W jaki sposób marki eCommerce wprowadzają innowacyjne programy nagród

Jeśli zajmujesz się handlem elektronicznym na poważnie, program lojalnościowy jest niezbędnym elementem ogólnego doświadczenia klienta. Szybkie spojrzenie na te statystyki pokazuje, dlaczego:

• Zwiększenie wskaźników retencji klientów o 5 procent zwiększa zyski o 25 do 95 procent, zgodnie z badaniami Bain & Company
• Powracający klienci wydają 67 procent więcej niż nowi klienci (Bain)
• 66 procent konsumentów twierdzi, że modyfikuje swoje zachowania związane z wydatkami, aby zmaksymalizować swoje nagrody, zgodnie z raportem Bond Loyalty Report z 2016 roku.
• 81 proc. klientów chętniej kontynuuje zakupy od marki z programem lojalnościowym (Bond)
• 15 procent najbardziej lojalnych klientów firmy odpowiada za 55 do 70 procent całkowitej sprzedaży firmy, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez The Centre for Retail Management na Northwestern University

Te liczby mówią same za siebie. Więc jeśli marketing retencyjny jest koniecznością, co robią marki eCommerce, aby te programy były bardzo trafne i interesujące? Oto niektóre z najważniejszych innowacji w programach lojalnościowych eCommerce.

Tworzenie mobilnego doświadczenia

Ponieważ konsumenci czują się bardziej komfortowo kupując za pomocą swoich telefonów, sensowne jest, że sprzedawcy internetowi tworzą teraz programy nagród, które są zaprojektowane wyłącznie dla środowiska mobilnego. Kluczową częścią tej strategii jest stworzenie aplikacji mobilnej, która nie tylko umożliwia klientom zbieranie punktów lojalnościowych. Musisz płynnie zintegrować program nagród z podróżą klienta.

Nikt nie robi tego lepiej niż Starbucks. Chociaż jej aplikacja mobilna początkowo była kartą lojalnościową, teraz dojrzała do własnego, bogatego doświadczenia, umożliwiając klientom płacenie telefonami, zamawianie napojów, otrzymywanie wiadomości marketingowych i oczywiście śledzenie zdobywanych gwiazdek. Obecnie jedna na cztery transakcje pochodzi z jej aplikacji.

Kohl's to kolejny detalista, który wprowadza innowacje w zakresie urządzeń mobilnych. Aplikacja firmy na smartfony pozwala klientom nie tylko przeglądać i robić zakupy w wirtualnym sklepie, ale także zarządzać i wymieniać swoje punkty lojalnościowe. Dodatkowo kupujący w sklepach mogą korzystać z aplikacji, aby wprowadzać kupony lub kody promocyjne i uzyskiwać oszczędności w kasie. To doskonały przykład integracji sklepu offline i online w płynną obsługę omni-channel.

W ramach kolejnej ekscytującej innowacji, Samsung zaprezentował niedawno pierwszy program lojalnościowy dla telefonów komórkowych. Firma obsługuje jeden z największych na świecie systemów płatności mobilnych. Teraz użytkownicy mogą być nagradzani za korzystanie z mobilnej płatności Samsunga, co daje klientom jeszcze jeden powód, aby używać go zamiast konkurenta, takiego jak Apple Pay.

Coraz więcej sprzedawców eCommerce, takich jak Subway, FreshDirect i Cheesecake Factory, postrzega chatboty jako przyszłość programów lojalnościowych. Badają wykorzystanie chatbotów do zwiększania zaangażowania i utrzymania klientów, ponieważ sztuczna inteligencja osiąga nowe poziomy zaawansowania.

Obietnica jest taka, że ​​te boty będą mogły używać języka naturalnego, aby pomóc klientom szybko znaleźć i kupić to, czego chcą w Twojej witrynie, symulując wrażenia, jakie otrzymują w sklepach fizycznych. Oczekuje się, że rozwój handlu konwersacyjnego eksploduje w ciągu następnej dekady. Jak na razie prym wiodą głosowe Alexa Amazona i aplikacja Messenger na Facebooku.

