Jak obsługa klienta może pobudzić rozwój e-commerce

Obsługa klienta to jedna z tych funkcji biznesowych, która jest ewidentnie kluczowa dla sukcesu, a jednak jest niesamowicie zaniedbywana.

Weź pod uwagę, że klienci, którzy mieli pozytywne doświadczenia, prawdopodobnie wydadzą o 140% więcej na Twoją markę niż ci, którzy mają negatywne doświadczenia. Ale kiedy zapytasz przeciętnego Amerykanina, co sądzi o stanie obsługi klienta, ośmiu na dziesięciu powie, że nie jest na odpowiednim poziomie. W rzeczywistości amerykańskie firmy tracą co roku aż 62 miliardy dolarów z powodu niskiej jakości obsługi klienta.

Konkurencja e-commerce jest teraz bardziej zacięta niż kiedykolwiek, a słaba obsługa nie tyle hamuje Twój rozwój, co stanowi problem egzystencjalny dla Twojej firmy.

Inwestowanie w inicjatywy związane z obsługą klienta może pomóc w zwiększeniu przychodów z handlu elektronicznego i zwielokrotnieniu wartości życiowej klienta. Oto jak.

Dlaczego obsługa klienta jest integralną częścią sukcesu e-commerce

Zwolennicy obsługi klienta często stają w obliczu żmudnej bitwy, próbując przekonać swoje firmy do sfinansowania ich inicjatyw. Uważa się, że zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta jest trudniejszy do zmierzenia niż w przypadku innych inwestycji.

Jednak pobieżne spojrzenie na trendy e-commerce dowodzi, że ignorowanie CS może być zasadniczo szkodliwe dla wzrostu. To także błąd, który może cię prześladować przez długi czas.

Po pierwsze, zakupy e-commerce to bardzo samotne doświadczenie. W przeciwieństwie do sklepów stacjonarnych, w których można wchodzić w interakcje ze sprzedawcami, zadawać pytania i otrzymywać natychmiastowe odpowiedzi, w e-commerce obsługa klienta jest często jedynym punktem kontaktu z klientem.

Weź również pod uwagę, że istnieje do 24 milionów witryn e-commerce, a każdego dnia pojawia się ich więcej. Rywalizacja w handlu elektronicznym zaostrza się i istnieje granica tego, jak bardzo możesz konkurować ceną i innowacjami. Oznacza to, że musisz znaleźć nowe przewagi konkurencyjne, aby zwiększyć przychody z e-commerce. Obsługa klienta może być tym wyróżnikiem.

Klienci nawet się tego spodziewają. 93% osób dokonuje powtórnych zakupów w przypadku marki, która zapewnia doskonałą obsługę klienta. A 80% z nich po złych doświadczeniach przejdzie do konkurencji.

Co więcej, jeśli mają złe doświadczenia, znacznie rzadziej będą o tym milczeć. Liczba osób, które będą dręczyć lub publicznie zawstydzać markę, potroiła się do 9% z 3% w 2020 r.

Jeśli nie masz nic innego, rozważ to: promotor doświadczeń klienta oferuje Twojej firmie e-commerce wartość życia klienta, która jest o 600-1400% większa niż krytyk.

Jak zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta w e-commerce  

Obsługa klienta zaczyna się od góry. Liderzy firmy muszą zaakceptować kulturę pełnej satysfakcji klienta i odpowiednio budować dalsze procesy. Kiedy cała firma jest ukierunkowana na poprawę tego wskaźnika, odzwierciedla się to w każdym punkcie kontaktu, w tym w doświadczeniach użytkowników w Twojej witrynie, podróży zakupowej, dostawie zamówienia, obsłudze klienta, zaangażowaniu po zakupie i tak dalej.

Oto jak możesz poprawić obsługę klienta w swojej firmie e-commerce:

Zrozum swoich klientów

Pierwszym krokiem do zadowolenia klientów jest ich słuchanie. Porozmawiaj z potencjalnymi klientami, aby dowiedzieć się, gdzie znajdują się wąskie gardła na drodze kupującego, jakie mają pretensje i jak możesz stworzyć dla nich większą wartość.

