3 kluczowe trendy w logistyce e-commerce

Rynek eCommerce rozwija się niesamowicie szybko, w 2019 roku globalny rynek eCommerce przekroczył już 2 biliony dolarów.

Nowe trendy wyrastają jak chwasty. Choć nieliczni szczęśliwcy (np. mobile commerce) mogą pojawiać się w prezentacjach na konferencjach branżowych latami, inni znikają, gdy tylko się pojawią.

Zapewne słyszałeś o sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym w eCommerce. Dziś omówimy panujące trendy w jednym z najbardziej zaniedbanych obszarów eCommerce. Mimo tego zaniedbania jest to taki, który ma decydujący wpływ na ostateczne doświadczenie każdego konsumenta – logistykę.

Jakie powody znajdziesz w tym artykule?

#1 Realizacja wielokanałowa
Ok, więc czym jest realizacja i jak może pomóc w realizacji powyższej strategii?
Realizacja omnichannel w akcji
#2 Ekologiczne opakowanie
Prawny
Wizerunek marki
Przykłady ekologicznych rozwiązań
#3 Komunikacja szyta na miarę
#1 Śledzenie przesyłek
#2 Przekieruj paczki
#3 Usługa zwrotu
Wniosek

Brzmi dobrze? Zanurzmy się od razu!

#1 Realizacja wielokanałowa

Prezentacja marki i produktów klientowi za pośrednictwem różnych punktów styku jest bardzo ważnym elementem w rozwoju wielu sklepów. Dlatego nierzadko zdarza się, że ci, którzy zaczynali jako sklepy papiernicze, uruchamiają również cyfrowe kanały sprzedaży.

Na ogół zaczynają się od strony internetowej, a następnie przechodzą do mediów społecznościowych lub kanałów treści. Ruch w drugą stronę (z cyfrowego na offline) był do niedawna mniej powszechny.

Na początku wielu przewidywało, że internet całkowicie zmieni nawyki konsumenckie, co oznacza, że ​​sklepy stacjonarne przestaną oferować konsumentom wartość. Jednak zjawisko zwane efektem ROPO (badania online, zakupy offline) pokazało, że nie jest to do końca prawda. Konsumenci nadal dzielą się na tych, którzy lubią „dotykać” i tych, którzy potrzebują cyfrowego doświadczenia z produktem, aby podjąć decyzję o zakupie. Aby więc dotrzeć do obu tych grup, marki inwestują zarówno w obecność online, jak i offline.

Ok, więc czym jest realizacja i jak może pomóc w realizacji powyższej strategii?

Jest to proces realizacji zamówień klientów, które przychodzą z różnych kanałów (sklepy stacjonarne, media społecznościowe, sklepy internetowe, marketplace’y itp.) i są dystrybuowane wieloma kanałami. Aby było to możliwe, sprzedawcy często konsolidują zapasy w jednym miejscu – np. w magazynie operatora logistycznego, który może integrować zamówienia przychodzące z wielu kanałów zamawiania (np. platforma eCommerce) i otrzymywać zamówienia (od różnych firm kurierskich w zależności od punkt odbioru ). Dotyczy to również obsługi zwrotów zamówionych przez klientów docelowych.

Przykład realizacji wielokanałowego procesu logistycznego
Dzięki technologii operatora stany magazynowe są na bieżąco aktualizowane, dzięki czemu żaden towar z kasy jednego z butików stacjonarnych nie będzie jednocześnie sprzedawany w sklepie internetowym i odwrotnie. Technologia kontroluje, gdzie i w jakiej ilości znajdują się wszystkie towary i w razie potrzeby umożliwia dokonywanie przesunięć.

Na przykład, jeśli promocja jest ogłoszona w sklepie internetowym, zasoby są przenoszone do kanału online, aby zapewnić maksymalną dostępność produktu.

Chcesz więcej takich informacji?

Otrzymuj cotygodniowe wskazówki, strategie i wiodącą wiedzę branżową na temat e-commerce. Dostarczone prosto do Twojej skrzynki odbiorczej.

dalej Zapoznałem się z polityką prywatności i akceptuję regulamin newslettera.

