Najnowsze statystyki zwrotów e-commerce w 2021 r. i najlepsze taktyki do obsługi

Zwroty eCommerce wydają się koszmarem dla każdego sprzedawcy internetowego, ponieważ prowadzą do niepożądanego obciążenia pracą, wiążą się z niewygodnymi ukrytymi kosztami i niekorzystnie wpływają na marżę produktu. Podczas gdy zwroty produktów stopniowo stały się nową normą w erze zakupów online, ważne jest, aby zrozumieć, że zwrotów nie można całkowicie uniknąć. W rzeczywistości sposób, w jaki przygotowujesz się do zwrotu eCommerce, przed i po zakupie, może mieć znaczenie i wyróżnić Twoją markę. W tym artykule przyjrzymy się najnowszym statystykom zwrotów w handlu elektronicznym i odkryjemy najlepsze praktyki, które pomogą zwrotom produktów stać się Twoją przewagą konkurencyjną.

eCommerce zwraca najnowsze statystyki i trendy

1. Statystyki stopy zwrotu w handlu elektronicznym

• W 2021 r. zwroty z zakupów online obejmowały prawie wszystkie główne kategorie produktów, wahając się od 8% do 88%. Sprzedawcy odzieżowi najbardziej zwracają uwagę na eCommerce, ponieważ jest to sektor, w którym 88% konsumentów zdecydowało się na zwrot zamówienia. ^[1]

• Metoda płatności, z której korzysta większość klientów, którzy zwracają swoje zamówienia online, to karty kredytowe (22,78%). ^[2]

• Narodowy Dzień Powrotów 2021, który często przypada na początek stycznia, przekształcił się w Narodowy Tydzień Powrotów ze względu na znacznie rosnącą liczbę powrotów. UPS przewidywał, że w tygodniu od 4 stycznia 2021 r. odnotowano rekordową liczbę 8,75 mln paczek zwrotnych, co oznacza wzrost o 23% w porównaniu z sezonem świątecznym 2019-2020. ^[3]
• CBRE przewidywało, że zwroty z handlu elektronicznego w USA mogą wynieść 66,7 mld USD w okresie świątecznym 2021 r., co stanowi 45,6% wzrostu w porównaniu z 2016 r. ^[4]
• Tylko 17% detalistów zastosowało technologię AI do wsparcia zarządzania łańcuchem dostaw i zwrotami. ^[5]
• Połowa firm w Ameryce Północnej i Europie zaoferowała już bezpłatne zwroty i planuje kontynuować to w 2021 r. ^[6]

2. Nawyk zwrotów konsumenckich online

• Jednym z decydujących powodów zachęcających do zakupów online jest polityka łatwych zwrotów (33%). Inne czynniki, o których można wspomnieć, to bezpłatna dostawa i rabaty. ^[7]
• 80% klientów online uważa, że ​​zły zwrot może złamać ich lojalność. ^[8]
• 57% kupujących preferuje zakupy online, które zapewniają proste i niezawodne zwroty. ^[9]
• 30% klientów internetowych uważa, że ​​szybkie zwroty pieniędzy przyczynią się do przyjemnych zwrotów. ^[10]

• 55% respondentów dokonało zakupów online, wiedząc, że prawdopodobnie zwrócą niektóre z zakupionych przedmiotów. ^[11]
• 63% klientów oczekuje okresu zwrotu do 30 dni, a 23% oczekuje tradycyjnego minimum 14 dni. ^[12]

• 3 na 4 kupujących w ostatnim badaniu przeprowadzonym przez Cycleon uważa, że ​​mogliby dłużej czekać na zwrot pieniędzy, gdyby odbywało się to w sposób przyjazny dla środowiska. ^[13]
• 49% konsumentów online sprawdzi zasady zwrotów, zanim zdecyduje się coś zamówić. ^[14]
• 76% klientów, którzy po raz pierwszy korzystają z łatwego zwrotu, twierdzi, że ponownie zrobiłoby zakupy u tego sprzedawcy. ^[15]
• 57% konsumentów pokolenia Z sądzi, że w okresie świątecznym 2021 zwróci część swoich prezentów. ^[16]
• Pomimo oferowanej bezpłatnej wysyłki, 44% konsumentów nadal woli zwracać produkty w sklepie. ^[17]

3. Zwroty eCommerce i Covid-19

• Przed Covid-19 około 84% konsumentów twierdziło, że rzadko lub od czasu do czasu zwracało zakupy online. Sytuacja ta uległa znacznej zmianie od 2020 r., ponieważ około jedna czwarta konsumentów zwróciła od 5% do 15% tego, co kupili online. ^[18]