Ankiety i wywiady z klientami to doskonałe sposoby na zrobienie tego. Już sam akt pytania o ich doświadczenie pokazuje, że ci zależy i potrafisz budować dobrą wolę.

Ankiety pomagają Twoim klientom zachować pewien stopień anonimowości i mogą je wypełnić w swoim czasie. Mogą też czuć się bardziej komfortowo odpowiadając zgodnie z prawdą w ankiecie internetowej. Jednak robiąc to zdalnie, prawdopodobnie będą mniej zaangażowani, więc dobrze jest, aby ankieta była krótka.

Z drugiej strony wywiady wymagają interakcji twarzą w twarz. Nie są one często używane do obsługi klienta w handlu elektronicznym, ale kiedy można je zorganizować, zazwyczaj dostarczają głębszych, bardziej emocjonalnych informacji o Twojej marce.

Spersonalizuj doświadczenie

Kupujący stale rozwijają wrodzoną niechęć do sztampowych doświadczeń na rynku masowym. Jeśli Twoja marka po prostu wtapia się w konkurencję, klienci nie dostrzegą korzyści z zakupów u Ciebie. W niedawnym raporcie 71% respondentów wskazało, że są sfrustrowani bezosobowymi doświadczeniami.

Możesz temu przeciwdziałać poprzez personalizację w całym łańcuchu wartości klienta. Zachowania zakupowe, nawyki, preferencje i wcześniejsze interakcje Twoich klientów powinny wpływać na sposób, w jaki łączysz się z nimi dzisiaj. Na przykład, jeśli Twój klient preferuje określony język, powinieneś automatycznie ułatwić wszystkie przyszłe interakcje z pomocą techniczną w tym języku. Nie musisz też zatrzymywać się na pomocy na czacie; staraj się spersonalizować obsługę klienta w swojej witrynie e-commerce.

Bezgłowe architektury umożliwiają personalizację treści, rekomendacji produktów, wezwań do działania i opcji płatności. Optymalizuje to CX w Twojej witrynie, pomagając zwiększyć przychody z e-commerce. Może również zwiększyć lojalność i powtarzać zakupy, poprawiając długoterminową wartość klienta e-commerce.

Oferuj wielokanałową obsługę klienta

Usługa wielokanałowa oznacza umożliwienie klientom bezproblemowej interakcji z Twoją marką za pośrednictwem kanałów komunikacji, w tym czatu na żywo, telefonu, poczty e-mail, wiadomości tekstowych i mediów społecznościowych.

Co najważniejsze, omnichannel to nie to samo, co multichannel. Nie tylko tworzysz dodatkowe punkty kontaktu dla klienta, ale synchronizujesz komunikację w każdym kanale, aby udokumentować wszystkie interakcje z obsługą klienta e-commerce.

87% klientów twierdzi, że frustrujące jest, gdy są proszeni o powtarzanie informacji w wielu kanałach, w wyniku czego nawet ponownie rozważą zakupy z Twoją marką. Doświadczenie omnichannel rozwiązuje ten problem, rozpoczynając interakcję w miejscu, w którym zakończyła się poprzednia.

Na przykład, jeśli rozmawiasz z przedstawicielem obsługi klienta w odpowiedzi na skargę e-mail dotyczącą wadliwego produktu, powinieneś być w stanie zademonstrować usterkę produktu na czacie na żywo lub w rozmowie wideo, zamiast przełączać się z powrotem na e-mail w trakcie wezwania do wysłania plików wideo.

Bądź proaktywny

Proaktywność to duża część zapewniania wysokiej jakości obsługi klienta w handlu elektronicznym. Zamiast czekać, aż klienci skontaktują się z Tobą w jakiejś sprawie, spróbuj przewidzieć ich potrzeby, na przykład za pomocą automatycznych przypomnień o doładowaniu zakupu lub odnowieniu subskrypcji.

