Jak narzędzia oparte na sztucznej inteligencji usprawniają handel elektroniczny

Możesz zapytać: co sztuczna inteligencja (AI) i narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mają wspólnego z doświadczeniem klienta (CX)?

Oto co — na pytanie, które technologie najbardziej poprawiają wrażenia klientów, 34% liderów sprzedaży i marketingu uważa, że ​​sztuczna inteligencja jest największym czynnikiem zmieniającym zasady gry. Co więcej, 73% konsumentów na całym świecie twierdzi, że jest otwarci na firmy korzystające ze sztucznej inteligencji, jeśli ułatwia to życie.

Z tych statystyk (i setek innych) jasno wynika, że ​​sztuczna inteligencja pozostanie. Niezależnie od tego, czy chodzi o zarządzanie zapasami, projektowanie produktów, marketing, czy nawet prostą prezentację e-mailową, sztuczna inteligencja pomogła markom eCommerce rozwijać się w zawrotnym tempie.

Jak sztuczna inteligencja poprawi handel elektroniczny i doświadczenie klienta?

Sztuczna inteligencja jest testowana jako długoterminowe rozwiązanie dla obsługi klienta i modeli marki w różnych branżach. Mówiąc prościej, sztuczna inteligencja to przyszłość płynnych, niezawodnych i zautomatyzowanych ram sukcesu klientów.

Przyjrzyjmy się teraz siedmiu sposobom, w jakie sztuczna inteligencja usprawnia eCommerce, pozytywnie wpływa na wrażenia klientów i co to oznacza dla Twojej marki.

Dopasowane zalecenia dla lepszego doświadczenia klienta

Spójrzmy prawdzie w oczy – personalizacja ma znaczenie. Ponad 70% klientów jest sfrustrowanych, gdy ich doświadczenie zakupowe jest bezosobowe i nędznie uniwersalne.

Dostosowanie podróży każdego użytkownika przez cały lejek sprzedażowy pozytywnie wpływa na wrażenia konsumentów i poprawia wskaźniki zaangażowania.

Dzięki AI tworzenie spersonalizowanych ram rekomendacji dla każdego z Twoich klientów jest łatwiejsze niż kiedykolwiek. Oto kilka przykładów:

• Aplikacje społecznościowe, takie jak Instagram, TikTok, Snapchat i Facebook, mają tysiące użytkowników publikujących treści każdego dnia. Algorytm każdej aplikacji odfiltrowuje odpowiednie posty zgodnie z preferencjami każdego użytkownika i metrykami, takimi jak „polubienia”, „udostępnienia” i „zapisy”.
• Jeśli chodzi o strony internetowe i platformy, sztuczna inteligencja ulepsza handel elektroniczny, pomagając aplikacji wyświetlać odpowiednie produkty, przekierowania stron i inne wpisy w witrynie na podstawie wcześniejszej aktywności użytkownika. Termin techniczny dla tego typu ram AI to silnik rekomendacji.

W rzeczywistości ponad 35% przychodów Amazona pochodzi z korzystania z tych silników rekomendacji.

Ten silnik dostarcza rekomendacje dostosowane do Twoich potrzeb konsumenckich i jednocześnie zwiększa widoczność wielu sekcji Twojej witryny/aplikacji dla Twoich klientów.

Proaktywna i wydajna obsługa klienta

Określając wyznaczniki doświadczenia klienta, zwróć szczególną uwagę na szybkość i efektywność obsługi klienta. Pandemia doprowadziła do bezprecedensowego wzrostu w handlu elektronicznym, a posiadanie przez pracowników samodzielnego zarządzania oszałamiającą liczbą zapytań użytkowników to już przeszłość.

Wpisz chatboty. Na całym świecie ponad 1,4 miliarda ludzi korzysta z chatbotów do rozwiązywania swoich zapytań i problemów podczas zakupów online.

Integracja frameworków obsługi klienta opartych na chatbocie może zmniejszyć obciążenie o prawie 80% (dzięki wszystkim pytaniom, na które mogą odpowiedzieć boty oparte na sztucznej inteligencji). Oto cztery zalety korzystania z chatbotów konwersacyjnych:

• Zwiększ zaangażowanie klientów i zmniejsz współczynnik odrzuceń
• Odpowiadaj na podstawowe pytania 24/7 (takie jak często zadawane pytania, pomoc w nawigacji w witrynie/aplikacji i zbieranie opinii)
• Popraw efektywność obsługi klienta Twojej marki
• Zmniejszone koszty pracy

Oparte na sztucznej inteligencji chatboty torują drogę do bardziej zautomatyzowanych, usprawnionych i zorientowanych na klienta usług, niezależnie od branży, w której działasz.

