9 wskazówek, jak szybko zwiększyć współczynnik konwersji e-commerce

To w zasadzie nie myślenia:

Niezależnie od tego, czy dopiero zaczynasz działalność e-commerce, czy jesteś już uznanym sprzedawcą internetowym, im wyższe współczynniki konwersji, tym lepsza będzie Twoja firma.

W idealnym świecie Twój proces generowania biznesu zarówno od nowych, jak i od dawnych klientów przebiegałby jak w zegarku:

1. Odwiedzają Twoją witrynę
2. Następnie znajdują produkty, które im się podobają i dodają je do koszyka
3. Wreszcie bez wahania realizują swój zakup

Brzmi jak sen, prawda?

W rzeczywistości zdecydowana większość odwiedzających Twoją witrynę opuści witrynę, nie robiąc tego; według SmartInsights średnie współczynniki konwersji sklepów eCommerce w różnych branżach do II kwartału 2018 r. wyniosły zaledwie 2,86%.

W tym artykule omówimy szereg podejść wysokiego poziomu do optymalizacji witryny eCommerce. Dlatego jest bardziej prawdopodobne, że Twoi użytkownicy zamienią się w płacących klientów. Gdy przejdziemy przez każdą taktykę, przedstawimy również różne przykłady marek „robiących to dobrze”.

Zanim jednak zagłębimy się w dyskusję na temat tych strategii i wskazówek, musimy zrozumieć powody. Na przykład, dlaczego dana osoba może zdecydować się na opuszczenie witryny eCommerce z pustymi rękami.

Dlaczego kupujący w handlu elektronicznym nie dokonują konwersji

Realistycznie rzecz biorąc, istnieje wiele powodów, dla których konsumenci rezygnują z zakupu w danym momencie. Na przykład:

• Twoja witryna robi złe pierwsze wrażenie
• Nie wiesz, komu sprzedajesz
• Twoja witryna nie jest zoptymalizowana
• Ignorujesz użytkowników mobilnych
• Nikt nie kocha (ani nie rozumie) twojego produktu
• Zdjęcia produktów są słabe
• Twoja kopia nie jest przekonująca
• Strona rozprasza
• Wezwanie do działania jest niejasne
• Kupujący nie ufają Ci
• Ludzie muszą płacić za wysyłkę
• Sprawdź jest trudne
• Nie używasz zamiaru wyjścia
• Nie ma remarketingu ani strategii ponownego kierowania
• …

Posiadanie tego zrozumienia pozwala nie tylko przewidywać i unikać popełniania tych samych błędów. Udowadnia również, że popełnianie tych błędów niekoniecznie oznacza porażkę. Dopóki rozumiesz, dlaczego popełniłeś błąd i jak go naprawić, Twoja firma będzie się codziennie poprawiać.

Jak zwiększyć współczynnik konwersji eCommerce

Dzisiaj przedstawimy kilka praktycznych wskazówek i porad dotyczących tego, co zrobić, aby zacząć generować więcej konwersji — nawet bez zwiększania liczby odwiedzających.

Zanurzmy się od razu!

1. Zastosuj przekonujący projekt i treść na swojej stronie/aplikacji

Przede wszystkim chcemy zacząć od omówienia bardziej nadrzędnego tematu projektowania witryny w ogóle.

Przekonujący projekt

Istnieje zasada:

Jeśli Twoja witryna nie jest zaprojektowana w sposób, który utrzymuje użytkowników na stronie — i kontynuuje transakcję — żadna z innych taktyk, które omówimy, nie zrobi dużej różnicy.

To powiedziawszy, po pierwsze, Twoja witryna musi być:

• Atrakcyjny wizualnie
• Przekonujący wizualnie

„Atrakcyjna” część jest dość prosta. Nie trzeba dodawać, że współczesny konsument jest bardziej skłonny do dalszego angażowania się w wymyślne witryny/aplikacje, takie jak:

Niż z tą stroną:

Chociaż z pewnością moglibyśmy zagłębić się w to, dlaczego pierwszy przykład jest o wiele bardziej atrakcyjny, powiedzmy, że ma on pewne je ne sais quoi, którego ten drugi wyraźnie nie ma.

Z drugiej strony wizualna perswazja jest nieco bardziej zniuansowana. Zasadniczo celem jest przyciągnięcie wzroku odwiedzających do określonej części strony — zazwyczaj tej części, która pozwoli im zbliżyć się o krok do konwersji.

