Jak stworzyć silną strategię opinii klientów dla swojej firmy eCommerce?

„Traktuj swoich klientów tak, jakby byli twoją własnością, ponieważ tak robią”.

-Mark Cuban, miliarder przedsiębiorca i właściciel mediów

Słowa Marka Cubana są szczególnie prawdziwe w przypadku właścicieli firm eCommerce.

Prawda jest taka, że ​​Twoi klienci znają Twój produkt lub usługę lepiej niż Ty. To oni używają go raz po raz.

Twoi klienci wiedzą, jakie są Twoje mocne strony i co wymaga poprawy.

I możesz wykorzystać opinie klientów na swoją korzyść!

Wiesz, jak ważne są recenzje online dla dowodu społecznego. Opinie klientów są odzwierciedleniem całej firmy.

Tak więc, bez względu na to, na jakim etapie jesteś ze swoją marką… TERAZ nadszedł czas, aby wyostrzyć strategię opinii klientów.

Kontynuuj czytanie, przechodząc przez kluczowe punkty:

• Co pociąga za sobą informacja zwrotna od klientów, w tym strategia informacji zwrotnej od klientów
• Znaczenie zbierania opinii klientów
• Różne metody zbierania opinii klientów
• Skuteczne wskazówki dotyczące zbierania opinii klientów
• Co powinieneś zrobić po zebraniu opinii

Zanim zanurkujemy głęboko, najpierw musisz wiedzieć...

Co to są opinie klientów?

Opinie klientów to informacje, którymi dzielą się Twoi klienci na temat ich doświadczeń z Twoją firmą.

Może pochodzić z różnych kanałów, takich jak poczta e-mail, media społecznościowe, recenzje klientów, a nawet bezpośrednie interakcje z klientami.

Mając to na uwadze, możesz również zbierać opinie klientów różnymi metodami, które omówimy dalej na tym blogu.

Na tym polega strategia zbierania opinii od klientów. Dzięki tym opiniom konsumentów możesz lepiej zrozumieć, jak stworzyć lepszą obsługę klienta.

A to tylko na początek.

W następnej kolejności porozmawiajmy o...

Dlaczego opinie klientów są ważne?

1. Poprawia różne funkcje Twojego produktu lub usługi

Znasz każdy zakamarek swojego biznesu, prawda?

Od góry do dołu poświęciłeś dużo czasu na badanie i wdrażanie każdego aspektu swojej firmy.

Ale może to być również powód, dla którego nie widać jego wad.

Tak więc, gdy zbierzesz opinie klientów, zobaczysz martwe punkty swojego produktu lub usługi. Statystyki klientów pokazują, co lubią i czego nie lubią Twoi klienci.

Mając pod ręką ich opinie o produkcie, możesz wprowadzać w nim ulepszenia. Co również zwiększa ogólny poziom zadowolenia klientów.

Tego rodzaju informacje zwrotne, które można zastosować, mogą również...

2. Sprawia, że ​​klienci czują się ważniejsi

Oprócz doskonałej obsługi klienta w Twojej witrynie eCommerce, nic nie przebije tej metody, dzięki której Twoi klienci poczują się ważni...

Wystarczy poprosić ich o opinie... i podjąć działania!

Tak, proste zapytanie o opinie klientów sprawi, że poczują się docenieni.

A wdrażanie opinii klientów oznacza, że ​​naprawdę ich cenisz.

Opinia klienta ma możliwość...

3. Zdobywaj nowych klientów

Dziewięciu na dziesięciu konsumentów czyta recenzje przed zakupem produktu.

Tak, odwiedzający witrynę wysoko cenią recenzje innych klientów.

Kiedy zobaczą, ilu klientom pomogłeś, może usunąć wszelkie wahania, jakie mieli przed zakupem.

Oczywiście zadowoleni klienci mogą dać ci dobre opinie, które pomogą w pozyskiwaniu nowych. Ale to nie znaczy, że powinieneś ignorować niezadowolonych klientów.

To jest ponieważ...

4. Negatywne opinie dają szansę na poprawę

Pamiętaj: Ty i Twoi konkurenci dzielicie tylko dwa kliknięcia.

Więc jeśli klienci zostawiają niezbyt pozytywne opinie, powinieneś ich wysłuchać!

