10 nie tak oczywistych wskazówek, jak przygotować witrynę eCommerce na święta

LiveChat, firma zajmująca się obsługą klienta SaaS, podaje pewne liczby dotyczące napiętego sezonu świątecznego: witryny eCommerce odnotowują nawet o 120 procent więcej odwiedzin w dni o dużym natężeniu ruchu, takie jak Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek, a w okresie świątecznym dzienny ruch wzrasta o 63 procent średnio.

Doświadczeni menedżerowie eCommerce rozumieją, że konieczne są szeroko zakrojone przygotowania, aby sprostać temu poziomowi zapotrzebowania konsumentów.

Alibaba nieoficjalnie rozpoczęła sezon swoim wydarzeniem Singles Day, które w tym roku pobiło poprzednie rekordy sprzedaży, osiągając prawie 31 miliardów dolarów sprzedaży w ciągu 24 godzin. Jeśli sprzedaż Alibaba jest jakimkolwiek wskaźnikiem, marki i detaliści mogą spodziewać się w tym roku wzrostu w całej branży. W rzeczywistości Lauren Thomas z CNBC donosi, że tylko amerykańscy detaliści powinni osiągnąć w tym okresie świątecznym sprzedaż przekraczającą 1 bilion dolarów.

Oto 10 rzeczy, które kierownicy eCommerce mogą zrobić, aby upewnić się, że ich sklepy są gotowe.

1. Zorganizuj ekwipunek

National Retail Federation ogłosiła w lutym, że sprzedaż online ma w tym roku wzrosnąć od 10 do 12 procent. Oznacza to, że firmy zajmujące się handlem elektronicznym powinny planować dostarczanie co najmniej 10 do 12 procent więcej produktów niż w zeszłym roku.

Upewnij się, że masz odpowiednie zapasy i możesz szybko zamówić zapasy, gdy zajdzie taka potrzeba. Nie chcesz, aby popyt klientów przyłapał Cię na płaskim nodze na początku grudnia.

Szczególnie w okresie świątecznym chcesz mieć pewność, że Twoje rozwiązanie eCommerce ma system monitorowania magazynu, aby odpowiednia dostępność zapasów była odzwierciedlona w Twoim sklepie internetowym.

2. Przetestuj swoją witrynę pod kątem ruchu i prędkości

W zeszłym roku wydajność strony internetowej nazwaliśmy Twoim priorytetem. I tak jest w tym roku. Twój sklep musi być gotowy, pod względem skalowalności i stabilności, do obsługi zwiększonych wymagań Twojej infrastruktury internetowej. Poprawa szybkości witryny o milisekundy może pomóc w uniknięciu porzucania koszyka i odrzucania witryny.

Zacznij od tego, aby Twój zespół sprawdził ładowanie strony dla każdego elementu witryny — od czasu renderowania obrazu po szybkość procesu realizacji transakcji.

3. Sprawdź responsywność witryny mobilnej

Tara Sporrer, wiceprezes ds. marketingu w Moxie Software, zwraca uwagę, że prawie pięć lat temu w Stanach Zjednoczonych rozpowszechnienie urządzeń mobilnych sięgnęło 90 procent, a liczba ta wzrosła tylko od tego czasu. „Dla tych z nas, którzy 'żyją' na naszych telefonach i tabletach, zakupy przez telefon stały się integralnym sposobem życia” – pisze Sporrer.

Przynajmniej upewnij się, że Twoje obrazy są responsywne, a projekt witryny jest przyjazny dla urządzeń mobilnych, zanim nadejdzie świąteczna gorączka. Jeśli tak nie jest, ryzykujesz frustrację i odrzucenie klientów, którzy mają wiele innych opcji zakupów.

Jeśli nie masz pewności, od czego zacząć, Sig Ueland z PracticalEcommerce ma kilka sugerowanych narzędzi do responsywnego projektowania stron internetowych.

4. Utwórz świąteczny kalendarz treści

Jest to kluczowa część planowania z wyprzedzeniem. Jeśli angażujesz się w marketing treści, pamiętaj o dołączaniu odpowiednich treści przez cały sezon świąteczny. Przewodniki po prezentach, posty z listami skupiające się na prezentach dla niego i tematy na blogi związane z świętami to świetne pomysły.

W ramach kalendarza upewnij się, że nie zaniedbujesz mediów społecznościowych. „Rekomendacje rówieśników mają największy wpływ na zakupy prezentów świątecznych, bardziej niż rekomendacje blogerów czy celebrytów”, pisze James Gurd w SmartInsights. „Biorąc pod uwagę znaczenie szczytowego handlu dla ogólnego celu sprzedaży, musisz zaplanować, jak zachęcić ludzi do dzielenia się i mówienia o Twoich produktach”.

