Jak udoskonalić procesy dołączania klientów do przedsiębiorstw użyteczności publicznej

W sektorze Utilities coraz więcej organizacji kieruje swoje wysiłki nabudowanie innowacyjnego doświadczenia klienta , aby zapewnić klientom możliwość płynnej i natychmiastowej interakcji za pośrednictwem preferowanych kanałów podczas całej ich podróży.Customer onboarding znajduje się na przecięciu ścieżek sprzedaży i obsługi i ma na celu ułatwienie przejścia nowo pozyskanego klienta do jego nowego statusu świadomego, kompetentnego i zadowolonego użytkownika.Modernizując i cyfryzując wdrażanie klientów, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą zmniejszyć tarcia, odciążyć obsługę klienta i zwiększyć zadowolenie użytkowników.Między innymi całkowita restrukturyzacja procesów i infrastruktury nie jest już dzisiaj konieczna; firmy mogą szybko stać się bardziej wydajne, wprowadzając stopniowe ulepszenia bez zakłócania całego przepływu pracy. Dzięki zwiększonej analityce, którą umożliwiają nowe technologie, w szczególności oparte na chmurze platformy SaaS,przedsiębiorstwa użyteczności publicznej są w stanie wykorzystać ogromne ilości danych, do których mają dostęp, i pielęgnować lojalność, dostarczając przydatne usługi, które są terminowe, dokładne i skuteczne.Zaczyna się to już na etapie onboardingu.

Jaki jest cel wdrażania klientów w firmach użyteczności publicznej?

Procesy wdrażania klientów w narzędziach mogą przybierać różne formy w zależności od różnych rodzajów świadczonych usług. Ogólnie rzecz biorąc, klienci oczekują, że podczas fazy onboardingu odbędzie się szereg kroków: że zostaną przeprowadzone kontrole w celu formalnego potwierdzenia ich tożsamości, zawsze zgodnie z wymogami regulacyjnymi; że posiadają niezbędne instrukcje dostępu do swoich kont osobistych; aby rozumieli, jak korzystać z dostępnych im metod płatności; oraz że są świadomi i wiedzą, jak wykorzystać dostępne kanały komunikacji do interakcji z firmą. Są to minimum niezbędnych czynności. Jednak naprawdę skuteczny proces onboardingu klienta to taki, który przede wszystkim zwiększa wartość relacji i skutecznie ją przedłuża.To ten, który uspokaja nowo pozyskanych klientów, zapewnia samouczki krok po kroku (najlepiej interaktywne) wraz z pomocnymi wskazówkami, wskazówkami, skrótami i organizuje małe uroczystości, aby od czasu do czasu świętować kamienie milowe klientów (np. bardziej zrównoważoną konsumpcję zwyczaje lub przejście na produkt premium, opowiadane za pomocą spersonalizowanych filmów).

Główne etapy procesu onboardingu cyfrowego

Chociaż „typowy” cyfrowy proces wdrażania może się znacznie różnić, wiemy, że w większości przypadków nadal przebiega on w trzech krokach.

1. Wniosek o rejestrację przez użytkownika

Często nowo pozyskani klienci inicjują proces onboardingu. Zazwyczaj użytkownicy mogą uzyskać dostęp do usług organizowanych przez przedsiębiorstwa użyteczności publicznej bezpośrednio przez ich stronę internetową, wypełniając formularz online lub umawiając się na rozmowę z operatorem sprzedaży lub obsługi klienta.

2. Kontakt ze strony firmy

Po wypełnieniu formularza zawsze następuje komunikat od organizacji (wypełnienie formularza przez klienta jest bardzo częstym zjawiskiem, ponieważ adres domowy i inne szczegóły dotyczące infrastruktury mogą być potrzebne do dalszego procesu). Te interakcje (rozmowy telefoniczne, e-maile, rozmowy na czacie w witrynie internetowej lub w sieci społecznościowej lub aplikacji itp.) mają na celu nawiązanie pierwszego kontaktu i służą do weryfikacji informacji podanych przez użytkownika i ewentualnego uzyskania metod płatności. Obecnie cała transformacja lub jej duża część odbywa się za pośrednictwem kanałów cyfrowych.

