Co eksperci mają do powiedzenia na temat wyników raportu Digital CX Management Benchmark 2023 21 marca 2023

Kilka tygodni temu opublikowaliśmy raport Digital CX Management Benchmark 2023, który zawiera całkiem interesujące wnioski. Raport pozostawił nas z kilkoma prowokującymi do myślenia pytaniami, takimi jak: Dlaczego firmy inwestują więcej zasobów w tradycyjną obsługę klienta zamiast w cyfrową obsługę klienta? Dlaczego pomiar informacji zwrotnych i zarządzanie nimi przyciągają więcej uwagi niż opanowanie informacji zwrotnych? Albo dlaczego istnieją duże różnice między branżami w zarządzaniu cyfrowym CX? Zwróciliśmy się do ekspertów, aby pomogli nam odpowiedzieć na te pytania i poprosiliśmy ich o podzielenie się swoją opinią na temat wyników testu porównawczego.

W tym artykule przejrzymy wyniki raportu Benchmark i poprosimy ekspertów o ustosunkowanie się do najciekawszych ustaleń. Eksperci działający w obszarze CX, marketingu cyfrowego i analityki marketingowej dzielą się swoimi spostrzeżeniami na temat zarządzania CX i przewidują przyszłość Digital CX.

• Mierz, zarządzaj i opanuj Digital CX
• Równomierny pomiar CX we wszystkich kanałach
• Raportowanie danych zwrotnych w całej organizacji
• Opanowanie cyfrowego zarządzania CX
• Ogólna reakcja
• Przyszłość cyfrowej obsługi klienta

Mierz, zarządzaj i opanuj Digital CX

Benchmark mierzy poziom aktywności firm wokół cyfrowego zarządzania CX w trzech wymiarach: Mierz, Zarządzaj i Opanuj.

Faza pomiaru mierzy, w jaki sposób organizacje zbierają informacje zwrotne w swoich kanałach cyfrowych.
Faza Zarządzania mierzy, w jaki sposób organizacje analizują i zgłaszają napływające informacje zwrotne.
Faza mistrzowska mierzy, w jaki sposób organizacje podejmują działania w oparciu o informacje zwrotne.

Przeprowadziliśmy ankietę-badanie, w której uczestnicy musieli ocenić swój poziom zgodności z 4 stwierdzeniami na wymiar na 5-punktowej skali Likerta. Całkowite wyniki zostały obliczone poprzez dodanie punktów i podzielenie ich przez maksymalną liczbę punktów, jaką można było uzyskać, co dało nam procent, który pokazuje, jak skuteczne są firmy w zarządzaniu cyfrowym CX.

Poniżej możesz zobaczyć wyniki, które zostały przyznane dla każdego wymiaru. Widzimy, że faza Mierz i Zarządzaj ma wynik 70%, podczas gdy faza Mistrzowska ma wynik 65%. Wydaje się, że średni wynik dla wszystkich trzech wymiarów jest naprawdę całkiem przyzwoity, a wiele organizacji zbiera informacje zwrotne, analizuje je i zgłasza je swojemu zespołowi lub zarządowi. Używanie informacji zwrotnych do wprowadzania ulepszeń i omawianie informacji zwrotnych z odpowiednimi interesariuszami, faza mistrzowska, nieco ustępuje pozostałym fazom. Zwróciliśmy się do ekspertów o wyjaśnienie tych wyników.

Co mają do powiedzenia eksperci?

Zaczynamy od eksperta Dimitry'ego Patoira, który przedstawia jego podejście do tej sprawy. Dimitry pracuje jako Senior Customer Experience Manager w Kantar , jednej z wiodących na świecie firm zajmujących się danymi i analizami marketingowymi.

P : Wiele firm przyznaje wyższą ocenę mierzeniu i zarządzaniu danymi CX niż opanowywaniu danych CX. Jak myślisz, dlaczego tak jest? I w jaki sposób firmy mogą zrobić więcej, podejmując działania na danych CX?

Dimitry Patoir : „Myślę, że to pokazuje poziom dojrzałości organizacji w zakresie Customer Experience. Zazwyczaj zaczynasz od pomiaru, a następnie analizujesz i raportujesz to, co mówią Ci klienci. Następny krok, zapewnienie szybkiej kontynuacji (Master), stanowi większe wyzwanie dla wielu organizacji. Tam, gdzie pierwsze kroki można wykonać przy stosunkowo niewielkiej grupie ludzi, ten ostatni krok wymaga zaangażowania całej organizacji . To często jest trudniejsze”.