Trzymaj też kalendarz napięty. Masz tylko cztery tygodnie między Świętem Dziękczynienia a 21 grudnia, czyli ostatnim dniem, w którym UPS Next Day Air i USPS Priority Express Mail mają zostać dostarczone do Bożego Narodzenia, mówi Jacklyn Deans, konsultant ds. handlu elektronicznego.

5. Zaplanuj odpowiednie promocyjne wiadomości e-mail

Jon MacDonald z firmy The Good twierdzi, że kampanie e-mailowe odgrywają rolę w dwóch trzecich całej sprzedaży. „E-mail działa” — pisze McDonald. „I im lepiej namawiasz odbiorców do otwierania e-maili w kampaniach i działania na podstawie wysyłanych treści, tym bardziej będziesz zadowolony ze współczynnika konwersji, jaki generują Twoje e-maile”.

Czy jest lepsza okazja do tworzenia odpowiednich e-maili sprzedażowych niż okres świąteczny? Specjalista ds. CRO, Alex Harris, przedstawia kilka sugestii na ten temat. Jednym z nich jest wysyłanie przedświątecznych promocji sprzedaży, gdy klienci zaczynają myśleć o zakupach wakacyjnych. Później możesz tworzyć e-maile przeznaczone dla kupujących w ostatniej chwili, którzy mogą już być przygotowani do konwersji.

Jeden ważny e-mail do zapamiętania: przypomnienie o porzuconym koszyku. Beka Rice, szefowa produktu w Jilt, mówi, że w dni takie jak Czarny Piątek i Cyber ​​Poniedziałek masz tylko kilka godzin, aby uratować porzucony koszyk. Docieraj do tych klientów z komunikatem, który komunikuje trochę pilny charakter (np. „Suma Twojego koszyka jutro wzrośnie — kup już dziś!”), radzi. Byłoby dobrze wysłać przypomnienie po 60 minutach, a następnie kontynuację po dwóch godzinach od porzucenia koszyka.

6. Rozważ współpracę z dostawcą usług logistycznych

Brian Berry z Multichannel Merchant zaleca nawet zatrudnienie zewnętrznego dostawcy usług logistycznych, który poradzi sobie ze wzrostem logistyki zwrotnej w szczycie sezonu świątecznego (i po nim).

Może warto obliczyć koszt zwrotów, od dodatkowej siły roboczej potrzebnej do samego procesu logistyki zwrotnej. Berry przedstawia niektóre z głównych elementów, które należy wziąć pod uwagę:

• Obsługa zwrotów przez wszystkie punkty logistyczne.
• Odnawianie zwróconych produktów w celu odsprzedaży.
• Robocizna i materiały potrzebne do wymiany z klientami.
• Utracona marża brutto, co oznacza, że ​​produkt jest uszkodzony podczas realizacji lub wysyłki.
• Możliwość utraty zaufania klienta, jeśli otrzyma on słabą obsługę podczas procesu zwrotu.

W przypadku wielu marek eCommerce, które przeżywają szybki wzrost, święta ujawniają wyraźną i aktualną potrzebę pomocy w zakresie logistyki i realizacji zamówień. Naturalnym kolejnym krokiem dla tych marek jest partnerstwo z zaufanym 3PL, a nawet partnerstwo z dostawcą kompleksowych rozwiązań eCommerce, aby zapewnić, że wzrost nie jest ograniczany przez operacje.

7. Zaktualizuj swoją kopię promocyjną

Nie masz dużo czasu na zrobienie pierwszego wrażenia. W rzeczywistości firma CRO JustUno odkryła, że ​​84 procent konwersji w witrynie ma miejsce podczas pierwszej wizyty. Jeśli nowi użytkownicy znajdują Twoją witrynę dzięki Twoim promocjom, powinieneś zrobić wszystko, co w Twojej mocy, aby upewnić się, że pasują do tej statystyki.

Upewnij się, że treść Twojej strony internetowej pasuje do Twoich promocji i wzbudza intrygi dla odwiedzających Twój sklep. Janna Ramer z 2060 Digital zaleca dołączenie pilnego języka do kopii. Wyrażenia takie jak „tylko w tym tygodniu” lub „tylko jeden dzień” zachęcają klientów do zakupu teraz.