3. Rejestracja w portalu lub platformie obsługi klienta

Większość przedsiębiorstw użyteczności publicznej umożliwiła portalom lub aplikacjom samoobsługowym oferowanie klientom ścieżki cyfrowej, gdy proszą o pomoc i przystępują do płatności (po stronie biznesowej nowe narzędzia cyfrowe umożliwiają im przyspieszenie i usprawnienie procesu rozliczeniowego ) .Faza rejestracji na platformie jest zatem kluczowa: jeśli cyfrowe kroki wdrażania nie zostaną wykonane prawidłowo, zagrozi to Twojej zdolności do zapewnienia pozytywnej obsługi klienta, być może na stałe, a to negatywnie wpłynie na cały cykl życia klienta.

Dlaczego firmy powinny skoncentrować zasoby i wysiłki na fazie onboardingu?

Sektor Utility ma kilka punktów styku, a każdy z nich to szansa na zbudowanie stabilnej i trwałej relacji firma-klient. Jednym z najważniejszych z nich jest z pewnością proces wdrażania, z wielu ważnych powodów. Po pierwsze, aktualne pozostaje słynne stwierdzenie Philipa Kotlera, że ​​utrzymanie dotychczasowego klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego .Bez względu na wielkość budżetu wydanego na pozyskanie klienta, można go łatwo stracić, gdy brakuje staranności i dbałości o szczegóły. W przypadku onboardingu klienta, który jest pełen przeszkód i tarć, doświadczenie klienta nieuchronnie będzie słabe i niezadowalające, co wpłynie na ogólne postrzeganie przez klienta całego doświadczenia. W efekcie kaskadowymnegatywne postrzeganie onboardingu podważy sam fundament związku i osłabi szansę na zbudowanie relacji opartej na zaufaniu oraz zniszczy mechanizmy lojalności do tego stopnia, że ​​porzucenie staje się coraz bardziej prawdopodobne.Bez odpowiednio zaplanowanego i przeprowadzonego procesu onboardingu istnieje ryzyko utraty klienta już w pierwszych dniach po rejestracji. Tacy klienci mogą od razu zacząć rozglądać się za bardziej punktualnymi, dokładnymi, przejrzystymi i niezawodnymi usługodawcami.

Skoncentrowanie zasobów i wysiłków na fazie onboardingu jest ostatecznie najbardziej przyszłościowym posunięciem pozwalającym uzyskać długoterminową przewagę konkurencyjną.

Jak ewoluować proces onboardingu klientów w spółkach użyteczności publicznej: unowocześnienie komunikacji

Transformacja cyfrowa okazała się kluczowym czynnikiem zwiększania przychodów i osiągania większej efektywności do tego stopnia, że ​​w latach 2020-2021 wydatki na cyfryzację w branży wzrosły z 30% do 38,4% .Jaki decydujący krok powinny podjąć firmy, aby poprawić wdrażanie klientów w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej? Wyposaż się w najbardziej odpowiednie narzędzia cyfrowe, aby osiągnąć swoje cele.

Nie jest to kwestia wyłącznie techniczna czy technologiczna: cyfryzacja spowodowała głęboką zmianę w procedurach produkcyjnych, przyjętych metodologiach i całym kulturowym podejściu do zarządzania procesami. W szczególnościcyfryzacja odegrała kluczową rolę w unowocześnieniu komunikacji z użytkownikami (obecnymi i nowo zarejestrowanymi) poprzez usprawnienie i przyspieszenie reakcji obsługi klienta.Transformacja ta jest możliwa dzięki uproszczeniu procesów gromadzenia danych, tzw. KYC (Know Your Customer), które umożliwia organizacjom (w tym bankom, instytucjom finansowym i przedsiębiorstwom użyteczności publicznej) potwierdzenie tożsamości osób, z którymi prowadzą interesy i zapewnienie, że podmioty te działają legalnie.

Skuteczna KYC nie tylko chroni firmy (i użytkowników) przed ryzykiem oszustwa, ale także umożliwia im uzyskanie kompleksowego spojrzenia na samych klientów.Wykorzystując historię profili oraz zbierając dane behawioralne poprzez dedykowaną platformę (Customer Data Platform), firmy mogą coraz szybciej dostosowywać swoje procesy onboardingowe do potrzeb poszczególnych użytkowników.

Dlatego też doskonały proces onboardingu musi koncentrować się także na systemach gromadzenia, selekcji, archiwizacji i interpretacji danych.

