Tworzenie ankiety zadowolenia klienta: najlepsze praktyki i nie tylko

Jednym z najważniejszych wskaźników, które natychmiast pokazują, jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni z tego, co oferujesz, jest wynik zadowolenia klienta lub wynik CSAT.

Ankiety CSAT to standardowy sposób oceny zadowolenia klienta z Twojego produktu lub usługi. Dają klientom głos. Dane CSAT mogą być jakościowe i/lub ilościowe. Istnieją projekty ankiet satysfakcji klienta, które mierzą emocjonalny CSAT w skali przenośnej, a także takie, które obliczają określone wyniki liczbowe. Ale jaki rodzaj ankiety CSAT zapewnia wiarygodne odpowiedzi i dane?

Pomyśl o tym – czy byłbyś bardziej skłonny odpowiedzieć na elegancką, prostą i nieskomplikowaną ankietę online, czy na zaśmieconą, złożoną i zawiłą ? Większość (jeśli nie wszyscy) ludzi, co zrozumiałe, woli to pierwsze.

I przyjmij odwrotną perspektywę – jesteś twórcą ankiet.

• Wolisz zachwyconych respondentów czy wyłączonych odbiorców?
• Czy mierząc CSAT ankieta nie powinna zadowolić klientów?

Mając na uwadze tak szerokie aspekty zbierania informacji zwrotnych CSAT, do Ciebie należy wybór rodzaju ankiety CSAT, której potrzebujesz. Następnie należy zaprojektować pytania ankiety satysfakcji klienta tak, aby spełniały cel badań satysfakcji klienta – informowanie o doświadczeniach klientów (CX).

Ale jak decydujesz o rodzaju i pytaniach, które będą dokładnie mierzyć CSAT?

Chcesz poznać odpowiedź? Prawda jest taka, że ​​nie ma jednego procesu, który pasowałby do wszystkich, ani uniwersalnego szablonu ankiety. Zbuduj własną ankietę, aby zaspokoić konkretny cel, który masz na myśli.

Gotowy do utworzenia ankiety CSAT, w której uzyskasz informacje zwrotne, których potrzebujesz? Zacznij od zrozumienia podstaw i przejdź do rodzajów ankiet CSAT, szablonów i pytań, których możesz użyć. Na koniec szlifuj swoje umiejętności, poznając najlepsze praktyki na tym blogu.

Czym są ankiety satysfakcji klienta?

Zadawanie właściwych pytań we właściwym czasie jest ważne, aby dokładnie zmierzyć satysfakcję klienta. Błędne zadawanie pytań może być złe, ponieważ nie tylko dostarczy ci bezużytecznych informacji, ale możesz również wykorzystać te uszkodzone informacje do podejmowania błędnych decyzji biznesowych. Dlatego nie można zaprzeczyć znaczeniu badań satysfakcji klienta (CSAT).

Powszechnie stosowane ankiety CSAT są celne, aby uniknąć irytacji potencjalnych respondentów i zadać niewielkie wariacje tych (głównie standardowych) pytań. Towarzyszą im zazwyczaj opcje do wyboru (lub pola tekstowe w przypadku, gdy poszukiwane są swobodne opinie klientów):

• Jak bardzo jesteś zadowolony z produktu [nazwa produktu]?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [nazwa produktu] znajomemu lub współpracownikowi?
• Jak możemy poprawić Twoje doświadczenia z [marką/produktem/usługą]?
• Czy chcesz podzielić się przemyśleniami, które pomogą nam ulepszyć [markę/produkt/usługę]?

Takie ankiety CSAT obejmują zarówno najprostsze typy z jednym pytaniem (Net Promoter Score ^(R) jest de facto przykładem) jak i szczegółowe kwestionariusze techniczne podawane użytkownikom wersji beta i płatnym testerom. Projekt Twojej ankiety powinien zależeć od Twojego konkretnego celu w badaniach satysfakcji klienta.

Dlaczego badania satysfakcji klientów są ważne

Podobnie jak osoby mające wpływ na media społecznościowe, aby odnieść sukces, potrzebują zagorzałych obserwatorów, tak Twoja firma potrzebuje zadowolonych klientów. Świetne firmy są budowane na doskonałej reputacji, a doskonałą reputację buduje zadowolenie klientów, którzy wyśpiewują Twoje pochwały.

Ale niezadowolenie klientów może wystąpić z nieoczekiwanych powodów. Dlatego musisz trzymać rękę na pulsie klientów.

Czy jest lepszy sposób na zrobienie tego niż dobrze zaprojektowana ankieta CSAT ?

A. Ilościowe wyrażanie emocji klientów w liczbach w celu lepszego zarządzania

Ponieważ szczęście i satysfakcja klienta to sentyment, mądrze jest znaleźć sposób na jego ilościowe określenie. W tym właśnie pomaga ankieta satysfakcji klienta .

Kampania badania satysfakcji klienta zwykle ma na celu obliczenie jednej liczby, takiej jak wynik NPS lub wynik CSAT, co jest łatwiejsze do analizy i śledzenia niż ręczne monitorowanie każdej opinii z osobna.

Oto dlaczego potrzebujesz wymiernej miary do analizy wyników podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta:

1. Określ ilościowo stopień zadowolenia klienta

Oprócz pytań swobodnych, odpowiedzi dotyczące zadowolenia klientów rejestrują informacje zwrotne w zakresie takim jak skala Likerta z oceną 1-10.

Pozwala klientom dokładniej pokazać swój poziom zadowolenia/szczęśliwości, zamiast wybierać odpowiedź tak lub nie.

