Błyskawicznie popraw swoją podróż klienta: 6 sprawdzonych wskazówek

Kiedy ostatnio poświęciłeś dużo czasu i zasobów na poprawę swojej podróży klienta?

Wielu sprzedawców pomija optymalizację podróży klienta. Zamiast tego koncentrują się na zwiększaniu wskaźników, które mają wyraźny i bezpośredni wpływ na przychody, takie jak współczynnik konwersji i średnia wartość zamówienia. Zadowolenie klienta schodzi na dalszy plan.

Jednak w miarę jak e-commerce staje się bardziej konkurencyjny, kluczowe znaczenie ma podejście zorientowane na klienta.

Zadowoleni klienci częściej wracają do Twojego sklepu i dokonują powtórnych zakupów, zwiększając w ten sposób sprzedaż i przychody. Niezależnie od tego, czy zdajesz sobie z tego sprawę, czy nie, Twoja podróż klienta ma duży wpływ na wyniki finansowe.

W tym poście przedstawimy sześć sprawdzonych wskazówek, które pomogą usprawnić podróż klienta. Nawet jeśli zastosujesz tylko te wskazówki i nic więcej, uzyskasz znaczną przewagę konkurencyjną.

Co znajdziesz w tym artykule?

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?
Co to jest mapa podróży klienta?
6 sprawdzonych wskazówek, jak poprawić swoją podróż klienta w e-commerce
1. Twórz szczegółowe profile klientów i persony nabywców
2. Zbierz bezpośrednią opinię
3. Śledź właściwe dane
4. Zapewnij bezproblemową mobilność
5. Wskaż swoje główne „punkty dropoff”
6. Uruchom testy długoterminowe
Wniosek

Brzmi dobrze? Zagłębmy się.

Dlaczego doświadczenie klienta jest ważne?

Tylko dlaczego jakość obsługi klienta jest tak ważna?

To może wydawać się głupim pytaniem. Wszyscy wiedzą, że lepiej mieć szczęśliwych, zadowolonych klientów, prawda?

Ale jest głębszy powód. Wielu sprzedawców pomija optymalizację doświadczenia użytkownika na rzecz strategii optymalizacji, które są bardziej zorientowane na przychody , takich jak optymalizacja konwersji. A to wydaje się rozsądną strategią.

Jednak doświadczenie użytkownika jest tak ważne, ponieważ ma bezpośredni i wymierny wpływ na wszystkie kluczowe wskaźniki e-commerce , w tym współczynnik konwersji, średnią wartość zamówienia, wskaźnik utrzymania klientów, lojalność i inne. Pieniądze i czas poświęcony na zdefiniowanie i optymalizację podróży klienta nie są marnowane.

Co to jest mapa podróży klienta?

Krótko mówiąc, mapa podróży klienta to wizualna reprezentacja podróży klienta.

Obejmuje wszystkie możliwe punkty styku z klientem, pogrupowane w ogólne etapy.

Pozwala dokładnie zobaczyć, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, gdy ich relacja ewoluuje od świadomości do decyzji i nie tylko.

Mapy podróży klientów są niezbędnym narzędziem e-commerce. (Źródło)
Ponieważ mapy podróży klienta uwzględniają wszystkie możliwe interakcje użytkownika z Twoim sklepem (zarówno w Twojej witrynie , jak i poza nią) , często są to dość szczegółowe dokumenty.

Niemniej jednak ważne jest, aby go stworzyć. Twoja mapa pozwala zobaczyć całą podróż klienta, umożliwiając identyfikację obszarów problemowych, a także możliwości ulepszeń.

Aby uzyskać szczegółowy opis tworzenia i korzystania z mapy podróży klienta, zapoznaj się z naszym szczegółowym postem na temat: Mapowanie podróży klienta w e-commerce: przykłady i szablony.

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce. Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

6 sprawdzonych wskazówek, jak poprawić swoją podróż klienta w e-commerce

Ok, więc pomijając wymiar teoretyczny, spójrzmy teraz na sześć najlepszych sposobów na ulepszenie ścieżki klienta .

1. Twórz szczegółowe profile klientów i persony nabywców

Profile klientów stanowią podstawę skutecznej optymalizacji ścieżki klienta.

Szczegółowe profile klientów zapewniają dogłębny wgląd w potrzeby, problemy i pragnienia odwiedzających Twoją witrynę . Następnie możesz wykorzystać to zrozumienie do informowania o każdej decyzji i proponowanych usprawnieniach w przyszłości.

Kiedy patrzysz na zmiany w ścieżce klienta przez pryzmat swoich profili klientów, możesz zadawać pytania typu: „Czy ten nowy element projektu rozwiązuje konkretny problem, którego doświadczają moi klienci na tym etapie podróży klienta?” lub „Czy moi odbiorcy zrozumieją i docenią tę nową proponowaną funkcję?”