„Dobrą wiadomością jest to, że rośnie dostępność oprogramowania , które może to obsługiwać. Te platformy CX nie tylko zbierają i analizują opinie klientów, ale dzięki systemowi zgłoszeń ułatwiają również śledzenie tych opinii. Wyzwanie, jakim jest zakorzenienie własności CX w organizacji, jest jednak nadal bardzo realne: potrzebny jest podstawowy zespół, który będzie kierował myśleniem zorientowanym na klienta w całej organizacji, oraz bohaterowie CX w każdym dziale, aby zapewnić przyjęcie. Oprogramowanie może w tym pomóc, ale zaczyna się od jasnej strategii i poparcia kluczowych interesariuszy”.

Następnie zadaliśmy to samo pytanie Kelseyowi Balimtasowi . Kelsey jest Global Managerem Customer Experience w HubSpot . HubSpot to wiodąca na rynku platforma CRM dla marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.


Kelsey Balimtas : „Mastering CX Data wymaga silnika nasłuchującego w czasie rzeczywistym i organizacji danych, aby zapewnić wgląd w czasie rzeczywistym. To trudne! Co więcej, opanowanie CX Data wymaga również zarządzania CX , ustrukturyzowanego podejścia do pozyskiwania danych, odpowiadania na nie i podejmowania działań na nich. Skuteczne zarządzanie CX wymaga poparcia i ciągłego zaangażowania całej organizacji, co wiele organizacji ma trudności z osiągnięciem. Jednym z pierwszych kroków, jakie firmy mogą podjąć w celu lepszego działania w zakresie danych CX, jest stworzenie struktur zarządzających, które stworzą przestrzeń do dostosowania CX, współpracy i odpowiedzialności. Sponsor wykonawczy strategii CX (np. CCO lub inny lider) może pomóc w kierowaniu tym dostosowaniem i działaniem”.

Notatka! Mopinion niedawno udostępnił grupy dostępu, które pomagają skutecznie zarządzać opiniami w całej organizacji i upewnić się, że różne zespoły mogą skorzystać z informacji zwrotnych.

Równomierny pomiar CX we wszystkich kanałach

Następnie przyjrzymy się fazie pomiaru, ponieważ niektóre ustalenia wymagają dalszego wyjaśnienia. Na poniższym obrazku widzimy, że wynik pomiaru cyfrowej obsługi klienta jednakowo we wszystkich kanałach cyfrowych wynosi 62%. Odnotowujemy również wynik 60% za poświęcanie tyle samo uwagi cyfrowym pomiarom CX, co offline (tradycyjnemu) CX. Dlaczego cyfrowa CX nie jest mierzona jednakowo we wszystkich kanałach cyfrowych? I dlaczego mierzenie tradycyjnego CX generuje większy budżet i przydzielane zasoby niż cyfrowy CX?


Wyniki dla dwóch podtematów w fazie pomiaru

Co mają do powiedzenia eksperci?

Poprosiliśmy Elysę van der Graaf o podzielenie się swoimi przemyśleniami na ten temat. Elysa pracuje jako specjalista SEO i lider ds. CRO w Maatwerk Online , holenderskiej agencji marketingu internetowego oferującej pełen zakres usług.


P : Digital CX nie jest mierzony jednakowo we wszystkich kanałach cyfrowych. Więcej uwagi poświęca się mierzeniu CX na stronach internetowych niż na aplikacjach czy e-mailach. Jak myślisz, co może być tego powodem?

Elysa van der Graaf : „Myślę, że jest kilka powodów. Po pierwsze, strony internetowe są najczęstszym punktem kontaktu z klientem, w którym odbywa się większość interakcji . Dlatego sensowne jest skupienie się na mierzeniu CX właśnie tam. Poza tym uważam, że większość firm nie jest w stanie mierzyć UX w innych kanałach. Strony internetowe istnieją znacznie dłużej niż aplikacje czy e-maile, dlatego oferują znacznie więcej możliwości śledzenia i analizowania zachowań klientów. Mierzenie CX w aplikacjach i wiadomościach e-mail może być trudniejsze ze względu na brak standaryzacji i ograniczoną dostępność wskaźników i narzędzi. Dodatkowo firmom trudno jest zebrać i przeanalizować odpowiednie dane do pomiaru CX, głównie ze względu na brak wiedzy na temat celów i KPI, zwłaszcza w stosunkowo nowych kanałach. Wreszcie, firmy mogą przedkładać mierzenie CX na stronach internetowych nad inne kanały ze względu na ograniczenia budżetowe lub ograniczenia zasobów. ”

Następnie zapytaliśmy Annette Franz . Annette jest założycielką i dyrektorem generalnym CX Journey , globalnej firmy konsultingowej ds. strategii CX, która pomaga innym organizacjom stać się bardziej zorientowanymi na klienta.