Na podstawie odpowiedzi możesz podzielić odpowiedzi na różne grupy, aby zająć się nimi indywidualnie, tak jak w ankietach NPS.

2. Śledź wpływ swoich strategii UX/UI

Posiadanie skonsolidowanego numeru do pracy zamiast tablicy z setkami odpowiedzi ułatwia śledzenie wydajności Twojego doświadczenia i działań związanych z optymalizacją konwersji.

Utworzenie ankiety satysfakcji klienta umożliwia uzyskanie widoku ogólnego nastrojów klientów z lotu ptaka za pomocą liczby, takiej jak wynik CSAT lub wynik CES.

Następnie możesz zagłębić się w każdą odpowiedź, aby odkryć jej problemy, problemy i inne skargi, popracować nad nimi, wdrożyć rozwiązanie i ponownie uruchomić ankietę satysfakcji.

Przeczytaj bonus: 19 najlepszych blogów UX, które powinieneś śledzić w 2022 r.

Wahania wyniku CSAT pomagają śledzić postępy szybciej i prawie w czasie rzeczywistym. Pozwala to zaoszczędzić wiele godzin na ponowne przeglądanie każdej odpowiedzi, aby zmierzyć wpływ swoich strategii.

3. Porównaj satysfakcję na różnych kanałach

Ankiety satysfakcji klientów są istotną częścią projektowania i mapowania doświadczenia omnichannel.

Przykład

Załóżmy, że musisz zmapować sposób robienia zakupów w aplikacji mobilnej i witrynie internetowej. Dlatego przeprowadzasz ankietę satysfakcji klienta pod koniec procesu realizacji transakcji w obu kanałach.

Gdy wyniki i opinie są już dostępne, możesz je szybko porównać. Jeśli różnica jest znacząca, zacznij analizować odpowiedzi, aby określić, co sprawia, że ​​jeden kanał jest bardziej satysfakcjonujący niż drugi.

Możesz zastosować tę samą strategię w różnych punktach styku w różnych kanałach, takich jak witryna, aplikacja, produkt, punkty styku usług, interakcje offline i inne.

Pomaga śledzić satysfakcję klientów w różnych kanałach, aby projektować lepsze rozwiązania i optymalizować ich doświadczenie.

Przeczytaj pokrewne: Wskaźniki zadowolenia klientów do monitorowania w 2022 r.

4. Porównywanie wyników

Innym ważnym aspektem wyrażania satysfakcji jako liczby jest benchmarking.

Ponad jedna trzecia firm na całym świecie korzysta z badań satysfakcji klientów, takich jak NPS. Ponadto istnieje wiele firm, które co roku drukują wyniki testów porównawczych NPS dla różnych branż.

Oznacza to, że masz natychmiastowy dostęp do obszernych danych do analizy porównawczej swoich wyników NPS, CSAT i innych w ramach standardu branżowego, aby zobaczyć, na czym stoisz.

Oto światowe wyniki NPS w różnych branżach na rok 2020:

Studium przypadku — jak firma Belron wykorzystuje opinie klientów, aby utrzymać wysoki wynik NPS

Belron , jedna z najwyżej ocenianych na świecie firm zajmujących się naprawą szyb samochodowych, wykorzystała sztuczną inteligencję do poprawy UX i zwiększenia wyniku NPS.

„Produkty, które sprzedaje firma Belron, nazywam zakupami „urazy”. Nikt się nie budzi i nie mówi: „Zastanawiam się tylko, ile kosztowałaby wymiana przedniej szyby” — powiedział Stephen Payne, kierownik ds. doskonalenia podróży klientów w firmie Belron. „Przychodzisz do jednej z naszych firm tylko wtedy, gdy masz uszkodzenia i potrzebujesz je natychmiast naprawić”.

Przeczytaj także: Najlepsze narzędzie do mapowania podróży klientów

Analizując ich potrzeby w zakresie informacji zwrotnych, Payne i Jamie Carter, Voice of the Customer Manager w firmie Belron, uzyskali 3 wgląd w ich wymagania:

• Potrzeba dokładnej analizy odpowiedzi klienta (dokładnie to, co powiedział, słowo w słowo)
• NPS jest cenny, ale to tylko jeden z wielu elementów większego tortu CSAT
• Potrzeba uczenia się od kupujących, którzy nigdy nie stają się klientami

„Produkty, które sprzedaje firma Belron, nazywam zakupami „urazy”. Nikt się nie budzi i nie mówi: „Zastanawiam się tylko, ile kosztowałaby wymiana przedniej szyby” — powiedział Stephen Payne, kierownik ds. doskonalenia podróży klientów w firmie Belron. „Przychodzisz do jednej z naszych firm tylko wtedy, gdy masz uszkodzenia i potrzebujesz je natychmiast naprawić”.

Analizując ich potrzeby w zakresie informacji zwrotnych, Payne i Jamie Carter, Voice of the Customer Manager w firmie Belron, uzyskali 3 wgląd w ich wymagania:

• Potrzeba dokładnej analizy odpowiedzi klienta (dokładnie to, co powiedział, słowo w słowo)
• NPS jest cenny, ale to tylko jeden z wielu elementów większego tortu CSAT
• Potrzeba uczenia się od kupujących, którzy nigdy nie stają się klientami

Analizowanie otwartych odpowiedzi: Podczas gdy zespół Belron preferował bogate dane ankietowe w postaci otwartych odpowiedzi, napotkali te same trudności, co wielu innych badaczy doświadczeń użytkowników: trudności w przeczesywaniu danych.

