Wskaźniki zadowolenia klientów do monitorowania w 2022 r.

Zadowolenie klienta (CS) to nie tylko klucz, ale chroniony przez blockchain kod dostępu, który pozwoli Ci uzyskać dostęp do sukcesu, o ile wiesz, jak z niego korzystać.

Ale pytanie brzmi, jak uzyskasz do niego dostęp, skoro nawet nie znasz hasła?

Jeśli nawet nie wiesz, jak obliczyć satysfakcję klienta, w jaki sposób uzyskasz przydatne i przydatne informacje?

Tutaj w grę wchodzą wskaźniki satysfakcji klienta.

Istnieje wiele wskaźników CS, których organizacje używają do mierzenia wyników satysfakcji klienta na podstawie informacji zwrotnych. W tym artykule omówimy najważniejsze i najistotniejsze wskaźniki CS, które musisz śledzić.

Mierniki do pomiaru satysfakcji klienta są rozłożone w całym doświadczeniu klienta (CX), aby zebrać informacje zwrotne jako całość. Dlatego metryki CS są również znane jako metryki CX.

Co to jest doświadczenie klienta (CX)?

Z definicji Customer Experience wynika z interakcji między klientem a organizacją. Jest to zazwyczaj to, co użytkownik czuje do firmy, w oparciu o jakość doświadczenia po nawiązaniu kontaktu z marką.

Zaczyna się od pierwszej interakcji, aż do zakończenia przez klienta celu z marką. CX jest wyraźnie powiązany z CS, ponieważ to pierwsze jest podstawą pomiaru tego drugiego.

CX to jeden z najważniejszych elementów każdej firmy. Z raportu PwC wynika, że ​​86% klientów prawdopodobnie wyda więcej na lepsze wrażenia klientów. Tak więc, jeśli klienci tak bardzo cenią CX, jak firmy mogą sobie pozwolić na jej zaniedbanie?

Korzyści z mierzenia wskaźników satysfakcji klienta

Zanim przejdziemy do omówienia narzędzi do pomiaru satysfakcji klienta, zróbmy mały objazd, aby dowiedzieć się, dlaczego firmy potrzebują metryk ankiet CS?

Obniż wskaźnik rezygnacji

Znany również jako wskaźnik odpływu, jest to wskaźnik, w jakim klienci rezygnują z usług podmiotu gospodarczego. Pytanie brzmi, dlaczego klienci mieliby przestać robić interesy z firmą?

Z ankiety przeprowadzonej przez ThinkJar wynika, że ​​aż 67% klientów rezygnuje ze swoich złych doświadczeń z organizacjami . W takim przypadku, dzięki narzędziom do pomiaru satysfakcji klienta, możesz określić, ilu klientów miało nieprzyjemne doświadczenia i w jaki sposób. W ten sposób możesz dowiedzieć się, jak wysoki jest Twój wskaźnik rezygnacji i jakie czynniki go powodują.

Po zidentyfikowaniu łatwo jest opracować praktyczne strategie (duże lub małe) w celu poprawy aspektów CX.

As swoją strategię marketingową

Niezbędne jest, aby każda firma miała jasną wizję tego, gdzie powinna inwestować swój kapitał, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Na przykład o ile konieczne jest inwestowanie w kanały marketingowe, to trzeba wiedzieć, które kanały marketingowe są tego warte. Firma może kierować reklamy na 4 do 5 różnych platform marketingowych, ale tylko kilka z nich może przyciągnąć klientów.

W tym celu metryki badania satysfakcji klientów pomogą Ci zebrać dane, z jakich kanałów marketingowych znaleźli Twoją markę. To najlepszy sposób na strategiczną realokację budżetu reklamowego.

Studium przypadku: Udemy

Renomowana platforma, taka jak Udemy, również przeszła tę samą sytuację, aby znaleźć najbardziej aktywne kanały marketingowe dla realokacji środków.

Obejrzyj ten film, aby dowiedzieć się, jak opinie klientów pomogły firmie Udemy poznać skuteczność wydatków reklamowych w różnych lokalizacjach.

Platforma edukacyjna może również dokonywać optymalizacji produktów na podstawie odpowiedzi ankietowych dotyczących zadowolenia klientów.

Przeczytaj szczegółowo, jak to zrobili tutaj.

Konkurs broni do bitwy

Raport Gartnera z badania Customer Experience Survey wspomina, że ​​dwie trzecie marketerów odpowiedzialnych za CX uważa, że ​​konkurują w oparciu o CX swojej firmy.