P : Digital CX nie jest mierzony jednakowo we wszystkich kanałach cyfrowych. Czy jest ku temu powód?

Annette Franz : „Mogą istnieć inne powody, ale głównym, który przychodzi mi na myśl jako pierwszy, jest to, że różne kanały mają różnych właścicieli . Utrudnia to możliwość stworzenia tego wielokanałowego doświadczenia i jest problematyczne dla klientów i ich doświadczeń. Różni właściciele oznaczają, że potrzebny jest dyrektor ds. obsługi klienta, który zjednoczy działy, kanały i wizję w całej organizacji. Bez kogoś, kto cofnie się, aby spojrzeć na duży/pełny obraz, informacje zwrotne i pomiary często odbywają się w próżni”.

Chcemy również wiedzieć, dlaczego tradycyjna CX często wciąż przyciąga więcej uwagi niż cyfrowa CX. Zapytaliśmy więc eksperta CX, Jima Tinchera . Jim jest dyrektorem generalnym w Heart of the Customer , firmie konsultingowej zajmującej się mapowaniem podróży klientów, która pomaga innym organizacjom poprawić jakość obsługi klienta.

P : Dlaczego tradycyjna CX często wciąż przyciąga więcej uwagi niż cyfrowa CX?

Jim Tincher : „Niewielu klientów ma doświadczenie cyfrowe, co powoduje, że programy koncentrują się bardziej na tradycyjnych pomiarach CX. Nasze badanie stanu programów Customer Experience (udokumentowane w mojej książce) wykazało, że chociaż istnieją bardziej dojrzałe programy, zdecydowana większość programów CX nieumyślnie tworzy własne silosy , mierząc doświadczenie klienta w tradycyjny sposób. Obecna koncentracja stawia cyfryzację na drugorzędnej roli , liderzy zaczynają rozumieć, że kanał cyfrowy jest kanałem krytycznym do zrozumienia i zaczynają tworzyć silniejsze stanowiska do słuchania, aby zrozumieć te interakcje. Ci liderzy zaczynają od zrozumienia problemów biznesowych swojej firmy – a transformacja cyfrowa jest na porządku dziennym każdego lidera”.

Nierzadko organizacje stają w obliczu wyzwań związanych z zapewnieniem płynnej i spójnej obsługi klienta w różnych kanałach komunikacji, co często skutkuje niepełnym gromadzeniem danych CX w tych kanałach. Jak ważne jest mierzenie CX we wszystkich kanałach?

P : Czy należy uwzględniać pomiary CX we wszystkich kampaniach i kanałach?

Elysa van der Graaf : „Obecnie klienci wchodzą w interakcje z firmami na różne sposoby. Każdy kanał oferuje unikalne doświadczenie, które może wpłynąć na ich ogólne postrzeganie firmy. Wielokanałowe podejście do pomiaru CX pomaga firmom zachować konkurencyjność, oferując płynne i spójne doświadczenia we wszystkich kanałach. Pomiary CX naprawdę dają holistyczne spojrzenie na doświadczenia klientów i pomagają zidentyfikować kluczowe obszary wymagające poprawy. Poza tym pomaga mierzyć efektywność Twoich kampanii i kanałów. Tym bardziej, że obecnie wiele kampanii działa z algorytmami (np. Google smart bidding). Wykorzystanie pomiaru CX jest zatem kluczem do poprawy działań marketingowych. ”

Raportowanie danych zwrotnych w całej organizacji

Następnie przyjrzymy się wnioskom z fazy zarządzania. Wyniki pokazują, że dzielenie się opiniami we wszystkich odpowiednich działach (wynik = 72%) oraz raportowanie wskaźników KPI opinii klientów na poziomie zarządu (wynik = 68%) odbywa się dość często. Chociaż wyniki są stosunkowo dobre, wciąż jest miejsce na ulepszenia, a naszym celem jest zidentyfikowanie przyczyn takiego stanu rzeczy.