Wsparcie w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wirtualnych asystentów opartych na sztucznej inteligencji

Podczas gdy chatboty są przydatne w odpowiadaniu na podstawowe pytania, bardziej złożone wymagają pomocy wirtualnych asystentów. Oto krótki przewodnik po tym, czym zajmują się wirtualni asystenci AI i jak wykorzystać tę technologię, aby zwiększyć sukces klientów.

Wirtualni asystenci wspierani przez sztuczną inteligencję i struktury uczenia maszynowego mogą odpowiadać na zapytania głosowe.

Niektóre z najpopularniejszych asystentów głosowych (VA) to Alexa firmy Amazon, Windows Cortana lub Siri firmy Apple. Użytkownicy mogą przydzielać zadania, zadawać pytania, dokonywać zakupów lub rezerwacji, a wszystko to dzięki tym sprytnym technologiom opartym na sztucznej inteligencji.

Pytania typu „Ile kosztują buty do biegania w Adidas?”, „Dlaczego mój Instagram ładuje się tak długo?” lub „Jaki jest adres e-mail marki X?” na wszystkie mogą odpowiedzieć VA. Skonfigurowanie podobnych wirtualnych asystentów, którzy mogą pomóc użytkownikom w rozwiązywaniu skomplikowanych zapytań, jest jedną z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla sukcesu klienta.

Oto kilka sposobów, w jakie skonfigurowanie urządzenia wirtualnego dla Twojej marki może prowadzić do szybszej obsługi klienta:

• VA pomagają dostarczać klientom spersonalizowane wskazówki, co prowadzi do wyższych wskaźników zadowolenia klientów.
• Interakcje VA-klient dostarczają głębokiego wglądu w postrzeganie marki, satysfakcję klientów i problemy, jakie może mieć Twój framework CX.
• VA są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i prawie nie wymagają ręcznej obsługi po wstępnych ustawieniach.

Analityka predykcyjna w celu lepszego zrozumienia informacji o klientach

Mówiąc prościej, głębokie analizy klientów napędzają CX marki.

Zbieranie informacji o konsumentach kilka lat temu wiązało się z górami formularzy, wieloma ręcznymi wpisami danych i niekompletnymi raportami analitycznymi. Jednak dzięki narzędziom opartym na sztucznej inteligencji śledzenie i badanie informacji o klientach z każdej części lejka sprzedaży jest procesem płynnym i wymagającym minimalnego wysiłku ręcznego.

Analiza predykcyjna polega na dokonywaniu prognoz na podstawie wcześniejszych trendów danych. Korzystanie z narzędzi do gromadzenia danych opartych na sztucznej inteligencji może przyspieszyć ten proces, a także zapewnić większą precyzję analizy danych marki.

Oto kilka rzeczywistych zastosowań analizy predykcyjnej:

• Sprzedaż różnymi kanałami (zarówno organicznymi, jak i płatnymi)
• Ocena ryzyka
• Analiza mediów społecznościowych pod kątem nadchodzących kampanii
• Zaangażowanie klienta
• Lepsze zrozumienie zwrotu z inwestycji i przyszłych inwestycji

Integracja algorytmów i oprogramowania opartych na sztucznej inteligencji do gromadzenia/analizy danych to najlepszy sposób na zrozumienie sukcesu klienta i poprawę ogólnego CX Twojej marki.

Przejście do podejmowania decyzji w oparciu o dane

Zbieranie, sortowanie i analizowanie danych to ciężka praca. Dla ludzi mamy na myśli.

Ludzki osąd może być błędny, zwłaszcza gdy jest bombardowany górami danych. Błąd ludzki, błąd w ocenie, osobiste i zawodowe uprzedzenia mają wpływ na podejmowanie właściwych decyzji przez firmy.

Jednak narzędzia oparte na sztucznej inteligencji okazują się zmieniać zasady gry, zwłaszcza jeśli chodzi o dostarczanie jasnych, ostrych i opartych na danych spostrzeżeń.

Według Harvard Business Review „Osąd ludzki jest nadal głównym procesorem, ale teraz wykorzystuje podsumowane dane jako nowe dane wejściowe”. I nie mogło być bardziej w porządku.