Wykorzystali oprogramowanie do zbierania opinii, aby skutecznie zbierać i filtrować ogromne ilości opinii klientów przy użyciu najnowocześniejszej sztucznej inteligencji.

„Dzięki analizie nastrojów przeglądanie motywów i wzorców z odpowiedzi klientów nie zajęło czasu. Fantastyczny!" – Jamie Carter, Voice of the Customer Manager

Zagłębianie się w ankiety NPS: Wykorzystali również oprogramowanie, aby przyjrzeć się odrzuceniom podczas podróży klienta i przezwyciężyć „efekt aktualności”, który wkrada się w odpowiedzi na ankiety NPS.

Uczenie się od tych, którzy odchodzą: Trzecim spostrzeżeniem na temat uczenia się od kupujących, którzy opuszczają witrynę Belron bez naprawy przedniej szyby, zostały uwzględnione ankiety dotyczące zamiaru wyjścia.

B. Mierz transakcyjne i ogólne doświadczenie klienta

Tworzenie ankiet satysfakcji klienta i umieszczanie ich strategicznie w krytycznych punktach styku na ścieżce klienta umożliwia pomiar bieżącego i ogólnego zadowolenia.

Jak to pomaga?

1. Uzyskaj 360-stopniowe zrozumienie interakcji z klientami

Podróż klienta nie jest doświadczeniem liniowym; to zbiór wielu interakcji i punktów styku rozsianych po różnych kanałach.

Ważne punkty styku odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu postrzegania Twojej marki w umysłach klientów. Na przykład interakcja z obsługą techniczną, łatwość składania zamówienia, korzystanie z menu nawigacji na stronie itp.

Dzięki odpowiedniemu narzędziu ukierunkowane ankiety satysfakcji klientów mogą dostarczyć informacje zwrotne z różnych punktów styku i kanałów na jednym ekranie, co ułatwia analizę i śledzenie.

Ankiety CSAT mogą śledzić te doświadczenia transakcyjne we wszystkich kanałach, podczas gdy wyniki NPS mogą śledzić długoterminową lojalność klientów, jak zobaczymy w następnym punkcie.

2. Przewiduj długoterminową lojalność i utrzymanie

Korzystanie z ankiet satysfakcji klientów, takich jak NPS i CES, pomaga mierzyć lojalność klientów, ich utrzymanie i prawdopodobieństwo odkupu .

Standardowa ankieta NPS zadaje proste pytanie:

W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym lub współpracownikom?

Badania pokazują, że NPS jest wskaźnikiem długoterminowej lojalności i utrzymania klientów. Lider branży pod względem wyniku promotora sieci może rosnąć dwa razy szybciej niż konkurencja.

Przeczytaj także: Najlepsze oprogramowanie NPS

W ten sam sposób, według Harvard Business Review, CES (Customer Effort Score) jest również świetnym predyktorem długoterminowej lojalności i prawdopodobieństwa odkupu. W przypadku doświadczeń związanych z usługami, takich jak kontakt z obsługą klienta, przewyższa NPS w przewidywaniu zachowań.

Studium przypadku — w jaki sposób Gumtree wykorzystuje wszechstronne informacje zwrotne dotyczące zadowolenia klientów, aby ulepszyć swoją stronę internetową

Gumtree, wiodąca witryna z ogłoszeniami, jest przeznaczona dla różnych typów klientów poszukujących różnych produktów, takich jak towary, samochody, ogłoszenia o nieruchomościach, oferty pracy i nie tylko.

Wyzwaniem było wysłuchanie zarówno reklamodawców, jak i odwiedzających, aby uzyskać pełny obraz tego, jak zachowują się w witrynie.

Gumtree wykorzystało ankiety skierowane do różnych typów odbiorców w oparciu o kategorię produktu, lokalizację i zainteresowania, aby zebrać w czasie rzeczywistym informacje zwrotne na temat zadowolenia klientów od reklamodawców i odwiedzających na różnych etapach ich podróży.

Pomogło to również zespołowi w przeprowadzeniu porównania liczby i wykorzystaniu integracyjnych interfejsów API do skorelowania danych ankietowych z ich metrykami ilościowymi w celu uzyskania głębszych informacji o klientach.

C. Segmentuj swoich odbiorców

Innym ważnym powodem tworzenia ankiety satysfakcji klienta jest pogrupowanie bazy klientów w różne segmenty, takie jak:

• Promotorzy i krytycy
• Zadowoleni i niezadowoleni klienci
• Zadowolony lub sfrustrowany klient

Gdy już dokładnie zrozumiesz, jak różne typy klientów myślą o Twojej marce, możesz dotrzeć do nich za pomocą różnych strategii, aby zaoferować lepsze usługi i zbadać możliwości promocji marki.

Oto jak segmentacja wykorzystująca satysfakcję klienta pomaga w budowaniu świadomości i wiarygodności marki:

1. Rozwijaj swoją markę

Ankieta NPS dzieli odbiorców na dwie grupy: promotorów i krytyków. Jeśli korzystasz z funkcji tożsamości, takiej jak Qualaroo Identity API, możesz powiązać respondentów z ich danymi kontaktowymi na swoim końcu, takimi jak adres e-mail.

Następnie możesz tworzyć spersonalizowane kampanie i oferty, aby zachęcić promotorów do promocji Twojej marki.