Spójrz na stronę główną Away:

Zazwyczaj uwagę zwiedzającego przyciągają następujące elementy niemal natychmiast — w następującej kolejności:

• Główny obraz
• Inkrustowany tekst
• Przycisk wezwania do działania pod wstawionym tekstem

Chociaż ta strona główna zapewnia wiele opcji, które można kliknąć, jest jasne, co nowi użytkownicy „powinni” zrobić od samego początku. Teraz to przekonujący projekt.

Przekonująca kopia/treść

Cel przekonującej kopii jest dość podobny: „Utrzymuj zaangażowanie odwiedzających i kontynuuj transakcję”.

Teraz, kiedy mówimy tutaj „przekonujący”, nie mamy na myśli, że twoja kopia musi być zbyt sprzedażowa lub coś w tym rodzaju. Wszystko sprowadza się raczej do tego, aby „głos” Twojej marki przeświecał przez każde słowo w Twojej witrynie.

Spójrz na poniższy przykład od PETSMART

Nie ma co do tego wątpliwości: tekst na tej stronie produktu został napisany przez fana zwierząt, dla miłośnika zwierząt. Zasadniczo krzyczy: „Hej! Jesteśmy tacy jak Ty i uwielbiamy ten produkt — więc wiemy, że Ty też!”

Bum! Sprzedany.

2. Stwórz prostą i łatwą nawigację

Jeśli wszedłeś do sklepu stacjonarnego, w którym swoje produkty były porozrzucane bezładnie, prawie na pewno skręciłbyś w prawo i wyszedł.

Cóż… to samo dotyczy Twojego sklepu eCommerce:

Jeśli odwiedzający nie są w stanie znaleźć tego, czego szukają, dosłownie za jednym kliknięciem przycisku, prawie natychmiast przejdą do witryny konkurenta.

Oczywiście im więcej produktów oferujesz, tym ważniejsze jest to. Spójrz na ten przykład z IKEA:

Korzystając z paska nawigacyjnego u góry ekranu, odwiedzający mogą łatwo przejść do pośredniej strony kategorii produktów, której szukają. Stamtąd będą mogli zagłębić się w konkretne produkty oferowane w ramach poszczególnych kategorii.

Teraz to wszystko jest dobre dla tych, którzy po prostu przeglądają Twoją witrynę w poszukiwaniu produktów, które mogą im się spodobać. Dla tych, którzy dokładnie wiedzą, czego szukają, musisz zapewnić niezawodne rozwiązanie wyszukiwania.

Chociaż istnieje wiele czynników, które należy wziąć pod uwagę podczas optymalizacji funkcji wyszukiwania w witrynie, główną troską jest oczywiście zapewnienie odwiedzającym prezentowania najbardziej odpowiednich produktów związanych z ich wyszukiwanym hasłem. Jak omówimy za chwilę, właśnie dlatego strony produktów muszą być dobrze ułożone, wraz z ważnymi informacjami przedstawionymi w sposób zgodny z zapytaniami wyszukiwanymi przez klientów.

3. Spersonalizuj

To powiedziawszy, istnieją dwa nadrzędne sposoby personalizacji doświadczeń odwiedzających:

• Dostarczanie treści dynamicznych
• Zapewnienie ścieżek dla odwiedzających

Zasadniczo narzędzia do tworzenia i dostarczania dynamicznych treści umożliwiają prezentowanie użytkownikom dostosowanych treści, ofert i rekomendacji produktów. Opiera się na takich czynnikach, jak ich dane demograficzne i geograficzne, ich zachowanie na stronie i ich historia z Twoją marką.

Niedawno rozmawialiśmy o najlepszym narzędziu (AI i uczenie maszynowe) do tworzenia spersonalizowanych doświadczeń dla klientów, więc sprawdź ten post, aby uzyskać znacznie głębszą dyskusję na temat wykorzystania sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego w eCommerce.

Jeśli chodzi o zapewnienie odwiedzającym ścieżek do wyboru, warto wziąć pod uwagę „typy” konsumentów, których zazwyczaj przyciągasz. Zasadniczo będziesz wskazywać im „kolekcje” produktów, które są ze sobą powiązane — ale niekoniecznie należą do tej samej kategorii produktów.

4. Zezwalaj na zakupy za pośrednictwem platform mediów społecznościowych

Twoja marka prawie na pewno jest obecna na różnych platformach społecznościowych, prawda?

W poprzednim artykule wspomnieliśmy o tagach z możliwością zakupów na Instagramie jako imponującym trendzie mCommerce w 2021 roku.

Zwykła reklama i/lub tworzenie organicznej obecności na kanałach takich jak Facebook i Instagram nie jest niczym nowym. Ale coraz więcej firm eCommerce zwraca się do tych kanałów, aby faktycznie sprzedawać swoje produkty bezpośrednio swoim obserwatorom.