• Stopy zwrotu w USA mogą wzrosnąć nawet do 30% podczas wybuchu Covid-19. ^[19]
• Istnieje kilka znacznych luk w drodze powrotnej klienta przed i po Covid-19. Podczas gdy średni czas, w którym klienci rejestrowali zwrot i zwracali przedmiot, wynosił około 7 dni przed Covid, podróż ta została przedłużona do prawie 12 dni po wybuchu pandemii. ^[20]

• Podczas Covid-19 większość konsumentów na całym świecie preferuje bezdotykowe sposoby zwrotu zamówień, takie jak zwrot (39%) i odbiór (31%). ^[21]

• 42% konsumentów doświadczyło negatywnych zwrotów podczas blokady, dlatego zdecydowali się nigdy więcej nie robić zakupów u tego sprzedawcy. ^[22]
• 23% zwrotów produktów ma miejsce z powodu niedokładnego przedstawienia produktu. ^[23]

Zarządzanie zwrotami eCommerce

1. Co to jest proces zwrotu eCommerce?

Proces zwrotu eCommerce dotyczy pracy z klientami, którzy chcą zwrócić towar, a następnie odbioru, uporządkowania i uzupełnienia zwróconych lub wymienianych towarów.

Typowy proces zwrotu online często składa się z 5 kroków:

• Proces zwrotu rozpoczyna się, gdy klienci otrzymują zamówienie i zdają sobie sprawę, że nie są zadowoleni ze swoich produktów. Żądają zwrotu i/lub zwrotu pieniędzy.
• Twój personel zadecyduje, czy wniosek o zwrot jest zgodny z polityką zwrotów firmy.
• Zwracany produkt zostanie odebrany przez zewnętrznych partnerów logistycznych / Twój wewnętrzny zespół wysyłkowy lub klienci odeślą produkty z powrotem do Twojego magazynu
• Produkt wraca do Twojego magazynu lub centrum magazynowego
• Zwracany produkt zostanie dodany do stanu magazynowego i będzie gotowy do sprzedaży, jeśli nadal będzie w dobrym stanie.

Proces zwrotu często wiąże się z obsługą klienta, logistyką i zarządzaniem zapasami, więc jest dość skomplikowany i wymaga dużej siły roboczej. Dlatego ukryty koszt procesu zwrotu w handlu elektronicznym jest zwykle wysoki, co wyjaśnia, dlaczego jest to koszmar dla każdego sprzedawcy.

2. System zarządzania zwrotami

System zarządzania zwrotami pomaga z łatwością obsługiwać zwroty i kontrolować proces zwrotów. Zwykle system zarządzania zwrotami może pomóc zarówno Tobie, jak i klientom w sprawnym zarządzaniu zwrotami. Klienci mogą żądać zwrotu, drukować opłacone z góry etykiety i samodzielnie wysyłać zamówienia bez Twojego udziału. W międzyczasie możesz śledzić status zwrotów i zarządzać zapasami, gdy towary wracają do magazynu.

Ponieważ zgadzamy się, że zwroty eCommerce są nieuniknioną częścią Twojej działalności online, powinieneś uwzględnić system zarządzania zwrotami w toku, aby zarządzać zwrotami w swoim sklepie. Inteligentny proces zwrotu może zaoszczędzić zarówno Tobie, jak i Twoim klientom wiele czasu i wysiłku. Każda platforma eCommerce będzie wyposażona w inny system zarządzania zwrotami. W zależności od używanej platformy może być konieczne skorzystanie z rozszerzenia lub aplikacji, aby usprawnić proces zarządzania zwrotami w Twoim sklepie.

Najlepsze praktyki w zakresie obsługi zwrotów produktów

Chociaż zwrot produktów stopniowo stał się normą w branży eCommerce, istnieją pewne praktyki, które możesz zastosować, aby poradzić sobie z tą niewygodną sytuacją. Te taktyki są stosowane w celu zmniejszenia liczby zwrotów, które musisz obsłużyć, oraz zmniejszenia kosztów i wysiłków, które musisz włożyć w proces zwrotu produktów.

1. Zamień zwroty w wymiany

Pierwszą praktyką, którą możesz zastosować, gdy kupujący online już zażądali zwrotu, jest zamiana ich zwrotu na wymianę. Główną różnicą między zwrotami a wymianą jest rentowność. Gdy nastąpi zwrot, stracisz pieniądze na kosztach wysyłki, a wszelkie zyski, które uzyskałeś dzięki temu zamówieniu, muszą zostać zwrócone. Tymczasem giełda może chronić Twój zysk i utrzymywać dodatni przepływ gotówki w Twojej firmie.

Możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę tylko wtedy, gdy klienci wybiorą opcję wymiany i naliczą niewielką opłatę za wysyłkę za opcję zwrotu pieniędzy, aby zachęcić do wymiany.

Możesz również zaproponować alternatywne produkty dla zwracanych artykułów, aby klienci mogli łatwo wybrać artykuł na wymianę. Być może wolą inny rozmiar, kolor, materiał lub są inne fasony, które bardziej im odpowiadają.

Jednym z najlepszych sposobów zachęcania do wymiany jest oferowanie klientom kuponów i rabatów wyłącznie na tę wymianę. Ta zachęta daje klientom więcej możliwości wyboru alternatywy dla przedmiotu, który chcą zwrócić.

Zachęcanie do wymiany za zwroty nie tylko zmniejsza ukryte koszty zwrotu, ale może również znacznie zwiększyć wartość życiową klienta, ponieważ postanowili dać ci drugą szansę przy zleceniu wymiany.

2. Zapewnij jasną politykę zwrotów w handlu elektronicznym

Aby od samego początku zmniejszyć liczbę zwrotów detalicznych, musisz zapewnić świetną i przejrzystą politykę zwrotów. Polityka zwrotów powinna jasno informować klientów o wymaganiach dotyczących wysyłki, zwrotu i wymiany. Chociaż każda firma może wymyślić inną politykę zwrotów ze względu na stan produktu i logistykę, oto kilka podstawowych informacji, które należy uwzględnić:

• Jakie przedmioty można zwrócić i/lub wymienić?
• Jakie przedmioty są bezzwrotne, niewymienne?
• Termin zwrotu i wymiany przedmiotów (5, 10 lub 30 dni od daty zakupu)
• W jakich warunkach przedmioty zostaną zwrócone (z metkami, oryginalnym opakowaniem, oryginalnym stanem itp.)
• Jak klienci mogą zainicjować wymianę lub zwrot?
• Kto pokrywa koszty przesyłki zwrotnej?

Po opracowaniu świetnej polityki zwrotów należy umieścić ją w strategicznych miejscach w witrynie eCommerce, aby upewnić się, że kupujący mogą ją przeczytać, zanim zdecydują się na zakup w Twoim sklepie. Zwykle polityka zwrotów jest dość długa, więc możesz wyświetlić podsumowanie warunków i połączyć je z pełną polityką. Niektóre główne lokalizacje wyświetlania zasad zwrotów to:

• Strona produktu
• Strona kasy
• Strona FAQ
• Czat na stronie
• E-mail z potwierdzeniem zamówienia

Korzystne jest również umieszczenie polityki zwrotów w stopce witryny, aby klienci mogli się do niej odwoływać w razie potrzeby. Jasna i przejrzysta polityka pomoże Ci skrócić ogromną ilość czasu na komunikowanie się z klientami o warunkach zwrotu i radzenie sobie z niekwalifikowanymi zwrotami produktów. Poza tym potencjalni klienci chętniej kupują od marek, które oferują jasną politykę zwrotów, która może zdobyć ich zaufanie.

3. Twórz dokładne i szczegółowe opisy produktów

Bardzo ważne jest, aby opisy produktów były łatwe do znalezienia, opisowe i szczegółowe, a zdjęcia produktów były jak najbardziej zbliżone do rzeczywistości. Jeśli opis produktu nie jest jasny lub otrzymany produkt znacznie różni się od zdjęć produktów, istnieje duża szansa, że ​​klienci zwrócą to zamówienie. Wiele firm próbuje opisać najlepszą wersję produktu, aby sprzedać jak najwięcej produktów, ale w rzeczywistości ukryty koszt zwrotu produktu kosztuje bardzo dużo i stracą lojalnych klientów, jeśli uznają, że opis produktu jest niejasny, co produkty naprawdę są.

Aby ograniczyć zwroty do minimum, powinieneś starać się zawrzeć jak najwięcej informacji o swoim produkcie. Możesz polegać na konfiguratorze produktów, takim jak interaktywny 3D lub rozszerzona rzeczywistość, aby pomóc klientom lepiej zwizualizować produkt przed dokonaniem zakupu. Zwykle strona produktu musi zawierać:

• Przewodniki po rozmiarach
• Informacje o materiale
• Waga produktu
• Zasady dotyczące wysyłki i zwrotów

wraz ze zdjęciami produktów w różnych wymiarach i filmami produktów, jeśli to możliwe. Gdy opis produktu jest jasny i szczegółowy, aby pomóc klientom w zrozumieniu Twojego produktu, możesz znacznie zmniejszyć wskaźnik zwrotów.