Pomaga wykorzystać dane segmentacji, aby uruchomić programy członkostwa i polecania dla najbardziej zadowolonych klientów i przekształcić ich w promotorów Twojej marki.

2. Zbieraj recenzje i referencje

Podobnie jak w przypadku ankiety NPS, możesz użyć ankiet CSAT do identyfikacji zadowolonych/zadowolonych i niezadowolonych/niezadowolonych klientów.

Podział użytkowników na segmenty na podstawie oceny zadowolenia daje przewagę w postaci dotarcia do zadowolonych klientów oraz zbierania recenzji i ocen dotyczących strony produktu, witryny, sklepu z aplikacjami i innych witryn z recenzjami stron trzecich.

Według Indeksu konwersji Bazaarvoice8, zwiększenie liczby recenzji wpływa nie tylko na konwersje, ale także na SEO i analizę produktów.

Możesz używać tych recenzji i referencji na swojej stronie głównej, stronach docelowych i innych kampaniach, aby budować wiarygodność i zaufanie do marki.

Powiązane Przeczytaj: Przewodnik po tworzeniu strony docelowej, która konwertuje

3. Spersonalizuj wrażenia użytkownika

Dziś personalizacja doświadczeń jest istotnym aspektem podróży klienta. Może zwiększyć zarówno bazę klientów, jak i konwersje.

Bardziej zniuansowana segmentacja klientów oparta na cechach demograficznych, psychograficznych i innych może dostarczyć cennych informacji pozwalających spersonalizować doświadczenia różnych typów klientów.

Chcesz wiedzieć o segmentacji rynku w celu lepszego kierowania na odbiorców?

Zapoznaj się z naszym obszernym przewodnikiem na temat segmentacji klientów

Możesz ocenić poziom zadowolenia różnych typów odbiorców i zaprojektować dla nich spersonalizowane wrażenia.

Na przykład:

• Dodanie procesu onboardingu dla nowych użytkowników.

• Wdrożenie płatności jednym kliknięciem dla użytkowników aplikacji mobilnych.

• Tworzenie unikalnych propozycji sprzedaży dla różnych segmentów dla kampanii e-mailowych i reklamowych.

• Stworzenie PWA (progresywnej aplikacji internetowej) Twojej witryny dla użytkowników przeglądarek mobilnych w celu poprawy wydajności. Pinterest zwiększył liczbę aktywnych użytkowników tygodniowo o 103%, uruchamiając PWA na swojej stronie mobilnej.

Dlatego tworzenie ankiet satysfakcji klienta jest niezbędne, aby zrozumieć grupę docelową dla udanych kampanii.

Studium przypadku – strategia segmentacji rynku Lego, aby stać się największą marką zabawek

Wraz z rozwojem technologii Lego szukało skutecznej strategii sprzedaży klocków Lego w mediach społecznościowych. Wykorzystano cechy behawioralne i informacje zwrotne klientów, aby zrozumieć ich odbiorców. Wykorzystali dane do podzielenia klientów na sześć grup na podstawie wskaźników zakupu i użytkowania:

• Główni użytkownicy: ludzie, z którymi LEGO aktywnie angażuje się w projektowanie produktów
• Społeczność 1:1: Osoby, których nazwiska i adresy znają
• Połączona społeczność: osoby, które kupiły LEGO i [były] również w sklepie LEGO lub parku LEGO
• Aktywne gospodarstwa domowe: Osoby, które kupiły LEGO w ciągu ostatnich 12 miesięcy
• Objęte gospodarstwa domowe: osoby, które raz kupiły LEGO
• Wszystkie gospodarstwa domowe: Osoby, które nigdy nie kupiły LEGO

Persony klientów pomogły Lego zrozumieć, w jaki sposób różni klienci wchodzą w interakcje z marką.

Lego wybrało trzy najlepsze postacie do budowania interakcji społecznych i zaangażowania użytkowników z klientami, aby zachęcić ich do zostania rzecznikami ich marki. Pomogło to w lepszym zrozumieniu klientów i budowaniu nowych produktów w celu poprawy zadowolenia klientów.

Dzięki aktywnemu zaangażowaniu online i słuchaniu tego, co klienci mają do powiedzenia na temat ich produktów, Lego było w stanie przekształcić opinie klientów w nowe produkty, co czyni je jednym z największych producentów zabawek na świecie.

D. Usłysz głos swoich klientów

Innym ważnym powodem tworzenia ankiety satysfakcji klienta jest słuchanie swoich klientów. Pomaga stworzyć kanał konwersacyjny pomiędzy marką a jej użytkownikami.

Możesz ocenić, czy są zadowoleni z Twoich produktów i usług, jakie inne funkcje chcą widzieć w produkcie, odkryć problemy i zebrać inne cenne informacje.

Oto jak:

Otwórz dwukierunkową komunikację

Korzystanie z ukierunkowanej ankiety Nudge™ lub formularza zwrotnego umożliwia klientom wyrażenie opinii. Mogą wystawiać opinie, sugestie i inne ważne informacje dotyczące witryny, produktu lub aplikacji.

Nudge™ lub formularz opinii to sposób, w jaki klienci wyrażają swoje zdanie. Mogą wystawiać opinie, sugestie i inne ważne informacje dotyczące witryny, produktu lub aplikacji.

Możesz przeanalizować opinie i skontaktować się z klientem, aby zaktualizować mu status opinii i zebrać bardziej szczegółowe informacje na temat problemu. Daje znaczenie klientom i sprawia, że ​​czują się docenieni, pomagając w kształtowaniu pozytywnego postrzegania marki.

