Jak stworzyć kochającą podróż klienta, która będzie trwać długo po zakończeniu walentynek

Słynna poetka Maya Angelou powiedziała kiedyś...

„Ludzie zapomną, co powiedziałeś, zapomną, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną, jak się czuli”.

Wiem, kiedy to mówiła, nie myślała o klientach. Ale sentyment, jaki wyraża cytat, jest nadal bardzo aktualny.

Dbanie o potrzeby drugiej osoby oznacza traktowanie jej z szacunkiem. Twoi klienci nie różnią się.

Zrozumienie ich pragnień i potrzeb oraz bycie z nimi wszystkimi podczas ich podróży zakupowej... są niezbędne do okazania im swojej miłości.

Dzięki temu Twoi klienci poczują się wyjątkowo. Dlatego musisz być na bieżąco z każdym etapem podróży klienta.

A te Walentynki to świetny czas… ponieważ na Twoją witrynę eCommerce pojawi się lawina odwiedzających.

I na tym dzisiaj skupimy się na tym blogu...

Tworzenie najlepszej podróży klienta dla Twoich klientów w te walentynki

Ale zanim wskoczymy, chciałbym cię trochę odświeżyć...

Co to jest podróż klienta?

Podróż klienta opisuje, w jaki sposób dana osoba staje się świadoma Twojego sklepu eCommerce, jego interakcji z nim… i nie tylko.

To są wszystkie doświadczenia, jakie mają Twoi klienci, gdy wchodzą z Tobą w interakcję. To wtedy odwiedzający idą do Twojego sklepu e-commerce, widzą produkt i kupują go.

Następnie otrzymują produkt i następuje transakcja posprzedażowa. Unboxing i ciągła komunikacja z klientem wszystkimi kanałami.

To wszystko jest częścią podróży klienta. I musisz być z nimi w tej podróży.

Zamiast skupiać się na jednym aspekcie transakcji lub doświadczenia, podróż klienta obejmuje pełne doświadczenie klienta. To jest od przeglądania do sprzedaży i obsługi posprzedażnej.

Dzisiejsi konsumenci nie tylko kupują produkty...

Kupują całe doświadczenie zakupowe. Wielu kupujących wydaje pieniądze nie tylko na prezenty dla swoich przyjaciół, kogoś wyjątkowego i rodziny.

Ale kupują również jakość Twoich produktów, Twoją misję i Twoje wartości.

Liczy się dla nich nie tylko przystępna cena Twojego produktu... ale wszystko, co go otacza.

Obejmuje to, w jaki sposób uzyskują łatwy dostęp do Twojego eCommerce i... różne sposoby komunikowania się z nimi podczas całej ich podróży zakupowej.

Mówiąc najprościej, polega to na budowaniu podróży, która spełnia wszystkie potrzeby Twoich klientów.

Dlaczego to jest ważne?

Znajomość i zaangażowanie w podróż klienta oznacza pielęgnowanie doświadczenia klienta.

A wspaniała podróż klienta oferuje wiele korzyści:

• Dobre referencje
• Pozytywne recenzje
• Polecenia
• Rzecznictwo

Kto by tego nie chciał? Jako sprzedawca Twoim celem jest przekształcenie odwiedzających w klientów. I w końcu zmień ich w zwolenników marki.

Te Walentynki to doskonały czas... na przekształcenie tych gości i nowych klientów w klientów na całe życie.

Dlatego ważne jest, aby towarzyszyć im na każdym etapie ich podróży.

Etapy eCommerce Customer Journey

Etap świadomości

Każda podróż klienta zaczyna się od świadomości. Tutaj odwiedzający stronę dowiaduje się o Twoich produktach/usługach i marce.

Jest to również etap, na którym dowiadujesz się, jak Cię znaleźli. Czy było to w reklamie w mediach społecznościowych, czy w reklamie tradycyjnej? Czy Twoja strategia SEO była skuteczna w przyciąganiu ich do Twojej witryny za pośrednictwem wyszukiwarki?