Niezajęcie się skargami klientów sprawi, że będą bardziej niezadowoleni… zamiast tego sprowadzą ich do konkurencji.

Oto więcej...

Zamiast zostawiać anonimowe komentarze w mediach społecznościowych, podjęli wysiłek dzielenia się swoimi doświadczeniami klientów. Oznacza to, że ufają ci na tyle, aby rozwiązać ich problem.

Nie tylko budujesz swoją markę dzięki negatywnym informacjom zwrotnym, ale jest to również szansa na poprawę aspektów swojej marki eCommerce.

W tym momencie jestem pewien, że chcesz wiedzieć...

Jakie są sposoby zbierania opinii klientów?

Istnieje wiele sposobów zbierania opinii. Przyjrzyjmy się popularnym i skutecznym metodom, których możesz użyć w swojej firmie:

1. E-mail

Jest powód, dla którego e-mail trwał tak długo.

Jest opłacalny i znany Twoim klientom. To także kanał, który ludzie regularnie sprawdzają.

Użytkownicy faktycznie oczekują, że firmy wyślą zaproszenia z prośbą o opinie klientów.

Są również zaznajomieni z procesem. Dzięki temu czują się pewniej, otwierając Twoją prośbę o udostępnienie opinii.

Za pomocą swojego e-maila możesz włączyć...

2. Ankiety z opiniami klientów

Kto nie lubi prostego i bezpośredniego sposobu uzyskiwania informacji zwrotnej od obsługi klienta?

Dzięki ankiecie z opiniami klientów możesz zadawać konkretne pytania dotyczące swojej witryny eCommerce. Daje ci możliwość uzyskania informacji zwrotnej na temat aspektów, na których chcesz się skupić.

Aby zmaksymalizować tę metodę, lepiej uruchomić krótką ankietę satysfakcji. Ludzie nie lubią odpowiadać na długie pytania.

Innym rodzajem ankiety mierzącej satysfakcję klienta jest ankieta satysfakcji. Nie wymaga to dużo czasu i wysiłku Twoich klientów.

Aby poprosić o opinie klientów, musisz rozważyć...

3. Informacje zwrotne na temat strony internetowej

Pomyśl o tym...

Twoja witryna eCommerce to Twoja cyfrowa nieruchomość. Każda jego przestrzeń to szansa na podniesienie zadowolenia klientów.

Oto sposoby zbierania opinii w witrynie:

• Dedykowana strona dla opinii. Może to również działać jako strona z linkiem do ankiety w wiadomościach e-mail.

• Karta opinii. Twoi klienci mogą odpowiedzieć na kilka pytań bez przerywania procesu zakupu.

• Widżet opinii. Często zdarza się, że strony internetowe zawierają błędy. Pomocna może być platforma do natychmiastowego zgłaszania tego.

Te metody służą do uzyskania jakościowej informacji zwrotnej. Aby uzyskać wynik promotora netto, najlepiej użyć...

4. SMS

Net Promoter Score (NPS) to ważna ilościowa informacja zwrotna, która pokazuje satysfakcję klienta.

Możesz zestawić swój NPS, pytając: „ Jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt znajomym i rodzinie? ”

Twój wynik końcowy to odsetek promotorów minus odsetek krytyków.

A najskuteczniejszy sposób na uzyskanie odpowiedzi na Twoje pytania? SMS.

Nie zostaniesz przytłoczony ogromną ilością informacji zwrotnych. To także świetny sposób na uzyskanie opinii o pojedynczym zakupie.

Opinie klientów są włączone...

5. Media społecznościowe

Klienci są bardziej szczerzy w opiniach o produktach w mediach społecznościowych.

I nawet jeśli przez większość czasu opinie nie są konstruktywne, nadal możesz uzyskać cenne informacje zwrotne z komentarzy w mediach społecznościowych. Lub na Facebooku, Instagramie, Twitterze i YouTube.

Możesz szukać postów, na których oznaczyli Cię Twoi klienci. Hashtagi są również pomocne przy wyszukiwaniu wszelkich problemów klientów.

Oczywiście możesz poprosić swoich obserwujących o wypełnienie krótkich ankiet za pośrednictwem platform takich jak Twitter i Facebook.

Metody zbierania nie ograniczają się do zapytania klientów. Najlepiej też uwzględnić...

6. Mapy ciepła

Mapy popularności pokazują, jak odwiedzający poruszają się po Twojej witrynie.