Ponadto możesz wykorzystać informacje zwrotne w planie produktu, aby poprawić wrażenia i satysfakcję klientów.

Przeczytaj także: 20 najlepszych narzędzi do zarządzania doświadczeniami klientów

Rodzaje ankiet i szablonów satysfakcji klienta

Ankiety do pomiaru satysfakcji klienta mogą być obsługiwane na wiele sposobów za pomocą różnych rodzajów technik zadawania pytań, w tym między innymi:

• Kwestionariusz papierowy
• Wywiad osobisty
• Sonda online
• Ankieta na liście mailingowej
• Ankieta dotycząca podpisów e-mail

Wywiady osobiste i kwestionariusze papierowe są idealne do ankiet opisowych, które mają na celu uzyskanie informacji zwrotnych od Twoich klientów (przykład – „jak możemy poprawić jakość Twoich dostaw?”). Z drugiej strony ankiety z podpisami e-mail są lepsze w przypadku konkretnych pytań, które nie wymagają zbyt wiele czasu respondenta (Przykład – „W skali 1-10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nas swoim znajomym?”).

Jeśli chodzi o szablony ankiet CSAT, najpopularniejsze typy ankiet CSAT to te, które zadają jedno (prawie standardowe) pytanie. To są:

• NPS ^(R) (Wynik promotora netto)
• CES (ocena wysiłku klienta)
• CSAT (zadowolenie klienta)

Rzućmy teraz nieco światła na te popularne projekty ankiet zadowolenia klientów.

Najbardziej znane (i znakami towarowymi) pytanie dotyczące obliczania NPS ^(R) to:

„Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś tę firmę znajomemu lub koledze?”

Respondent (zazwyczaj docelową grupą demograficzną są dotychczasowi klienci) odpowiada w skali od 0 do 10. Na tej podstawie mogą należeć do 3 następujących kategorii:

• Krytycy: Ci, którzy wybierają wartość od 0 do 6
• Pasywni: Ci, którzy wybierają wartości takie jak 7 i 8
• Promotorzy: Ci, którzy wybierają wartości takie jak 9 i 10

Wynik NPS ^(R) to po prostu różnica między odsetkiem krytyków i promotorów.

Jeśli klienci wyrażają zgodę na identyfikację, sortowanie ich na podstawie ich odpowiedzi może dać ci możliwość przekształcenia krytyków i biernych w promotorów poprzez odpowiednie działania .

Obejrzyj: Przepisy ankietowe NPS – 4 strategie zbierania opinii o wysokiej jakości

CES jest używany, gdy chcesz wiedzieć, jak łatwo lub trudno było zrobić klientowi coś (porównać podobne elementy, uzyskać dostęp do artykułów pomocy, rozpocząć testowanie produktu lub usługi itp.).

Zalecana lektura: Masz wrażenie, że utknąłeś z wymyślaniem pytań, które należy zadać, aby uzyskać potrzebne informacje? Sprawdź tę przydatną listę pytań, połączoną z opcjami kierowania, aby uruchomić!

Aby zmienić UX na CSAT, możesz obliczyć User Effort Score za pomocą przykładowych ankiet satysfakcji klientów Qualaroo, które wykorzystują dość zaawansowane targetowanie.

CSAT po prostu pyta, na ile klient był zadowolony ze swojego doświadczenia. Możesz wybrać odpowiedzi na pytania otwarte lub dać klientowi możliwość podzielenia się swoją opinią w dowolnej formie.

8 typów pytań do budowania ankiet satysfakcji klienta

Pytania mogą tworzyć lub przerywać ankietę. Złe pytania w ankiecie mogą zdezorientować respondentów, powodować zmęczenie ankietą i ogólnie pozostawić złe wrażenie, nawet jeśli pominą je, aby przejść dalej. Omówmy kilka typowych typów pytań, z których możesz wybierać (wraz z ich zaletami i wadami), tworząc ankietę satysfakcji klienta, aby upewnić się, że możesz uzyskać dobry wskaźnik odpowiedzi z przydatnymi spostrzeżeniami.

1. Pytania jednokrotnego wyboru

Pytania jednokrotnego wyboru to takie, w których respondent może wybrać tylko jedną odpowiedź z podanych opcji.

Na przykład:

• Jaki jest najważniejszy aspekt, który wpływa na Twoją decyzję zakupową?
  • Projekt
  • Cena £
  • Jakość
  • Wsparcie

Główną zaletą tego typu pytań jest to, że są łatwe do analizy i utrzymują zestaw danych w czystości. Ale również ograniczają klientom możliwość dodawania dodatkowych komentarzy lub opinii

2. Pytania wielokrotnego wyboru

Pytania wielokrotnego wyboru pozwalają respondentom wybrać więcej niż jedną odpowiedź z podanych opcji

Na przykład:

• Jak dowiedziałeś się o naszej stronie internetowej? (Zaznacz wszystkie pasujące)
  • Internet
  • Reklamy telewizyjne
  • Przyjaciele rodzina
  • E-mail
  • Inni

Pytania wielokrotnego wyboru pozwalają zebrać więcej punktów danych niż pytania jednokrotnego wyboru, ale nadal nie pobierają żadnych danych wejściowych od respondentów.

3. Pytania dychotomiczne

Pytania dychotomiczne mają tylko dwie kotwice odpowiedzi – Tak i Nie. Służą one głównie do podziału respondentów na dwie grupy.