Twórz reprezentatywne profile klientów dla każdego dużego segmentu Twojej bazy klientów. (Źródło)
Powinieneś tworzyć profile klientów dla każdego większego segmentu swojej bazy klientów . Większość sprzedawców ma liczne grupy o jasno określonych cechach, które robią zakupy w ich sklepie.

Nie skupiaj się wyłącznie na swoim idealnym profilu klienta (ICP). Twoje persony kupujących powinny obejmować wszystkich Twoich obecnych klientów, a nie tylko hipotetycznego „najlepszego klienta” . Używaj danych wewnętrznych i bezpośrednich informacji zwrotnych podczas tworzenia person.

2. Zbierz bezpośrednią opinię

Bez opinii klientów nigdy tak naprawdę nie dowiesz się, jak czują się Twoi klienci. Bezpośrednia informacja zwrotna jest paliwem w Twojej „maszynie” optymalizacyjnej.

Zbieraj opinie za pośrednictwem formularzy na miejscu i e-mailem na kluczowych etapach podróży klienta.

W szczególności istnieją trzy obszary, w których najlepiej jest poprosić o opinie klientów:

• W kluczowych punktach przed zakupem na ścieżce klienta — możesz poprosić o opinię w dowolnym ważnym momencie przed zakupem na ścieżce klienta. Te „momenty” obejmują sytuacje, w których klient wyświetla stronę produktu, po dodaniu produktu do koszyka lub gdy kontynuuje przeglądanie po sprawdzeniu strony z dodawaniem do koszyka (bez kończenia transakcji).

Nie musisz czekać do momentu zakupu, aby poprosić o opinię.

• Po zakupie — poproś o opinię na stronie potwierdzenia zamówienia po dokonaniu zakupu przez klienta.
• Za pośrednictwem poczty e-mail po wypróbowaniu produktu przez klienta — gdy klient kupił i spróbował produktu, ukończył znaczną część podróży klienta. Proszenie o informacje zwrotne przez e-mail daje również ważny wgląd w doświadczenia stałych klientów.

Kolejną świetną wskazówką jest zaoferowanie nagrody za odpowiedzi . Dodaj respondentów do losowania nagród lub udostępnij kupon rabatowy, aby zachęcić odwiedzających witrynę i klientów do korzystania z formularzy odpowiedzi.

OK, więc wiesz, gdzie poprosić o opinię. Ale jakie pytania powinieneś zadać?

3. Śledź właściwe dane

Wskaźniki doświadczenia użytkownika, oparte na informacjach zwrotnych od klientów, są najważniejszymi wskaźnikami z punktu widzenia optymalizacji ścieżki klienta.

Ważne jest, aby w formularzach opinii zadawać właściwe pytania. Możesz obliczyć tylko niektóre dane z odpowiednimi informacjami.

Śledź następujące „wyniki” doświadczenia klienta:

• Net Promoter Score (NPS) – Termin „Net Promoter Score” jest bardzo powszechny w świecie optymalizacji doświadczeń użytkowników. I nie bez powodu. To niezawodny wskaźnik prawdziwej satysfakcji. Obliczasz to, pytając klientów: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz tę usługę lub produkt w skali od jednego do dziesięciu?” Następnie od odsetka pozytywnych (powyżej pięciu) odejmij odsetek negatywnych respondentów (mniej niż pięć).

Twój NPS jest wiarygodnym wskaźnikiem ogólnego zadowolenia klienta. (Źródło)

• Ocena zadowolenia klienta (CSAT) — Twój wynik CSAT jest miarą ogólnego zadowolenia klienta. Poproś klientów, aby ocenili swój poziom zadowolenia po zakupie w skali od jednego do pięciu lub dziesięciu. Obliczenie średniej satysfakcji klienta jest proste: zsumuj wszystkie swoje wyniki i podziel przez liczbę respondentów.

Poproś klientów, aby ocenili swój poziom zadowolenia klientów, aby obliczyć Twój wynik CSAT. (Źródło)

• Ocena wysiłku klienta (CES) — Twój wynik wysiłku klienta działa na tej samej podstawie, co wynik zadowolenia klienta. Kluczową różnicą jest to, że poprosisz klientów o ocenę poziomu łatwości, z jaką byli w stanie wykonać zadanie na ścieżce klienta. „Łatwe” procesy rzadziej powodują frustrację i irytację, co prowadzi do lepszej obsługi klienta.

Twój wynik wysiłku klienta jest bardzo podobny do wyniku zadowolenia klienta. (Źródło)
Wskaźniki doświadczenia użytkownika są proste i łatwe do śledzenia. W przeciwieństwie do wielu innych metryk nie wymagają przetwarzania dużej ilości danych.

Pamiętaj, że celem śledzenia wskaźników doświadczenia klienta jest ocena, jak dobrze poprawiasz swoją podróż klienta w perspektywie długoterminowej.

