Jak uczłowieczyć cyfrowe doświadczenie za pomocą danych własnych

Bądźmy szczerzy: jesteśmy najszczęśliwszym pokoleniem marketerów. Technologia stała się tak głęboko zintegrowana z naszym światem, a konsumenci chętniej dzielą się swoimi danymi. Nigdy nie było lepszego czasu na reformy i czerpanie korzyści z cyfrowych doświadczeń.

Wykorzystanie danych konsumenckich to jedno. Poznawanie konsumentów we właściwy, autentyczny sposób wymaga zupełnie innej strategii, która wymaga czasu i znacznego wysiłku.

Potrzeba pełnego ludzkiego doświadczenia

Chociaż korzystanie z technologii cyfrowej niewątpliwie zmieniło nasze życie na lepsze, stało się to jednak kosztem. Korzystając z telefonów i komputerów tak intensywnie, jak my, jesteśmy pozbawieni pełnego ludzkiego doświadczenia, w tym interakcji twarzą w twarz, kontaktów osobistych i innych cennych „ludzkich” momentów, które są kluczowe dla naszej roli jako dobrych marketingowców.

W czasach po COVID liderzy biznesu wydają się przekonani, że nie ma potrzeby przywracania tego samego poziomu interakcji międzyludzkich, do którego byliśmy kiedyś przyzwyczajeni, jeśli chodzi o sprzedaż produktów i oferowanie usług. Kontakt ekran-ekran stał się tak bardzo normą, że często traktujemy tę ewolucję interakcji za dobrą monetę. Jednak nie bierzemy pod uwagę tego, czego szuka użytkownik za ekranem i czego tak naprawdę od nas potrzebuje.

Wykorzystywanie własnych danych do humanizacji DX

Teraz bardziej niż kiedykolwiek dysponujemy informacjami i zasobami, aby uczłowieczyć nasz wirtualny świat dzięki samym użytkownikom cyfrowym. Dane własne są naszym największym atutem, a doświadczenie cyfrowe może naprawdę ewoluować, gdy świetnie wykorzystamy te bezcenne dane.

Humanizowanie cyfrowego doświadczenia oznacza przywracanie ludzkiego połączenia, emocji i kontaktu (w miarę możliwości) w naszych wirtualnych interakcjach. Rozpoczyna się to od potwierdzenia, że ​​dane własne, które otrzymujemy, pochodzą od konsumentów i klientów, którzy naprawdę cenią nasze usługi lub produkty. W zamian jesteśmy im to winni docenienie ich wkładu i uczynienie ich cyfrowych doświadczeń najlepszym możliwym poprzez humanizację. Oto kilka sposobów, aby to zrobić:

Dostarczaj spersonalizowane treści

Kiedy uzyskujemy dane własne, pierwszą i najważniejszą rzeczą, jaką możemy zrobić, jest zapewnienie, że maksymalizujemy wrażenia konsumentów w Internecie. Gdy ktoś odwiedza witrynę, napotyka wyskakujące okienko lub otrzymuje specjalną ofertę, interfejs i wrażenia użytkownika muszą być oparte na zachowaniu i zainteresowaniach konsumentów. Powinniśmy stale zadawać sobie pytanie, co konsument/klient chce zobaczyć i czy zapewni im to coś, czego potrzebują, aby odnieść sukces lub co sprawi, że poczują się docenieni.

W tym kontekście szczególnie ważne jest rozważenie naszej komunikacji cyfrowej. Jedną z powszechnych wad marketerów mających dostęp do danych własnych jest brak spersonalizowanej komunikacji. Jeśli wiemy, co lubią nasi konsumenci, musimy się tym zająć. Nawet używanie imion konsumentów, gdy otrzymują formę komunikacji od marki, ma znaczenie. Krótko mówiąc, dostosuj, spersonalizuj, odpowiednio dostosuj. Może się to wydawać niewielkie, ale personalizacja jest pomocna przy długoterminowym utrzymaniu klientów i wynikach przychodów.

Zapewnij autentyczną obsługę klienta;

Nie wystarczy właściwie wykorzystać dane, które mamy w naszych rękach, aby uwierzytelnić doświadczenia konsumentów — musimy zreorganizować nasze sposoby komunikacji. Jako jeden z największych punktów wejścia, możemy zamienić przeciętne doświadczenia z botami na autentyczną obsługę klienta.

Przynajmniej powinna istnieć bezproblemowa i inteligentna ścieżka eskalacji do człowieka. Ankiety pokazują, że:

• 75% konsumentów nadal będzie decydować się na interakcję z prawdziwą osobą, mimo że technologia automatycznych rozwiązań ulegnie poprawie.
• 51% konsumentów jest sfrustrowanych zautomatyzowanym menu telefonu i niemożnością rozmowy z obsługą klienta na żywo.

Preferencje konsumentów są jasne: chcą interakcji między ludźmi. Ale w tej chwili nie zawsze jest to oferowane w sposób, w jaki powinno.

Angażuj się na poziomie emocjonalnym

Mając dane własne, powinniśmy poznać naszych konsumentów, dopasować ich emocje i pokazać im, że podzielamy te same idee i pasje. Spotkanie z naszymi konsumentami na ich poziomie i dopasowanie ich energii, nawet przez ekran, jest łatwiejsze niż nam się wydaje. I to się opłaca. Marki o znaczącym zaangażowaniu emocjonalnym mają o 50% wyższą satysfakcję i zaangażowanie klientów niż ich rówieśnicy i konkurenci, co potwierdziła Motista.

Nie ulega wątpliwości, że w dzisiejszym cyfrowym świecie, zwłaszcza przy zmieniających się przepisach dotyczących danych i prywatności, dane własne dają największą przewagę każdemu marketerowi, korporacji lub liderowi biznesowemu — to tylko kwestia tego, jak zdecydujemy się wykorzystać tę kopalnię informacji.

Postaw się w sytuacji konsumenta

Humanizowanie cyfrowego doświadczenia nie jest łatwym zadaniem, ale jest konieczne. W końcu stanie się atutem, ponieważ konsumenci zdadzą sobie sprawę, że stawiasz ich na pierwszym miejscu. Ostatnia rada: uważaj siebie, marketera, za konsumenta.

• Jak zmieniłbyś swoje cyfrowe doświadczenie w kontaktach z firmami?
• Czego szukasz jako konsument poszukujący usług?
• W jaki sposób chcesz zobaczyć wykorzystywane dane iw jakim kontekście?
• Jak chcesz być traktowany i jak chcesz się czuć, gdy wylogujesz się pod koniec dnia?

Empatia ma kluczowe znaczenie. Aby prawdziwie uczłowieczyć doświadczenia marki za pomocą własnych danych, ostatecznie na nas, jako marketerach, spoczywa odpowiedzialność za czytanie między wierszami, empatię z naszymi konsumentami i pracę nad ożywieniem doświadczeń w najbogatszy możliwy sposób. A przede wszystkim obowiązuje tu złota zasada: traktuj swojego konsumenta tak, jak sam chciałbyś być traktowany – jak człowiek.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami autora gościnnego i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.