Na przykład:

• Czy jesz mięso? (Tak nie)
  • Jeśli tak, przejdź do następnego pytania
  • Jeśli nie, pokaż ekran z podziękowaniem

Możesz dodać te pytania na początku ankiety, aby prześwietlić respondentów. Pozwoli to na wzięcie udziału w ankiecie tylko uprawnionym respondentom.

4. Pytania binarne

Pytania binarne mają również dwie kotwice odpowiedzi, a respondenci mogą wybrać tylko jedną z nich. Pytanie dychotomiczne to podzbiór pytań binarnych.

Na przykład:

• Proszę podać swój wiek?
  • Poniżej 18
  • 18+

5. Pytania w skali Likerta

Pytanie w skali Likerta odnotowuje stopień zgodności lub niezgody respondenta z danym stwierdzeniem. Odpowiedzi są ułożone na skali kontinuum, począwszy od rosnących lub malejących stopni pozytywnych/negatywnych nastrojów.

Na przykład:

• Jak bardzo jesteś zadowolony z zakupów?
  • Bardzo zadowolony
  • Zadowolona
  • Ani zadowolony, ani niezadowolony
  • Niezadowolony
  • Bardzo nieusatysfakcjonowany

Pytania Likerta umożliwiają pomiar stopnia zadowolenia respondentów zamiast odpowiedzi tak lub nie. Możesz użyć 5-punktowej lub 7-punktowej skali w zależności od głębokości informacji, które chcesz zebrać od użytkowników.

Chociaż 7-stopniowa skala zwiększa czułość pomiaru informacji zwrotnej, więcej opcji może wprowadzić paradoks wyboru, utrudniając respondentowi wybór odpowiedzi.

6. Pytania dotyczące skali ocen

Skala oceny pyta klienta o opinię w skali numerycznej, takiej jak 1-10 lub 1-5. Najczęstszym przykładem takiego pytania jest skala NPS, która wykorzystuje liczbową skalę ocen 0-10.

Tutaj najniższa liczba oznacza negatywne/niezadowalające wrażenia, a najwyższa ocena oznacza pozytywne/niezadowalające wrażenia z Twojego produktu lub usługi.

Inne skale obejmują skalę emoji i skalę gwiazdek.

Istotną zaletą skali ocen jest jej prostota. Ponieważ dane wejściowe to pojedyncza liczba, można ją łatwo monitorować w czasie i obserwować wszelkie wahania.

7. Pytania dotyczące matrycy

Pytanie macierzowe łączy wiele pytań na jednym ekranie. Pytania są ułożone w rzędzie, a kotwice odpowiedzi są dodawane do kolumn.

Pytanie macierzowe wymaga, aby wszystkie pytania miały tę samą kotwicę odpowiedzi, aby uporządkować je w tablicy.

Ten typ pytania pomaga skrócić długość ankiety. Ale może to również prowadzić do prostolinijności, w której respondent losowo wybiera odpowiedzi na wszystkie pytania, nie czytając ich poprawnie.

8. Pytania otwarte

Pytania otwarte mają puste miejsce, w którym respondent może wpisać informację zwrotną własnymi słowami. Te typy pytań umożliwiają zbieranie szczegółowych danych od respondenta. Możesz prosić o sugestie, badać nowe propozycje funkcji i odkrywać nieodkryte wcześniej spostrzeżenia

Pytania tekstowe są używane jako pytania uzupełniające do oceny zachowania, zainteresowania i problemów klientów.

Jedną z głównych wad pytań otwartych jest to, że trudno je analizować. Zrozumienie informacji zwrotnej wymaga więcej czasu i wysiłku.

Obecnie różne narzędzia ankietowe oferują zaawansowane techniki, takie jak analiza sentymentu lub analiza tekstu, które ułatwiają przeglądanie odpowiedzi z dowolnego tekstu i ograniczają pracę ręczną.

8 najlepszych praktyk Ankiety satysfakcji klienta

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz tworzyć ankietę satysfakcji klienta, czy regularnie korzystasz z niej w swojej firmie, podczas prowadzenia kampanii ankietowej należy pamiętać o kilku najlepszych praktykach, takich jak:

1. Utrzymuj spójne skale kontinuum

Praktyką numer jeden w naszej książce jest zachowanie spójności skali za każdym razem podczas tworzenia badania satysfakcji klienta.

Ułatwia śledzenie i analizowanie wyników w czasie.

Zobaczmy to na przykładzie. Załóżmy, że do ankiet CSAT używasz 5-punktowej skali Likerta. Spośród 100 respondentów 65 wybiera jako odpowiedź 4 lub 5 opcji. Tak więc twój obecny wynik CSat wynosi 65.

• Oceń swoje zadowolenie z ostatniego zakupu .

• bardzo nieusatysfakcjonowany
• Niezadowolony
• Neutralny
• Zadowolona
• Bardzo zadowolony

Teraz, po sześciu miesiącach, inny zespół przeprowadził ankietę CSAT, ale tym razem używa odwróconej skali od pozytywnych do negatywnych nastrojów, jak pokazano poniżej:

• Oceń swoje zadowolenie z ostatniego zakupu.

• Bardzo zadowolony
• Zadowolona
• Neutralny
• Niezadowolony
• bardzo nieusatysfakcjonowany

Teraz możesz zobaczyć, że 1 i 2 stają się pozytywnymi odpowiedziami. Nadal możesz uzyskać wynik 65, jeśli 65% respondentów wybierze te opcje. Może to jednak dezorientować zespoły międzywydziałowe podczas analizy odpowiedzi i wymagać więcej czasu na kategoryzację informacji zwrotnych.