Oznacza to, że CX to najnowszy trend, a raczej narzędzie do konkurowania z konkurencją. Czemu? Bo tego wymagają klienci.

Wcześniej klienci oceniali firmy na podstawie ich produktów i usług. Ale ta zmiana w kierunku priorytetowego traktowania doświadczeń jest teraz czymś, co nie powinno pozostać niezauważone przez firmy, jeśli chcą przetrwać falę zaciętej konkurencji.

Word of Mouth jest skuteczniejszy niż jakakolwiek kampania

Nic dziwnego, że według ankiety HubSpot aż 81% klientów woli zaufać rekomendacjom znajomych i rodziny zamiast marce.

W związku z tym, ile wysiłku można włożyć w wielki marketing z wieloma godnymi uwagi kopiami, jedno złe słowo pantoflowe może szybko zwrócić tuzin potencjalnych klientów w stronę konkurencji.

Dlatego jeśli stale śledzisz oceny zadowolenia klientów, możesz wskazać problemy klientów, rozwiązać je i stworzyć niezapomniane wrażenia dla użytkowników.

Jakie są wskaźniki do pomiaru zadowolenia klienta?

Zanim porozmawiamy o tym, jak mierzyć satysfakcję klienta, musisz wiedzieć, na jakiej podstawie będziesz wybierać metryki, prawda?

Pierwszym krokiem do wybrania odpowiednich wskaźników satysfakcji klienta jest wyznaczenie celu.

Czego chcesz się dowiedzieć dzięki informacjom zwrotnym?

Co zrobisz z zebranymi danymi?

Cel powinien być krystalicznie jasny, aby wszystko miało sens. Na przykład możesz chcieć wiedzieć, czy Twoi klienci są wystarczająco zadowoleni, aby polecić Cię innym, czy są zadowoleni z Twojego nowego UX i nie tylko.

Każda metryka CS/CX ma cel, w jakim jest używana. Oto, jak możesz ocenić satysfakcję klienta, aby dalej generować większe przychody i biznes.

1. Ocena zadowolenia klienta (wynik CSAT)

Co to jest wynik CSAT?

Jest to jedno z najpopularniejszych narzędzi do pomiaru CS, które pomaga firmom oceniać zadowolenie klientów z ich produktów i usług.

Klienci proszeni są o ocenę swojego poziomu satysfakcji w odpowiedzi na zadane pytanie w skali od jednego (jest to najniższy) do określonej liczby (powiedzmy 5, 10 itd.). Wyższa liczba oznacza wyższy poziom satysfakcji.

Co to jest dobry wynik zadowolenia klienta?

Jeśli Twoja ankieta CSAT ma oceny od 1 do 10, wszystko od 7 do 10 jest uważane za dobry wynik CSAT.

CSAT nie ogranicza się do skal liczbowych podczas oceny wyników CSAT. Możesz także użyć emotikonów. To świetny sposób na bezpośrednie podejście do emocji użytkowników bez barier językowych, ponieważ emotikony są bardzo wyraziste i uniwersalne.

Oprócz liczb lub emotikonów geodeci używają również wartości procentowych jako metryki, gdzie obowiązuje ta sama zasada ocen.

Jak to działa?

Niezależnie od tego, jak drobiazgowa firma dba o to, by jej obecność w Internecie była jak najbardziej zoptymalizowana i bezwysiłkowa, zawsze istnieje kilka luk, które wymykają się później, gdy użytkownicy korzystają z witryny.

Na przykład Hootsuite to dobrze znana platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która pomaga swoim klientom uzyskać dostęp do wszystkich platform mediów społecznościowych w jednym miejscu.

Wielu odwiedzających witrynę było świadomych ich usług; niemniej jednak wysoka liczba odwiedzających zamieniłaby się w wysoki współczynnik odrzuceń w ciągu kilku minut od odwiedzenia strony docelowej.

Co Hootsuite robił źle? Dlaczego odwiedzający nie przekształcili się w klientów, zakłócając w ten sposób lejek sprzedaży?

Korzystając z oprogramowania do zbierania opinii, utworzyli ankietę CSAT na swojej stronie docelowej i zebrali opinie dotyczące łatwości użytkowania, trafności i ogólnego doświadczenia.