Może pokazać, którą część Twojej witryny najczęściej odwiedzają użytkownicy, gdzie klikają, a których unikają.

Dzięki tym danym możesz poprawić nawigację odwiedzających w Twojej witrynie.

Analizuj satysfakcję klienta dzięki...

7. Wywiady

Czy chcesz dogłębnie przyjrzeć się doświadczeniom swoich klientów?

Wywiady jeden na jednego mogą zapewnić lepszy wgląd w podróż klienta.

Tak, rozmowy kwalifikacyjne są pracochłonne. Ale usłyszenie tonu swoich klientów daje lepsze wyobrażenie o tym, co myślą o Twojej marce.

Tak więc analiza opinii klientów zaczyna się od omówionych przez nas metod.

Przejdźmy do...

Jakie są najlepsze praktyki zbierania opinii klientów dotyczących Twojej firmy?

Aby uzyskać pozytywną opinię, musisz...

Określ swoje cele

Oto, co się dzieje, gdy na ślepo wskakujesz do zbierania informacji zwrotnych bez jasnych celów…

Zgubisz się!

Ustawienie narzędzi, a następnie skakanie na głowę, ostatecznie da ci tylko bezużyteczne dane.

Więc najpierw powinieneś wymienić swoje cele. Zastanów się nad swoimi odbiorcami i w jaki sposób zebrane opinie mogą im pomóc.

Na przykład chcesz wiedzieć, jaka jest przewaga Twojego konkurenta. Monitorowanie mediów społecznościowych może odpowiedzieć na niektóre z Twoich pytań dotyczących Twojego głównego celu.

Aby uzyskać więcej informacji zwrotnych, upewnij się, że...

Wybierz odpowiednią metodę i czas

Jak wiesz, określenie celu ułatwia Ci wybór skutecznych metod.

Oczywiście musisz także pomyśleć o swoich zasobach. Możesz wziąć pod uwagę swój zespół sprzedaży i narzędzia, które pomogą Ci zebrać opinie.

Interakcja z obsługą klienta również musi odbywać się we właściwym czasie.

Na przykład możesz uzyskać większą satysfakcję klienta, gdy...

• Zapytaj odwiedzających, dlaczego porzucają wózki. Możesz użyć wyskakującego okienka, aby zapytać użytkowników, dlaczego nie dokonali zakupu. Podejmując działania na podstawie ich opinii, możesz zmniejszyć współczynnik porzucania koszyka.

• Zapytaj po zakupie. Pytanie o opinie klientów zaraz po zakupie może zwiększyć lojalność klientów. Czują się uwzględnieni, kiedy dzielą się swoją opinią z marką, którą lubią.

• Uzyskaj opinie klientów po sesji czatu na żywo. Po udzieleniu pomocy klientowi możesz otrzymać surową opinię bezpośrednio na czacie na żywo. Użyj ikon lub emotikonów jako opcji ich opinii.

Aby uzyskać lepsze poczucie satysfakcji klienta, musisz...

Zapytaj więcej niż raz

Tak, istnieje duża szansa, że ​​Twoi klienci wrzucą Twoją prośbę o opinię do folderu ze spamem. A może w ogóle tego nie zobaczą.

Możesz więc poprosić o opinie klientów więcej niż raz.

Korzystaj z automatycznego systemu poczty e-mail. Może zaplanować twoją prośbę za Ciebie.

Zwiększ lojalność klientów, gdy...

Zapytaj różne rodzaje klientów

Możesz pomyśleć o pytaniu zadowolonych klientów tylko o odpowiedzi na ankiety. W końcu nic nie mają

ale wspaniała pochwała dla Twojej marki.

Oczywiście większość niezadowolonych klientów może wypowiedzieć o Tobie niepochlebne słowa.

Ale tylko pytanie lojalnych klientów może zniekształcić dane zwrotne od klientów.

I nie dowiesz się, jaki problem może mieć Twoja witryna, jeśli wszystkie opinie klientów pochodzą z pozytywnych recenzji. Spowoduje to zaostrzenie problemu i może być szkodliwe.

Analiza opinii klientów stanie się nawykiem

Zebranie jednej otwartej opinii klientów jest dobre i dobre.

Ale żeby stale zbierać i analizować opinie klientów? Może ogromnie pomóc w zadowoleniu klienta.

