Jak informacje zwrotne pomagają firmom ubezpieczeniowym przezwyciężyć wyzwania związane z cyfryzacją 28 marca 2023 r

Wraz z migracją do technologii cyfrowej wiele firm ubezpieczeniowych doświadcza raczej zwiększonego tarcia niż płynniejszego korzystania z Internetu. Czemu więc możemy to przypisać? W większości przypadków możemy winić za to fakt, że ich kanały cyfrowe wciąż nie są wystarczająco zoptymalizowane, aby ubezpieczający mogli pomyślnie osiągnąć swoje cele online; sprawa, która stanowi duże obciążenie dla centrów kontaktowych z klientami. Niezależnie od tego, czy angażuje się w zautomatyzowane procesy rozpatrywania roszczeń, prowadzi czynności samoobsługowe (np. aktualizuje polisę), przeprowadza transakcje online (np. kupuje ubezpieczenie), czy nawet szuka interakcji międzyludzkich, branża ubezpieczeniowa będzie musiała znaleźć sposoby na przezwyciężenie zbliżającej się ciemna chmura wyzwań związanych z cyfryzacją, przed którymi stoi obecnie.

Te organizacje nie wiedzą, że sekret zostania innowatorem ubezpieczeniowym leży w opiniach klientów.

W tym poście przyjrzymy się czterem różnym sposobom, w jakie opinie klientów mogą pomóc firmom ubezpieczeniowym przezwyciężyć wyzwania związane z cyfryzacją.

Zanurzmy się!

Jak informacje zwrotne mogą pomóc w pokonywaniu wyzwań związanych z cyfryzacją

1. Umożliwia bardziej zwinny i wydajny sposób pracy

Branża rozwija się w tempie, za którym wiele firm ubezpieczeniowych po prostu nie nadąża. W rzeczywistości, gdy insurtech jest już obecny na scenie, firmy te znajdują się w „małym kłopocie”, jeśli chodzi o zapewnienie doświadczenia, którego oczekują ich ubezpieczający. Te technologie nie tylko podnoszą poprzeczkę, ale także rewolucjonizują branżę poprzez opracowywanie i dostarczanie produktów.



Według ResponseTek poziom zadowolenia konsumentów z usług cyfrowych świadczonych przez ubezpieczycieli ogromnie spadł i wydaje się, że pogarsza się wraz z podróżą klienta przez Internet.

Na przykład badania i zakupy są postrzegane jako płynne procesy, podczas gdy zarządzanie politykami i reklamacjami jest źródłem niezadowolenia dla prawie 70% konsumentów.

Stąd potrzeba bardziej zwinnego i wydajnego sposobu pracy.

„Koncepcja zwinności w całym przedsiębiorstwie nie jest nowa; przyjęło go wiele firm technologicznych i liderów branży usługowej — zwłaszcza w bankowości i telekomunikacji. Coraz więcej ubezpieczycieli zwraca się teraz ku metodom zwinnym, próbując dostosować się do szybkich zmian w branży”.

McKinseya

Opinie klientów dobrze zaspokajają tę potrzebę. Informacje zwrotne mogą zapewnić cyfrową sprawność w ważnych procesach online, dostarczając organizacjom informacji potrzebnych do podejmowania szybkich i skutecznych decyzji. W rzeczywistości wiele dostępnych na rynku rozwiązań do zbierania opinii klientów — takich jak Mopinion — umożliwia zbieranie opinii w czasie rzeczywistym i spójnie poprzez wdrażanie formularzy opinii na żywo w najważniejszych kanałach cyfrowych.

Niektóre rozwiązania do zbierania opinii klientów są również w stanie rozpowszechniać te dane w całej organizacji ubezpieczeniowej , dając mniejszym zespołom większą rolę w szybkim iterowaniu produktów i procesów. Zapobiegnie to popadnięciu tych organizacji w tradycyjne modele operacyjne, które szybko stają się przestarzałe, i pomoże im w skutecznym „opóźnianiu” organizacji.