Okazuje się, że sam landing page nie był jasny, aby nakreślić dokładny obraz tego, jak rozpocząć korzystanie z usługi.

Ankieta CSAT dotyczy w szczególności jednej rzeczy – tego, jak użytkownicy oceniliby doświadczenie i satysfakcję z usługi/produktu, gdy interakcja jest jeszcze bardzo świeża.

W ten sposób Hootsuite skierował swoją ankietę CSAT we właściwe miejsce (stronę docelową), we właściwym czasie (kiedy użytkownicy byli aktywni lub zamierzali opuścić) i zadawał właściwe pytania.

Pomocne jest ciągłe mierzenie wyniku CSAT po podjęciu działań na podstawie poprzednich informacji zwrotnych, aby wiedzieć, czy Twoje ulepszenia zostały dobrze odebrane, czy nie.

Powiązane Przeczytaj: Jak tworzyć strony docelowe, które konwertują

Pytania, które należy zadać w ankiecie CSAT

Na poziomie podstawowym ankieta CSAT składa się z dwóch rodzajów pytań:

• Pytania proszące klientów o ocenę poziomu zadowolenia

• Po pierwszym następuje pytanie otwarte, dotyczące tego, co podobało się klientom lub co można poprawić w zależności od oceny

Oto krótki przegląd rodzajów pytań, które można zadać w ankiecie CSAT:

• Czy ta strona spełniła Twoje oczekiwania? (Jeśli nie, korzystając z podejścia rozgałęziającego, możesz zebrać kontekst dla tej opinii za pomocą pytań otwartych)
• Jak oceniasz swoje ogólne wrażenia na naszej stronie dzisiaj?
• Jak myślisz, co mogliśmy zrobić lepiej?
• Co Twoim zdaniem powinniśmy poprawić w procesie realizacji transakcji?

Aby uzyskać więcej pomysłów, odwiedź i dodaj zakładkę do tej Biblioteki pytań ankietowych .

Zawsze możesz edytować i dostosowywać swój kwestionariusz do swojego celu, tj. podróży klienta, produktu, ostatniej interakcji i innych.

Kiedy wdrożyć ankietę CSAT?

Aby uzyskać najbardziej optymalne wyniki, najlepiej przeprowadzić ankietę CSAT, gdy doświadczenie klienta jest dla nich wciąż nowe i świeże.

Jeśli zwlekasz zbyt długo z prośbą o opinię, możliwe, że z czasem przeoczą drobne szczegóły i nie przekażą Ci opinii na temat prawdziwego doświadczenia. Mogą nawet nie wziąć udziału w ankiecie dotyczącej wydarzenia, które już dawno minęło.

Powinieneś przeprowadzić ankietę CSAT, gdy chcesz uzyskać wgląd w niektóre kluczowe obszary, takie jak:

• Interakcja sprzedażowa
• Interakcja z obsługą klienta
• Aby ocenić ogólne nastroje klientów
• Aby zebrać opinie na temat dowolnego wydarzenia lub konferencji
• Wdrażanie klientów
• Zadowolenie z produktu i sprzedaży
• Proces realizacji transakcji i nie tylko

Jak obliczyć wynik CSAT?

Ponieważ ankiety CSAT są bardzo jasne, proste i proste w swoim podejściu, obliczenie wyniku CSAT jest stosunkowo łatwe.

Wystarczy podzielić liczbę pozytywnych odpowiedzi przez całkowitą liczbę odpowiedzi i pomnożyć ich wynik przez 100. Otrzymasz wynik CSAT w procentach. Oto jak:

Przypuszczać:

Łączna liczba odpowiedzi – 70

Liczba pozytywnych odpowiedzi – 42

Wtedy: 42/70 X 100

W związku z tym otrzymujesz wynik 60% CSAT.

2. Wynik promotora netto (NPS)

Co to jest NPS?

W kategoriach laika NPS jest o jeden stopień wyższy niż wynik CSAT. Miernik ten zbiera poziom satysfakcji użytkowników i mierzy poziom lojalności wobec marki.

Pomyśl o tym jako o wskaźniku wzrostu, który mówi Ci, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą Cię swoim znajomym, rodzinie i znajomym.

NPS ponownie jest powszechnym miernikiem do analizy wskaźnika rezygnacji klientów. Pomaga markom zidentyfikować, którzy klienci potrzebują impulsu, aby przechylić ich w stronę skali lojalności.

Co to jest dobry NPS?

