Jak obsługiwać klientów VIP w Shopify?

Pierwszą rzeczą, którą każdy kupiec powinien zrobić, aby stać się bardziej dochodowym, jest zróżnicowanie kupujących. Niestety nie wszyscy konsumenci zwiększają sprzedaż i zwiększają przychody. Segmentację klientów można zobaczyć, stosując teorię Vilfredo Pareto znaną jako reguła 80/20 w eCommerce, gdzie 80% sprzedaży pochodzi od 20% klientów. Są to na ogół kupujący VIP. Jeśli chcesz, aby zwiększały Twoje zyski i pozostały wierne Twojej marce, powinieneś wiedzieć, jak je identyfikować i odpowiednio traktować. Czytaj dalej, aby poznać odpowiedzi na wszystkie te pytania.

Znaczenie segmentacji klientów

Po tym, jak gigant komputerowy Lenovo zdecydował się na segmentację klientów w oparciu o skłonność do produktów i priorytety firmy, firma uzyskała 40% wzrost konwersji zamówień. Jej średni przychód na odwiedzającego wzrósł o 25%. Jak widać, segmentacja klientów pomaga sprzedawcom lepiej zrozumieć kupujących i spersonalizować marketing dla każdego segmentu.

Oto niektóre z głównych korzyści, które można uzyskać dzięki segmentacji klientów Shopify:

• Wyższe współczynniki konwersji. Kiedy konsumenci czują szczególny stosunek do swoich potrzeb i zainteresowań, kupujący mają w zamian wielką wartość dla marek. Klienci bardziej pozytywnie reagują na trafne, kierowane osobiście wiadomości marketingowe. 59% kupujących, którzy są lojalni wobec marki, poleca ją innym, 59% klientów dołącza do programu lojalnościowego marki, a 36% z nich wydaje więcej (Yotpo).
• Rentowność długoterminowa. Powszechnie wiadomo, że lepiej i taniej utrzymać dotychczasowych klientów niż pozyskiwać nowych, ponieważ powracający nabywcy mają 60% do 70% szans na konwersję (Marketing Metrics, Paul Farris). Według Monetate, 93% firm z zaawansowanymi strategiami personalizacji zwiększyło swoje przychody w 2018 roku. Dzięki segmentacji kupujących i wiedzy o tym, jakie produkty są kupowane przez każdą grupę klientów, będziesz w stanie zapewnić im spersonalizowane oferty i zwiększyć żywotność każdego nabywcy i w rezultacie zapewniają długoterminową rentowność.
• Popraw satysfakcję i utrzymanie klientów. Segmentacja klientów daje Ci szansę, aby Twoi nabywcy poczuli się wyjątkowo. Zrozumiesz potrzeby każdej grupy, dostosujesz do nich produkty i usługi oraz przedstawisz odpowiednie rekomendacje, wdrożysz bardziej skuteczne ukierunkowane komunikaty marketingowe. W szczególności rozwiązując problemy każdego segmentu klientów, poprawisz ich satysfakcję oraz zwiększysz retencję i lojalność wobec Twojej marki.
• Pomoc w pozyskiwaniu wartościowych klientów. Kiedy różnicujesz kupujących, odkrywasz tych o wysokiej i niskiej wartości. Dzięki temu będziesz mógł skupić się na klientach, którzy kupują więcej i przynoszą większe zyski Twojemu sklepowi.

Jak zidentyfikować klientów VIP?

Kluczowe jest zidentyfikowanie zaawansowanej grupy segmentów klientów, która przyniesie Ci 80% Twojego zysku. Istnieje kilka parametrów dla klientów VIP w Shopify, których należy przestrzegać, aby je wskazać:

1. Liczba zakupów jest jedną z głównych cech, które mogą wskazywać na „duże wydatki” lub osoby, które często składały zamówienia w określonym czasie. Aby zdefiniować klientów VIP, powinieneś zacząć od analizy danych o tym, jak często ten lub inny kupujący odwiedza Twój sklep i dokonuje zakupów. Na przykład konsumenci wydają o 67% więcej na zakup odzieży po 30 miesiącach lojalności wobec firmy.
2. Średnia wartość zamówienia to kolejny parametr segmentacji Shopify. Powinieneś wiedzieć, że duża głośność nie zawsze oznacza wysoką wartość. Dlatego klienci, którzy dokonują wielu tanich zakupów, nie mogą być nazywani VIP-ami. Jednocześnie nabywcy z wysokim AOV mogą być godni tego statusu. 10% najlepszych lojalnych klientów wydaje 3 razy więcej na zamówienie niż dolne 90%, a Twój najlepszy 1% klientów wydaje 5 razy więcej niż dolne 99% (RJMetrics).
3. Zakupy po pełnej cenie mogą również pomóc w tworzeniu grup klientów VIP w Twoim sklepie Shopify. Dla niektórych kupujących ważne jest, aby kupować produkty, które są na wyprzedaży lub korzystać z kuponów. Inne, wręcz przeciwnie, mają większą wartość dla detalistów, ponieważ płacą głównie pełną cenę za zamawiane towary.
4. Życiowa wartość klienta (LTV) to najpewniejszy sposób na zdefiniowanie najbardziej wartościowych klientów. Ten parametr może pokazać, ile pieniędzy kupujący wydadzą w ciągu całego życia swojej relacji z Twoją marką. Tak więc klienci o wyższym wskaźniku LTV, którzy wnoszą znacznie większy wkład w Twój wynik finansowy, bez wątpienia mogą zostać zidentyfikowani jako VIP-y.
5. Niektóre kategorie produktów generują wyższą marżę dla Twojego e-sklepu. Klienci, którzy kupują więcej tych towarów, mogą stać się klientami o wysokiej wartości.
6. Zwroty to najlepszy sposób na zidentyfikowanie klientów, którzy powinni zostać objęci lub w inny sposób wykluczeni ze statusu VIP. Mimo że zwroty mogą mieć miejsce u każdego kupującego, niektórzy kupujący mają niezwykle wysoki wskaźnik zwrotów. To nie może pozwolić im znaleźć się na liście klientów VIP.