Oprócz sprawdzenia, skąd pochodzą, możesz także zobaczyć, jakie zachowania wykazują po dotarciu do Twojej witryny.

Możesz być w stanie określić, jakimi produktami są zainteresowani na podstawie stron docelowych i wszystkich dostarczanych przez nie danych.

Ten etap można było również postrzegać jako pierwszy etap nauki. Potencjalny klient dowiaduje się o Tobie, a Ty poznajesz jego preferencje i potrzeby.

Drugi etap to...

Etap rozważania

Na tym etapie potencjalny klient zaczyna wykazywać autentyczne zainteresowanie Twoim produktem lub usługą. A potem wychodzą poza ogólne przeglądanie.

Na przykład odwiedzający witrynę może poszukać idealnego prezentu walentynkowego w witrynie z perfumami. I szukają konkretnego wariantu perfum.

Dzięki temu poznasz ich preferencje i obszary zainteresowań.

Z punktu widzenia Twojej firmy ten etap zachowania pozwala określić, co działa, a co nie. I zachęć nowych klientów do dalszej eksploracji.

Przejdźmy do kolejnego etapu...

Etap konwersji

Konwersja to wielkie słowo w eCommerce. W większości przypadków uważamy, że jest to moment, w którym potencjalny klient staje się prawdziwym klientem.

To wtedy kończą zakupy i potwierdzają zamówienie. I na tym etapie musisz zacząć wypełniać złożone obietnice.

Dlatego należy wziąć pod uwagę wszystkie procesy, takie jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Muszą być dopasowane i dostarczać ten sam przekaz i jakość.

Iść dalej...

Etap retencji

Retencja to kolejne WIELKIE słowo w eCommerce.

Na tym etapie widzisz, że pojedynczy zakup jest satysfakcjonujący. Ale ciągłe powracanie tego samego klienta jest niebiańskie.

Zasadniczo oznacza to, że byli bardzo zadowoleni ze swojej podróży i doświadczenia. W tym momencie stają się lojalistami marki. I będą często odwiedzać Twoją witrynę.

Ale musisz zrozumieć… wyzwanie nie polega na zapewnieniu raz doskonałego doświadczenia. Ale zapewniając to samo doświadczenie raz za razem.

Więc zaimponuj im i miej je na całe życie!

Kolejny etap to...

Etap rzecznictwa

Ten etap to Święty Graal podróży klienta. Nie możesz jednak oczekiwać, że dotrzesz do niego z każdym kupującym.

Niektórzy sprzedawcy zawodzą na tym etapie. Ale ci, którzy odnieśli sukces, mają nadzieję, że ich potencjalni klienci staną się rzecznikami marki o wysokiej wartości życiowej klienta (CLV).

W tym momencie Twoi najlepsi kupujący nie kupują tylko raz. Ale wciąż wracają po więcej! Współdziałają na wysokim poziomie.

Prawdopodobnie będą wchodzić z Tobą w interakcję w większości Twoich punktów styku, takich jak Twoja strona główna, blogi, media społecznościowe itp.

Będą udostępniać informacje, które publikujesz na ich własnych platformach społecznościowych. I będą aktywnie promować i opowiadać o Twoich produktach.

Chętnie polecą Cię swoim znajomym. I mogą napisać dla Ciebie referencje i recenzje.

Zwróć więc uwagę na te etapy. Ważne jest, aby być z klientami przez całą ich podróż.

Teraz, gdy już wiesz, czym jest podróż klienta, etapy i dlaczego jest ważna... przejdźmy do głównego punktu...

Tworzenie Podróży Klienta na Walentynki

Spraw, by poczuli się kochani

Ten sezon miłosny to świetna okazja, by powiedzieć kupującym, ile mają na myśli. To świetny moment, aby powiedzieć im, jak bardzo doceniasz ich biznes. Nie musisz wydawać i dawać drogich prezentów.

Możesz wysłać przemyślaną wiadomość walentynkową i przypomnienie w stylu: „Kochamy cię! Wspaniale jest robić z tobą interesy”.

Na pewno ich to zachwyci.