Użyj tego podejścia, gdy wdrażasz funkcje witryny, aby umożliwić klientom samoobsługę. Tak się składa, że ​​jest to jedna z najrzadziej wykorzystywanych taktyk w obsłudze klienta. Ponad 60% Amerykanów woli zautomatyzowaną samoobsługę niż kontakt z obsługą klienta.

Jest to idealne rozwiązanie w sytuacjach takich jak zwroty, wymiany i anulowania. Umożliwienie klientom samodzielnego rozwiązywania problemów może skrócić czas rozwiązywania problemów i poprawić ich satysfakcję, jednocześnie pomagając zespołom obsługi klienta e-commerce skupić się na bardziej krytycznych kwestiach.

Zmierz, zoptymalizuj, wypłucz i powtórz

Na koniec upewnij się, że dokładnie przetworzyłeś i wykorzystałeś swoją wiedzę do poprawy usług. Wykorzystaj zebrane dane, aby dowiedzieć się, które kanały są najpopularniejsze, śledzić godziny największej aktywności, wchodzić w interakcję z najszybciej rozwijającymi się rynkami i być na bieżąco z pojawiającymi się trendami.

Rozpowszechniaj swoje ustalenia we wszystkich zespołach klientów, w tym w produktach, sprzedaży, marketingu i CX. Użyj ich, aby udoskonalić rozwój produktu, docieranie do klientów i obsługę e-commerce. Zwiększ długoterminową wartość klienta dzięki bardziej zaangażowanym klientom, którzy mają autentyczny związek z Twoją marką.

Przykład: TalentPop

TalentPop jest dostawcą obsługi klienta z siedzibą w Costa Mesa w Kalifornii i partnerem koalicji. Specjalizują się w zapewnianiu wielokanałowych opcji obsługi klienta na żądanie dla firm e-commerce. Ich sukces w pomaganiu firmom detalicznym w zwiększeniu zadowolenia klientów i wydajności operacyjnej czyni z nich idealne studium przypadku.

Kluczem do wartości oferty TalentPop jest duża pula sprawdzonych agentów obsługi klienta, którzy są wyraźnie wykwalifikowani i doświadczeni w Twojej branży. Każdy agent przechodzi rygorystyczny proces kontroli i szkolenia, mający na celu zaoferowanie najlepszych możliwych zasobów do obsługi klienta e-commerce.

Ich klienci wyraźnie doceniają ten poziom zaangażowania. Jak zauważa Espin Bikes: „W niektórych momentach można odnieść wrażenie, że jesteśmy firmą zajmującą się obsługą klienta, która po prostu sprzedaje rowery – TalentPop naprawdę zrobił wszystko, aby pomóc nam się zorganizować i stać się lepszą firmą”.

TalentPop cieszy się 98% skutecznością agentów i oferuje swoim klientom szybki dwutygodniowy plan wdrożenia. Umożliwiają również rozszerzenie wsparcia na wiele kanałów z płynnym doświadczeniem przez cały czas. Pomogli JAXXON, luksusowej marce jubilerskiej, zrobić dokładnie to. „Jedną z rzeczy, które naprawdę kocham w TalentPop, jest ich uważność i chęć pomocy podczas całego procesu… Nie chcemy pracować z nikim innym poza TalentPop”.

Usługi TalentPop są wyceniane dość atrakcyjnie w porównaniu z kosztami tradycyjnych agencji BPO lub wewnętrznych talentów. Oferują również 30-dniową gwarancję zwrotu pieniędzy dla wszystkich zatrudnionych agentów.

Biznes generowania leadów? Obsługa klienta może pomóc również Tobie

Wartość obsługi klienta nie ogranicza się do e-commerce. Może również pomóc w prowadzeniu biznesów genowych. Niezależnie od tego, czy jesteś firmą B2B, czy B2C z dłuższym cyklem sprzedaży, obsługa klienta jest dla Ciebie niezbędna — być może nawet bardziej niż w przypadku marki e-commerce.