Wyniki dla dwóch podtematów w fazie zarządzania

Co mają do powiedzenia eksperci?

P : Dlaczego dane CX nie zawsze są udostępniane we wszystkich odpowiednich działach?

Dimitry Patoir (Kantar) : „Niektórzy klienci wciąż borykają się z pytaniem, kto jest odpowiedzialny za CX. Zbyt często wszyscy uważają, że doświadczenie klienta jest ważne, ale jednocześnie uważa, że ​​ktoś inny powinien przejąć inicjatywę. I to jest dokładnie to, co frustruje klientów: kiedy klient ma problem, po prostu chce, aby problem został rozwiązany. Nie ma dla nich znaczenia, gdzie jest obsługa klienta, zarządzanie kontami lub zespół ds. fakturowania, który musi coś zrobić, po prostu chcą szybkiego rozwiązania swojego problemu. Ostatecznie wszystkie zespoły w organizacji mają wpływ na doświadczenie klienta : od zespołów cyfrowych po obsługę klienta i od marketingu po HR”.

Zapytaliśmy również o znaczenie raportowania wskaźników CX na poziomie zarządu.

P : Jak ważne jest, aby wskaźniki CX były przekazywane zarządowi?

Dimitry Patoir : „Organizacje, które chcą być naprawdę zorientowane na klienta, muszą to robić w całej organizacji. Oznacza myślenie z perspektywy klienta, a nie z perspektywy poszczególnych działów. A to zaczyna się od góry: jeśli zarząd nie jest w stanie myśleć cross-silosowo i stawiać klienta na pierwszym miejscu, czego można oczekiwać od pracowników na niższych poziomach? Dlatego kluczowe znaczenie ma raportowanie i omawianie danych CX na poziomie zarządu”.

Jim Tincher (Heart of the Customer) : „Ważne jest, aby kierownictwo wyższego szczebla rozumiało obecny stan doświadczenia. Kiedy analizujemy organizacje, które są w stanie wyróżnić się dzięki CX, mają one znacznie silniejszy nadzór i zarządzanie zmianą niż inne organizacje. Jeśli kierownictwo nie rozumie bieżących doświadczeń, nie może finansować ani ustalać priorytetów wysiłków na rzecz ich poprawy. Zacznij od wyników finansowych wymienionych powyżej, a następnie uwzględnij dane behawioralne i użyj ankiet, aby wyjaśnić, dlaczego te wyniki są takie”.

Opanowanie cyfrowego zarządzania CX?

Jak opisano wcześniej, faza mistrzowska jest nieco opóźniona w stosunku do fazy mierzenia i zarządzania. Z pozytywnego punktu widzenia, wyniki w fazie mistrzowskiej wyglądają całkiem nieźle, ze średnią 65%. Widzimy, że wiele organizacji organizuje cykliczne spotkania z odpowiednimi zainteresowanymi stronami w celu omówienia opinii klientów cyfrowych (wynik = 72%), ale opinie klientów nie zawsze są rozpatrywane w ciągu 48 godzin (wynik 52%). Dzięki ekspertom mamy już całkiem jasny obraz tego, dlaczego zarządzanie Mastering Digital CX jest wyzwaniem. Zamiast tego zapytaliśmy ekspertów, jak można to poprawić.


Wyniki dla czterech podtematów w fazie mistrzowskiej

Czy eksperci mogą doradzić, jak poprawić wyniki w fazie mistrzowskiej?

Najpierw zapytaliśmy Stephana van Slootena , partnera zarządzającego w Altuition . Altuition jest wiodącą holenderską firmą konsultingową zajmującą się doradztwem dla klientów i pracowników.


P : W jaki sposób firmy mogą tworzyć międzyorganizacyjne inicjatywy CX?

Stephan van Slooten : „Bardzo ważne jest połączenie CX na poziomie strategicznym . Potrzebujesz bardzo jasnej wizji tego, co reprezentujesz jako organizacja. Na przykład dzięki jasnym wskaźnikom KPI i jasnym sposobom mierzenia tych kluczowych wskaźników możesz połączyć wszystko razem. Ścieżka i doświadczenie klienta mogą stać się integralną częścią organizacji”.