Następny...

Wypełnij lukę empatii

Nigdy nie można lekceważyć siły empatii.

Badanie Capgemini pokazuje, że 75% firm wierzy w swoje zorientowanie na klienta. Ale wiesz co? Zgadza się z tym tylko 30% klientów.

Nazywa się to luką empatii. Ta luka sprawia, że ​​sytuacja jest nie do wygrania.

Nie tylko zmniejsza satysfakcję i lojalność. Ale na dłuższą metę może to również spowodować większą przepaść między przedsiębiorstwami a konsumentami.

Luka empatii może mieć na ciebie wpływ, jeśli nie masz pulsu na tym, gdzie stoisz.

To, co możesz zrobić, to poprosić o informację zwrotną. Zapytaj liderów zespołów i menedżerów o zorientowanie Twojej firmy na klienta.

A następnie zbierz perspektywy kupujących na ten sam temat, aby zidentyfikować istniejące luki. Proces ten umożliwi również odkrycie krytycznych spostrzeżeń, które można następnie wykorzystać do zmniejszenia luki.

To będzie działać na twoją korzyść.

Następny punkt...

Połącz się ze swoimi klientami

Dzięki eCommerce ludzie mniej kontaktują się ze sobą. Spróbuj więc wyciągnąć rękę i być widocznym. Połącz się z konsumentami. To dobra strategia, dzięki której możesz budować swoją obecność w Internecie.

Zacznij z nimi wchodzić w interakcje i angażuj się w znaczące wymiany. Być może możesz wysłać im aktualizacje produktów. I poinformuj ich o swoich modnych produktach Valentine.

Ta strategia jest korzystna nie tylko dla pozyskania nowych perspektyw, ale także dla ich utrzymania.

Kolejny punkt to złoty...

Idź o krok dalej

To dobra strategia obsługi klienta. Na przykład możesz pomyśleć, że randki i dostawy nie są ze sobą powiązane.

Ale oto wskazówka… zmiana sposobu pakowania przesyłek jest jak przebieranie się, aby zaimponować swojej walentynkowej randce.

O tak!

Spróbuj więc przemyśleć swoje walentynkowe dostawy. I bądź kreatywny. W ten sposób możesz pozostawić odbiorcy wspaniałe uczucie.

A to może zaowocować znalezieniem klienta na całe życie!

Możesz również chcieć pomóc swoim kupującym w rozwiązywaniu problemów i problemów. Jeśli więc pozostawisz negatywną opinię o produkcie, możesz zaproponować inne produkty, które mogą bardziej odpowiadać potrzebom Twojego klienta.

Możesz również oferować gratisy. I otrzymaj produkt od razu.

Możesz również zezwolić im na natychmiastowy zwrot pieniędzy, nawet jeśli o to nie poprosił. W ten sposób niezadowolony klient czuje się uspokojony i usatysfakcjonowany.

Zawsze miło jest wiedzieć, że masz rozwiązania nieoczekiwanych problemów. I zostaniesz doceniony za pójście o krok dalej.

Dalej...

Zarządzaj oczekiwaniami

Walentynki to dzień, w którym konsumenci wiele oczekują od sprzedawców. Oczekiwania konsumentów są tym razem niebotyczne. Więc bądź gotowy.

Musisz zintegrować systemy sprzedaży i marketingu w czasie rzeczywistym... to jest niezbędne do spełnienia ich oczekiwań.

Jednym z przykładów jest to, że możesz uczynić swoją witrynę przyjazną dla użytkownika, aby ułatwić nawigację.

Powinieneś skusić ich doświadczeniem, które sprawi, że poczują się kochani... nie tylko w te Walentynki, ale przez cały rok.

Być może możesz je zaktualizować za pomocą Trendów walentynkowych.

Jeśli jesteś sprzedawcą kosmetyków, możesz powiedzieć potencjalnemu klientowi o swojej nowej linii kosmetyków do makijażu. Lub udziel porady, jak wykonać makijaż.

Kolejny punkt jest bardzo ważny...

