Strategia doświadczeń cyfrowych: 11 najlepszych praktyk ekspertów

Jakość obsługi klienta, którą zapewniasz, może przyczynić się do rozwoju lub załamania Twojej firmy, ponieważ jest kluczem do konwersji i sprzedaży. Ale współczesny klient polega na tym, że nie znajdziesz go w sklepach stacjonarnych. Są online i są jeszcze bardziej wybredni, jeśli chodzi o strategię cyfrowego doświadczenia.

Wchodzą w interakcję w wielu przestrzeniach cyfrowych – oglądają filmy, przewijają sekcje komentarzy, czytają recenzje produktów – a wszystko to w ciągu kilku minut lub sekund. Są hiperpołączeni i obeznani z technologią. A to z kolei daje zarówno szansę, jak i wyzwanie, aby zadowolić ich swoją strategią cyfrowego doświadczenia.

Ponieważ ten aspekt odgrywa kluczową rolę w sukcesie Twojej firmy, powinien on znajdować się w samym sercu Twojej strategii marketingu cyfrowego. A ulepszanie strategii cyfrowej powinno być regularną odpowiedzialnością, a nie jednorazową rzeczą.

Jako agencja marketingu cyfrowego pokażemy Ci, jak możesz to zrobić, wraz z pomocą kilku innych ekspertów ds. strategii obsługi klienta.

Czym jest cyfrowe doświadczenie klienta?

Najpierw przyjrzyjmy się, czym jest cyfrowe doświadczenie klienta.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Negative Space via Pexels

Cyfrowe doświadczenie klienta odnosi się do cyfrowych interakcji klientów z Twoją marką. Występują na różnych platformach internetowych, w tym na Twojej stronie internetowej, aplikacji, stronie w mediach społecznościowych, a nawet na sprzęcie Internetu rzeczy (IoT). Konsumenci przeskakują z jednego kanału do drugiego, aby dowiedzieć się więcej o Twojej marce i zdecydować, czy warto zainwestować.

Dużą częścią planowania strategii cyfrowej obsługi jest mapowanie punktów styku online. Jest to przegląd wirtualnych przestrzeni, w które angażują się Twoi docelowi odbiorcy (z Twoją marką lub innymi), aby określić, które z nich należy zoptymalizować pod kątem konwersji.

Co składa się na dobrą strategię cyfrowej obsługi klienta?

Wzmacniając cyfrowe doświadczenie klienta, należy mieć na uwadze obraz idealnego scenariusza. Ważne jest, aby zadać pytanie: jakiego rodzaju doświadczenie online chcę, aby moi konsumenci mieli? Jak wygląda podróż Twojego idealnego klienta?

Powinno to pomóc Ci zdecydować, jak dostosować wykorzystanie kanałów marketingowych i uczynić je bardziej atrakcyjnym dla użytkowników. Zazwyczaj „wspaniałe” doświadczenie składa się z tych trzech elementów:

• Dostępność . Twoja marka musi być łatwo dostępna na platformach, które odwiedza Twoja grupa docelowa. Kiedy potencjalny klient szuka Twojej marki na Facebooku lub Instagramie, czy może Cię tam znaleźć? Czy szukając recenzji w Twojej witrynie, znajdą odpowiednie informacje? Kiedy mogą robić te rzeczy płynnie, bez przerw, jesteś w korzystnej pozycji, aby stworzyć satysfakcjonujące doświadczenie klienta.
• Prostota . Twoja marka musi być prezentowana w środowisku łatwym do zrozumienia i nawigacji. Kiedy potencjalny klient odwiedza Twoją witrynę, czy może łatwo znaleźć, gdzie znajdują się produkty? Czy ikony w Twojej aplikacji są znane większości użytkowników? Kiedy klienci są w stanie intuicyjnie i bez zastanowienia kontaktować się z Twoją marką, znów jesteś o krok bliżej do stworzenia doskonałej obsługi klienta. Uwzględnij analizę heurystyczną w procesie tworzenia stron internetowych.
• Wygoda . Twoja marka musi ułatwiać klientom wykonywanie zadań, które wyznaczyli do wykonania, przechodząc do Twojej platformy internetowej. Kiedy zadają pytania na czacie na żywo, czy będą w stanie uzyskać satysfakcjonujące odpowiedzi? Jeśli odwiedzą Twój sklep e-commerce, czy mogą bez problemu sprawdzić produkty? Kiedy klienci wychodzą z Twojej platformy, nie mając żadnych problemów z jej używaniem, jesteś ponownie o krok bliżej do stworzenia doskonałej obsługi klienta.

