Klucz do szczęśliwego klienta: opieka posprzedażna

Opieka posprzedażna jest czasami pomijana. Ale prawda jest taka, że ​​to jest ten moment, w którym możesz zmienić klienta po raz pierwszy w rzecznika marki. A czy jest na to lepszy czas niż w najbardziej ruchliwym sezonie handlowym?

Sposób, w jaki traktujesz klientów po dokonaniu przez nich zakupu, jest tak samo ważny jak dokonanie tej sprzedaży. Dlatego warto zainwestować trochę czasu i pieniędzy w dostarczanie najwyższej jakości doświadczeń posprzedażowych.

Wiadomości transakcyjne są drogą do zrobienia

Istnieje wiele dodatkowych punktów styku, które możesz zaoferować swoim klientom, dzięki którym poczują się docenieni. Jednym ze sposobów na okazanie im wdzięczności jest ciągłe informowanie ich o ich kolejności. Komunikaty transakcyjne są równoznaczne z otrzymaniem paragonu po zakupie w sklepie B&M. Nawyk zdobywania jednego daje klientom komfort. W rzeczywistości wiadomości transakcyjne, takie jak potwierdzenie wysyłki, mają o 64% wyższe stawki otwarć niż promocyjne. Są drogą do zaangażowania klientów i utrzymania ich zainteresowania na dłużej. Dlatego potencjalnie możesz zarobić więcej pieniędzy, jeśli będziesz je mądrze wykorzystywać.

Jak to robisz?

Na początek spróbuj użyć wiadomości z potwierdzeniem wysyłki w wielu językach na podstawie lokalizacji klienta.

Badanie wykazało, że 74% klientów woli robić zakupy w firmie, która świadczy usługi posprzedażowe w ich ojczystym języku . Okazuje szacunek i udowodniono również, że zwiększa ich zaufanie. Posiadanie solidnej bazy lojalnych klientów jest szczególnie ważne w czasie Czarnego Piątku, kiedy dobre oferty są rzucane z każdego zakątka rynku, a posiadanie takiej przewagi konkurencyjnej jest koniecznością.

Aby naprawdę zapewnić sobie miejsce w finale Czarnego Piątku, zrób dodatkowy krok, udostępniając swojemu klientowi. Dowiedzieliśmy się, że skontaktowanie się z klientem tydzień po wysłaniu zamówienia i zapytanie go o jego wrażenia może znacznie zwiększyć retencję klienta i pomóc rozwiązać problematyczne sytuacje, które mogą prowadzić do złych recenzji.

Ok, zobaczmy, jak możemy to zrobić za pomocą SMSBump.

Jak zbudować wielojęzyczne potwierdzenie wysyłki?

Być może słyszałeś już o Flows, naszej najnowszej funkcji. Jeśli nadal jesteś nowicjuszem w Flows, nasza najnowsza baza wiedzy pomoże Ci wejść na właściwe tory.

Przepływy są bardzo podobne do automatyzacji SMS, ale pozwalają tworzyć między nimi bardziej złożone relacje. Dlatego są idealnym narzędziem do tworzenia automatycznej wiadomości z potwierdzeniem wysyłki w wielu językach.

Oto krótki przewodnik, jak skonfigurować:

Wybierz odpowiedni wyzwalacz

Zacznij od wyzwalacza Aktualizacja wysyłki . Wyśle wiadomość do klienta, gdy produkty zostaną wysłane i zostanie wygenerowany numer śledzenia.

Po ustawieniu wyzwalacza należy zacząć budować logikę przepływu wielojęzycznego.

Wybierz Kraj jako warunek i wybierz kraje, w których mówi się w danym języku.

Na przykład, jeśli chcesz, aby wiadomość była po hiszpańsku, wybierz wszystkie kraje hiszpańskojęzyczne, takie jak Hiszpania, Meksyk, Argentyna, Peru, Ekwador itd.

Poinformuj ich o statusie ich zakupu

Pamiętasz, co było jednym z kluczowych elementów wyjątkowej opieki posprzedażowej?

Tak, zgadłeś, prawda? - Informuj ich.

Daj im spokój, dając im znać, że ich zakup jest w drodze i daj im kod śledzenia.

​

Spraw, aby Twoja wiadomość była prosta i wykonalna. Może to wyglądać mniej więcej tak:

„Hej, {DestinationFirstName}. Numer śledzenia Twojego zamówienia z {SiteName} to {TrackingNumber}. Śledź przesyłkę na: {TrackingUrl}”

Aby pomóc ci w tworzeniu twoich międzynarodowych tekstów, oto ta wiadomość przetłumaczona odpowiednio na hiszpański, francuski i niemiecki.