Zapoznaj się z tym artykułem z HubSpot, aby uzyskać więcej informacji o kluczowych wskaźnikach i sposobach ich śledzenia.

4. Zapewnij bezproblemową mobilność

Jeśli chodzi o całkowitą sprzedaż, smartfony będą stanowić jedną trzecią całkowitej sprzedaży e-commerce w 2019 roku. Liczba ta ma wzrosnąć w nadchodzących latach.

Smartfony odpowiadają za coraz większą sprzedaż w m-commerce. (Źródło)
Niezbędne jest nadanie takiej samej wagi mobilnym punktom styku, jak komputerom stacjonarnym.

Twoja witryna mobilna powinna odzwierciedlać nawyki, których użytkownicy nauczyli się dzięki platformom społecznościowym, takim jak Instagram . Uwzględnij funkcje, takie jak przesuwane i powiększane obrazy produktów, wezwania do działania na całym ekranie (klikalne kciukiem) oraz minimalistyczny wygląd bez zbędnego bałaganu.

Zaoferuj również klientom możliwość robienia zakupów za pośrednictwem aplikacji.

5. Wskaż swoje główne „punkty dropoff”

Znajdź swoje główne punkty odbioru. Te obszary podróży klienta stanowią jedne z największych możliwości zwiększenia zadowolenia klientów i przychodów.

Najpierw zapytaj: „Gdzie potencjalni klienci opuszczają sklep bez powrotu?” Następnie zapytaj: „Dlaczego klienci wychodzą na tych konkretnych etapach?”

Mapy podróży klientów powinny zawierać sekcję dotyczącą możliwości. (Źródło)
Te dwa pytania pozwalają wskazać „nieszczelne” obszary na ścieżce klienta i wprowadzić praktyczne zmiany, aby je uszczelnić.

6. Uruchom testy długoterminowe

Testowanie jest absolutną koniecznością, jeśli chodzi o optymalizację podróży klienta.
Przed wprowadzeniem nowych zmian zadbaj o pozytywny wpływ na satysfakcję klientów i metryki sprzedaży za pomocą testów wielowymiarowych i A/B.

Testowanie jest istotną częścią optymalizacji ścieżki klienta. (Źródło)

Zobowiązanie się do długoterminowych testów zapewni dwie rzeczy. Po pierwsze, że jesteś w stanie osiągnąć najlepszą możliwą podróż klienta. Po drugie, jesteś w stanie dostosować się do ogólnych zmian oczekiwań i nawyków klientów.

Istnieje ścisły związek między optymalizacją ścieżki klienta a optymalizacją doświadczenia użytkownika. Optymalizacja doświadczenia użytkownika zwykle koncentruje się na doświadczeniach w witrynie, podczas gdy podróż klienta obejmuje wszystkie możliwe punkty styku związane z Twoją marką.

Niemniej jednak narzędzia takie jak szkielety i prototypy, heurystyka i zasady UX mogą być cenne w fazie burzy mózgów i testowania.

Oto kilka artykułów do sprawdzenia:

• Nie rujnuj swojego współczynnika konwersji: 17 katastrofalnych błędów UX
• Prototypowanie i wireframing w testowaniu użyteczności e-commerce: odpowiedzi na 7 kluczowych pytań
• Heurystyki Nielsena i jak je wdrożyć w e-commerce
• Jak zoptymalizować proces realizacji transakcji w sklepie za pomocą heurystyki Nielsen?

Wniosek

Handel elektroniczny staje się coraz bardziej konkurencyjny. Rosną koszty pozyskania nowych klientów. A nowe sklepy otwierają się codziennie.

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta we wszystkich punktach styku Twojej marki daje Ci istotną przewagę nad konkurencją. Prawda jest taka, że ​​większość sprzedawców pomija podróż klienta. A to pozostawia przed Tobą szerokie możliwości.

Zaangażuj się w optymalizację podróży klienta w perspektywie długoterminowej, a klienci nagrodzą Cię. Zadowoleni, usatysfakcjonowani klienci nie tylko powrócą do Twojego sklepu, aby dokonać powtórnych zakupów. Poinformują również o tobie swoich przyjaciół, rodziny i współpracowników.

Mając to wszystko na uwadze, czas zacząć wdrażać powyższe wskazówki!

Więcej postów

Oto kilka postów z Growcode, które mogą Cię zainteresować:

• 11 wskazówek UX dla e-commerce, które pomogą Ci poprawić współczynnik konwersji
• Mapowanie podróży klienta w e-commerce: przykłady i szablony
• Podróż klienta a cykl życia kupującego: jaka jest różnica?

Pobierz naszą bezpłatną listę kontrolną optymalizacji e-commerce

Upewnij się, że cała witryna jest zoptymalizowana, otrzymując bezpłatną 117-punktową listę kontrolną e-commerce. Obejmuje każdą część Twojego sklepu internetowego, od strony głównej po formularz kasowy. Ściągnij to teraz za darmo.