Jak generatywna sztuczna inteligencja poprawia jakość obsługi klienta i zgłoszenia serwisowe

Generatywna sztuczna inteligencja i duże modele językowe sprawiają, że platformy obsługi klienta są bardziej dostępne i humanizowane. Te postępy w ostatnich miesiącach opierają się na latach rozwoju sztucznej inteligencji, które firma NICE zajmująca się obsługą klienta i doświadczeniem włożyła do swojego oprogramowania.

Firma zaprezentowała generatywne przypadki użycia sztucznej inteligencji podczas wydarzenia NICE Interactions w tym tygodniu w Nowym Jorku. Enlighten Actions i Enlighten Copilot wykorzystują modele generatywne OpenAI dodane do platformy NICE AI-for-CX Enlighten.

„Sprawia, że ​​aplikacje są szersze i łatwiej dostępne” — powiedział Barry Cooper, prezes działu NICE CX.

Używanie sztucznej inteligencji do połączeń z obsługą klienta pomaga agentom wydajniej obsługiwać klientów. Udostępnia również dane klientów, aby informować o doświadczeniach i działaniach na całej ścieżce klienta.

„Zaczynaliśmy od usługi, ale kiedy przejdziesz do technologii cyfrowej, szybko przechodzisz do „asynchronicznej” (komunikacji asynchronicznej)” — powiedział Cooper. „W momencie, gdy przechodzisz na technologię cyfrową, asynchroniczną – WhatsApp i tego typu rzeczy – prawdopodobieństwo, że interakcja potrwa kilka dni, tygodni, lat, jest znacznie większe. A wtedy prawdopodobieństwo, że coś, co zaczęło się jako usługa, przejdzie do sprzedaży lub innych rzeczy, jest znacznie większe, ponieważ masz ten otwarty kanał komunikacji [z klientem]”.

Dlaczego nam zależy. W fali nowych generatywnych produktów AI i funkcji dla aplikacji martech, które pojawiły się od czasu uruchomienia ChatGPT przez OpenAI, łatwo zapomnieć o historii chatbotów w obsłudze klienta. Marketerzy chcą teraz wykorzystać generatywną sztuczną inteligencję i duże modele językowe, aby pomóc im poruszać się po systemie CRM lub przyspieszyć produkcję treści marketingowych w całej organizacji marketingowej. Jednak CX i obsługa klienta pozostają kluczowymi źródłami lepszego poznania klientów i zatrzymania ich dzięki lepszym doświadczeniom.

Funkcje Enlighten Actions i Copilot. Oferta Enlighten AI firmy NICE jest dostępna na rynku już od trzech lat; CXone firmy NICE od ośmiu lat. Wdrażając te platformy, organizacje przechodzą od konieczności ręcznego sprawdzania wezwań obsługi klienta pod kątem jakości i szkoleń do posiadania 100% interakcji z klientami gotowych do analizy i podjęcia działań w całej organizacji.

W wyniku dodania generatywnej sztucznej inteligencji, Enlighten daje konsumentom dostęp do samoobsługi równie skuteczny jak najlepsi agenci, powiedział Cooper. Daje agentom telefonicznym „supermoce”, szybko rozwiązując więcej problemów klientów za pomocą łatwych w użyciu pulpitów nawigacyjnych, które pomagają generować rozwiązania.

Na przykład, jeśli klient podróży ma odwołany lot (tak jak wielu uczestników w Nowym Jorku z powodu dymu z kanadyjskiego pożaru, który spowijał miasto), agent wygenerowałby hotele na swoim pulpicie nawigacyjnym, które mógłby następnie zaoferować klientowi do rezerwacji . A na poziomie przełożonych menedżerowie mogą łatwo dostrzec trendy i zobaczyć, że wielu klientów w Nowym Jorku miało ten sam problem.

Czy maksymalnie wykorzystujesz swój stos? Weź udział w naszej krótkiej ankiecie MarTech dotyczącej wymiany w 2023 r

Generatywne treści internetowe. Enlighten Actions zidentyfikuje również typowe problemy i wygeneruje artykuły internetowe oraz opublikuje je automatycznie. Zostaną zoptymalizowane pod kątem wyszukiwarek, aby pojawiały się jako najlepsze wyszukiwanie w wyszukiwarce. Artykuły te służą następnie jako kolejne narzędzie samopomocy dla klientów, którzy najpierw szukają wskazówek w Google, zamiast szukać wskazówek na stronie głównej firmy lub wysyłać wiadomości do agenta na żywo lub chatbota.

Ostatecznym celem tych automatycznie tworzonych artykułów jest pomoc klientom i zmniejszenie liczby połączeń, ale mają one potencjał do szerszych zastosowań w marketingu treści.

Ładunek danych. Generative AI pomaga uczynić interakcje bardziej konwersacyjnymi, ale głęboka wiedza o klientach pochodzi z interakcji z nimi za pośrednictwem Enlighten i wiedzy w organizacji.

„Ładunkiem jest wiedza” — powiedział Cooper. „Nie szukaliśmy tej wiedzy w Internecie, ona nie istnieje w Internecie. Jeśli jesteś H&R Block i [tworzysz artykuł] „Jak rozwiązać ten problem podatkowy”, jest on bardzo specyficzny i nie istnieje w Internecie”.

Platforma Enlighten stosuje sztuczną inteligencję na setkach etapów podróży klienta, które są nakreślone w ich poprzedniej i bieżącej platformie CXone. Oznacza to, że marketerzy mają skuteczny sposób identyfikowania możliwości na całej ścieżce klienta, w oparciu o to, co klient udostępnia podczas rozmowy z agentem.

Ponadto marketerzy mogą korzystać z danych klientów w innym miejscu w swoim stosie — na przykład z CRM — aby dodać więcej kontekstu, gdy klient dzwoni lub wysyła wiadomość.

Kop głębiej: jak CMO powinni reagować na marketingowy wpływ ChatGPT

Disney zwiększa sprzedaż. Disney korzysta z szeregu rozwiązań NICE CX i był jednym z wielu firm obecnych na nowojorskiej konferencji.

Disney był w stanie zidentyfikować i zmierzyć trendy w rozmowach telefonicznych z agentami i udoskonalić strategie, które doprowadziły do ​​​​sprzedaży. Craig Nordengren, menedżer ds. integracji systemów i rozwoju w firmie Disney, otrzymał zadanie wykorzystania tej technologii do poprawy sprzedaży sesji zdjęciowych „Magiczne chwile”, które odwiedzający Disney World mogą kupić za dodatkową opłatą.

Pełna analiza rozmów wykazała, że ​​kiedy agenci wspominali klientowi o „Magicznych chwilach” podczas rozmowy, było bardziej prawdopodobne, że doprowadzi to do sprzedaży. Nordengren wdrożył strukturę motywacyjną nie tylko za większą sprzedaż, ale także za więcej wzmianek o „Magicznych chwilach” przez agentów. Disney mógł wtedy zobaczyć poprawę poszczególnych agentów, licząc na bieżąco, ile razy agenci powiedzieli „Magiczne chwile”.

„Upewniamy się, że są to działania, które agenci powinni być w stanie wykonać, ale jest to trochę naciągane, więc mogą to zrobić”, powiedział Nordengren podczas sesji na konferencji. „A potem przechodzimy do analizy wydajności i wprowadzania poprawek, a ten proces trwa w kółko”.

Zaletą korzystania ze sztucznej inteligencji jest to, że w miarę powtarzania się procesów modele stają się mądrzejsze i bardziej wnikliwe na temat konkretnej firmy, która z nich korzysta.