5 wskazówek, które pomogą Ci wybrać kompletne rozwiązanie zwrotu i wymiany dla Twojego sklepu internetowego

Wpływ zwrotów i wymiany produktów na firmy handlu elektronicznego jest ogromny. Z jednej strony służy jako jeden z największych powodów napędzania sprzedaży online, a z drugiej wymaga zbyt dużego udziału w zyskach.

Utrzymanie idealnej równowagi między oferowaniem bezpłatnych zwrotów a kosztami logistyki zwrotnej jest przedmiotem dyskusji miasta.

Czy wiesz, że koszty dostaw zwrotnych na całym świecie wynoszą 642 miliardy dolarów i rosną?

Źródło

Szczerze mówiąc, to dużo pieniędzy, a my jako właściciele sklepów internetowych musimy ostrożnie zarządzać zwrotami i wymianami.

Czym jest logistyka zwrotna?

Reverse Logistics to zbiorcze określenie wszystkich zadań, które są wykonywane w celu ponownego użycia produktów i przedmiotów, gdy są one zwracane z oczekiwanego miejsca przeznaczenia. Spośród wszystkich jego komponentów, zwroty produktów od klientów końcowych do producenta mają największy wpływ na biznes.

Zrozumienie znaczenia zwrotów i wymian dla sklepu internetowego ma kluczowe znaczenie.

Czemu?

Ponieważ jest to miecz obosieczny.

Jeśli chcesz włączyć go do swojego sklepu, musisz uważać na związane z nim koszty. Jeśli go nie uwzględnisz, stracisz całkiem sporą część klientów i sprzedaż.

Pod koniec tego artykułu omówimy potencjalne korzyści płynące z oferowania zwrotów eCommerce i jak wybrać najlepsze rozwiązanie zwrotów dla Twojej firmy online.

Dlaczego zwroty eCommerce są krytyczne?

Źródło

Zapytaj któregoś ze swoich przyjaciół lub rodziny, w rzeczywistości zapytaj siebie.

Wolisz sklep internetowy z bezpłatnymi zwrotami produktów czy sklep bez zwrotów?

Tak, większość z nas wybrałaby to pierwsze z oczywistych powodów.

Z podobnych powodów bezpłatne zwroty lub wymiany są jednym z głównych powodów, dla których ludzie robią zakupy online.

Kilka dodatkowych statystyk, o których należy pamiętać:

• 42% kupujących online w USA zwróciło produkt kupiony online w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.
• 63% kupujących online w USA stwierdziło, że nie dokonaliby zakupu, gdyby nie mogli znaleźć zasad zwrotów.
• 41% kupujących online w USA stwierdziło, że „w nawiasie ” przynajmniej niektóre zakupy online („w nawiasach ” odnosi się do zakupu wielu rozmiarów/wersji tego samego produktu, a następnie zachowania najlepszego dopasowania i zwrócenia tych, które nie działały).
  
  

Źródło: (Narwar)

Powyższe statystyki kładą wystarczający nacisk na znaczenie zwrotów produktów dla biznesu internetowego. Zaryzykujemy znaczne kwoty pieniędzy i klientów, jeśli nie będziemy uwzględniać zwrotów i wymian w naszych sklepach.

Co to jest RMA?

RMA oznacza autoryzację zwrotu towaru (znaną również jako autoryzacja zwrotu towaru). Jest to proces, w którym klient zwraca produkt, aby otrzymać zwrot pieniędzy, wymianę lub wymianę w okresie gwarancyjnym.

Głównym celem RMA jest utrzymanie zarówno sprzedawcy, jak i klienta na tej samej stronie podczas zwrotu lub zwrotu produktu.

Proces obejmuje:

• Sprzedawca wydający klientowi unikalny numer RMA i etykietę zwrotną

• Klient pakujący produkt z numerem RMA i etykietą zwrotną

• Klient odsyła produkt do sprzedawcy

W trakcie całej procedury RMA pomaga w lepszej komunikacji między sprzedawcą a klientem oraz na bieżąco informuje ich o postępach zwrotu.

Wskazówki, jak zaostrzyć proces zwrotu

Ponieważ nie jest wskazane ignorowanie zwrotów produktów w sklepie internetowym, musimy zadbać o to, aby klienci mieli przyjemne doświadczenie podczas zwracania produktów.