Zaznacz to pole wyboru, aby kontynuować

Hurra! Właśnie się zapisałeś. Sprawdź swoją skrzynkę odbiorczą, aby potwierdzić subskrypcję.

Realizacja omnichannel w akcji

Poniższy przykład jest oczywiście uproszczony, ale nadal informacyjny.

Wyobraź sobie, że mieszkasz w Niemczech i prowadzisz sklep z elektroniką. W swojej sieci masz zarówno sklepy papiernicze – w największych miastach, galerie handlowe – jak i sklep internetowy. Następnie klient z Francji zamawia 20 laptopów do swojego nowego biura. Wiesz, że są one dostępne w sklepie papierniczym w Stuttgarcie – który znajduje się dość blisko granicy z Francją, więc wysyłka z tego miejsca wydaje się tańsza i szybsza. Nie chcesz jednak wyczerpywać zapasów tego sklepu papierniczego, więc decydujesz się na wysyłkę towarów prosto z magazynu do centrum logistycznego w Polsce.

Dzięki temu operator sprawnie dostarcza produkty do granicznego centrum dystrybucyjnego we Francji (transportem dalekobieżnym), gdzie odbiera je lokalna firma kurierska, z którą ma podpisaną umowę i tym samym dostarcza towar do klienta (ostatni Mila). Dodatkowo, ponieważ nie jesteś jedynym klientem korzystającym z tego transportu (operator obsługuje również inne sklepy, które wysyłają swoje produkty w różne miejsca w całej Europie), cena nie jest wygórowana. Dodatkowo operator wynegocjował z tymi firmami transportowymi preferencyjne stawki – w końcu regularnie wymaga większej skali wysyłek niż pojedynczy sklep.

W tej chwili kładziemy duży nacisk na strategię omnichannel, czyli równoległy rozwój zarówno dystrybucji eCommerce, jak i dystrybucji stacjonarnej. Chcemy budować procesy tak, aby te dwa kanały mogły się wzajemnie wspierać. Trudno byłoby nam to dobrze rozwijać bez operatora logistycznego lub bez odpowiedzialnego działu logistyki, który potrafi mądrze zmapować te procesy. Dzięki naszej współpracy, Omnipack jest odpowiedzialny za znalezienie dla nas najlepszych rozwiązań w logistyce i – de facto – przyczynienie się do rozwoju naszego biznesu.

~ Wiktor Dymecki, członek zarządu HubStyle.

Sprawdź studium przypadku HubStyle >>

#2 Ekologiczne opakowanie

Nawet jeśli argumenty ekologów nie przemawiają do nas i nie czujemy się zobowiązani do bardziej zrównoważonych rozwiązań – to i tak są dwa powody, dla których warto być ekologicznym biznesmenem. Po pierwsze – prawo, które coraz częściej sprzeciwia się rozwiązaniom nieeko. Po drugie – dobry wizerunek marki i lojalność klientów.

Prawny

Jesienią 2018 roku Parlament Europejski podjął decyzję o zakazie używania plastiku jednorazowego użytku w Unii Europejskiej. Do 2021 r. trzeba je zastąpić rozwiązaniami przyjaznymi środowisku. Ogólnie w ciągu najbliższych czterech lat ilość opakowań z tworzyw sztucznych w UE ma zostać zmniejszona o połowę.

Regulacje są również tworzone przez same państwa członkowskie. Prawo VerpackG działa w Niemczech od 1 stycznia 2019 r. Przepisy mają przerzucić koszty utylizacji opakowań na firmy, które wprowadzają je na rynek niemiecki. Tym, którzy zignorują to prawo, grozi kara do 200 tys. euro.