Po zidentyfikowaniu kupujących VIP powinieneś traktować ich inaczej, zapewnić wyjątkowe wrażenia zakupowe, aby zbudować lojalność wobec marki i wzmocnić relacje z nimi.

Jak obsługiwać klientów VIP?

Znając znaczenie zaawansowanych grup klientów, powinieneś zrobić coś, aby wzmocnić zaangażowanie i utrzymanie swoich VIP-ów oraz zachęcić ich do zwiększenia sprzedaży. Jak? Rzuć okiem na kilka skutecznych pomysłów:

Ekskluzywna wyprzedaż dla klientów VIP

Na początek możesz prowadzić ekskluzywne wyprzedaże dla klientów VIP. W przeciwnym razie otwórz dla nich sprzedaż wcześniej. Sensowne jest informowanie ich za pośrednictwem e-maili, w których promowane są nadchodzące wydarzenia. Nie zapomnij pokazać im treści dla segmentów innych niż VIP, aby mogli poczuć szczególną postawę i poznać korzyści płynące z ich statusu.

Darmowe zwroty i darmowa wysyłka

Co może lepiej pokazać Twoje szczególne podejście do VIP-ów niż spersonalizowane korzyści? Najlepsze oferty, jakie możesz zrobić dla najbardziej cenionych klientów, to bezpłatne zwroty lub bezpłatna wysyłka. Według InvespCRO 27% kupujących jest gotowych zapłacić ponad 1000 USD za zakupy online tylko wtedy, gdy zaoferuje im się bezpłatną wysyłkę zwrotną. Jednocześnie 92% klientów jest skłonnych do ponownego zakupu w sklepie tylko wtedy, gdy proces zwrotu nie będzie wymagał wysiłku.

Nagrody i programy lojalnościowe

56,8% kupujących jest zachęcanych do udziału w programach lojalnościowych z powodu ekskluzywnych nagród. W ten sposób, tworząc różne programy lojalnościowe, które pomagają zoptymalizować konwersję, oferujesz swoim VIP-om więcej korzyści, gdy stają się bardziej lojalni. Należy pamiętać, że celem programów VIP jest sprawienie, aby najlepsi klienci czuli się bardziej cenieni niż przeciętny kupujący, aby zmaksymalizować skuteczność programu nagród.

Jeśli zamierzasz skorzystać z programów lojalnościowych, skorzystaj z:

Wielopoziomowy program nagród

Zgodnie z tym programem klienci VIP otrzymują ogromne nagrody w zależności od tego, na jakim poziomie się znajdują. Tak więc im więcej konsumenci kupują, tym więcej dostają. Dzięki wtyczce Shopify Volume & Tiered Discounts Kit firmy Mageworx możesz motywować swoich VIP-ów do kupowania większej ilości, aby osiągnąć wyższy poziom i uzyskać większe rabaty. Pokazując im, jakie poziomy osiągnęli inni uczestnicy, zachęcisz ich do uzyskania określonego statusu VIP. Na przykład możesz nagrodzić ich statusem VIP Silver, Gold lub Platinum.

Aby zwiększyć skuteczność swojego programu VIP, ustaw kamień milowy, który należy osiągnąć, aby zakwalifikować się do następnego poziomu. Na przykład w programie Sephora Beauty Insider kamieniem milowym dla najwyższego poziomu jest 1000 dolarów wydanych rocznie. Choć jest to osiągalne, nie wszyscy uczestnicy mogą to osiągnąć.

Program nagród punktowych

Jeszcze jeden program, który można zasugerować kupującym VIP, to program punktowy. Otrzymają punkty za każdy zakup, w zależności od tego, ile wydasz. Im więcej punktów gromadzą kupujący, tym wyższa nagroda jest im oferowana.

Płatny program nagród

Płatny program skierowany jest do klientów, którzy są gotowi uiścić opłatę za członkostwo.

Aby klienci VIP dołączyli do tego programu, powinieneś pokazać jego wartość. Na przykład Barnes and Noble dokonał rocznej opłaty w wysokości 25 USD za członkostwo w programie.

Zakończyć

Segmentacja klientów to doskonały sposób na znalezienie kupujących, którzy zwiększą sprzedaż i zyski. Starannie wyselekcjonowani klienci VIP, traktowani z zasłużonym uznaniem, mogą wprowadzić Twoją markę na nowy poziom i dać Ci w zamian dożywotnią lojalność. Przeprowadź segmentację w swoim sklepie Shopify, zidentyfikuj najbardziej wartościowych konsumentów, zwróć na nich szczególną uwagę, a zobaczysz zmiany na lepsze w Twojej marce.

Czy wykazujesz szczególne podejście do klientów VIP? Podziel się z nami swoim doświadczeniem.