W rzeczywistości możesz nawet zaobserwować trendy w swoich ankietach. W ten sposób możesz w pełni wykorzystać opinie klientów.

Każda interakcja z klientem jest dla Ciebie szansą na...

Eksperymentuj i dostosowuj

Zaakceptuj eksperymentowanie!

Może pomóc Ci zbadać pewien aspekt problemów, a także osiągnąć lepsze wyniki w zakresie opinii klientów.

Na przykład możesz zmienić pytania ankiety, aby odpowiedzieć na inne pytania, które masz. Możesz też użyć różnych słów kluczowych podczas przeszukiwania platform mediów społecznościowych.

Po zebraniu i skategoryzowaniu opinii klientów musisz zadać sobie pytanie...

Co powinieneś zrobić po zebraniu opinii klientów?

Ulepsz swój produkt lub usługi

Postępuj zgodnie z radami swoich klientów.

Dzięki temu Twoi klienci będą wiedzieć, że jesteś otwarty na ich opinię. To może odróżnić Cię od konkurencji.

Co więcej, jeśli masz trudności z burzą mózgów nad nowymi produktami do sprzedaży lub usługami do zaoferowania... Opinie klientów mogą Cię oświecić na więcej niż jeden sposób.

Innym sposobem na zmaksymalizowanie informacji zwrotnych jest...

Popraw swoją ścieżkę konwersji

Gdy masz już swoje dane za pomocą map ciepła, możesz zoptymalizować swoją witrynę. Informuje, która część witryny eCommerce wymaga naprawy.

Możesz obniżyć współczynniki odrzuceń, gdy zobaczysz, gdzie wypadają Twoi klienci.

Możesz także stworzyć lepsze wrażenia użytkownika dla odwiedzających. Zapobiegnie to dalszemu wyciekowi w lejku konwersji.

Informacje zwrotne mogą również pokazać, które części są najbardziej konwertujące. W ten sposób możesz bardziej się na nich skupić.

Dzięki informacjom zwrotnym możesz...

Zamień klientów w rzeczników marki

Zbieranie opinii pozwala określić, którzy klienci są najbardziej zadowoleni z Twojej firmy.

Możesz więc zadbać o to, aby stali się zwolennikami Twojej marki. Mogą polecić Twój produkt lub usługę swoim znajomym i rodzinie.

Uzupełnienie opinii, takie jak proste podziękowanie, może być bardzo przydatne.

Inną rzeczą, którą możesz zrobić, to...

Wzmocnij swoje działania marketingowe

Twoi klienci mogą zachwycać się Twoim produktem w swoich opiniach. Możesz wykorzystać to, co im się podoba w Twoim produkcie lub usłudze i działać z tym.

Wybierz cechy swojej marki, w które najbardziej się angażują.

Gdy go znajdziesz, możesz uwzględnić go w swoich działaniach marketingowych na różne sposoby, na przykład:

• Oferuj zniżki i kody, które im się podobają.
• Kategoryzuj opinie klientów, a następnie dostosuj reklamy tak, aby były kierowane na każdą kategorię klientów.
• Dostosuj rodzaj marketingu, który chcą widzieć od Ciebie, na przykład marketing wideo.
• Twórz bardziej przydatne treści.

Zawijanie...

Bądź biznesem eCommerce zorientowanym na klienta!

Dzięki opiniom klientów możesz poprawić obsługę klienta... i ogólnie być lepszą marką.

Po wybraniu odpowiedniej metody zbierania informacji dla swojej firmy kontynuuj eksperymentowanie, aby udoskonalić strategię zbierania opinii klientów.

A oto najlepsza część...

Nadchodzi aplikacja do przeglądu Debiuty! Więc uważaj, bo będzie epicko!

Podczas oczekiwania możesz nadal zbierać pozytywne opinie dzięki niesamowitej witrynie eCommerce.

Dzięki Debutify jako niezawodnemu motywowi Shopify będziesz mieć piękną i superszybką witrynę.

Oto więcej... To także Twój partner w zakresie optymalizacji zysków.

Dzięki ponad 50 dodatkom możesz zwiększyć konwersje, AOV i zwiększyć zyski.

Stwórz wspaniałe doświadczenie klienta dzięki Debiuty za darmo!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. Instalacja jednym kliknięciem. Nie wymagamy karty kredytowej.