Mówiąc o dobrym wyniku NPS, wszystko powyżej 0 jest uważane za dobry wynik. Czemu? Pokazuje, że niektórzy z Twoich użytkowników są lojalni. Jeśli uzyskasz ponad 20 punktów, można to uznać za „pozytywny wynik”. Wynik powyżej 50 to bardzo dobry wynik, a każdy wynik powyżej 80 to „Doskonały”.

Jak działa NPS?

Ankiety NPS dotyczące oceny zadowolenia klientów są bardzo łatwe i zwięzłe dla użytkowników. Mogą być kierowane na dowolnym etapie podróży klienta za pośrednictwem kanałów takich jak wyskakujące okienka, SMS-y, e-maile i inne.

W ankiecie NPS użytkownikom zadaje się proste pytanie, na które odpowiedź jest binarna od 1 ( odnosząca się w ogóle nie prawdopodobna lub krytyczna ), 7-8 ( neutralna lub bierna ), do 9-10 ( promotorzy lub wysoce prawdopodobna ).

Pytania, które należy zadać w ankiecie NPS

Oto najbardziej podstawowy przykład pytania NPS:

„W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz nasz produkt/usługę innym?”

Kiedy wdrożyć ankietę NPS?

Możesz zaplanować wyświetlanie wyskakujących okienek NPS w określonych godzinach, na przykład (i nie tylko):

• Po zakupie/zapisaniu się na okres próbny
• Po tym, jak klient połączy się z zespołem wsparcia
• Kiedy na stronie zostanie podjęta określona akcja
• Przed końcem abonamentu

Tutaj ponownie możesz uzupełnić swoje pytanie NPS o inne pytanie otwarte, tym razem, aby zrozumieć powód, dla którego klienci dają niskie wyniki.

Możesz również pytać swoich klientów po raz pierwszy o ich wrażenia, obecnych klientów w losowych odstępach czasu (powiedzmy po sześciu miesiącach) oraz w wielu takich przypadkach, aby ocenić opinie użytkowników.

Oto film wyjaśniający przepisy na ankiety NPS, które możesz wypróbować:

Jak obliczyć wynik NPS?

Obliczenie wyniku NPS jest proste, jeśli masz łatwe w użyciu i odpowiednie narzędzia do ankiety NPS. Oto jak zmierzyć NPS:

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Co to jest CES?

Nazwa CES odnosi się do poziomu zadowolenia klientów w oparciu o ilość wysiłku, jaki musieli włożyć, aby skorzystać z Twoich usług lub wykonać zadanie na Twojej stronie internetowej.

Można powiedzieć, że CES jest bardziej szczegółowy, jeśli chodzi o ukierunkowanie na zadowolenie klienta. Koncentruje się tylko na jednym aspekcie CX – staraniach klientów.

Jednym z podstawowych składników przepisu na satysfakcję klienta jest skrócenie czasu i wysiłku, jaki klienci muszą zainwestować w prowadzenie z Tobą interesów.

Za pomocą wskaźników satysfakcji klienta CES firmy mogą szybko określić, jak łatwy jest ich proces dla klientów. Jeśli ogólna informacja zwrotna wykaże negatywne wyniki, firmy mogą wyeliminować ten problem, a nawet podjąć proaktywne działania w przyszłości.

Co to jest dobry wynik CES?

W przypadku wyniku CES nie ma ostatecznych standardów branżowych, które przypisują wynikowi „dobrą” lub „złą” jakość. Jednak ogólnie uważa się, że wynik 5 i wyższy w skali 7 jest wynikiem doskonałym.

Według Corporate Executive Board (CEB) podniesienie poziomu klienta z 0 do 5 w skali 7 może zwiększyć lojalność użytkowników o 22%. Natomiast przesunięcie klienta z 5 do 7 zwiększa lojalność tylko o 2%.

Jak działa CES?

Jest to prawdopodobnie najprostsza metryka ze wszystkich. Zwykle składa się z jednego prostego pytania oceniającego poziom wysiłku, jaki użytkownicy musieli włożyć podczas prowadzenia interesów z marką. Przedstawiono oświadczenie wraz z różnymi opcjami, od zdecydowanie się nie zgadzam do zdecydowanie się zgadzam.

Klienci mogą wybierać spośród opcji podanych w ankiecie. Na przykład w powyższym szablonie klienci mogą wybierać od najniższego wyniku od 1 (zdecydowanie się nie zgadzam) do 7 (zdecydowanie się zgadzam).

