Słuchanie głosu klienta: pytania dotyczące ankiety, które musisz zadać (i przykłady), aby uzyskać cenny wgląd w swój sklep eCommerce

Czy jako przyjaciel naprawdę możesz powiedzieć, jak dobrze znasz osobę?

Możesz powiedzieć: „ Oczywiście! Dowiedziałem się wszystkiego, co mogłem o moim przyjacielu. Znamy się od dawna! ”

I to świetnie!

Ale czy jako właściciel firmy eCommerce możesz powiedzieć to samo o swoich klientach?

Jak być może wiesz, znajomość Voice of the Customer to podstawa, na której budujesz doświadczenie klienta.

Tworząc doskonałą obsługę klienta, zyskasz wysoką konwersję i sprzedaż.

Pozwól, że zapytam jeszcze raz... Czy naprawdę znasz swoich klientów? Wszystkie ich potrzeby, poglądy i doświadczenia?

Zachęcam do dalszej lektury, jak się przekonasz...

• Definicja głosu klienta (VOC)
• Zalety znajomości LZO
• Jak wykorzystać badania Voice of the Customer
• Najlepsze pytania VoC, aby zadać klientom najlepsze informacje
• Wskazówki dotyczące wykorzystania podczas zbierania opinii klientów

Zajmiemy się dużo, więc zanurzmy palce u stóp...

Jaki jest głos klienta?

Aby usłyszeć Głos Klienta, musisz dobrze rozumieć, co to jest...

Głos klienta to sposób na zebranie opinii klientów. Obejmują one oczekiwania klientów, opinie i postrzeganie Twojego produktu lub usługi.

Możesz wykorzystać cenne informacje zwrotne, aby ulepszyć swoje produkty lub usługi. Wiedza o tym, jak postrzegają go Twoi klienci, może również pomóc w stworzeniu lepszej ścieżki klienta i ułatwić wprowadzanie innowacji.

Zbieranie informacji zwrotnych wiąże się z wykorzystaniem różnych metodologii Voice of the Customer, które omówimy później.

Zobaczysz również, w jaki sposób badania Voice of Customer pozwalają Twoim klientom dostarczać dane jakościowe i ilościowe, aby uzyskać wgląd w skuteczniejszą strategię marketingową.

Przyjrzyjmy się dokładniej, jak możesz skorzystać na zbieraniu informacji zwrotnych...

Dlaczego głos klienta jest ważny?

Poznanie tego, jak Twoi klienci postrzegają Twój biznes online, ma kluczowe znaczenie dla jego sukcesu.

Zapytaj siebie...

Czy rozumiem, co kieruje ich decyzjami zakupowymi?

Czy traktuję priorytetowo to, czego potrzebuje klient? Jak to?

Czy moje produkty i usługi pomagają moim klientom?

Znajomość odpowiedzi na te pytania pokazuje mocne i słabe strony Twojej firmy. Twoje opinie klientów pozwolą Ci uzupełnić wszelkie niedociągnięcia i stworzyć silniejszą markę.

A jednym z najskuteczniejszych sposobów badania rynku są pytania Voice of the Customer.

Dowiesz się, jakie są ich oczekiwania i jak to się ma do rzeczywistych doświadczeń klientów.

Ankieta VoC pozwoli Ci również...

Zachowaj istniejących klientów

Słuchanie głosu klienta określi, jak klient myśli o Twojej usłudze, jak prawdopodobne jest, że stanie się lojalnym klientem itp.

Gromadząc dane VoC, dochodzisz do...

Zmniejsz negatywne opinie

Podobnie jak w przypadku wszystkich recenzji online na platformach społecznościowych, negatywne opinie mogą nieodwracalnie zaszkodzić reputacji Twojej marki.

Aktywne rozszerzanie ankiet online zapewni klientom kanał do dzielenia się negatywnymi opiniami… bez wiedzy wszystkich o tym.

Ankieta VoC może ci pomóc...

Uzyskaj pełne zdjęcie swojego klienta

Uzyskiwanie opinii VoC z różnych punktów kontaktu z klientami pozwala zobaczyć pełny obraz bazy klientów.

Możesz lepiej skoncentrować swoje kampanie marketingowe na grupie docelowej.

Wybór metody badawczej ma kluczowe znaczenie dla uzyskania niefiltrowanej informacji zwrotnej.

Przejdźmy więc do...

W jaki sposób możesz uzyskać informację zwrotną VOC?

Czy podczas zakupów pracownik kiedykolwiek zapytał Cię: „Czy znalazłeś wszystko, czego potrzebujesz?”

Odpowiedź „tak” oznacza, że ​​jesteś zadowolony. Powiedzenie „nie” oznacza, że ​​nie spełnili twoich oczekiwań.

