Jak CMO B2B wykorzystują CX, aby rozwijać się w warunkach niepewności gospodarczej

Analizowanie zachowań klientów i monitorowanie działań konkurencji to jedne z najważniejszych podejść stosowanych przez liderów B2B do identyfikowania możliwości rozwoju biznesu.

Po prostu: Twoi konkurenci prześladują Twoich klientów.

Niedawne badania Gartnera pokazują, że liderzy korporacyjni identyfikują „strach przed recesją” jako najważniejsze wyzwanie, aby sprostać wzrostowi w 2023 r. Ponadto dyrektorzy generalni i inni interesariusze wyższego szczebla ujawnili, że chcą, aby dyrektorzy ds. marketingu ponownie skupili się na pozyskiwaniu, utrzymywaniu i angażowaniu klientów.

Jak liderzy marketingu mogą zareagować na rosnącą zarówno intensywną konkurencję klientów między markami, jak i wewnętrzną presję? „Podczas recesji ważniejsze niż kiedykolwiek jest pamiętanie, że lojalni klienci są głównym trwałym źródłem przepływów pieniężnych i wzrostu organicznego” — napisali w 2009 roku John Quelch i Katherine E. Jocz.

Zagrożenie recesją to prawdziwe wyzwanie dla CMO B2B. Przewidywanie zmian zachowań klientów podczas znaczącej zmiany makroekonomicznej jest trudne. Marketerzy nie mogą stać z boku i liczyć na rozwiązanie. Muszą przyjąć bezpośrednią i proaktywną strategię, aby dostosować swoją organizację do utrzymania klientów.

Najnowsza ankieta firmy Gartner CX Management wykazała, że ​​utrzymanie klientów jest najlepszą strategią jednoczesnego spełniania wewnętrznych celów i oczekiwań klientów. Oto jak się tam dostać.

Wykorzystaj narzędzia CX

Chcesz skonfigurować działania związane z retencją, aby odnieść sukces? Korzystanie z narzędzi i zasobów związanych z doświadczeniem klienta (CX) (tj. person, map podróży i danych opinii klienta (VoC) w celu zrozumienia potrzeb klientów podczas zmian ekonomicznych jest konieczne.

Funkcja wglądu w klienta w ramach CX musi identyfikować i definiować zmiany na rynkach i potrzebach klientów w miarę ich zachodzenia.

Skoncentruj wysiłki związane z retencją we właściwym kierunku poprzez:

• Usprawnienie gromadzenia i analizy danych o klientach.
• Identyfikowanie i angażowanie współpracowników w całej organizacji.
• Inwentaryzacja istniejących źródeł danych.
• Identyfikacja najpilniejszych potrzeb klientów w zakresie danych.
• Usystematyzowanie wyników w celu zidentyfikowania luk w dostarczaniu wartości klientom w całym ich cyklu życia.
• Zobowiązanie do ciągłego słuchania przez VoC w celu zmiany oczekiwań klientów.

Weźmy następujący przykład produkcji B2B. Klienci mogą docenić zalecenia dotyczące zamienników produktów, które pozwolą im kontynuować działalność, gdy ich preferowane produkty są niedostępne, droższe lub opóźnione.

Zrozumienie tej potrzeby klienta pozwala firmie produkcyjnej zapewnić wsparcie w trudnych ekonomicznie czasach i pomóc liderom marketingu poprawić postrzeganie klientów i jednocześnie realizować wewnętrzne cele.

Kop głębiej: doświadczenie klienta dla nowoczesnego marketera

Wybierz najlepiej dopasowane dane

Wybór odpowiednich wskaźników sukcesu strategii retencji dodaje kolejną warstwę złożoności do wykonywania działań CX podczas recesji. CMO powinni wybrać wskaźniki, które najlepiej wspierają skuteczną strategię utrzymania klienta, takie jak oceny online, udział w programie lojalnościowym, wzrost sprzedaży i terminowość dostaw.

Korzystając z tego samego przykładu firmy produkcyjnej, wskaźniki terminowej i pełnej dostawy do klienta były niewielkim problemem podczas zbliżającej się recesji ze względu na częstotliwość ich zamówień. Wraz z nadejściem recesji organizacja produkcyjna zmniejszyła liczbę zamówień, zmieniając znaczenie wskaźnika terminowej i pełnej dostawy do klienta, ponieważ wysyłano mniej zamówień ogółem. Wybór metryk i obserwacja zmian klientów mają kluczowe znaczenie dla sukcesu w utrzymaniu klientów.

(CX) cierpliwość jest cnotą

Badania firmy Gartner wykazały znaczny wzrost jednoczesnego spełniania zarówno oczekiwań klientów, jak i celów wewnętrznych, gdy organizacje wdrażają inicjatywy w zakresie obsługi klienta przez co najmniej pięć lat.

W okresie spowolnienia gospodarczego CMO odczuwają silną pokusę ograniczenia lub anulowania programów CX, gdy zachowania zakupowe klientów mogą ulec zmianie. Może istnieć presja, aby przesunąć zasoby z badań zorientowanych na klienta na reklamę, stos technologii marketingowych lub inne inicjatywy.

Jednak lepszym podejściem jest utrzymanie, a nie ograniczanie lub ograniczanie inicjatyw związanych z doświadczeniem klienta, które koncentrują się na kompleksowym wglądzie w klienta w trakcie jego podróży. Kiedy wstrzymujesz lub ograniczasz inicjatywy CX, szybko stracisz kontakt ze zmianami w potrzebach i oczekiwaniach klientów. Utrzymywanie „zawsze aktywnego” podejścia do CX ma kluczowe znaczenie dla utrzymania i czerpania korzyści z lepszego zrozumienia klienta.

Wglądy nie równają się działaniom. CMO muszą współpracować z resztą C-suite, aby skoncentrować strategię handlową na działaniach związanych z utrzymaniem klientów. Umieść obawy i potrzeby klientów w centrum uwagi dzięki rozszerzonemu wykorzystaniu narzędzi, które słuchają, rozumieją i ulepszają CX.

Podczas gdy niepewność ekonomiczna jest nieunikniona dla wszystkich organizacji, bezpośrednie, zaplanowane i monitorowane podejście pozwoli CMO B2B odnieść sukces w miarę zbliżania się ekonomicznych chmur burzowych.

Kop głębiej: 3 strategie marketingowe, które pomogą pokonać recesję

Zdobądź MarTech! Codziennie. Bezpłatny. W Twojej skrzynce odbiorczej.

Firmowy adres e-mail

Subskrybuj Przetwarzanie...

Zobacz warunki.