„Kilka organizacji ma teraz osobę odpowiedzialną za CX na najwyższym szczeblu organizacji. To jeden z najwyższych poziomów dojrzałości CX, jaki może osiągnąć firma. Ale z pewnością nie dotyczy to jeszcze wszystkich organizacji”.

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Jednym z najważniejszych aspektów demokratyzacji danych CX jest sprawienie, by metryki były odpowiednie i dostępne dla interesariuszy. Często działy CX lub praktycy zbyt mocno skupiają się na tworzeniu raportów odpowiadających ich własnym interesom lub mierzeniu nastrojów w próżni. Na przykład CSAT jest ważnym wskaźnikiem CX, ale liderowi biznesowemu w dziale obsługi klienta bardziej zależy na CSAT, jeśli kontekstualizujesz, w jaki sposób CSAT wpływa na szersze cele biznesowe, takie jak utrzymanie klienta. W HubSpot osadzamy metryki CX, takie jak CSAT, w szerszych kokpitach biznesowych, aby pomóc naszym interesariuszom lepiej zrozumieć korelację i zobaczyć wszystkie istotne metryki razem — w tym metryki CX”.

Chcemy również dowiedzieć się więcej o strategiach, które firmy mogą wdrożyć, aby działać na podstawie danych CX w czasie rzeczywistym. Ponieważ ten konkretny podtemat uzyskał najniższą ocenę spośród wszystkich motywów, bardzo cenimy kilka odświeżających spostrzeżeń na ten temat.

P : Jak wykonalne jest dla firm wprowadzanie ulepszeń w czasie rzeczywistym i przekazanie ich klientowi?

Stephan van Slooten (Altuition) : „Biorąc pod uwagę wiele różnych źródeł dostarczających dane CX, ważne jest, aby interpretować to, co się faktycznie mówi . Nie wszystko można naprawić w czasie rzeczywistym, a organizacja, która składa roszczenia, które są (zbyt) trudne do zrealizowania, obniżyłaby wiarygodność. Jednak, gdy klient, na przykład, składa reklamację, bardzo ważne jest, aby natychmiast zareagować i przekazać, że znasz jego skargę i próbujesz ją natychmiast naprawić. To już zajmuje kilka 3/4 reklamacji. Ale to nie znaczy, że możesz naprawić wszystko od razu”.

Annette Franz (CX Journey) : „To zależy od problemu, ale z pewnością poprzez proces zwany odzyskiwaniem usług marki mogą zrobić coś, aby natychmiast naprawić sytuację. Odzyskiwanie usług odnosi się do działań podejmowanych przez marki w celu naprawienia negatywnych doświadczeń klienta. Jest to proces rozpatrywania skargi lub problemu klienta i dostarczania rozwiązania, które spełnia lub przekracza jego oczekiwania. Skuteczne odzyskiwanie usług może pomóc w budowaniu lojalności klientów i poprawie ich satysfakcji , ponieważ pokazuje, że organizacja ceni swoich klientów i jest zaangażowana w świadczenie wysokiej jakości usług. Jak wszystko inne, jest to proces, który musi zostać sformalizowany i zoperacjonalizowany. To musi być częścią „sposobu, w jaki tutaj robimy rzeczy”.

Ogólna reakcja

Spostrzeżenia ekspertów pozwoliły nam lepiej zrozumieć strategie, które organizacje mogą wdrożyć, aby usprawnić zarządzanie Digital CX. Ponadto jesteśmy ciekawi ich ogólnej reakcji na raport Benchmark, ponieważ niektóre ustalenia mogą ich również zaskoczyć.

Po pierwsze, trzech ekspertów z Mopinion również ma coś do powiedzenia na temat wyników testu porównawczego. Obejrzyj wideo, aby zobaczyć, co to jest.



Pobierz pełny (bezpłatny) raport tutaj.

Po wysłuchaniu opinii naszych wewnętrznych ekspertów nadszedł czas, aby zasięgnąć opinii naszych ekspertów zewnętrznych.

P : Co sądzisz o wynikach testu porównawczego? Czy któryś z wyników Cię zaskoczył?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : „Niestety nie. Twoje podsumowanie na stronie 12 pokazuje, że zdecydowana większość programów nie prowadzi do zmian, a wynik jest prawie taki sam, jak wykazały nasze badania. Dobra wiadomość jest taka, że ​​1 na 4 programy to Change Makers !”