To właśnie to doświadczenie, które ludzie pamiętają na długo i które sprowadza ich z powrotem do naszych sklepów, aby ponownie zrobić zakupy.

Oto kilka wskazówek, dzięki którym proces zwrotu będzie lepszy i łatwiejszy dla klientów:

Przejrzysta polityka zwrotów i wymiany

Nie mogę bardziej podkreślić potrzeby osobnej strony internetowej poświęconej zasadom zwrotów i wymiany na Twojej stronie internetowej. Klienci muszą czuć, że cenisz zwroty produktów tak samo jak oni.

Większość witryn internetowych, z którymi się dzisiaj spotykamy, wymienia swoje zasady jako przyziemny fragment treści o bardzo niskiej czytelności. Zdecydowanie zaleca się stosowanie wypunktowań i treści wizualnych, co czyni ją bardziej czytelną i interesującą.

Ponadto wszystkie wymienione zasady powinny być łatwe do zrozumienia dla przeciętnego klienta. Nie ma sensu dołączać żargonu, co utrudnia ludziom zrozumienie czegokolwiek.

Dobrym przykładem polityki zwrotów jest Flipkart. Sklasyfikowali wszystkie swoje produkty i użyli prostej tabeli, aby jasno wymienić możliwe działania.

Minimalizuj zwroty

Może to brzmieć nieprawdopodobnie, ale liczbę zwrotów produktów można zmniejszyć. Wszyscy wiemy, że zwroty z eCommerce są nieuniknione i musieliśmy z nimi żyć, ale jednocześnie z pewnością możemy podjąć wysiłki, aby zmniejszyć takie żądania.

Można to osiągnąć poprzez:

• Oferowanie doskonałej obsługi klienta, dzięki czemu większość problemów klienta jest rozwiązywana na poziomie głównym

• Dostarczanie szczegółowych opisów produktów ze zaktualizowanymi informacjami, aby klienci mieli jasny obraz tego, czego mogą się spodziewać

• Korzystaj z recenzji produktów i filmów z dobrym skutkiem i zachowaj pełną przejrzystość, aby uniknąć nieporozumień i zamieszania.

• Prowadź rejestr wszystkich zwrotów produktów do daty i ich przyczyn. Analiza tego raportu pomoże uniknąć przyszłych zwrotów i lepiej zrozumieć potrzeby klientów.

Lepiej zrozum koszty zwrotu

Im lepiej rozumiesz koszty swojej firmy, tym większe szanse na sukces i rozwój. Jeśli chodzi o zwrot kosztów, musimy być pewni kalkulacji.

Załóżmy, że niektórzy klienci kupili nowe etui na telefon komórkowy w Twoim sklepie internetowym. Ale ze względu na pewne zamieszanie otrzymał okładkę innego modelu mobilnego, który z pewnością nie był jego. Kiedy klient skontaktuje się z Tobą w sprawie wymiany, zapewniasz go, że otrzyma właściwą wymianę w ciągu jednego dnia i może ją zatrzymać.

Ogólnie rzecz biorąc, co za wspaniałe doświadczenie wymiany dla klienta. Od tego usatysfakcjonowanego klienta oczekujesz, że będzie rozpowszechniać dobre informacje o Twojej marce.

Teraz może to być możliwe tylko wtedy, gdy masz dogłębną wiedzę na temat kosztów zwrotu produktu. Wiedziałeś już, że koszt zwrotu pokrowca na telefon komórkowy był prawie równy kosztowi nowego pokrowca.

W ten sposób uratowałeś siebie i klienta przed niepotrzebnymi kłopotami i zdobyłeś kilka dobrych punktów.

Ponownie oceń swój projekt opakowania

Projekty opakowań zawsze odgrywają kluczową rolę w logistyce zwrotnej. Jeśli projekt opakowania nadaje się do wielokrotnego użytku, Twoi klienci z łatwością odeślą produkty do Ciebie w przypadku zwrotu, zwrotu pieniędzy lub wymiany.

Dobre opakowanie ogranicza również pracę, aby zwrócone produkty były ponownie gotowe do sprzedaży.

