Jak rozwijające się marki eCommerce utrzymują dobrą obsługę klienta

Dlatego AJ Agrawal, założyciel Verma Media, mówi, że opracowanie wyjątkowej polityki obsługi klienta jest jedną z najważniejszych rzeczy, jakie może zrobić rozwijająca się marka eCommerce. Jeśli klienci czują, że nie mogą łatwo komunikować się z marką lub wyrażać swoje frustracje, zwrócą się do mediów społecznościowych – i prawdopodobnie do innych marek.

Poniżej znajdują się trzy rzeczy, które każda marka może zrobić, aby zapewnić swoim klientom doskonałą obsługę, nawet w okresach szybkiego rozwoju firmy.

1. Utrzymuj klienta w centrum swojego modelu biznesowego

Zadowolenie i zachwyt klientów sprawiają, że firmy się rozwijają. Dlatego tak ważne jest, aby za wszelką cenę chronić zadowolenie klientów.

Mniejsze marki eCommerce mają zwykle naturalną zdolność do nawiązywania osobistych relacji z klientami dzięki mniejszej liczbie pracowników, bardziej dostępnej kadrze kierowniczej i mniejszej bazie klientów. Marki na tym poziomie doskonale zdają sobie sprawę z wpływu, jaki jeden klient może mieć na firmę.

Wraz z rozwojem marek eCommerce, niektórzy mają trudności z utrzymaniem tego oryginalnego ludzkiego dotyku. Utrzymanie tej „intymności na dużą skalę” ma kluczowe znaczenie dla rozwoju biznesu, mówi Nathaniel Ru, Chief Brand Officer w Sweetgreen. „Istnieją wszystkie te ostrzegawcze opowieści o startupach lub restauracjach, które masowo się rozrosły, przekształcając się w wolno działające korporacje, w których jakość spada, produkty stają się bardziej nijakie, klienci nie są już w centrum, a pracownicy czują się mniej zaangażowani i inspirowani. ” Ważne jest, aby marki unikały tego postępu w kierunku produktów bez smaku i obsługi klienta.

Zamiast tego powinni zwrócić się do innych marek, które wcześniej z powodzeniem pływały po tych wodach. Tanya Dua z Business Insider pisze, że szybki wzrost marek takich jak Dollar Shave Club, Casper i Warby Parker w dużej mierze wynika z doświadczeń klientów, jakie zapewniają te marki. W miarę rozwoju skupiają się na relacjach i relacjach emocjonalnych z klientami — a klienci nagradzają te firmy swoją lojalnością.

Koncepcja taka jak lojalność klienta może wydawać się ambitna, gdy ich oczekiwania rosną z dnia na dzień. Ale zdobywanie doświadczenia klienta — od początkowej podróży zakupowej po wsparcie — jest tym, co sprawia, że ​​klienci wracają po więcej. Daniel Keyes, pracownik naukowy w BI Intelligence, mówi, że 79% ludzi uważa, że ​​ich doświadczenia z firmą są tak samo ważne, jak jej produkty i usługi. Niedostarczenie doskonałych doświadczeń klientów na całej drodze kupującego spowoduje utratę klientów.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest ogromną częścią doświadczenia klienta i może stanowić różnicę między lojalnym adwokatem a sfrustrowanym jednorazowym klientem (który zostawia złe recenzje).

Aby skalować swój biznes eCommerce, zadowolenie klientów musi zawsze pozostać priorytetem. Aby to zrobić, potrzebujesz odpowiednich narzędzi i właściwych ludzi.

2. Umieść odpowiednie narzędzia na swoim miejscu

Wdrażając skalowalną strategię obsługi klienta, musisz rozważyć, w jaki sposób Twoja platforma eCommerce wspiera Twój plan. Platforma musi oferować narzędzia komunikacyjne dla zespołu obsługi klienta i wspierać integrację komunikacji zewnętrznej.

Chip R. Bell, doradca ds. lojalności klientów, zaleca wprowadzenie procesów przyjaznych klientowi — tj. procesów definiowanych przez ich brak tarcia. Zautomatyzowane wiadomości, labirynty telefoniczne i opóźnione rozwiązywanie zgłoszeń – wszystko to przyczynia się do tarcia dla klienta. Zmniejsz je, a klienci będą zadowoleni.

Jednym ze sposobów na zmniejszenie tarcia jest użycie wiadomości w aplikacji. Ashley Sefferman z Apptentive pisze, że wiadomości w aplikacji umożliwiają zespołom komunikowanie się z klientami w celu odpowiadania na pytania i rozwiązywania problemów bez znacznego zakłócania ich codziennego życia. Klienci mogą z łatwością zadawać pytania dotyczące swoich zamówień lub problemów z produktami, rozwiązywać swoje wątpliwości i iść dalej.