Dimitry Patoir (Kantar) : „Jest to bardzo zgodne z tym, co obserwujemy na co dzień: organizacje robią postępy, ale wciąż walczą o przezwyciężenie myślenia silosowego w swojej organizacji. Utrudnia to zapewnienie szybkiej reakcji na opinie klientów. Jednocześnie rosną oczekiwania klientów , jeśli chodzi o CX. Zwłaszcza w przypadku kanałów cyfrowych klienci opierają swoje oczekiwania na wszystkich interakcjach cyfrowych, jakie mają, a nie tylko na interakcjach z samą organizacją lub jej bezpośrednimi konkurentami. Mówiąc prościej: Twoje wrażenia z korzystania z aplikacji Uber wpływają również na Twoje oczekiwania podczas korzystania z aplikacji Twojego operatora telekomunikacyjnego. W każdym razie zachęcające jest to, że 76% ankietowanych organizacji twierdzi, że skutecznie ulepszają cyfrowy CX !”

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Byłem zaskoczony, jak wiele organizacji uważało, że osiągnęły „dość sukces” w ulepszaniu cyfrowej obsługi klienta. Mierzenie tej poprawy może być trudne i byłbym ciekawy, jak te organizacje definiują sukces”.

Annette Franz (CX Journey) : „Myślę, że najbardziej zaskakuje mnie to, że ludzie myślą o cyfrowej obsłudze klienta jako o czymś innym niż o tradycyjnej obsłudze. To wszystko CX. Klient jest w centrum cyfrowej transformacji, cyfrowego doświadczenia. Istnieje tendencja do skupiania się lub kładzenia nacisku na „cyfrowy”, kiedy tak naprawdę chodzi o klienta i o to, jak czuje się on podczas interakcji z marką”.

Przyszłość cyfrowej obsługi klienta

W ramach badania Benchmark poprosiliśmy uczestników o podzielenie się swoją opinią na temat roli opinii klientów w ciągu najbliższych dziesięciu lat. Pełny raport zawiera dodatkowe informacje na temat ich opinii na temat przyszłych opinii klientów. Ponadto chętnie poznamy opinie ekspertów na temat przyszłości Digital CX Management oraz opinie klientów.

P : Jak myślisz, co stanie się z cyfrowym zarządzaniem CX w przyszłości? A opinie klientów?

Jim Tincher (Heart of the Customer) : „Będziemy nadal widzieć, jak twórcy zmian oddzielają się od innych organizacji, tworząc bardziej kompleksowe podejście do zrozumienia obecnego doświadczenia (i, co ważniejsze, jego wpływu na biznes), a następnie angażując przywództwa wyższego szczebla w jego implikacjach, prowadzących do coraz bardziej ukierunkowanych podejść, koncepcji, którą nazywam kołem zamachowym lojalności klientów. Interakcje cyfrowe mogą przyspieszyć – lub zatrzymać – koło zamachowe, a widoczność ma kluczowe znaczenie”.

Dimitry Patoir (Kantar) : „Istnieje wiele interesujących zmian, takich jak:

• Dalszy wzrost wykorzystania platform CX do zamykania pętli (zapewnienie monitorowania opinii klientów)
• Przejście od reaktywnego do proaktywnego CX : zamiast odpowiadać na opinie klientów, organizacje będą coraz częściej starały się proaktywnie identyfikować obszary wymagające poprawy CX i podejmować działania z wyprzedzeniem. Dotyczy to również rozwoju nowych produktów i usług, gdzie CX będzie w coraz większym stopniu kluczowym elementem (CX by design).
• W coraz większym stopniu myślenie w kategoriach odbiorców docelowych : pokolenie cyfrowe, które dorastało ze smartfonami, staje się coraz większym segmentem, podczas gdy zamożni przedstawiciele wyżu demograficznego cieszą się swoją emeryturą. Różne segmenty mają różne potrzeby, jeśli chodzi o CX. I chociaż zróżnicowanie, na przykład, brandingu jest powszechne (poprzez strategie portfela marek), CX jest (zbyt) często wciąż uniwersalne. Bardziej niż offline, kanały cyfrowe oferują szczególnie możliwość dostosowania doświadczenia do indywidualnego klienta. Gwałtowny rozwój sztucznej inteligencji może odegrać kluczową rolę w ułatwieniu tego”.