Twój pakiet może również zawierać przewodniki użytkownika, kupony rabatowe, podziękowania i pamiątki. Dzięki temu Twój klient poczuje się doceniony, a co najważniejsze, będzie miał doświadczenie, które zapamięta. Może to również nadrobić klientowi, który uważa, że ​​produkt jest poniżej oczekiwań.

Użyj automatyzacji przywraca dobry efekt

Chociaż dotyczy to dużych sklepów eCommerce o wysokich stopach zwrotu, ideologia jest przyszłościowa. Skanowalne etykiety zwrotne są tematem rozmów w mieście i znane są z tego, że uwalniają klientów od problemów związanych ze zwrotami.

Umożliwienie klientom śledzenia ich przesyłek zwrotnych w obie strony może być naprawdę pomocne. Można to osiągnąć poprzez śledzenie w czasie rzeczywistym. Duże korporacje potrzebują synchronizacji wszystkich swoich działów. Zwiększa to wydajność pracy, zmniejsza ryzyko błędów i oszczędza czas.

Wybór najlepszego rozwiązania zwrotu i wymiany dla Twojego sklepu internetowego

Zwroty i wymiany mają ogromne znaczenie dla sklepu internetowego. Przy tak dużym popycie na zwroty eCommerce wśród kupujących, właściciele sklepów internetowych często nie są pewni wyboru odpowiedniego rozwiązania.

To bardzo ważne.

Rozsądne rozwiązanie zwrotu i wymiany dla Twojego sklepu internetowego zmniejszy obciążenie pracą i stres. Dlatego konieczne jest wybranie wydajnego, łatwego w użyciu.

Oto kilka wskazówek, które pomogą Ci wybrać idealne rozwiązanie zwrotu i wymiany dla Twojego sklepu internetowego:

Dedykowany system mailingowy

Dostarczalność wiadomości e-mail jest jednym z największych warunków wstępnych dla każdego rozwiązania zwrotu, które ma zostać wdrożone w sklepie eCommerce. Rozwiązanie musi mieć możliwość wysyłania e-maili do klienta i sprzedawcy na różnych etapach drogi powrotnej.

Pozwala to obu stronom być na tej samej stronie i pozwala uniknąć wszelkiego rodzaju zamieszania związanego z mieszanką rzeczy.

Wyświetl wytyczne dotyczące zwrotu pieniędzy

Kolejną ważną rzeczą, o której należy poinformować klientów, są wytyczne dotyczące zwrotu pieniędzy. Nie mylić z polityką zwrotów (wyświetloną na osobnej stronie internetowej), wskazówki dotyczące zwrotów są podane w formularzu wniosku o zwrot pieniędzy.

Kiedy jakikolwiek klient zażąda zwrotu pieniędzy, pokazuje mu się te wytyczne/zasady, które pozwalają mu zrozumieć, czego się spodziewać.

Oto kilka przykładowych wskazówek dotyczących zwrotu pieniędzy:

1. Produkty zostaną sprawdzone przez właściciela sklepu.
2. Zwróć przedmiot w ciągu 15 dni od zakupu.
3. Produkt nie powinien być uszkodzony.
4. Koszt wysyłki nie podlega zwrotowi.

Portfel klienta

Ten może działać jako wzmacniacz sprzedaży w sklepach internetowych. Załóżmy, że niektórzy klienci poprosili Cię o zwrot kosztów produktu. Po zatwierdzeniu zwrotu decydujesz się po prostu dodać kwotę zwrotu do portfela klienta (za jego zgodą) zamiast zwykłej procedury zwrotu.

To sprawia, że ​​wszystko jest łatwiejsze niż wcześniej. Oprócz zmniejszenia wszystkich kłopotów funkcja portfela zmusza klienta do ponownego robienia zakupów w Twoim sklepie. Może to zwiększyć rentowność i obniżyć koszty zwrotu.

Zamień zwroty w wymiany

Wyobraź sobie, że moglibyśmy łatwo przekonwertować żądania zwrotu pieniędzy na wymianę, oferując dobre produkty zastępcze, które odpowiadają potrzebom klienta.

Tak, to bardzo fajny pomysł.