„Hola, {DestinationFirstName}. El numero de seguimiento de su pedido de {SiteName} es {TrackingNumber}. Puede realizar un seguimiento de su pedido con: {TrackingUrl}”

„Salut, {DestinationFirstName}. Le numero de suivi pour votre commande de {SiteName} est {TrackingNumber}. Suivez votre commande ici: {TrackingUrl}”

„Hallo {DestinationFirstName} die Sendungsnummer deiner Bestellung von {SiteName} lautet {TrackingNumber}. Verfolge deine Sendung unter : {TrackingUrl}”

Należy pamiętać, że używanie znaków specjalnych, takich jak znaki akcentu, które są bardzo typowe w języku hiszpańskim i francuskim, zmniejszy liczbę znaków ze 160 do 66. Radzimy usunąć je z wiadomości, jeśli nie wpłyną one na znaczenie słów .

Pokaż im, że Ci zależy

Po wstępnej wiadomości należy odczekać, aż przesyłka dotrze, zanim skontaktujesz się z klientem. Sugerujemy ustawienie 7-dniowego opóźnienia. Do tego czasu Twój klient nie tylko otrzymał produkt, ale najprawdopodobniej miał czas go wypróbować.

To ta część, w której możesz wyróżnić swój sklep na tle konkurencji. Wykaż się szczególną starannością, prosząc klienta o opinię – na temat produktu lub całego doświadczenia. Niedawne badanie wykazało, że 42% klientów woli czatować na żywo ze sprzedawcą niż pisać e-maile. Wysyłanie do nich SMS-ów otwiera bezpośredni kanał komunikacji.

Oprócz tego, że jest jednym z najszybszych środków komunikacji, SMS jest jednym z najłatwiejszych i jest najbardziej naturalnym sposobem dla większości ludzi w dzisiejszych czasach.

​

Wyślij przyjazną wiadomość, prosząc klientów o opinię na temat ich zamówienia. Poinformuj ich, że mogą się z nimi skontaktować, jeśli mają jakieś pytania lub komentarze, po prostu odpowiadając na wiadomość tekstową:

„Witaj, {DestinationFirstName}, to jest właściciel {SiteName}. Chciałem tylko osobiście skontaktować się i zapytać, jak podoba ci się twoje ostatnie zamówienie?

Dla języka hiszpańskiego możesz użyć czegoś takiego:

„Hola, {Destination FirstName}, soy el propietario de {SiteName}. Simplemente queria contactarte personalmente y preguntar que te ha parecido tu ultimo pedido?”

Tłumaczenia francuskie i niemieckie wyglądają następująco:

„Salut, {DestinationFirstName}, je suis propriétaire de l'entreprise {SiteName}. Aimez-vous votre dernière commande?

„Witam, {DestinationFirstName}, ich bin der Besitzer von {SiteName}. Ich wollte nur sicherstellen dass alles mit deiner Bestellung in Ordnung ist.“

Dla Twojej wygody przygotowaliśmy gotowy przepływ międzynarodowego potwierdzenia wysyłki w Bibliotece przepływów. Możesz go po prostu edytować i dostosować teksty, aby pasowały do ​​​​Twojej marki.

Jeśli czujesz się sprytnie i chcesz samodzielnie opanować międzynarodowy przepływ potwierdzeń wysyłek, staraliśmy się podsumować kluczowe kroki na poniższym obrazku:

Upewnij się, że otrzymujesz wszystkie wiadomości

Każda informacja zwrotna jest równie ważna, dlatego musisz upewnić się, że wszystkie odpowiedzi klientów do Ciebie dotrą. Ponieważ jest to ulica dwukierunkowa, powinieneś mieć również sposób, aby odpowiedzieć na nie, jeśli mają dodatkowe pytania lub zmartwienia.

Nie martw się – my też o tym pomyśleliśmy! Nasza sekcja Czat to wszystko, czego potrzebujesz, aby śledzić wiadomości swoich klientów. Upewnij się, że aktywowałeś go przed włączeniem przepływu potwierdzenia wysyłki, ponieważ w przeciwnym razie nie zobaczysz wiadomości wysyłanych przez klientów.

Możesz napisać je bezpośrednio w aplikacji lub zintegrować SMSBump z Gorgias lub Slack, dzięki czemu nigdy nie przegapisz ważnej rozmowy.

Ostatnia rzecz…

Obsługa posprzedażna jest bardzo ważna nie tylko dla zdrowej retencji, ale także dla odzyskania klientów, którzy przepadli. Dokładanie wszelkich starań, aby pokazać klientom, jak cenni są dla Twojej firmy, może pomóc Ci utrzymać lojalną bazę kupujących, którzy będą wracać. Zapoznaj się z naszym artykułem Get Your Lapsed Customers Back in Time na Black Friday, aby uzyskać więcej przydatnych wskazówek, jak zaprojektować idealny przepływ winback.