Dlaczego poprawa cyfrowego doświadczenia klienta jest ważna?

Nie wystarczy mieć świetną obsługę klienta w swoim sklepie stacjonarnym. Musisz to przetłumaczyć online. Oto dlaczego doskonałe cyfrowe wrażenia klienta są koniecznością w biznesie:

• Twoi klienci są online . Pierwszym odruchem kupujących jest wyszukiwanie w sieci informacji o produktach i usługach, które chcą wypróbować. To zachowanie stało się bardziej powszechne wraz ze wzrostem cyfrowej transformacji wywołanej pandemią. Jeśli doświadczenie klienta zajmuje tylne miejsce w twoich strategiach marketingu cyfrowego, przegrywasz z konkurencją, a jednocześnie tracisz potencjalnych klientów.
• Zwiększasz wartość marki . Wartość marki to postrzegana przez klientów wartość Twojej marki w porównaniu z konkurencją lub generycznymi odpowiednikami. W erze cyfrowej percepcja online ma znaczenie. Będąc królem cyfrowego doświadczenia klienta, rozwiniesz wiarygodność bycia autorytetem, przewyższającym innych w branży. W rezultacie klienci są gotowi zapłacić wyższą cenę za produkty i usługi, nawet za bardzo cyfrowe doświadczenie, które oferujesz.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Pixabay za pośrednictwem Pexels

• Zyskujesz zaufanie swoich klientów . Nie jest tajemnicą, że transakcje online niosą ze sobą ryzyko. Nawet przy dzisiejszym zaawansowaniu technologii, wiele osób nadal nieufnie podchodzi do prowadzenia działalności w Internecie. Ale zapewniając przystępną, prostą i wygodną obsługę, możesz udowodnić swoją wiarygodność wśród docelowych odbiorców. Dzięki temu jest bardziej prawdopodobne, że zobaczysz powtarzający się biznes.
• Docierasz do większej liczby klientów . Piękno cyfrowego doświadczenia klienta polega na tym, że można nim łatwo dzielić się z innymi. Klienci mogą wygodnie zostawiać recenzje na Twojej stronie w mediach społecznościowych lub komentarze na Twoich blogach i filmach. Podczas gdy złe wrażenia klientów napisane online to koszmar, gwiezdne mają potencjał, by poszerzyć twoją sieć klientów. Zapewnij klientom wspaniałe wrażenia, a oni sami będą ręczyć za twoją markę. Ten ruch może nawet wspierać strategie oparte na zasięgu, takie jak marketing afiliacyjny i marketing wpływowy, ponieważ Twoja sieć kontaktów czerpie korzyści z pozytywnego postrzegania klientów.

Jak poprawić cyfrowe doświadczenie klientów

Teraz, gdy omówiliśmy już wszystkie niezbędne elementy cyfrowego doświadczenia klienta, przyjrzyjmy się najlepszym strategiom jego poprawy. Postępuj zgodnie z tymi taktykami zalecanymi przez profesjonalistów, aby zdobyć przychylność swojej grupy docelowej.

1. Zbieraj opinie klientów za pomocą ankiet.
2. Analizuj dane strony internetowej.
3. W rzeczywistości analizuj dane z innych platform.
4. Regularnie przeprowadzaj testy użyteczności.
5. Niech wszyscy komunikują się z klientami.
6. Priorytetuj przejrzystą nawigację.
7. Użyj spacji.
8. Popraw szybkość witryny.
9. Anuluj wyskakujące okienka.
10. Zoptymalizuj pod kątem wyszukiwania głosowego.
11. Zapewnij klientom wielokanałową obsługę.

1. Zbieraj opinie klientów za pomocą ankiet.

Jako marketerzy wszyscy chcemy jak najlepiej służyć naszym klientom. Czasami jednak stawiamy wobec nich błędne oczekiwania, co sabotuje rodzaj obsługi klienta, którą zapewniamy. Z tego powodu współzałożyciel PeopleFinderFree, Eden Cheng, zdecydowanie zaleca uzyskiwanie opinii klientów w ramach procesu marketingu cyfrowego.

„Często bardzo łatwo jest stracić synchronizację z rzeczywistymi potrzebami klientów. Problem polega na tym, że możesz podejmować decyzje w oparciu o błędne założenia dotyczące preferencji odwiedzających. W związku z tym często dobrym pomysłem jest zebranie opinii klientów na temat obecnego doświadczenia cyfrowego, aby dokładnie ocenić, jak się czują Twoi klienci, łącznie”.