Jest to szczególnie intratne przedsięwzięcie, jeśli oferowane przez Ciebie produkty są zgodne z rodzajem treści, które są zwykle udostępniane na Instagramie. Dlatego, jeśli działasz w branży odzieżowej, modowej lub kulinarnej — lub w każdej branży, która w dużym stopniu opiera się na prezentacji wizualnej — powinieneś postarać się, aby Twój profil na Instagramie można było kupić.

5. Zapewnij wiele opcji rabatowych

Być może jedyną lepszą od rabatu w oczach konsumenta jest możliwość dostosowania rabatu, który ma otrzymać.

Z drugiej strony jest to dość rozczarowujące dla konsumenta, gdy otrzymuje kupon lub ofertę w wiadomości e-mail, ładuje swój wirtualny koszyk… a potem zdaje sobie sprawę, że oferta nie dotyczy jego zakupów.

To powiedziawszy, może być korzystne zapewnienie swoim klientom przynajmniej częściowej kontroli nad tym, kiedy i jak korzystają z określonej oferty rabatowej. Nie tylko dodaje to trochę personalizacji do ich doświadczenia (jak omówiliśmy wcześniej), ale także zachęca ich do „eksperymentowania” – potencjalnie prowadząc ich do dodatkowych zakupów, których początkowo nie przewidywali.

Target stanowi doskonały przykład tego na głównej stronie firmy:

W tym przypadku Target zapewnia swoim klientom pięć różnych sposobów oszczędzania. Najbardziej intrygujące dla naszych celów są sekcje dotyczące wyłączności REDcard i ofert Cartwheel; w tych sekcjach lojalnemu klientowi Target przedstawiane są oferty, do których dostęp mają tylko osoby z członkostwem.

Inny doskonały przykład pochodzi od sprzedawcy artykułów biurowych, firmy Quill. Zasadniczo Quill pozwala swoim klientom zbierać kupony elektroniczne w wirtualnym „schowku” i eksperymentować z różnymi sposobami ich zastosowania w celu zaoszczędzenia gotówki.

Nie tylko stawia to klienta na miejscu kierowcy w zakresie odkrywania optymalnej kombinacji wykorzystania kuponów, ale także zwiększa przejrzystość procesu: dzięki schowkowi kuponów Quill bardzo ułatwia określenie, które kupony można zastosować w danym momencie. w określonym czasie, aby klienci nigdy nie byli zaskoczeni i rozczarowani.

6. Zaprezentuj dowód społeczny

Jeśli chodzi o wzrost współczynników konwersji, dowód społeczny jest ogromny .

Według badania przeprowadzonego przez Nielsen, 84% konsumentów ufa rekomendacjom znajomych, członków rodziny i rówieśników w stosunku do jakiegokolwiek innego rodzaju treści marketingowych lub reklamowych.

Na przykład Consumerist odkrył, że 70% kupujących online sprawdza recenzje produktów przed dokonaniem zakupu. Patrząc na to z innej perspektywy, spośród wszystkich osób, które dokonują zakupu, 70% z nich w taki czy inny sposób wpływa na recenzje produktów.

Warto również wspomnieć, że pozytywny dowód społeczny zazwyczaj prowadzi do wzrostu nie tylko współczynnika konwersji, ale także średniej wartości zamówienia i retencji.

Taki dowód społeczny może przybierać różne formy, w tym recenzje produktów:

Opinie ekspertów:

Oraz rekomendacje celebrytów:

Nie chcesz też ignorować skłonności jednostek do „pójścia ze stadem”. To powiedziawszy, po prostu zaprezentowanie najlepiej sprzedających się lub popularnych przedmiotów może również działać jako dowód społeczny. To tak, jakby pokazać, że kupują go inni ludzie.

7. Zezwól na wymeldowanie gości

Przewiń wstecz na chwilę i jeszcze raz przejrzyj ten wykres.

Z powrotem? Czy zauważyłeś drugi powód, dla którego konsumenci porzucają koszyki?

Zgadłeś: Witryna, o której mowa, wymagała zarejestrowania konta w firmie.

Chociaż w idealnym przypadku każda osoba, która dokona zakupu w Twojej witrynie, będzie chciała kontynuować współpracę z Twoją firmą w przyszłości, po prostu tak się nie stanie. Niektórzy mogą po prostu chcieć dokonać pojedynczego zakupu i być w drodze; inni mogą kupować prezent dla swojego przyjaciela i sami nie są zainteresowani twoimi produktami; jeszcze inni po prostu nie chcą otrzymywać kolejnego biuletynu w swojej skrzynce odbiorczej co tydzień.