Nawet o tym nie wiedząc, badali klientów!

Tak, klienci dostarczają cennych informacji zwrotnych, gdy zadasz właściwe pytania w ankiecie… i we właściwy sposób.

Wszystko zależy od tego, co najlepiej pasuje do potrzeb Twojej marki. Aby dobrze wybrać, musisz znać aktywne i pasywne metody badania klientów.

Aktywna metoda polega na pytaniu ich bezpośrednio po zakupie. To zawiera...

Ankiety klientów

Gdy klient zakończy zakupy, możesz zapytać go o jego wrażenia z zakupów.

Ankiety z informacją zwrotną mogą być prostym pytaniem typu kciuk w górę/kciuk w dół lub wielokrotny wybór.

Net Promoter Score (NPS) jest dobrym przykładem pomiaru satysfakcji klienta.

Innym sposobem pomiaru satysfakcji klienta jest...

Grupa badawcza

Losowa próbka Twoich klientów może podzielić się tym, co myślą o Twojej marce. Ich rozmowy z klientami mogą dać ci pomysły, jak wzmocnić utrzymanie klientów.

Grupy fokusowe dostarczą również więcej informacji niż inne metody.

W przyszłym...

Bezpośrednie wywiady z klientami

Czy wiesz, że nawet swobodne rozmowy z klientami mogą dostarczyć Ci kluczowych informacji?

Upewnij się więc, że poświęcisz trochę czasu na rozmowy z klientami. Może to odbywać się za pośrednictwem poczty e-mail, spotkań wideo, a nawet osobiście.

Możesz również zbierać opinie od...

Wyskakujące okienko opinii w Twojej witrynie

Daje to zainteresowanym klientom możliwość ulepszenia Twojej witryny eCommerce.

Ta strategia klienta pokazuje również, jak bardzo cenisz to, jak czują się klienci. To całkiem skuteczny sposób na budowanie lojalności klientów!

Dobrym sposobem na uzyskanie dobrych opinii klientów jest...

Formularze zwrotne w wiadomościach e-mail

Bezpośrednie proszenie o informacje zwrotne za pośrednictwem ankiet transakcyjnych daje klientom czas na włączenie się.

Możesz użyć automatyzacji poczty e-mail, aby poprosić o opinię. Upewnij się, że poprawnie łączysz wszystko w swoim e-mailu.

Oczywiście nie możemy zapomnieć o pasywnych metodach zbierania danych VoC.

Metody pasywne oznaczają, że to klient inicjuje interakcję z Twoją marką. Oznacza to również, że musisz uważnie słuchać ich głosu.

Pierwsza metoda to...

Czat na żywo

Twoi klienci mogą skontaktować się z wszelkimi pytaniami za pośrednictwem czatu na żywo.

Aby w pełni zintegrować to ze swoim sklepem internetowym, użyj dodatku Debutify, Facebook Messenger. Twoi klienci mogą z łatwością rozmawiać z Tobą za pomocą widżetu czatu Facebook Messenger.

Nie możesz pominąć...

Kanały mediów społecznościowych

Media społecznościowe to bogata platforma do wyszukiwania recenzji, referencji i treści generowanych przez użytkowników. Wszystko to odzwierciedla Głos Klienta.

Więc nie przegap tej okazji!

Możesz obserwować (a nawet uczestniczyć!) w rozmowach na temat Twojej firmy.

Nie zapomnij dołączyć...

Recenzje online

Ten dowód społeczny jest dobrym źródłem odpowiedzi na pytania jakościowe dotyczące programu VoC.

Na szczęście Debutify Reviews ma wszystko, czego potrzebujesz, aby zebrać wysokiej jakości recenzje. A kiedy skończysz zbierać dane VOC, możesz również z dumą wyświetlać je w swoim sklepie internetowym.

Możesz także uzyskać pasywną informację zwrotną za pomocą...

Zachowanie w witrynie

Narzędzia analityczne, takie jak mapy ciepła i Google Analytics, mogą określić dane klientów, takie jak ich lokalizacja, odwiedzane witryny itp.

Może również określić, które strony w Twoim sklepie są popularne, a które są słabsze.

Tak, istnieje wiele sposobów na uzyskanie informacji zwrotnej. A pytania z ankiety VoC to jeden z najłatwiejszych sposobów, w jaki możesz to zrobić.

Pozwól, że pokażę Ci najlepsze pytania Voice of the Customer, które możesz zadać, aby uzyskać najlepsze informacje...

Najlepszy głos pytań klientów, które musisz zadać, aby poprawić wrażenia klientów

Słuchaj... Twoi klienci nie mają dużo czasu, aby odpowiedzieć na wszystkie Twoje pytania.