Kelsey Balimtas (Hubspot) : „Zdecydowanie obserwujemy zmianę w kierunku analizy predykcyjnej w CX . Systemy pomiarowe oparte na ankietach mogą być przydatne, ale powinny stanowić jeden z elementów podejścia do cyfrowego zarządzania CX, zwłaszcza w obliczu „zmęczenia opiniami”. Przewiduję, że w przyszłości opinie klientów będą zbierane jeszcze częściej poprzez interakcje z klientami”.

Annette Franz (CX Journey) : „Myślę, że powinno to – jeśli jeszcze nie jest – zostać włączone i połączone z ogólnym zarządzaniem CX. Jest jeden CX . Wrażenia nie mogą być postrzegane jako różne w zależności od kanału. Musi być spójny we wszystkich obszarach, w przeciwnym razie cierpi na tym klient”.

Elysa van der Graaf (Maatwerk Online) : „Myślę, że w przyszłości CX będzie musiał stawić czoła różnym wyzwaniom. Po pierwsze, bardzo trudno jest zapewnić, że doświadczenie klienta jest takie samo we wszystkich różnych kanałach . Zwłaszcza w przypadku nowych kanałów, takich jak asystenci głosowi, rzeczywistość rozszerzona (AR) i rzeczywistość wirtualna (VR). Technologia tych kanałów rozwija się niespotykanie szybko, a kanały te z każdym dniem stają się coraz bardziej popularne. Na przykład firmy już korzystają z AR w celu poprawy obsługi klienta na różne sposoby. To samo dotyczy VR, która choć jest stosunkowo nowa, zapewnia klientom wyjątkowe wrażenia. Myślę, że wykorzystanie AR i VR jako punktów kontaktowych w podróży klienta będzie odgrywać kluczową rolę w przyszłości, dlatego mierzenie CX w tych kanałach jest nieocenione w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy i zapewnienia obsługi klienta na wyższym poziomie”.

„Drugie i być może najważniejsze: prywatność i bezpieczeństwo danych . Firmy muszą upewnić się, że chronią informacje swoich klientów i muszą przestrzegać nowych przepisów dotyczących prywatności (GPDR i CCPA), co jeszcze bardziej utrudnia mierzenie CX”.

„Pomimo tych wyzwań wierzę, że w przyszłości CX zyska jeszcze większe znaczenie, zwłaszcza wraz z rozwojem nowych technologii, takich jak uczenie maszynowe i sztuczna inteligencja. Jestem pewien, że klienci będą oczekiwać jeszcze bardziej spersonalizowanych i bezproblemowych doświadczeń we wszystkich kanałach, a firmy, które tego nie zrobią, zostaną w tyle. Jako marketerzy cyfrowi nie wystarczy po prostu wypychać reklamy. Musimy dostosować się do tych zmieniających się oczekiwań, koncentrując się na budowaniu relacji z klientami i dostarczaniu wartości w każdym punkcie styku.”

Dzięki ekspertom i zobaczymy, co przyniesie przyszłość

Tyle od ekspertów. Chcielibyśmy im ogromnie podziękować za podzielenie się z nami cennymi spostrzeżeniami. Raport Digital CX Management Benchmark rzucił światło na to, jak firmy na całym świecie zarządzają swoimi cyfrowymi działaniami CX. Eksperci zagłębili się w niektóre z najbardziej intrygujących odkryć, a nawet przewidzieli przyszłość Digital CX i informacji zwrotnych online.

Z niecierpliwością oczekujemy przyszłości, w której Digital CX będzie zyskiwać na znaczeniu, a firmy będą starały się inwestować więcej w poprawę doświadczeń swoich klientów. Wraz ze wzrostem popularności nowych technologii i platform mamy nadzieję, że będziemy świadkami większej liczby analiz predykcyjnych w CX i wykorzystania sztucznej inteligencji. Jesteśmy głęboko przekonani, że humanizacja tych wysiłków ma kluczowe znaczenie dla poprawy cyfrowej CX. Oprócz postępu technologicznego firmy muszą również przejść przemianę kulturową i strukturalną. Ta transformacja powinna rozpocząć się na najwyższym poziomie organizacji i trwać we wszystkich działach biorących odpowiedzialność za CX. Ostatecznie wszystkie nosy muszą być skierowane w tym samym kierunku, aby odnieść sukces w podejściu zorientowanym na klienta.

Chcesz dowiedzieć się więcej o wszystkich wnioskach z testu porównawczego? Zdobądź teraz darmową kopię.

Pobierz pełny raport porównawczy!