Niezależnie od przypadku, w Twoim najlepszym interesie jest umożliwienie tym, którzy chcą wymeldować się jako gość, po prostu to zrobić.

Jednak z pewnością możesz – i powinieneś – zapewnić im wiele możliwości zarejestrowania się w Twojej firmie, zarówno przed, jak i po dokonaniu zakupu. Zapewniając te szanse, upewnij się, że jasno wiesz, co z tego wynika.

Tutaj Sears obiecuje szybszy proces realizacji transakcji i szereg korzyści dla członków programu lojalnościowego firmy:

8. Oferuj wiele opcji płatności i dostawy

Jak wspomnieliśmy w poprzedniej sekcji, jedynym momentem, w którym chcesz dodać kroki do procesu kasy, jest zapewnienie opcji, które docenią Twoi klienci.

Jak zapewne wiesz, współczesny konsument może dokonać płatności online na wiele sposobów . Od PayPal po Apple Pay – i wiele innych – karty kredytowe nie są już gwarantowanym sposobem płatności według dzisiejszych standardów. To powiedziawszy, będziesz chciał sprawdzić, jakie metody płatności zazwyczaj preferują Twoi docelowi odbiorcy, i mieć absolutną pewność, że jesteś w stanie zaspokoić te potrzeby.

Będziesz także chciał zapewnić swoim klientom kilka opcji dostawy. Zazwyczaj twoje opcje powinny oferować rodzaj kompromisu między ceną a wygodą; oznacza to, że chcesz, aby Twoi klienci mogli zapłacić więcej za szybką dostawę lub otrzymać tanią (lub bezpłatną) wysyłkę w zamian za dłuższy czas dostawy.

Ponownie:

Na tym etapie procesu już prawie przypieczętowałeś umowę z nowym klientem. Nie chcesz ich zgubić, ponieważ logistycznie nie mogą zapłacić ani odebrać zamówienia.

9. Ponownie zaangażuj osoby porzucające koszyk

Niestety, nadal będziesz mieć do czynienia z przypadkami, w których potencjalny klient zapełni swój wirtualny koszyk… a następnie nagle opuści Twoją witrynę, nie finalizując zakupu.

Kiedy tak się dzieje, zasadniczo masz dwie opcje:

• Powiedz „no cóż” i idź dalej
• Zrób wszystko, co możesz, aby ponownie zaangażować potencjalnego klienta

(Oczywiście wiesz, po której stronie płotu jesteśmy.)

Jak wspomnieliśmy wcześniej w tym artykule, istnieje wiele powodów, dla których konsument może odrzucić Twoją stronę bez dokonania zakupu. Nie trzeba dodawać, że dyskusja na temat tego, jak sprowadzić te osoby z powrotem na ścieżkę w kierunku nawrócenia, może być artykułem samym w sobie.

Jednak z ogólnego punktu widzenia ponowne zaangażowanie osób porzucających koszyk obejmuje:

• Zrozumienie, dlaczego odeszli w pierwszej kolejności – i praca nad złagodzeniem problemu
• Zapewnianie zachęt za pośrednictwem wyskakujących okienek z zamiarem wyjścia, kampanii remarketingowych i treści wiadomości e-mail
• Wzmocnienie wartości swoich produktów dla klientów za pomocą powyższych metod

Zagubiony klient jest stracony tylko wtedy, gdy pozwolisz mu się wymknąć. Ale przy odpowiedniej ofercie osoba, która porzuciła koszyk, może stać się lojalnym fanatykiem marki.

Znajdź zabójcę konwersji i napraw go

Podsumowując, ważne jest, aby pamiętać, że każda firma eCommerce jest inna — podobnie jak jej klienci.

To powiedziawszy, istnieje wiele powodów, dla których Twój współczynnik konwersji może nie być tak wysoki, jak byś chciał – lub jak mógłby być potencjalnie.

Chociaż wskazówki, które omówiliśmy w tym artykule, powinny wystarczyć, abyś podążał we właściwym kierunku, zawsze powinieneś szukać sposobów na ulepszenie swojej witryny, a także procesów zaplecza. Aby to zrobić, będziesz chciał pozostać w stałym kontakcie ze swoim zespołem, a także z klientami — zarówno tymi, którzy są zadowoleni ze świadczonych przez Ciebie usług, jak i tymi, którzy nie są tak zadowoleni.

Po zidentyfikowaniu problemu, który może powodować spadek liczby konwersji, poświęć trochę czasu na jego naprawienie, pozostawiając wszystko inne bez zmian. Po rozwiązaniu problemu możesz przejść do następnego obszaru doskonalenia — i kontynuować, dopóki nie stworzysz dobrze naoliwionej maszyny generującej konwersje.