Dlatego najlepiej jest podzielić odbiorców na segmenty, aby uzyskać najbardziej produktywne odpowiedzi. W końcu Twoja ankieta dla klientów zależy od Twojej niszy, Twoich celów i tego, kim są Twoi klienci.

Dlatego mądrze wybieraj pytania ankietowe dla klientów!

Aby ułatwić Ci wybór, podzieliłem pytania na różne kategorie.

Zacznijmy...

Ogólne wrażenia klienta

• Od 1 do 10, jaka jest Twoja ogólna ocena Twojego doświadczenia z naszą marką?
• Czy byłeś zadowolony ze swojego dzisiejszego doświadczenia?
• Jakie jest Twoje największe wyzwanie przy zakupie?
• Co najbardziej lubisz w [BRAND]?
• Jak oceniasz witrynę [BRAND] w każdym z poniższych elementów?
• Czego szukasz, odwiedzając witrynę taką jak [BRAND]?

Postrzeganie marki

• Kiedy myślisz o [BRAND], jakie słowo lub wyrażenie przychodzi Ci na myśl?
• Jak dowiedziałeś się o [BRAND]?
• Skąd dowiedziałeś się o [BRAND]?
• Jaka marka przychodzi Ci na myśl, gdy myślisz o [PRODUCT/SERVICE]?
• Jak bardzo ufasz firmie [BRAND]?
• Jak [BRAND] wypada na tle konkurencji?

Specyficzne dla produktu/usługi

• Czy znalazłeś to, czego szukałeś?
• Masz produkt lub usługę, na którą liczyłeś, ale nie znalazłeś na naszej stronie?
• Czy coś przeszkodziło Ci w sfinalizowaniu zakupu?
• Jaki produkt lub usługę kupiłeś od [BRAND] w ciągu ostatnich 6 miesięcy?

Komunikacja

• Jak wolisz komunikować się z nami?
• Z których z poniższych platform mediów społecznościowych korzystasz co tydzień?
• Czy nasz zespół obsługi klienta pomógł Ci rozwiązać Twoje problemy? Dlaczego? Dlaczego nie?

Kluczowe wskaźniki efektywności

• Czy kupiłbyś u nas ponownie?
• Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz [BRAND] znajomemu, rodzinie lub współpracownikowi?
• Jak bardzo jesteś zadowolony z [BRAND]?
• Co byś powiedział komuś, kto o nas zapytał?
• Co powinniśmy dalej robić?

Budowanie swojego programu Voice of the Customer w oparciu o te pytania naprawdę zapewni najlepsze opinie... Nie tylko w celu zapewnienia najlepszej obsługi klienta, ale także w celu zwiększenia wysiłków marketingowych, a co za tym idzie, sprzedaży e-commerce.

Pozwól, że pomogę Twojemu programowi VoC z...

Wskazówki dotyczące wyboru odpowiedzi na pytania klientów

• Zdecyduj się na cel. Musisz wiedzieć, jak wykorzystasz otrzymane odpowiedzi. Pomoże Ci wybrać właściwe zapytania.

• Zachowaj prostotę i zwięzłość. Szybka i łatwa ankieta będzie miała większe szanse na odpowiedź.

• Pierwsze pytanie powinno dotyczyć Twojej ogólnej oceny. Zadając to najpierw, nie wpłyniesz na ich odpowiedź za pomocą bardziej szczegółowych pytań. Mogą obniżyć Twoją ocenę, jeśli wcześniej zadasz zbyt wiele pytań.

• Zadawaj pytania tak/nie. Tego typu pytania są łatwe do przeanalizowania niż pytania otwarte. Zachęci również Twoich klientów do odpowiedzi.

• Unikaj pytań wiodących. Zachęcanie klientów do odpowiedzi w określony sposób nie pomoże Twojej marce ulepszyć się.

I tak ty...

Posłuchaj głosu swoich klientów!

Każdy chce być wysłuchany. Obejmuje to Twoich klientów, którzy chcą tego, co najlepsze, co mogą uzyskać od Twojej firmy.

Więc nie zawiedź ich!

Zadając właściwe pytania, pokazujesz, jak ważne są. Przekracza również ich oczekiwania wobec Ciebie.

Wszystkie Twoje wysiłki mogą sprawić, że wrócą do Twojego sklepu internetowego po więcej... co oznacza większą sprzedaż i zyski!

Czy to nie brzmi idealnie?

Aby sprawić, że będą wracać po więcej, upewnij się, że wybrałeś Debiutuj!

Jest powód, dla którego ten uniwersalny motyw Shopify jest wybierany przez inteligentnych przedsiębiorców, takich jak Ty.

Oferuje ponad 50 dodatków, co czyni go idealnym partnerem optymalizacji zysków, który zwiększa konwersje i AOV!

Stwórz wyjątkowe doświadczenie klienta dzięki Debutify... za darmo!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.