Wysyłanie wiadomości na wielu kanałach: docieranie do użytkowników na preferowanych przez nich kanałach

Wczesne etapy relacji z nowymi klientami dostarczają informacji niezbędnych do szybkiego zbudowania dokładnej bazy wiedzy o Twojej bazie klientów. Posiadanie prawidłowych i istotnych informacji o kliencie ułatwi poprawę jego jakości już na etapie onboardingu.Przypomina to potrzebę komunikowania się od samego początku wieloma kanałami.Wykorzystując zdobytą wiedzę na temat zwyczajów i preferencji konsumpcyjnych klientów, firmy będą mogły kontaktować się z nimi, w zależności od ich faktycznej dostępności, za pośrednictwem aplikacji, telefonu komórkowego, SMS-ów, e-maili, gdziekolwiek chcą, a także będą mogły wybierać i wysyłaj tylko te treści, które mogą ich zainteresować, w formatach, które najprawdopodobniej przyciągną ich uwagę.

Standaryzowane rozwiązanie zmniejszające presję na obsługę klienta

Dzięki cyfryzacji procesu onboardingu przedsiębiorstwa użyteczności publicznej dysponują ustandaryzowanym rozwiązaniem do udostępniania danych klientów. Możliwość polegania na spójnym repozytorium, do którego mają dostęp różne działy, w dłuższej perspektywie znacznie przyczynia się do zwiększenia wydajności korporacyjnego CRM. Proces wdrażania staje się coraz bardziej wyrafinowany, w miarę jak zasoby informacyjne stają się większe i bardziej wyrażone. Lepsza znajomość interesariuszy nieuchronnie zmniejsza tarcia, ponieważ zapewnia ogromne wsparcie w obsłudze klienta poprzez:

• filtrowanie obciążenia operatorów w okresach krytycznych;
• podniesienie jakości usług, co umożliwi lepszy średni czas obsługi;
• zmniejszenie liczby zawieszonych połączeń;
• obniżenie kosztów zarządzania związanych z błędami ludzkimi, opóźnieniami, reklamacjami;
• ogólne wzmocnienie reputacji firmy.

Proces onboardingu, który jest dla klienta tak płynny, jak to tylko możliwe, zwiększa prawdopodobieństwo utrzymania klienta i ostatecznie ma pozytywny wpływ na inne punkty kontaktu, takie jak odnowienie umowy lub płatności za rachunki, przygotowując grunt pod coraz bardziej pozytywne doświadczenia klientów.

Pięć głównych obszarów usprawnienia procesu wdrażania narzędzi

W procesie onboardingu nowy klient zdobywa niezbędną wiedzę, aby stać się integralną częścią organizacji. Aby usprawnić procesy onboardingu klientów w przedsiębiorstwach użyteczności publicznej, firmy mogą wdrożyć szereg strategii.

Od zwiększonej liczby połączeń po zmniejszoną odpływ klientów, od niższych kosztów operacyjnych po wyższą wartość klienta – istnieje kilka kluczowych obszarów, na których przedsiębiorstwa użyteczności publicznej powinny się skoncentrować, aby usprawnić procesy wdrażania nowych pracowników .Tutaj wybraliśmy 5 najważniejszych informacji, które firmy powinny znać.

1. Poprawione odbijanie połączeń

Wdrażając opcje samoobsługi i zapewniając klientom łatwe w użyciu platformy cyfrowe już na etapie wdrażania, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą pomóc klientom szybko znaleźć odpowiedzi na powtarzające się wątpliwości lub samodzielnie pokonać niektóre łatwe do rozwiązania problemy. Zmniejsza to potrzebę kontaktowania się z obsługą klienta, co skutkuje lepszymi wskaźnikami odrzucania połączeń i większym zadowoleniem klientów.