Wizerunek marki

Spójrzmy, co mówią badania:

Badanie Loyalty360 wykazało, że 73% konsumentów w USA odmówiło zakupu produktu, który ich zdaniem miał negatywny wpływ na środowisko. Z kolei tegoroczny raport przygotowany przez GlobalWebIndex „Sustainable Packaging Unwrapped” wskazuje, że konsumenci coraz częściej chcą ograniczać ilość odpadów opakowaniowych z tworzyw sztucznych, które generują ich gospodarstwa domowe. Według raportu 42% konsumentów w USA i Wielkiej Brytanii deklaruje, że podczas codziennych zakupów zwraca uwagę na to, czy opakowanie produktów jest ekologiczne. Z kolei 35% kieruje się tym, czy składniki produktu są ekologiczne czy ekologiczne.

Dla coraz większej liczby konsumentów nie bez znaczenia pozostaje kwestia ekologii. Warto wziąć pod uwagę ich interesy, a tym samym zabezpieczyć się przed tego typu komentarzami:

Jedna z klientek Amazona skrytykowała firmę za niepotrzebne napełnianie opakowania dużą ilością plastiku – biorąc również pod uwagę fakt, że zamówiła produkt ekologiczny – słomki wielokrotnego użytku.

Przykłady ekologicznych rozwiązań

#1 Karton i papier – ich główną zaletą jest zrównoważony rozwój.
Większość producentów opakowań oferuje produkty wykonane z materiałów pochodzących z recyklingu. Materiał ten jest również łatwy do ponownego wykorzystania, np. jako wypełnienie. Nieużywane, stare lub uszkodzone kartony można wykorzystać jako zamiennik folii bąbelkowej.

Przykład tektury ekologicznej, projekt Progresspacking.co.uk
#2 Biofolia, chipsy bioopakowania – te materiały ulegają naturalnej degradacji, ponieważ są wykonane ze skrobi roślinnej.

Przykłady biofolii stosowanej do owijania odzieży. Źródło: ecoenclose.com
#3 Drewno czy bambus – wełna drzewna, czyli wełna drzewna jest bardzo popularna i często stosowana jako wypełnienie opakowań. Ponadto bambus – który może być wykorzystany do produkcji opakowań produktów – jest niezwykle skutecznym źródłem materiału. Bambus rośnie w zawrotnym tempie (cal na godzinę), a ponadto łatwo nadaje się do recyklingu.

Przykład zastosowania wełny drzewnej w opakowaniach ozdobnych. Źródło: Etsy.com

#3 Komunikacja szyta na miarę

Witaj * IMIĘ *, czy stosujesz spersonalizowane wiadomości do swoich klientów?
Większość odpowie na to, że oczywiście personalizujemy newslettery, np. posługując się imieniem, dodając odręczne listy do paczek lub wysyłając kody promocyjne z okazji urodzin. Rzeczywiście, taktyki personalizacji są bardzo popularne w eCommerce – od dawna wiadomo, że każdy klient lubi czuć się wyjątkowo i otrzymywać oferty dopasowane do jego potrzeb.

Wydaje się również, że jest to oczywisty sposób na zapewnienie łatwości i szybkości komunikacji. Infolinie czy wirtualni asystenci dostępni 24/7, chatboty i moderatorzy kanałów społecznościowych, którzy na bieżąco odpowiadają na komentarze i pytania – to w zasadzie status quo, którego oczekują współcześni konsumenci.

Dodatkowo coraz więcej e-konsumentów nie wyobraża sobie zakupów online bez możliwości zarządzania przesyłką. A duże firmy kurierskie coraz częściej dostarczają tego typu narzędzia:

#1 Śledzenie przesyłek

FedEx umożliwia śledzenie miejsca pobytu paczki w dowolnym momencie
Czyli możliwość dokładnego sprawdzenia, gdzie w danym momencie znajduje się przesyłka – czy jest przygotowana do wysyłki, czy opuściła już magazyn producenta, czy jest w rękach kuriera. W tym celu odbiorca musi podać numer śledzenia zamówienia – co nie zawsze jest łatwe lub możliwe. Dlatego tak ważne jest korzystanie z automatycznych powiadomień (e-mail lub telefon w zależności od preferencji), dzięki którym będą na bieżąco informowani o tym, co dzieje się z ich produktem.