=> Przeczytaj więcej: Jak zaprojektować swoją witrynę e-commerce, aby odnieść sukces: kompletny przewodnik

4. Zautomatyzuj proces zwrotów

Jak już wspomnieliśmy, proces zwrotów czy logistyki zwrotnej może być dość uciążliwy i czasochłonny przy dużej ilości zadań do wykonania. W rzeczywistości koszty pracy związane z obsługą zamówienia zwrotu znacznie przekraczają koszty realizacji zamówienia. Proces zwrotów może być łatwiejszy w obsłudze, jeśli zautomatyzujesz część tradycyjnego procesu ręcznego. Automatyzacja procesu zwrotu może pomóc przyspieszyć proces i zmniejszyć liczbę pracowników zaangażowanych w to zadanie.

Nie da się zautomatyzować całego procesu zwrotów, ale istnieją pewne części, które można zautomatyzować lub uprościć:

• Pozwól klientom rozpocząć proces zwrotu za pośrednictwem strony zwrotu.
• Dołącz automatyczny generator przedpłaconych etykiet, aby klienci mogli drukować i oznaczać swoje zamówienia zwrotu.
• Wykorzystaj system zarządzania zapasami (IMS) lub system zarządzania zamówieniami (OMS), aby lepiej zarządzać zapasami, zwrotami i zamówieniami w wielu kanałach.

=>> Sprawdź: 10 najlepszych rozszerzeń zarządzania zamówieniami Magento 2

• Pracuj z usługami zewnętrznymi podczas pracowitych i świątecznych sezonów, zamiast polegać wyłącznie na wewnętrznym zespole logistycznym.

5 . Informuj klientów o statusie zwrotu

Jeśli klienci nalegają na zwrot, musisz upewnić się, że korzystają z najłatwiejszego procesu zwrotu, ponieważ skomplikowany może sprawić, że stracą zainteresowanie Twoją marką, a Ty możesz stracić ich na zawsze. Oprócz tego, że z góry zapoznają się z zasadami dotyczącymi zwrotów, ważne jest również, aby powiadomić ich o statusie zwrotu. Możesz je aktualizować, wysyłając wiadomość e-mail lub SMS o procesie zwrotu po jego wysłaniu.

Zwykle przewoźnik zawiera numer śledzenia, który możesz podać klientom, aby mogli samodzielnie śledzić status wysyłki. Po otrzymaniu zwróconego zamówienia należy wysłać klientom automatyczną wiadomość e-mail i podać im szacunkowy czas, w którym mogą otrzymać zwrot pieniędzy.

6. Korzystaj z analiz i informacji zwrotnych

Proszenie o dalsze informacje, gdy klienci zdecydują się zwrócić produkt, nie wydaje się ważne, ale w rzeczywistości może dostarczyć informacji, które pomogą Ci ulepszyć produkty i usługi oraz zmniejszyć odsetek zwrotów. Dowiedz się, dlaczego klienci zwracają produkty, pomagając Ci zidentyfikować problemy i spróbować rozwiązać je w przyszłości. Na przykład kupujący online mogą zgłaszać opinie, że rozmiar produktu nie jest odpowiedni, więc wiesz, że powinieneś podać bardziej szczegółowe wytyczne dotyczące rozmiaru na stronie produktu.

Poza tym uzyskanie dokładnej analizy produktów o wysokich wskaźnikach zwrotów może pomóc w podjęciu strategicznych decyzji biznesowych, takich jak ulepszanie produktów lub całkowite wyeliminowanie ich ze sklepu. Zmniejszenie zwrotów detalicznych to jeden krok do maksymalizacji zysków dla Twojego biznesu eCommerce, więc powinieneś to dokładnie przemyśleć.

Zwroty mogą stać się Twoją szansą

Zwroty z handlu elektronicznego rosną i będą podążać w tym kierunku, gdy branża handlu elektronicznego rozwija się szybciej niż kiedykolwiek. Należy przygotować się na wszystkie czynniki związane z logistyką, zwrotami i zarządzaniem zapasami w celu obsługi zwrotów detalicznych i utrzymania marży produktu. Nie wszystkie taktyki wymienione powyżej mogą być praktyczne dla Twojej firmy, ale kluczową rzeczą do zapamiętania jest to, że zwroty z eCommerce nie są nieuniknione, ale możliwe do zarządzania. Jeśli potrafisz obsługiwać zwroty produktów w swoim sklepie, może to stać się doskonałą okazją do budowania marki i zdobywania lojalnych klientów.