Shayla Price w HostGator ma kilka przykładów udanych kampanii świątecznych, w tym pomysły na projekty, takie jak przewodniki po prezentach i wprowadzenie personalizacji do kopii, którą widzą odwiedzający. Na przykład, Price opisuje aktualizacje Target na swojej stronie internetowej w okresie świątecznym. Gigant handlu detalicznego bierze duży udział w handlu elektronicznym, organizując swoje produkty w przewodniki prezentowe dostosowane do konkretnych budżetów.

Pomysł polega na tym, aby w naturalny sposób wpleść święta w kopię. Jednocześnie Mark Duffy z Copyranter ostrzega przed zbytnim przesłodzeniem.

8. Zaoferuj bezpłatną wysyłkę, jeśli możesz!

Jeśli nie oferujesz jeszcze bezpłatnej wysyłki, rozważ wprowadzenie tej funkcji w okresie świątecznym. Darmowa wysyłka szybko stała się koniecznością dla wielu klientów. Według Retail Touchpoints, prawie 9 na 10 klientów eCommerce woli bezpłatną wysyłkę od szybkiej wysyłki.

To samo doradzaliśmy właścicielom sklepów w zeszłym roku, a spodziewany wzrost sprzedaży eCommerce oznacza, że ​​w tym roku stawki są jeszcze wyższe. Głównym powodem, dla którego kupujący porzucają swoje koszyki, są koszty wysyłki. Jeśli możesz usunąć ten punkt tarcia, możesz zwiększyć średnią wartość zamówienia, wielkość zamówienia i wartość towaru brutto.

9. Zwiększ swoją obsługę klienta

W tym sezonie zasięg może zajść daleko. Phil Forbes z Packhelp zauważa, że ​​klienci, którzy kupują u Ciebie w okolicach Halloween i Święta Dziękczynienia, są już przygotowani na kolejne zakupy. Wszystko, co musisz zrobić, to pokazać im rodzaj obsługi klienta, który sprawi, że będą wracać. Kilka pomysłów:

• Zbuduj zasoby samopomocy, aby zmniejszyć zapotrzebowanie na personel obsługi klienta. Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami nie rozwiąże każdego problemu, ale będzie dobrym rozwiązaniem.
• Komunikuj się jasno z klientami. Duża część obsługi klienta dotyczy zarządzania oczekiwaniami. Jeśli czas wysyłki będzie opóźniony w sezonie, upewnij się, że jest to łatwo widoczne w kasie. Czy polityka zwrotów jest jasno sprecyzowana.
• Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, rozważ wdrożenie oprogramowania do obsługi klienta. Właściwe narzędzie pomoże Ci zorganizować się dzięki biletom pomocy i będziesz na bieżąco ze skargami i opiniami klientów.

W końcu obsługa klienta leży u podstaw tego, co sprawia, że ​​nowoczesne marki eCommerce odnoszą sukces. Wykorzystaj ten sezon jako okazję do zwiększenia swoich wysiłków.

10. Skorzystaj z możliwości tworzenia powracających klientów

Na koniec możesz wykorzystać świąteczną gorączkę jako okazję do zdobycia lojalności klientów. Jako nadrzędna strategia jest to ważne, ponieważ, jak zauważa Alex McEachern w Smile.io, 40 procent przychodów sklepu eCommerce jest generowanych przez zaledwie 8 procent jego klientów.

Stali klienci to twój chleb powszedni. A świąteczny sezon zakupowy to świetny czas na tworzenie nowych relacji z klientami i wzmacnianie już istniejących.

Oto kilka pomysłów na początek:

• Kampanie e-mailowe. Jeśli odbywa się to w sposób organiczny i osobisty, wielu klientów docenia kontynuację. Sam Welch z MarketingLand zaleca zaplanowanie wiadomości powitalnej, e-mail pielęgnacyjnej i promocyjnej z dużym wyprzedzeniem.
• Programy lojalnościowe. Wdrożenie programu lojalnościowego przed świętami da klientom zachętę do powrotu. Redakcja The Founder's Guide poleca szereg pomysłów, w tym systemy punktowe, karty podarunkowe, a nawet program partnerski.
• Przekroczyć oczekiwania. Will Blunt z ShortStack pisze, że przekraczanie oczekiwań klientów sprawi, że będą wracać po okresie świątecznym. Skoncentruj się na zapewnieniu absolutnie najlepszej obsługi, doświadczenia klienta, produktów i momentów rozpakowania.

Innymi słowy, nie bądź zadowolony, gdy nowi klienci stają się klientami jednorazowymi. Tam jest większa szansa. Skorzystaj z niektórych taktyk przedstawionych powyżej, aby zachwycić klientów i stworzyć dla nich jak najlepsze wrażenia.

Zdjęcia: Srikanta H. U , Clem Onojeghuo , Elevate