznij budować swoją rewolucyjną obsługę klienta SMS już dziś !