Jeśli możesz w ten sposób wzmocnić klientów, wyprzedzisz większość firm. Jak zauważa Autumn Sullivan w Big Sea, trzy czwarte konsumentów uważa, że ​​nawiązanie kontaktu z osobą kontaktującą się z obsługą klienta zajmuje zbyt dużo czasu. „Nie ma bardziej krytycznego momentu w podróży kupującego niż chwila trudności”, pisze Sullivan. „Jeśli Twoja firma może szybko rozpoznać, rozwiązać i przezwyciężyć tę trudność, zdobywasz interesy i sympatię”. Czat na żywo i chatboty mogą pomóc Twojemu zespołowi szybko reagować na potrzeby Twoich klientów. Wraz z rozwojem Twojego biznesu konieczne będzie podjęcie decyzji o narzędziach o niskim współczynniku tarcia do integracji z Twoim sklepem.

Pamiętaj tylko, że celem narzędzia jest usuwanie tarcia, a nie przeszkadzanie. „Technologia powinna służyć temu, aby Twoje produkty i usługi były łatwiejsze w użyciu, były niewidoczne i poprawiały wrażenia z Tobą” – mówi Sue Reynolds, założycielka Carmine Media. „Jeśli nie, pozbądź się go i pozwól człowiekowi przejąć koło”.

3. Zatrudnij i wyszkol personel zorientowany na klienta

Zatrudnianie pracowników, którzy będą wspierać kulturę zorientowaną na klienta, jest jednym z najważniejszych kroków w kierunku zapewnienia doskonałej obsługi klienta.

Rozwijając zespół obsługi klienta, ważne jest, aby zastanowić się, w jaki sposób osobowość i charakter każdego pracownika poprawi cele Twojej organizacji. „Aby znaleźć rekrutów zorientowanych na klienta, będziesz chciał stworzyć możliwości w procesie rozmowy kwalifikacyjnej, aby kandydaci mogli opowiedzieć konkretne historie o swoich interakcjach z klientami na wcześniejszych stanowiskach”, pisze Firas Kittaneh, współzałożyciel i dyrektor generalny Amerisleep. „Obejmuje to przykłady tego, jak zmienili zirytowanych kupujących w zachwyconych promotorów”. Będziesz chciał znaleźć ludzi, którzy mają opiekuńczą osobowość, ale także umiejętność rozwiązywania problemów.

Matthew Dixon, Lara Ponomareff, Scott Turner i Rick DeLisi z Harvard Business Review piszą, że zatrudnienie odpowiedniego zespołu i przeszkolenie ich z odpowiednim nastawieniem i umiejętnościami jest kluczem do budowania zabójczej obsługi klienta. W swoim badaniu prawie 1500 przedstawicieli contact center z wielu krajów i branż odkryli, że większość menedżerów zatrudnia osoby o wysokim poziomie empatii. Ale muszą także zatrudnić „kontrolerów” lub ludzi, którzy przejmą inicjatywę, rozwiązują problemy i kierują klientami bez konieczności podążania za scenariuszem.

Ważne jest również skuteczne szkolenie. Ci sami badacze odkryli, że próba przeprowadzenia szkolenia z obsługi klienta w sposób mechaniczny, proceduralny zwykle kończy się niepowodzeniem. Pomyśl o planowanych spotkaniach i tygodniach obserwacji menedżerskich, a następnie rundach ustrukturyzowanego coachingu. Ludzie tracą świadomość kluczowych szczegółów, gdy szkolenie jest prowadzone w ten sposób.

Zamiast tego naukowcy twierdzą, że najskuteczniejszy jest coaching organiczny, realizowany w krótkich odstępach czasu w zwykłe dni robocze. Dzięki temu menedżerowie mogą natychmiast dostarczać pracownikom konstruktywne informacje zwrotne. To są lekcje, które się trzymają.

Nie pozwól, aby Twoi klienci poczuli się ignorowani

Każdy miał doświadczenie godzinami czekania na telefon, przenoszenie się od jednego przedstawiciela do drugiego, z kilkoma rozłączeniami pomiędzy. Nie pozwól, aby Twoi klienci to znosili. Upewnij się, że Twoja firma jest wyposażona w odpowiednie narzędzia i ludzi, aby dobrze dbać o swoich klientów.

Chcesz, aby Twoi klienci odchodzili z poczuciem, że ułatwiłeś im życie. Co ważniejsze, chcesz, aby wiedzieli, że za Twoją marką stoją pomocni ludzie – i że ci ludzie bardzo troszczą się o swoich klientów.

Zdjęcia: Ali Yahya , freestocks.org , NESA autorstwa Makers