W ten sam sposób, używając wielu pytań ze skalami Likerta w tej samej ankiecie, spróbuj użyć spójnej skali, aby respondenci nie byli zdezorientowani.

2. Oszacuj wielkość próbki, aby uzyskać wiarygodne wyniki

Szacowanie wielkości próbki jest kluczowym krokiem podczas tworzenia ankiety satysfakcji klienta, aby uzyskać wiarygodne wyniki.

Głównym powodem tego jest spłaszczenie krzywej danych. Im więcej odpowiedzi zbierzesz, tym większe są szanse, że konkretna informacja zwrotna jest zgodna z opinią większości Twoich odbiorców.

Pomaga oddzielić prawdziwe opinie od wartości odstających i zmniejsza szanse na znalezienie niewłaściwych danych opinii.

W Internecie dostępnych jest wiele kalkulatorów wielkości próby ankietowej.

Wystarczy wpisać liczby, aby uzyskać zgrubne oszacowanie wymaganej wielkości próbki, aby osiągnąć pożądaną pewność statystyczną.

Statystyczna pewność to prawdopodobieństwo błędnego wyniku. Na przykład poziom ufności 95% oznacza, że ​​szanse na otrzymanie błędnego wyniku wynoszą 5 na 100.

Na powyższym obrazku widać, że przed odwołaniem ankiety potrzebujesz co najmniej 2035 odpowiedzi, przy istotności statystycznej 95%.

Dlatego zawsze oszacuj wielkość próby, aby skoncentrować się na wysiłkach optymalizacyjnych we właściwym kierunku.

Wskazówka: Wdróż ankietę CSAT na wielu kanałach, aby zmaksymalizować odsetek odpowiedzi i szybciej osiągnąć wielkość próbki.

Przeczytaj pokrewne: Jak korzystać z pytań przesiewowych w ankiecie — kompletny przewodnik

3. Niech ankieta będzie krótka – eksperymentuj z długością

Kolejną dobrą praktyką przy tworzeniu ankiety satysfakcji klienta jest optymalizacja jej długości, czyli ograniczenie liczby pytań.

Istnieje wiele badań, które pokazują związek między długością ankiety a odsetkiem odpowiedzi.

Jak widać na obrazku, krótsze ankiety mają tendencję do generowania wyższych wskaźników odpowiedzi. To dlatego, że taka ankieta zajmuje mniej czasu i nie denerwuje respondentów.

Dlatego konieczne jest eksperymentowanie z długością ankiety, aby znaleźć optymalną liczbę pytań dla odwiedzających.

Oto jak:

• Zacznij od analizy formularza i analizy współczynnika porzuceń, aby znaleźć punkt porzucenia ankiety.
• Możesz także użyć narzędzi do nagrywania ekranu, aby dowiedzieć się, gdzie respondenci opuszczają ankietę niekompletną.
• Wyślij ankietę do innych członków zespołu, aby oszacować średni czas ukończenia i wprowadzić zmiany, aby go skrócić.
• Porównaj współczynnik odpowiedzi z innych kampanii ankietowych, aby znaleźć korelację między liczbą pytań a współczynnikiem ukończenia w Twojej witrynie, aplikacji lub produkcie

4. Unikaj podwójnych i wiodących pytań

Pytanie dwuczłonowe przenosi dwa niezależne stwierdzenia do tego samego pytania.

The problem with this type of question formation is that the respondent may have opposing answers to each question. But due to a lack of individual choice, they may not be able to answer it objectively

Na przykład:

• How satisfied are you with our services and support agents?

Here, the customer may be happy with the product or services but may not be happy with the agent.

Dlatego lepiej jest podzielić pytanie na dwie części, aby było bardziej przejrzyste i łatwe do udzielenia odpowiedzi dla respondenta.

Pytanie wiodące niesie ze sobą nieodłączne założenie dotyczące respondenta.

Na przykład:

• Jak często pijesz piwo?

Tutaj już zakłada się, że respondent pije piwo. Tak więc osoby, które nie kwalifikują się do tego pytania, są zmuszone wybrać odpowiedź lub zrezygnować z ankiety.

Aby rozwiązać ten problem, możemy dodać pytanie ekranowe, aby podzielić respondentów, takie jak:

• Pijesz piwo?
  • Jeśli tak – jak często pijesz piwo?
  • Jeśli nie – proszę podać powód swojej odpowiedzi.

Teraz możesz dodać rozgałęzienie pytań, aby wyświetlić tylko odpowiednie pytania uzupełniające na podstawie odpowiedzi respondenta.

5. Znajdź najlepszy czas na przeprowadzenie ankiety, aby zmaksymalizować odsetek odpowiedzi

Tworząc ankietę satysfakcji klienta na e-maile lub SMS-y, najlepszą praktyką jest znalezienie idealnego miejsca do jej wysłania, aby zmaksymalizować odsetek odpowiedzi.

Kilka badań przeprowadzonych przez Mailchimp, CheckMarket, Experian i innych wskazuje na najlepsze dni i pory tygodnia na wysyłanie ankiet w celu poprawy CTR (współczynnik klikalności).

Wykorzystaj te badania jako punkt odniesienia, aby znaleźć optymalny czas na wysłanie ankiet do klientów.

Załóżmy, że wśród 10000 odbiorców docelowych średni wskaźnik odpowiedzi na Twoje ankiety wynosi 25%.