Po pierwsze, pozyskanie Twoich klientów jest droższe.

Jak pokazuje powyższy wykres, koszt pozyskania jednego klienta może wzrosnąć do prawie 400 USD, w zależności od branży. Oznacza to, że gdy już przekonasz kogoś do kupna Twojej firmy, nie możesz sobie pozwolić na jego utratę.

Dobrą wiadomością jest to, że Twoi klienci raczej nie zmienią marki w mgnieniu oka, w przeciwieństwie do handlu elektronicznego. Daje to szansę na zwiększenie przychodów i wartości życiowej klienta poprzez maksymalizację satysfakcji klienta.

Jako firma zajmująca się generowaniem leadów, możesz poprawić obsługę klienta, wdrażając wszystkie środki, które zastosowałaby firma e-commerce, zwłaszcza jeśli chodzi o zrozumienie klientów i spersonalizowanie ich obsługi. Możesz na tym bazować, podejmując działania specyficzne dla Twojego modelu biznesowego:

Zidentyfikuj persony kupujących

Wyzwanie związane z B2B i ogólnie z generowaniem leadów polega na tym, że użytkownik produktu nie zawsze jest kupującym. Decyzje zakupowe są często podejmowane przez kierowników ds. zakupów lub kierowników działów. W takim przypadku doświadczenie klienta musi być zoptymalizowane zarówno pod kątem person, jak i specyficzne dla etapu, na którym się znajdujesz w cyklu sprzedaży.

Na przykład, jeśli realizujesz strategię opartą na produkcie, użytkownicy końcowi zazwyczaj stykają się z Twoim produktem jako pierwsi i jeśli są z niego zadowoleni, zwrócą na to uwagę kierownika zespołu.

Zainwestuj w edukację klientów

Edukacja klienta jest jednym z najbardziej niedocenianych aspektów obsługi klienta, nawet w e-commerce. Może pomóc w zarządzaniu oczekiwaniami klientów, prowadząc do lepszych wyników satysfakcji po zakupie.

W przypadku firm zajmujących się generowaniem leadów, zwłaszcza w obszarach takich jak oprogramowanie i technologia, edukacja jest kluczem do zwiększenia zainteresowania i prób produktów. Twoi agenci obsługi klienta powinni zostać przeszkoleni, aby odpowiadać na bardziej techniczne pytania, które użytkownicy mogą mieć. Powinni być w stanie skierować potencjalnych klientów na ścieżki dalszej nauki i podjąć działania w celu przesunięcia potencjalnego klienta dalej wzdłuż lejka sprzedaży.

Oferuj wsparcie po zakupie

Podczas gdy wsparcie po zakupie jest ważną częścią obsługi klienta w handlu elektronicznym, ma fundamentalne znaczenie dla poprawy utrzymania klienta i wartości życiowej klienta dla firm zajmujących się pozyskiwaniem leadów.

W przedsiębiorstwach B2B zakup produktu to dopiero początek podróży do klienta. Twoi klienci będą potrzebować niezawodnego partnera, do którego mogą się zwrócić w sprawie powtórnych zakupów, aktualizacji, dodatków, pomocy technicznej i nie tylko. Jakość usług oznacza upewnienie się, że Twoi klienci są zadowoleni i chętni do polecania Cię innym kupującym.

Przyspiesz rozwój e-commerce dzięki koalicji

Szybki wzrost może często zapewnić zasoby niezbędne do inwestowania w inicjatywy obsługi klienta w handlu elektronicznym. Współpracuj z wiodącą agencją e-commerce, taką jak Coalition Technologies, aby przenieść swój sklep internetowy na wyższy poziom. Wygenerowaliśmy ponad pół miliarda dolarów przychodów dla setek klientów na całym świecie.

Możesz sprawdzić naszą pracę lub przejrzeć referencje naszych klientów. Umów się z nami na indywidualną konsultację, aby zobaczyć, jak możemy zwiększyć przychody z e-commerce i zwiększyć długoterminową wartość klienta dla Twojej marki.