2. Zmniejszenie współczynnika rezygnacji

Wskaźnik rezygnacji jest prawdziwym bolączką całej branży. Według CM.com (światowego lidera oprogramowania chmurowego do handlu konwersacyjnego) średni wskaźnik rezygnacji z usług energii i usług użyteczności publicznej w Stanach Zjednoczonych wynosi około 30–35%.W Europie odsetek ten wynosi około 12–15%. O ile wysoki wskaźnik odejść prawdopodobnie świadczy o słabym doświadczeniu klientów, to pewne jest, że ma to negatywny wpływ na przychody firmy (już o tym wspominaliśmy: pozyskanie nowych klientów kosztuje nawet pięciokrotnie więcej niż utrzymanie istniejących). Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej muszą zatem nadać priorytet inicjatywom, które mogą pomóc zmniejszyć współczynniki rezygnacji na wczesnych etapach wdrażania, poprzez wczesne rozwiązywanie problemów klientów, zapewnianie spersonalizowanego wsparcia i oferowanie zachęt w celu promowania lojalności klientów.

Bardziej zaawansowane narzędzia interaktywne, takie jak wirtualne demonstracje, filmy instruktażowe i samouczki z przewodnikiem, można z powodzeniem wykorzystać w celu zapewnienia nowym klientom praktycznych wskazówek, zapewniając płynne przejście do pełnego korzystania z ich usług. Są tointeraktywne środowiska , które pozwalają użytkownikom odkrywać funkcje, rozwiązywać typowe problemy i dostosowywać swoje ustawienia, a wszystko to w intuicyjnym i angażującym środowisku.Umożliwiając klientom aktywny udział w procesie wdrażania, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej skracają krzywą uczenia się i zwiększają zadowolenie klientów, sprzyjając tworzeniu silniejszego połączenia.

3. Obniżone koszty operacyjne procesu

Przejście z kanałów fizycznych, takich jak spotkania osobiste czy rozmowy telefoniczne, na platformy cyfrowe upraszcza i przyspiesza operacje onboardingowe, a co za tym idzie znacząco obniża koszty operacyjne. Zachęcając klientów do korzystania z opcji samoobsługi, firmy mogą osiągnąć znaczną redukcję kosztów operacyjnych procesów, jednocześnie poprawiając ogólne wrażenia z procesu wdrażania. Zarządzanie komunikacją za pomocą rozwiązań Customer Communication Management (CCM) może również pomóc w zwiększeniu efektywności procesu onboardingu.CCM, platforma oferująca kompleksowy zestaw funkcji (od e-maili po SMS-y, mobilne tryby wypychania do powiadomień internetowych), może okazać się kluczowa w dynamicznej segmentacji klientów na podstawie ich zainteresowań i budowaniu zautomatyzowanych przepływów pracy, które są uruchamiane na podstawie określonychdziałań .Automatyzacja oparta na danych uwalnia operatorów od bardziej powtarzalnych zadań, pozwalając im skupić się na działaniach o wyższej wartości.

4. Większa integracja procesów, sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa

Integracja różnych procesów, takich jak zarządzanie relacjami z klientami ( CRM ), dane liczników (MDM), planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP), komunikacja z użytkownikami końcowymi ( CCM) i systemy treści tworzonych przez firmę (CMS), umożliwia przedsiębiorstwom użyteczności publicznej wykorzystanie cennych informacje ułatwiające ukierunkowaną sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową, maksymalizując wartość dla klienta. W szczególności CCM może zaoferować firmom interesujące możliwości podczas procesu onboardingu: wykorzystując preferencje klientów, firmy mogą kierować spersonalizowane oferty i rekomendacje.

5. Integracja z cyfrowymi procesami obsługi klienta

Cyfrowe procesy obsługi klienta mogą znacznie poprawić ogólną obsługę klienta. Integracja cyfrowych rozwiązań opieki, takich jak czat w czasie rzeczywistym, opcje samoobsługi i media społecznościowe, z procesami wdrażania promuje szybkie rozwiązywanie problemów i poprawia ogólną obsługę klienta. Należy zmienić ogólne podejście: opierając się na danych, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej uzyskują kompleksowy obraz swoich użytkowników i przyjmują proaktywne podejście do reagowania na zmiany.

Ostatecznie prawdziwą miarą sukcesu wdrażania klientów w narzędziach jest postrzegana wartość klientów. Działając w odpowiednim czasie w odniesieniu do pięciu kluczowych punktów powyżej, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą poprawić zadowolenie klientów, osiągając wyższe oceny Net Promoter Score. Budowanie pozytywnego doświadczenia onboardingowego stanowi podstawę do nawiązania długoterminowej relacji z klientem, pozytywnie wpływającej na reputację i zyski firmy.