Zapewnia bezpośrednią informację zwrotną na temat tego, czego klienci doświadczają z marką.

Pytania, które należy zadać w ankiecie CES

W przypadku metryk CES pytania różnią się od pozostałych dwóch metryk. Aby pomóc Ci jeszcze bardziej, oto kilka podstawowych, ale trafnych pytań, które możesz zadać swoim klientom w ankiecie CES:

• Co Twoim zdaniem powinniśmy poprawić w procesie realizacji transakcji?
• Jak oceniasz naszą usługę w skali od 1 do 10?
• W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z następującym stwierdzeniem:
  • [Nazwa firmy] ułatwiła mi uzyskanie pomocy w rozwiązaniu mojego problemu.
  • [Nazwa firmy] ułatwiła mi znalezienie rozwiązania mojego problemu.
• Czy jest coś, co możemy zrobić, aby nasza usługa była bardziej użyteczna?
• Czy ta sekcja pomocy była przydatna?
• Czy znalazłeś informacje, których szukałeś?

{Kiedy czytamy o CES, oto więcej informacji na temat różnicy między CES a UES (User Effort Score) }

Kiedy wdrożyć ankietę CES?

Firmy zazwyczaj rozważają skorzystanie z ankiety CES zaraz po obsłudze klienta lub punkcie styku produktu/usługi. Na przykład powinieneś rozważyć ankietę CES, gdy użytkownik:

• Zapisz się na bezpłatny okres próbny
• Miał interakcje z obsługą klienta/sukces
• Wykonuje określone zadanie związane z Twoim produktem
• Uzyskuje dostęp do informacji z Twojej firmy

W ten sposób możesz zebrać informacje zwrotne w czasie rzeczywistym, jeśli zadasz pytanie zaraz po wydarzeniu. W ten sposób CES świetnie radzi sobie z zbieraniem informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym.

Narzędzia używane do pomiaru satysfakcji klienta

Aby pomyślnie przeprowadzić ankietę CSAT, NET i CES, musisz dysponować niezwykłymi narzędziami do pomiaru satysfakcji klienta, które pomogą Ci.

Wybierz narzędzie, które nie tylko skutecznie zbiera opinie klientów we właściwym miejscu, we właściwym czasie i odpowiednim zestawem pytań, ale także analizuje i kategoryzuje dane w celu lepszego zrozumienia.

Oto kilka preferowanych i zaufanych narzędzi do zbierania opinii klientów, które pomagają ocenić wskaźniki zadowolenia klientów.

CSAT vs. NPS vs. CES

Bonus: dodatkowe wskaźniki satysfakcji klienta

Oprócz trzech omówionych przez nas wskaźników CS, podczas oceny jakości swoich usług lub produktów powinieneś wziąć pod uwagę cztery inne wskaźniki pomocnicze.

4. Zadowolenie z obsługi klienta (CSS)

Jak sama nazwa wskazuje, wskaźnik ten mierzy poziom zadowolenia klienta po określonej interakcji z personelem pomocniczym. Jest używany jako wskaźnik po zakupie, aby zrozumieć, czy uważają, że produkt lub usługi są tak dobre, jak twierdzili.

Możesz zbierać opinie CSS za każdym razem, gdy klient reaguje z Twoją firmą, aby mieć oko na to, jak pomocna i skuteczna jest Twoja obsługa klienta. Jest to proces ciągły i nie wymaga dodatkowych wysiłków za każdym razem, gdy zbierasz informację zwrotną, po prawidłowym skonfigurowaniu.

Możesz zintegrować CSS z dowolnymi kanałami komunikacji, takimi jak czat na żywo, wyskakujące okienka, obsługa czatu wideo, formularze, ankiety online i inne.

Możesz zadać więcej niż jedno pytanie, w zależności od tego, jaki rodzaj opinii chcesz zebrać. Oceny lub ogólne oceny emotikonów świetnie sprawdzają się również w przypadku ankiety CSS, po której następuje otwarte pytanie, aby zrozumieć, dlaczego klienci wystawili niską ocenę.

Należy zauważyć, że CSS pomaga jedynie zebrać informacje zwrotne dla pojedynczej interakcji i nie maluje całego obrazu.

5. Ocena zdrowia klienta (CHS)

W przeciwieństwie do innych wskaźników ankiety, Customer Health Score jest bardziej procesem, który ma na celu analizę zachowania klientów w celu określenia ich wyniku lub odejścia lub pozostania w Twojej firmie.