Powiedziała, że ​​kluczem do zwiększenia odsetka odpowiedzi na ankiety jest poświęcenie czasu i wysiłku na wyjaśnienie klientom, dlaczego potrzebujesz informacji zwrotnej, w jaki sposób zostanie ona wykorzystana i ile czasu zajmie jej wypełnienie. Mówiąc prościej, poinformuj klientów, że jest to część poprawy strategii cyfrowej obsługi.

„Korzystając z zebranych informacji, możesz zacząć skutecznie rozwiązywać problemy i ulepszać aspekty swojej witryny, o których być może, a nawet nie zdawałeś sobie sprawy, że potrzebujesz” – dodała.

2. Analizuj dane serwisu.

Chociaż możesz bezpośrednio poprosić klientów o opinie, istnieje również subtelny sposób poznania, co myślą o całym cyfrowym doświadczeniu. To znaczy poprzez dane z Twoich kanałów marketingowych, zwłaszcza strony internetowej. To właśnie Rithy Thul, współzałożyciel Selendry, podkreślił jako najlepszą praktykę w zakresie ulepszania strategii cyfrowego doświadczenia.

„Musimy poznać naszych klientów, badając ich zachowanie [na] naszej stronie internetowej. Musimy wiedzieć, co robią z naszą stroną internetową i naszą aplikacją mobilną. Od tego możesz zacząć przyspieszać interakcje cyfrowe. Możemy zapewnić, że rozumiemy, dokąd trafiają nasi użytkownicy, gdy trafią na naszą stronę” – powiedział.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Carlosa Muzy za pośrednictwem Unsplash

Poza tym liczy się efektywne zarządzanie danymi. Według Thula musi istnieć system, który upraszcza udostępnianie danych i promuje efektywne usprawnienia operacyjne. Zauważył, że będzie to punkt odniesienia do pomiaru skuteczności inicjatyw związanych z doświadczeniami klientów.

3. W rzeczywistości analizuj dane z innych platform.

Analizując zachowanie witryny, przyjrzyj się również danym z innych kanałów marketingowych. Według dyrektora generalnego Yosun, Yousuna Allena, dane ilościowe z platform analitycznych i wewnętrznych systemów operacyjnych, takich jak te wykorzystywane w call center, mogą znacznie poprawić interakcje cyfrowe.

Nawiązując do tych nastrojów, Adam Crossling, kierownik ds. marketingu w Zenzero, zdecydowanie doradzał przeprowadzanie eksperckich przeglądów punktów styku. Powiedział, że są one kluczowe w identyfikowaniu przeszkód na drodze do doskonałej cyfrowej obsługi klienta. Powiedział: „Oceny ekspertów, znane również jako „oceny heurystyczne” lub „przeglądy scenariuszy”, są szybkim i tanim sposobem na ustalenie, co teraz działa nieprawidłowo w Twojej witrynie lub aplikacji”.

4. Regularnie przeprowadzaj testy użyteczności.

Test, test, test. Aby dowiedzieć się, czy Twoja obecna strategia doświadczeń cyfrowych działa, kluczem jest obserwowanie, w jaki sposób prawdziwi użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoimi platformami internetowymi. Andreas Johansson, specjalista ds. UX w Andreas Johansson UX, powiedział, że ważne jest, aby włączyć testy użyteczności do procesu i strategii marketingu cyfrowego.

Zdjęcie dzięki uprzejmości UX Indonesia za pośrednictwem Unsplash

Doradził: „Usiądź z reprezentatywnymi użytkownikami, którzy mogą odwiedzić Twoją witrynę (np. właścicielami firm) i poproś ich o wykonanie zadań z Twoimi produktami cyfrowymi (np. witrynami internetowymi). Obserwuj, co działa dobrze, a co nie. Odpowiednio napraw rzeczy w swoich produktach cyfrowych. Brzmi to bardzo prosto, ale jest to potencjalnie ogromna wypłata. Na przykład Mozilla zmniejszyła liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej o 70%, przeprowadzając iteracyjne testy użyteczności na swojej stronie internetowej”.

5. Niech wszyscy komunikują się z klientami.

Wszyscy, czyli każdy na każdym poziomie organizacji, zgodnie z rekomendacją Davida Farkasa, założyciela i dyrektora generalnego The Upper Ranks. Uzasadnieniem tego posunięcia, według niego, jest to, że nie możesz zapewnić doskonałej obsługi klienta, dopóki nie poznasz swoich konsumentów i nie nawiążesz z nimi osobistych więzi.