Budowanie lojalności poza zakupami

Detaliści tworzą programy nagród, aby ostatecznie zwiększyć sprzedaż i przychody. Jednak coraz więcej marek zdaje sobie sprawę, że istnieje wiele innych ważnych działań konsumenckich, do których zachęcają poprzez programy lojalnościowe. Jednym z największych korzyści może być częstotliwość i poziom zaangażowania klientów w Twoją markę, głównie za pośrednictwem mediów społecznościowych. Możesz przyznawać punkty lojalnościowe klientom, którzy śledzą Twoje konta w mediach społecznościowych, przesyłają dalej lub publikują Twoje treści lub subskrybują Twój biuletyn.

Skorzystaj z bezpłatnych treści generowanych przez użytkowników (UGC). Na przykład możesz uruchomić promocję na Instagramie z markowym hashtagiem i nagrodzić każdego klienta, który się do tego przyczynia. Jeśli Twoje konto na Instagramie ma już wielu i pełnych pasji obserwujących, sama obietnica awansu przez markę może być wystarczającą nagrodą dla wielu klientów. Lululemon niedawno przeprowadził niezwykle udaną kampanię UGC, prosząc 2 miliony obserwujących na Instagramie o posty z hashtagiem „thesweatlife”. Do tej pory kampania wygenerowała ponad pół miliona postów.

Program Elite Rewards firmy Lancome USA w pełni wykorzystał potencjał mediów społecznościowych. W rzeczywistości klienci mogą zarobić więcej na interakcji z marką w mediach społecznościowych niż na dokonywaniu zakupów. Członkowie programu Rewards mogą zdobyć 10 punktów za każdego wydanego dolara, ale do 50 punktów za każde połączenie z marką kosmetyczną na Facebooku, Instagramie, Twitterze lub Foursquare.

Wyjście poza rabaty

Programy lojalnościowe istnieją od ponad wieku. W dzisiejszych czasach oferowanie klientom 10-procentowego kuponu na ich kolejny zakup nie wydaje się zbyt ekscytujące. Dlatego niektóre marki tworzą bardzo rozbudowane programy lojalnościowe, które wykraczają daleko poza rabaty lub bezpłatną wysyłkę.

Oferują swoim najlepszym klientom ekskluzywne doświadczenia VIP, których nie można nigdzie kupić, takie jak prywatny obiad z celebrytą lub luksusowe wakacje. Firmy obsługujące karty kredytowe premium są w czołówce tego typu wysokiej klasy programu nagród. Na przykład American Express ma program „Tylko na zaproszenie”, który oferuje całodniowe doświadczenie z Rene Redzepi, znanym szefem kuchni Nomy, lub prywatną wizytę z Keanu Reevesem w Arch Motorcycle Company, niestandardowej marce luksusowych motocykli, którą współtworzył. założony. Inne programy VIP oferują treści „poufne”, umożliwiając członkom premium wczesny dostęp do ulepszonych funkcji, wczesny dostęp do wiadomości firmowych, wyprzedaży prywatnych, biletów na targi i nie tylko.

W handlu elektronicznym Amazon wskoczył na pozycję lidera dzięki programowi członkowskiemu Prime, który oferuje nie tylko bezpłatną dwudniową wysyłkę większości produktów, ale także bezpłatne filmy, muzykę, książki i przechowywanie zdjęć. Ten rodzaj wartości generuje głęboką lojalność; aż 91 procent członków Prime odnawia na drugi rok, a 96 procent tych subskrybentów płaci za trzeci rok. Ale nie musisz być wielomiliardową marką, aby zrobić coś podobnego ze swoim programem lojalnościowym. Nawiąż współpracę z inną marką, restauracją lub lokalną firmą, która może zaoferować Twoim klientom wyjątkowe wrażenia, i wbuduj te oferty w swój program nagród.

Poznaj rozwiązanie Scalefast

Wraz z naszym pełnym pakietem najlepszych w swojej klasie funkcji handlu cyfrowego oferujemy programy lojalnościowe dostosowane do Twojej marki i sklepu internetowego. Zamów demo naszej platformy eCommerce już dziś.