Metryki CHS obserwują zachowanie każdego klienta i przypisują mu ocenę na podstawie analizy, aby sklasyfikować go jako promotorów i krytyków. Pomaga firmom podejmować środki zapobiegawcze w celu obniżenia wskaźnika churn i zwiększenia wskaźnika retencji.

Pytanie brzmi – jakie czynniki są mierzone w metryce CHS, aby ocenić wynik?

Wśród wielu najważniejszych parametrów do analizy są: jak często klienci korzystają z Twojego produktu, co bardziej wolą między wersją premium a darmową, ile produktów używają Twojej marki, częstotliwość kontaktu z obsługą klienta, ilość zakupów itp. na.

Ponieważ każdy biznes jest wyjątkowy na swój sposób, parametry mogą się nieco zmienić. Tym, co pozostaje jednak niezmienne, jest grupowanie klientów w trzy kategorie: zdrowi (zdecydowani na pobyt), zagrożeni odejściem i biedni (zdecydowani na odejście).

Ta metryka pomaga firmom podejmować proaktywne środki, ponieważ mogą zobaczyć, który klient jest zagrożony, analizując ich malejące zaangażowanie i zachowanie.

6. Oceny/recenzje online

Inną miarą, która pozwala zrozumieć, jak skuteczne są Twoje usługi i produkty wśród klientów, jest analiza recenzji online i ocen klientów. Najlepszą rzeczą do tego jest umożliwienie klientom przeglądu i oceny twoich usług lub produktów po pewnym czasie, tj. mieli okazję ich doświadczyć.

Możesz także śledzić recenzje i oceny związane z Twoimi produktami na wielu forach, takich jak Yelp i Reddit.

Oto jak obliczyć średnie oceny –

Średnia ocen (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Tutaj liczby (1,2,3,4,5) oznaczają oceny, a alfabety (a,b,c,d,e) to liczba ocen.

7. Wskaźnik rezygnacji klientów (CCR)

Wskaźnik rezygnacji klientów ma na celu zbadanie, w jakim tempie klienci przestają angażować się w Twoją firmę. Wysoka stawka oznacza, że ​​klienci, którzy nie są zadowoleni z Twoich usług lub produktów, odchodzą.

Jeśli doświadczasz wysokiego wskaźnika rezygnacji, nadszedł czas, aby przeprowadzić introspekcję i znaleźć wąskie gardła oraz rozwiązać ich problemy, aby zapobiec dalszemu wzrostowi wskaźnika.

Oto jak obliczyć CCR –

CCR = Liczba klientów na początku kwartału – liczba klientów na koniec kwartału  
Liczba klientów na początku kwartału

Poznaj swojego klienta – od podszewki!

Te wskaźniki zadowolenia klientów odgrywają kluczową rolę w pomaganiu firmom zbliżyć się nieco do rzeczywistości wizerunku ich marki i tego, jak użytkownicy myślą o ich usługach/produktach. Jednak to wszystko na nic, jeśli nie zostanie wdrożone we właściwych celach i we właściwym miejscu.

Aby wysiłek się liczył, należy zawsze wdrażać solidne narzędzie do pomiaru satysfakcji klienta, aby przeprowadzać na miejscu ankiety, zbierać cenne informacje zwrotne pod kątem tych wskaźników i uzyskiwać pożądane wyniki.

Często zadawane pytania

P. Jakie wskaźniki mierzą satysfakcję klienta?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score i Customer Effort Score to trzy główne mierniki satysfakcji klienta, których organizacje używają do śledzenia satysfakcji klienta.

P. Jakie są dane o klientach?

Wskaźniki klientów to wskaźniki, które pomagają organizacjom analizować i śledzić odczucia klientów wobec marki i ich rzeczywistego doświadczenia.

P. Jak śledzisz sukces klientów?

Istnieje kilka sposobów monitorowania sukcesu klienta. Oni są:

• Wynik promotora netto (NPS)
• Wskaźnik rezygnacji
• Średni przychód/zysk na klienta
• Zaangażowanie klienta
• Wzrost klientów
• Przelicznik bezpłatnych na płatne
• Pozytywne opinie

P. Jak mierzysz KPI satysfakcji klienta?

Najlepszym sposobem na śledzenie KPI satysfakcji klienta jest korzystanie z ankiet CSAT.