Jeśli zwiększysz wskaźnik odpowiedzi o 1%, znajdując odpowiedni moment, oznacza to wzrost o 1000 odpowiedzi. Oznacza to, że możesz szybciej osiągnąć wymaganą wielkość próbki, aby odkryć cenne informacje o klientach

6. Dodaj zachęty, aby poprawić wskaźnik odpowiedzi. Ale bądź ostrożny

Dodanie zachęty do ankiety CSAT jest doskonałym motywatorem do jej wypełnienia. Jak widać na poniższym obrazku, ankieta motywowana generalnie prowadzi do wyższego wskaźnika odpowiedzi.

Możesz użyć kodów rabatowych, bezpłatnej wysyłki, spersonalizowanych konsultacji, bezpłatnych e-booków, kart podarunkowych lub innych gratisów jako zachęty do wzięcia udziału w ankiecie.

Ale uważaj na tendencyjne i przypadkowe odpowiedzi. Ludzie mogą próbować wypełnić ankietę wyłącznie po to, aby uzyskać zniżkę. Dlatego większy rozmiar próbki pomoże spłaszczyć krzywą i sprawi, że dane będą bardziej precyzyjne w celu uzyskania poprawnej informacji zwrotnej.

Przeczytaj bonus [Krótki przewodnik po ankietach dotyczących czasu]

7. Szybko zamknij pętlę sprzężenia zwrotnego

Możesz uświadomić sobie prawdziwą wartość swoich kampanii ankietowych tylko wtedy, gdy szybko podejmiesz działania na podstawie danych zwrotnych. Trendy rynkowe, technologia, baza odbiorców i oczekiwania klientów ulegają ciągłym zmianom. Jeśli więc analiza i podjęcie niezbędnych działań zajmie zbyt dużo czasu, ryzykujesz utratę klientów.

Zamknięcie pętli sprzężenia zwrotnego oznacza systematyczne konsolidowanie, analizowanie i kategoryzowanie informacji zwrotnych w celu wykrycia problemów i problemów klientów. Następnie możesz uszeregować krytyczne problemy i zaplanować działania, aby nad nimi pracować.

Przy setkach odpowiedzi napływających każdego dnia, zarządzanie całym procesem może być uciążliwe.

Co więc możesz zrobić, aby przyspieszyć eksplorację danych zwrotnych?

• Użyj zaawansowanych technik, takich jak analiza sentymentu, analiza tekstu, automatyczne kalkulatory wyników i inne metody, aby zrozumieć informacje zwrotne. Dzięki temu możesz uniknąć ręcznego przeglądania każdej odpowiedzi, automatycznie je kategoryzując.

Korzystaj z integracyjnych interfejsów API, aby automatycznie pobierać dane z odpowiedzi na ankiety do swojego CRM i innych narzędzi. Na przykład integracja Qualaroo Slack automatycznie wysyła dane odpowiedzi z Qualaroo do żądanego kanału Slack w czasie rzeczywistym. W ten sposób odpowiedni zespół może natychmiast go odebrać i rozpocząć nad nim pracę.

Gdy już uzyskasz spostrzeżenia, najpierw ustal negatywną opinię. Dotrzyj do niezadowolonych klientów i rozwiąż ich problemy. Nawet za pozytywne opinie, podziękuj respondentom za okazanie im, że Ci zależy.

8. Używaj zarówno wyskakujących okienek, jak i podpowiedzi

Istnieją dwa sposoby wyświetlania ankiet odbiorcom – wyskakujące okienko i przewijany widżet (Nudge™).

Przy odpowiednim planowaniu możesz wykorzystać oba sposoby zbierania danych zwrotnych od właściwych odbiorców, nie denerwując ich.

Na przykład:

• Wyskakujące ankiety muszą zostać całkowicie zamknięte przed kontynuowaniem, ale odwiedzający mogą zminimalizować Nudge™ i zmaksymalizować go w dowolnym momencie swojego czasu na stronie.

• Korzystanie z wyskakującego okienka ankiety, takiego jak pokazanego poniżej, wykonanego za pomocą narzędzia Picreel dla odwiedzających po raz pierwszy, nie miałoby wpływu na wrażenia użytkownika. Ale jeśli są stałymi gośćmi, użycie Nudge™ ma więcej sensu, ponieważ widzieli już wyskakujące okienko.
  

• Jeśli masz stronę bloga z treściami informacyjnymi, wyskakujące okienko może przeszkadzać czytelnikom i prowadzić do porzucenia strony. Korzystanie z narzędzia Nudge™ pozwoli Ci łatwo zadawać pytania dotyczące treści.
• Jeśli masz ankietę motywowaną, utwórz ankietę satysfakcji klienta jako wyskakujące okienko, aby zachęcić odwiedzających i zmaksymalizować wskaźnik odpowiedzi. Sprawia, że ​​jest bardziej przyciągający wzrok i czytelny

Spraw, aby Twoje ankiety były ulicą dwukierunkową

Ankiety CSAT to tylko środek do ostatecznego celu – zadowolenia klientów.

Zrozumienie tego, co myślą o Tobie Twoi klienci, jest skomplikowane, ale dzięki odpowiednim narzędziom do zbierania opinii można to zrobić dość dokładnie. W rzeczywistości ankiety mogą pomóc w ustanowieniu kanału komunikacji, który pozwala klientom rozmawiać z tobą, a jednocześnie pozwala pokazać, że ich słuchasz. Mając na uwadze omówione tutaj pytania i najlepsze praktyki w zakresie projektowania ankiet satysfakcji klientów, możesz stale to osiągać, aby ulepszać swoją ofertę.