Sprzedawca może zaoferować klientowi różne produkty, jeśli w pierwszej kolejności chce anulować zwrot i wymienić go. Teraz, jeśli nowy produkt kosztuje więcej niż oryginalny produkt, klienci mogą osobno zapłacić nadwyżkę. Jeśli koszt jest niższy niż oryginalny produkt, możemy zwrócić dodatkową kwotę w portfelu klienta.

Jest to sytuacja korzystna dla obu stron i całkiem skuteczny sposób na kształtowanie ewentualnych zwrotów na wymianę produktów.

Funkcje użytkownika gościa

Jeśli rozwiązanie zwrotów umożliwia gościom w naszych sklepach łatwe zwroty, wymianę i anulowanie zamówień, będzie to kompletny pakiet i kompleksowe rozwiązanie, aby poradzić sobie z naszymi problemami ze zwrotami.

Dodanie tej funkcjonalności podniesie poprzeczkę, jeśli chodzi o wrażenia użytkownika. Co więcej, wzmocni pozytywny przekaz szeptany i rekomendacje dla Twojego sklepu.

Jak wdrożyć zwroty i wymiany w swoim sklepie?

Po podjęciu decyzji i wybraniu odpowiedniego rozwiązania w zakresie zwrotu pieniędzy i wymiany dla swojego sklepu, wystarczy je zainstalować i gotowe.

Po przeanalizowaniu szeregu wtyczek i modułów przygotowałem poniższą listę najlepszych rozwiązań zwrotów dla każdej platformy:

• WooCommerce : Zwrot i wymiana dla WooCommerce przez MakeWebBetter

• Shopify : AfterShip Returns Center firmy AfterShip, Return Magic

• Magento : RMA dla Magento 2 od Mirasvit, RMA dla Magento 2 od Amasty

• PrestaShop : Moduł zwrotu wymiany zamówień, Wymiana/anulowanie zamówienia Prestashop przez Webkul

• BigCommerce : Centrum zwrotów po statku

Powyższe wtyczki najlepiej pasują do odpowiednich platform i zawierają maksymalną liczbę przydatnych funkcji.

Po wybraniu preferowanego rozwiązania wystarczy skonfigurować zwrot i wymianę w swoim sklepie internetowym, instalując je i zarządzając wszystkimi prośbami.

Najlepszą praktyką jest tutaj sprawdzenie wszystkich ustawień wtyczki i zdefiniowanie limitów dla ważnych zadań zwrotów.

Jeśli Twoja organizacja ma programistę Magento, to zadanie jest dla Ciebie łatwiejsze

Wniosek

Zwroty i wymiany stanowią integralną część przepływu pracy każdego sklepu eCommerce. Nie możemy przeoczyć potencjału zwrotów i wymian jako czynnika napędzającego zysk.

Wraz z zyskami należy położyć równy nacisk na doświadczenie klienta. Wspaniałe wrażenia klientów zachęcają do wielokrotnych zakupów i zmuszają ludzi do ponownego odwiedzenia Twojego sklepu.

Mając na uwadze rosnące koszty i znaczenie bezpłatnych zwrotów, właściciele sklepów internetowych powinni starannie radzić sobie ze zwrotami i wymianą. Zwroty e-commerce muszą być postrzegane jako czynnik generujący zysk i należy podjąć kroki w celu ich większego uproszczenia dla klientów. Lepsza komunikacja z klientami i lepsze doświadczenie klienta to potrzeba chwili.

Zwroty pieniędzy są okazją do nawiązania więzi z klientami i lepszej obsługi. W połączeniu z solidnym rozwiązaniem zwrotu i wymiany, Twoja strategia zwrotów może zwiększyć liczbę potencjalnych klientów i sprawić, że klienci będą bardziej lojalni wobec Ciebie.

Biografia autora:

Himanshu Rauthan jest przedsiębiorcą, dyrektorem w MakeWebBetter, BotMyWork i współzałożycielem CEDCOSS Technologies. W swojej karierze nosił wiele kapeluszy - programista, badacz, pisarz i strateg. Dzięki temu ma wyjątkową umiejętność zarządzania wielobranżowymi projektami i radzenia sobie ze złożonymi wyzwaniami. Pasjonuje się budowaniem i skalowaniem rozwoju eCommerce.