2. Łączy punkty styku i zapewnia spójne wrażenia

Często postrzegany jako bardziej tradycyjna branża, świat ubezpieczeń nie jest tak dobrze zaznajomiony z rozwiązaniami cyfrowymi jak inne branże. W rezultacie ich kanałom cyfrowym często brakuje bardzo pożądanego (i spójnego) doświadczenia klienta, którego szukają ich klienci. To powiedziawszy, organizacje te muszą znaleźć sposób na obejście tego piętna i zacząć stosować bardziej cyfrowe podejście. Lub przynajmniej zdecyduj się na podejście hybrydowe, które łączy doświadczenia cyfrowe i fizyczne.

Organizacje ubezpieczeniowe na ogół współpracują z wieloma różnymi punktami styku, jeśli chodzi o kontakt z klientem. Wykorzystują pocztę e-mail, zawartość witryn internetowych, aplikacje mobilne i oczywiście bardziej tradycyjne punkty styku, takie jak centra kontaktowe. Jednak bez odpowiednich narzędzi cyfrowych doświadczenia, które mają miejsce za pośrednictwem tych punktów styku, zwykle pozostają całkowicie odrębne.

Opinie klientów są skutecznym narzędziem, dzięki któremu można poświęcić tym kanałom cyfrowym uwagę, na jaką zasługują. To także świetny sposób na połączenie różnych cyfrowych punktów kontaktowych i wygenerowanie lepszego ogólnego obrazu doświadczenia klienta.

Przyjrzyjmy się, jak firma ubezpieczeniowa Reale Seguros robi to za pomocą programu Voice of Customer.

Reale Seguros wykorzystuje opinie na dwa różne sposoby: na stronie głównej swojej witryny oraz w portalu użytkownika. Ankieta strony głównej jest wdrażana pasywnie, co oznacza, że ​​jest zawsze widoczna za pomocą przycisku opinii z boku strony, podczas gdy ankieta portalu użytkownika jest wdrażana aktywnie (pojawia się około 15 sekund po zalogowaniu).


Przykład ankiety NPS na stronie internetowej Reale Seguros.

Jeden z ich kluczowych wskaźników, Net Promoter Score (NPS), jest używany w całej organizacji (a także w Grupie) i umożliwia Reale Seguros zbieranie informacji na temat lojalności od obecnych klientów. Jest to oczywiście uwzględnione w ich formularzach zwrotnych.

Pamiętaj, aby przeczytać ich pełne opinie klientów tutaj.

Czy Twoje rozwiązanie do zbierania opinii oferuje odpowiednie integracje umożliwiające połączenie wszystkich danych zwrotnych? Koniecznie sprawdź opcje integracji, które Mopinion ma do zaoferowania tutaj.

3. Pomaga organizacjom ubezpieczeniowym stać się bardziej przyszłościowymi

„Zazwyczaj firma ubezpieczeniowa wspiera starszą technologię i architekturę i zbyt długo zaniedbywała gruntowną przebudowę swojej technologii”, według Level.io.



I tak naprawdę dotyczy to znacznej większości organizacji w tej branży. Działają na starszych systemach od niezliczonych lat iw rezultacie to wszystko, co poznali. Jeśli jednak organizacje te chcą nadal przyciągać i zatrzymywać duże segmenty rynku (z pozornie wyższymi oczekiwaniami dotyczącymi produktów), będą musiały się zatrzymać, ocenić i ostatecznie poszukać bardziej przyszłościowej strategii.

Opinie klientów to jeden z takich elementów, który może pomóc organizacjom w stworzeniu bardziej przyszłościowej strategii online. Jest to ciągłe, ludzkie i może być wykorzystywane do wielu inicjatyw, niezależnie od tego, czy chodzi o ulepszanie produktu, optymalizację treści, czy nawet kalibrację doświadczenia użytkownika.