Zachęcał: „Rozmawiaj z klientami osobiście i regularnie na wszystkich poziomach działalności, nie tylko z zespołem ds. sukcesu klienta, i poszukaj szczerych i szczerych informacji zwrotnych na temat wyników firmy. Dzięki temu uzyskasz wiedzę, której potrzebujesz, aby stworzyć wyjątkowe wrażenia dla każdego klienta”. Ostatecznie możesz dopracować ogólną strategię cyfrowego doświadczenia.

6. Priorytetuj przejrzystą nawigację.

Podkreślając znaczenie wygody i prostoty w cyfrowych doświadczeniach klientów, Farzad Rashidi, współtwórca oprogramowania do marketingu cyfrowego Respona, zalecił stworzenie łatwego w użyciu interfejsu.

„Im więcej odwiedzających może łatwo znaleźć to, czego szukają, tym lepsze będzie ich ogólne wrażenia. Oznacza to upewnienie się, że wszystkie linki działają i że istnieje logiczny przepływ z jednej strony do drugiej. Oznacza to również używanie odpowiednich tytułów i etykiet, aby ludzie nie mieli problemów ze znalezieniem drogi” – zauważył.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Johna Schnobricha za pośrednictwem Unsplash

Rashidi zachęcał do dostarczania jak największej ilości informacji bez przytłaczania ich zbyt dużą ilością na raz. W stosownych przypadkach obejmuje to zarówno tekst, jak i grafikę.

Pod koniec dnia należy pamiętać o celu: „łatwy w obsłudze interfejs, który pomaga użytkownikom dotrzeć tam, gdzie muszą, bez zgubienia się lub frustracji po drodze”. To jeden z kluczy do zwycięskiej strategii cyfrowej obsługi.

7. Użyj spacji.

Nawiązując do prostoty doświadczenia użytkownika, Stephen Curry, dyrektor generalny CocoSign, przypomniał, jak ważne jest wykorzystanie negatywnej przestrzeni w ramach ulepszonej strategii doświadczeń cyfrowych.

[Biała przestrzeń] to jeden z najszybszych i najmniej wymagających sposobów dalszego zwiększania komfortu użytkowników Twojej witryny. Poza tym, jak wskazują badania, obserwuje się, że dodanie odstępu między dwoma komponentami oraz w lewej i prawej krawędzi może zwiększyć uwagę użytkownika praktycznie o 20%.”

Curry podkreślił, że biały obszar pomaga użytkownikom skupić się na ważnych treściach, takich jak tekst, obrazy, symbole itd., dzięki czemu jest bardziej atrakcyjny i wyraźnie zauważalny. Dodaje stylu do stron witryny z łatwością, dodał.

„Wyróżnij to, co jest ważniejsze [w treści] i zdecydowanie przydziel biały obszar, aby Twoi odwiedzający skupili się wokół głównych elementów Twojej witryny” – podzielił się, zauważając, że uderzy to w dwa ptaki jednym kamieniem: poprawi wygląd witryny i unikanie bałaganu na stronie.

8. Popraw szybkość witryny.

Interesującą cechą klientów cyfrowych jest to, że są mniej cierpliwi niż typowi konsumenci, którzy wchodzą do Twojego fizycznego sklepu. Łatwo jest wrócić, gdy nie widzisz od razu tego, czego szukasz na stronie. Jeśli ładowanie Twojej witryny trwa wiecznie, możesz spodziewać się, że wiele osób kliknie z powrotem. Dlatego ważne jest, aby poprawić szybkość witryny, aby uzyskać lepszą strategię cyfrowego doświadczenia.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Cottonbro za pośrednictwem Pexels

Richard Lubicky, założyciel i dyrektor generalny RealPeopleSearch, podzielił się swoim doświadczeniem: „Aby mieć pewność, że nasza witryna jest na cel, korzystamy z Google Page Speed ​​Insights. Według Google, wraz ze wzrostem ładowania strony z jednej do trzech sekund, współczynnik odrzuceń wzrasta o 32%. Jeśli czas ładowania wzrośnie do pięciu sekund, możesz stracić nawet 90% odwiedzających witrynę”.

9. Anuluj wyskakujące okienka.

Po stronie biznesowej wyskakujące okienka są korzystne. To najprostszy sposób na zwiększenie widoczności produktów i usług. Ale po stronie klienta psuje to cyfrowe wrażenia.