#2 Przekieruj paczki

DHL umożliwia przekierowanie paczki lub zmianę adresu dostawy.
Firmy kurierskie zazwyczaj dopuszczają tego typu działania nawet po dostarczeniu paczki kurierowi. Następnie klienci otrzymują SMS-em kod PIN, który pozwoli przekierować go w inne miejsce lub zmienić termin dostawy.

Niestety z doświadczenia wiemy, że kurierzy często otrzymują tę informację zbyt późno i starają się dostarczyć paczkę z pierwotnym terminem tylko dlatego, że jest to dla nich wygodniejsze – później zmieniając status paczki na niedoręczoną.

Jako właściciel sklepu oferujemy możliwość zmiany terminu lub wcześniejszego przekierowania kuriera – zanim magazyn wystawi mu zamówienie. Wymaga to jednak sprawnej obsługi klienta i bezproblemowej integracji naszych systemów z systemami inwentaryzacyjnymi.

#3 Usługa zwrotu

DPD umożliwia szybki i bezbolesny zwrot zamówienia.

Proces zwrotu jest przyjemny i przejrzysty.
Ta opcja, spopularyzowana przez Zalando, z powodzeniem podbiła serca klientów innych marek. Nic dziwnego, że zaakceptowały go wszystkie liczące się firmy kurierskie, a wraz z nimi kolejne marki – np. polski eobuwie.com.

Nie musisz od razu wypełniać żadnych specjalnych wniosków online (takich jak te wymienione na Zalando). Dodanie etykiety zwrotnej do paczki, a także przystosowanie opakowania do ponownego użycia wystarczy, jeśli podpiszemy umowę zwrotu z firmą kurierską i przeniesiemy „technologiczną” część na jej stronę internetową.

Warto jednak dodać do formularza zwrotu pytanie o przyczynę – jest to nieoceniona wiedza, która pomoże sprzedawcom w przyszłości zminimalizować odsetek nieudanych zakupów w sklepie.

Wniosek

Być może są tacy, którzy dotarli do końca tego artykułu i są rozczarowani: „Jak to jest? Trendy logistyczne, a ani słowa o dronach?” Jednak pomimo sensacyjnego ogłoszenia przez tych globalnych gigantów (w tym przypadku Amazon), że drony już niedługo zapukają do naszych drzwi, możliwość faktycznej realizacji tych wizji zajmie jeszcze kilka lat. Na przykład kwestie bezpieczeństwa lotniczego pozostają skomplikowanym problemem, zwłaszcza nad dachami większych miast.

Nie oznacza to, że nowa technologia nie wejdzie do magazynów czy samochodów dostawczych. Komputery, skanery, profesjonalne oprogramowanie, monitoring itp. – to wszystko rzeczywistość w logistyce średnich i większych sklepów internetowych.

Warto jednak wiedzieć, że „trendy” – których często szukamy w najnowszych raportach czy na konferencjach branżowych – są w rzeczywistości bliższe i bardziej dostępne niż nam się wydaje.

Biografia autora:

Mateusz Jura – jako Business Developer Manager w Omnipack odpowiada za budowanie relacji z naszymi potencjalnymi klientami i partnerami. Wcześniej współpracował m.in. z Unilever i PwC, a przez ostatnie cztery lata był związany z iProspect, gdzie zajmował się również rozwojem biznesu. W wolnym czasie lubi żeglować (zdobywszy tytuł Mistrza Polski w 2017 roku), podróżować i jeździć na nartach.

Czy masz jakieś pytania? Zapraszamy do kontaktu z Mateuszem przez LinkedIn

Ciekawią Cię najważniejsze trendy w e-commerce na 2020 rok?

Są one wymienione w naszym bezpłatnym e-booku: pobierz Ostateczny przegląd WSZYSTKICH trendów e-commerce 2020, aby poznać je wszystkie. Rok 2020 już nadszedł – lepiej zdobądź swoją kopię JAK NAJSZYBCIEJ