Ciągłe doskonalenie
Zadowolenie klientów i dobre doświadczenia klientów często wynikają z ciągłych ulepszeń lejków i stron internetowych, co oznacza, że ​​Twoja witryna lub aplikacja nie powinna być statycznym nośnikiem, ale czymś, co cały czas się zmienia. Dzięki ciągłemu gromadzeniu i analizowaniu opinii klientów w kanałach cyfrowych Twoja organizacja może zabezpieczyć się na przyszłość i być gotowa na wszelkie nowe zmiany na rynku, tj. nowe możliwości samoobsługi online.

Opinie użytkowników to potężne narzędzie do poprawy konwersji

Zobacz, jak Allianz odblokowuje klucz do optymalizacji konwersji dzięki opiniom klientów

Ucz się więcej

Humanizowane podejście
Coraz więcej klientów – zwłaszcza w branży ubezpieczeniowej – szuka relatywnych, osobistych i ludzkich interakcji z markami. Oznacza to, że organizacje ubezpieczeniowe będą musiały zmienić bieg i obsługiwać swoich klientów na bardziej osobistym poziomie, jeśli chcą wyprzedzić resztę.

Możliwość gromadzenia danych jakościowych od posiadaczy polis i potencjalnych klientów to świetny sposób na uzyskanie bardziej humanizowanego wglądu w korzystanie z Internetu. Rozwiązania do zbierania opinii od klientów, takie jak Conversational Feedback, to świetny sposób na zrobienie tego. Informacje zwrotne z konwersacji umożliwiają zbieranie opinii w sposób bardziej przypominający czat.

Wszechogarniający
Opinie klientów to także świetny sposób na upewnienie się, że wszystkie kanały działają tak, jak powinny. Możliwość mierzenia zadowolenia klientów na Twojej stronie internetowej, w aplikacji mobilnej oraz w ramach kampanii e-mailowych daje dobry ogólny obraz tego, jak posiadacze polis postrzegają Twoją markę jako całość. Spostrzeżenia uzyskane z tego szerokiego zakresu danych pomogą Ci zabezpieczyć wszystkie kanały jednocześnie i nieprzerwanie na przyszłe wyzwania.

4. Pomaga prowadzić merytoryczny dialog z posiadaczami polis online

Mówiąc o humanizowanym podejściu, opinie klientów są również doskonałym narzędziem do zainicjowania dialogu z posiadaczami polis i potencjalnymi klientami. Przyczynia się również do tworzenia bardziej spersonalizowanego doświadczenia klienta.

Na przykład proces roszczeniowy jest często jedną z pierwszych interakcji firmy ubezpieczeniowej z posiadaczem polisy. Aby proces ten zakończył się sukcesem, firma ubezpieczeniowa musi zapewnić ubezpieczającemu proste i osobiste doświadczenie, które pomoże mu osiągnąć cel za jednym zamachem. Wykorzystując informacje zwrotne w tym punkcie styku, organizacja może monitorować, jak ten proces jest postrzegany przez klienta i szybko rozwiązywać wszelkie problemy w odpowiednim czasie.

„Chociaż branża ubezpieczeniowa robi postępy w kierunku lepszych doświadczeń cyfrowych, konsumenci wnoszą oczekiwania z zewnątrz. Oczekują usług zorientowanych na klienta, agenta ds. roszczeń, który reaguje na ich potrzeby, a także tego samego poziomu łatwości, prostoty i personalizacji, które otrzymują na co dzień od takich serwisów jak Netflix, Spotify i Uber. Oznacza to, że poprzeczka dla ubezpieczycieli jest ustawiona bardzo wysoko.

Cyfrowy Insurtech

Ułatw drogę do cyfryzacji…

Wystarczy rozpoznać, które narzędzia są potrzebne, aby Twoja organizacja przeszła od starego do nowego. Zapotrzebowanie na płynne cyfrowe doświadczenia będzie rosło w branży ubezpieczeniowej, więc teraz jest lepszy czas niż kiedykolwiek, aby zacząć się starać. A opinie klientów to z pewnością krok we właściwym kierunku – zwłaszcza jeśli ten kierunek wskazuje na bezproblemowe korzystanie z Internetu.

Gotowy żeby zacząć?