Wyraź swoją wdzięczność

Ważne jest, aby okazywać tę postawę wdzięczności.

Oto proste sposoby:

Spersonalizowana notatka z podziękowaniem

Zadzwoń do mnie sentymentalne, ale spersonalizowane notatki robią niezatarte wrażenie. Odręcznie napisane podziękowanie może być czymś więcej niż wręczeniem prezentu...

Wyślij im jeden w Dzień Serc. To nie musi być zbyt długie. Po prostu zwięźle i słodko.

Film z uznaniem

Jest to bardziej osobiste niż tradycyjna kartka z podziękowaniem, prezent, rozmowa telefoniczna lub e-mail. Stwórz więc tę szczerą wiadomość wideo... aby docenić lojalistów swojej witryny e-commerce.

To może sprawić, że klient będzie naprawdę niesamowity.

Zorganizuj wydarzenie z okazji uznania klienta

Przenieś swoją wdzięczność na wyższy poziom dzięki Facebook Live. Zaproś klientów do oglądania Twoich wydarzeń na żywo. Mogą nawet oglądać wideo w dogodnym dla nich czasie. I oczywiście... możesz pokazać światu, jak bardzo je doceniasz.

Będzie to wspaniały prezent w uznaniu za ich niekończące się wsparcie.

Pamiętaj, że Twój biznes kwitnie dzięki dobrym relacjom. A wdzięczność leży u podstaw każdego trwałego związku.

Więc śmiało! Okaż swoją wdzięczność, doceniając swoich zagorzałych zwolenników.

Prawie skończyliśmy, więc czytaj dalej...

Wykorzystaj strategię obsługi klienta

Korzystanie z doświadczenia klienta (CX) jest kluczem do każdej udanej kampanii świątecznej. Musisz stworzyć strategię, aby zapewnić płynne wrażenia.

Wykorzystaj dane i analizy, aby lepiej zrozumieć swoich klientów. I wykreśl podróże klientów od początku do końca.

Aby mieć pewność, że możesz konkurować z konkurencją... musisz wdrożyć strategię obsługi klienta (CX) na kilka tygodni przed Walentynkami.

W końcu...

Słuchać

Zaplanuj podróż klienta, aby wiedzieć, jakiego rodzaju informacji zwrotnej potrzebujesz na każdym etapie. Jednym ze sposobów na nadanie wartości swoim klientom jest wysłuchanie ich opinii.

Przeprowadzaj krótkie ankiety na temat swoich produktów, usług, programów poleceń itp. Dostosuj je do swoich potrzeb i obserwuj, aby upewnić się, że coś z tym robisz.

Zadawanie właściwych pytań we właściwym czasie może przynieść wiele cennych informacji. Weź ich opinie do serca. I będziesz zaskoczony, jak szczęśliwi i lojalni mogą się stać.

Wykorzystaj ten dzień, aby okazać trwałe uznanie dla swoich klientów...

Tak długo, jak podróż klienta będzie ulepszona, kupujący online będą wracać… nawet długo po zakończeniu tych miłosnych wakacji.

Więc to jest to!

Tak tworzysz podróż z miłością dla klienta w te walentynki!

Doskonała podróż klienta pomaga pielęgnować nowych i obecnych klientów... tak, aby wracali jeszcze długo po zakończeniu walentynek.

I nie zapomnij... Optymalizacja zakupów online maksymalizuje również Twoje przychody i współczynniki konwersji.

I tu wkracza Debutify...

Dzięki Debutify Twoja witryna e-commerce będzie działać na najwyższych obrotach. Jest wysoce konfigurowalny i ma ponad 50 dodatków i wykracza poza estetykę Twojej witryny.

A najlepsza część? Debutify może podnieść średnią wartość zamówienia i zwiększyć zysk.

Nadszedł więc czas na rozpoczęcie pracy z Debutify!

Pobierz Debutify za darmo i pielęgnuj swoich klientów w Walentynki i nie tylko!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. Instalacja jednym kliknięciem. Nie wymagamy karty kredytowej.