Ryan Yount, dyrektor generalny LuckLuckGo, wyjaśnił, w jaki sposób można znaleźć kompromis w tej sytuacji: „Wiadomości wyskakujące są uciążliwe dla użytkowników, ale mają znaczenie przy promowaniu nowych produktów lub sugerowaniu starych. Właściciele witryn często umieszczają je w swoich witrynach.

„Jednakże powinny być łatwe do anulowania, a opcja anulowania powinna znajdować się tuż nad reklamami. Jeśli anulowanie zajmie zbyt dużo czasu, użytkownicy porzucą Twoją witrynę”. Pamiętaj, że Twoja strategia dotycząca cyfrowych doświadczeń powinna stawiać na pierwszym miejscu wygodę i prostotę.

10. Zoptymalizuj wyszukiwanie głosowe.

Dla Joan Siopes, dyrektor ds. marketingu w Herrman i Herrman PLLC, szeroka dostępność różnych inteligentnych głośników utoruje drogę do wzrostu wyszukiwań głosowych w tym roku. Z tego powodu ważne jest, aby zintegrować optymalizację wyszukiwania głosowego ze strategiami obsługi cyfrowej, używając większej liczby długich słów kluczowych i bardziej potocznych terminów.

Zdjęcie dzięki uprzejmości Omida Armina za pośrednictwem Unsplash

Wyjaśniła: „Marketerzy prawdopodobnie również zobaczą wzrost SERP (pozycja rankingu w wyszukiwarkach) po wdrożeniu tych praktyk na swojej stronie internetowej, ze względu na wpływ słów kluczowych z długiego ogona na SEO. Mając na uwadze te informacje, jasne jest, w jaki sposób optymalizacja witryny pod kątem wyszukiwania głosowego może poprawić strategię cyfrowej obsługi”.

11. Zapewnij klientom wielokanałową obsługę.

Ponieważ docelowi odbiorcy znajdują się w różnych przestrzeniach wirtualnych, ważne jest, aby skorzystać z tych samych kanałów marketingu cyfrowego. Gerrid Smith, założyciel Corporate Investigation Consulting, powiedział, że drogą do sukcesu jest zapewnienie udanej wielokanałowej obsługi klienta. Wierzy, że konwersje można znacznie poprawić dzięki marketingowi omnichannel.

„Upewnij się, że Twoja witryna zawiera wszystkie istotne informacje kontaktowe, takie jak adresy e-mail i numery telefonów. Zintegruj czat na żywo ze swoją witryną, aby umożliwić Ci kontakt z klientami w czasie rzeczywistym. Chatboty ułatwiły działom obsługi klienta dostępność 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu oraz automatyzację odpowiedzi na często zadawane tematy” – zalecił.

Kluczowe dania na wynos

Współczesny klient jest konsumentem o dużej łączności i zaawansowaniu technicznym. Dlatego też zupełnie nowe podejście do obsługi klienta, wspierane przez różne rodzaje kanałów marketingu cyfrowego, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu biznesowego. Poprawiając cyfrowe doświadczenie klienta, pamiętaj o następujących rzeczach:

• Zachowaj prostotę, wygodę i dostępność . Korzystanie z uporządkowanych stron, poprawa szybkości witryny i podejście omnichannel wskazują na proste, wygodne i dostępne doświadczenie cyfrowe.
• Zaplanuj podróż klienta . Dzięki temu możesz mieć przegląd kanałów marketingu cyfrowego, na których musisz się skoncentrować, i zobaczyć, jak możesz znacznie ułatwić klientom kontakt z Tobą.
• Dobrze zrozum swojego klienta . Łatwo jest pochłonąć wszystkie dane i szczegóły techniczne dotyczące obsługi klienta, które można przeoczyć prostym faktem, że ci, którym służysz, to prawdziwi ludzie z prawdziwymi problemami, potrzebami i aspiracjami. Pod koniec dnia zasadniczo pytasz: jak mogę podnieść doświadczenie tej zapracowanej matki, nowego przedsiębiorcy lub obeznanego z technologią pokolenia Z?

Jakie są Twoje najlepsze praktyki w zakresie poprawy cyfrowej obsługi klienta? Daj nam znać za pośrednictwem naszych kanałów mediów społecznościowych, Facebooka, Twittera, Instagrama i LinkedIn.

Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać świeże wskazówki, jak zoptymalizować swoje cyfrowe działania marketingowe bezpośrednio w swojej skrzynce odbiorczej.