Przejście do analiz opartych na danych opartych na zaawansowanych modelach sztucznej inteligencji może być najlepszym sposobem na lepsze badanie klientów. Oprócz lepszego poznania ich potrzeb i odpowiedzi na wszystkie ich zapytania, analizy oparte na danych identyfikują najmniejsze luki i wady w sukcesie klienta marki.

Konfigurowanie przepływów pracy opartych na sztucznej inteligencji oraz regularne badanie satysfakcji i zaangażowania klientów można wykonać w mgnieniu oka, w porównaniu z ręcznym gromadzeniem i analizą danych.

Analiza nastrojów i opinii klientów

Analiza nastrojów klientów, zgodnie z definicją, obejmuje przetwarzanie informacji za pośrednictwem źródeł tekstowych i mediów społecznościowych w celu określenia opinii, preferencji, upodobań i niechęci klientów na temat marki lub jej produktu.

Marka może łatwo ocenić reakcję konsumentów na nowy produkt lub usługę na podstawie ich opinii wyrażanych na platformach internetowych. Dane te mogą pomóc markom w tworzeniu rozwiązań, które pozwolą rozwiązać problemy, a także sprawić, że podróż konsumenta będzie płynniejsza, szybsza i bardziej angażująca.

Oprócz tworzenia bardziej otwartego i opartego na informacjach zwrotnych modelu obsługi klienta, analiza sentymentu pomaga markom podejmować bardziej świadome decyzje, zmiany i pomaga kierować konkretne zapytania konsumentów lub przypadki niezadowolenia.

Silniki analityczne, takie jak Lexalytics, Bazaarvoice i Oracle, to potężne narzędzia oparte na sztucznej inteligencji, które automatyzują zbieranie opinii konsumentów i pomagają markom zautomatyzować ich analizę. Po raz kolejny narzędzia oparte na sztucznej inteligencji prawie zastąpiły ręczną analizę danych, zwłaszcza w subiektywnych punktach danych, takich jak nastroje konsumentów.

Analiza opinii jest również świetnym sposobem dla marek, aby ocenić, jak treści/niezadowoleni są ich klienci. Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą dokładnie segmentować i analizować opinie konsumentów:

• Analiza tekstowa opinii za pomocą wyskakujących okienek, formularzy, chatbotów i opinii na temat Google Business Review.
• Szybka segmentacja danych na podstawie pozytywnych/negatywnych recenzji, kłopotów/problemów, o których mówią konsumenci, a także konstruktywnych danych wejściowych dla Twojej marki.
• Chatboty i VA pomagają rozwiązywać zapytania i rozwiązywać problemy, poprawiając CX i zaangażowanie.

Automatyzacja w celu poprawy obsługi klienta

Jak dotąd wszystkie omawiane przez nas rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji obejmują automatyzację. Automatyzacja powoli, ale stopniowo staje się priorytetem dla marek na całym świecie, dzięki jej bezproblemowemu funkcjonowaniu, integracyjnemu charakterowi i niskim kosztom utrzymania.

Oto sześć rzeczy, które możesz zautomatyzować za pomocą sztucznej inteligencji, aby zwiększyć sukces i satysfakcję klientów w dłuższej perspektywie:

• Wdrażanie klientów
• Zarządzanie i monitorowanie zapasów
• Gromadzenie i analiza metryk CX, takich jak NPS, CSAT, CES
• Śledzenie skuteczności Twoich kampanii marketingowych
• Odpowiadanie na typowe zapytania klientów
• Personalizacja działań marketingowych

Ostatnie słowa

Narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mają większy wpływ na CX i sukces klientów, niż myślisz. Jeśli nie wdrożyłeś jeszcze narzędzi opartych na sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klienta, nigdy nie jest za późno, aby zacząć!

Jeśli jesteś gotowy, aby poprawić wrażenia klientów i zwiększyć współczynniki konwersji swojej marki, Air360 firmy Scalefast może pomóc. Sprawdź nasze solidne, przyjazne dla użytkownika funkcje, a następnie poproś o demo.

O autorze: Hazel Raoult jest niezależną pisarką marketingową i współpracuje z PRmention. Ma ponad 6 lat doświadczenia w pisaniu o biznesie, przedsiębiorczości, marketingu i wszystkich rzeczach SaaS. Hazel uwielbia dzielić swój czas między pisanie, edycję i spędzanie czasu z rodziną.