Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne? | Jak zbudować lojalność klientów i opracować solidną strategię utrzymania

Opublikowany: 2023-08-13

Ten artykuł został napisany przez Melanie Fernandes , dyrektora ds. biznesowych, P.Labs Ventures .

Powszechnym aforyzmem w przestrzeni zarządzania biznesem jest to, że taniej jest utrzymać klienta niż pozyskać nowego. Ta maksyma przetrwała próbę czasu dla wielu firm, które zyskały doskonałą wartość, opracowując solidne systemy utrzymywania klientów na wczesnym etapie swojej działalności. Jest to również kluczowy wskaźnik, według którego większość firm i branż mierzy swój sukces. Równie ważne jest, aby wiedzieć, których klientów zatrzymać, a których możesz sobie pozwolić na odejście. Jest też coś takiego jak zatrzymanie odpowiedniego typu klienta. Jeśli jesteś firmą zajmującą się handlem elektronicznym, jest to klucz do niemal natychmiastowego odblokowania rentowności, o ile masz solidną strategię przejęć. Jako założycielka firmy zajmującej się marketingiem cyfrowym, która współpracuje z markami eCommerce, widzimy z pierwszej ręki korzyści, jakie marki mogą uzyskać dzięki opracowaniu programu retencji.

Sens utrzymania klienta
Jak zbudować silną retencję klientów

Sens utrzymania klienta

Średnio firmy mogą oczekiwać, że do 70% ich przychodów będzie pochodzić od powracających lub powracających klientów. Teraz liczba ta różni się w zależności od branży – niektóre mają niższe liczby w oparciu o cykle branżowe oraz wykorzystanie produktów lub usług, a niektóre mają wyższe liczby.

Dla większości nowych przedsiębiorców, którzy niekoniecznie mają doświadczenie w marketingu, może to być nieco zaskakujące lub może nie zwrócić na to uwagi.

Pomyśl o utrzymaniu klientów jako o papierku lakmusowym dla Twojej firmy. Idąc za własnym przykładem, czy często wracasz do konkretnej kawiarni, restauracji lub innego lokalu? Zadaj sobie pytanie, dlaczego. Teraz zadaj sobie pytanie, dlaczego zdecydowałeś się nie wracać do firmy. Pomiędzy tymi 2 myślami leży cała analiza zrozumienia diagramu Venna dopasowania produktu do potrzeb klienta, który spełnia oczekiwania wobec usług i propozycję wartości.

Utrzymanie klienta samo w sobie jest rozległą praktyką łączącą technologię i analizę danych, którą można wdrożyć w różnych aspektach działalności zorientowanej na klienta, od przewidywania popytu i wprowadzania produktów na rynek, po zarządzanie zapasami i nie tylko. Utrzymanie klientów może stanowić solidną podstawę do budowania silnego biznesu rok po roku.

Niepopełnić błędu. Utrzymanie klienta powinno być celem każdej firmy od pierwszego dnia, a tutaj przedstawimy kilka ogólnych powodów, dla których powinno to znaleźć się w programie każdego pracownika. W P.Labs Ventures, partnerze Meta Agency, wielokrotnie rekomendujemy to wszystkim naszym klientom.

Efektywność kosztowa: Pozyskiwanie nowych klientów może być znacznie droższe niż utrzymanie dotychczasowych. Inwestując w strategie utrzymania klientów, możesz zmaksymalizować zwrot z inwestycji i wydajniej alokować zasoby.
Lojalność, która ciągle daje: lojalni klienci są bardziej skłonni do dokonywania powtórnych zakupów, polecania Twojej firmy innym i dostarczania cennych informacji zwrotnych — mogą to być NPS, informacje zwrotne, czy nawet ankiety. Budowanie bazy lojalnych klientów tworzy silną fosę wokół Twojej firmy, ponieważ często ci klienci są w stanie powiedzieć Ci, jakie potrzeby zaspokaja Twój produkt lub usługa, dając w ten sposób wgląd w to, co wyróżnia Cię na tle konkurencji.
Przewidywalne przychody: Średnio retencja oznacza ok. 60–80% Twoich przychodów jest przewidywalnych, w zależności od cyklu biznesowego. Dzięki możliwościom sprzedaży krzyżowej i dodatkowej możesz skupić się na dostarczaniu większej wartości istniejącej grupie klientów, którzy w Ciebie wierzą, zamiast próbować pozyskać nowych klientów. MRR, czyli miesięczne powtarzające się przychody, jest ważną miarą sukcesu firmy, zwłaszcza w marketingu e-commerce. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów lub usług, co przekłada się na lepsze wyniki finansowe.
YBC — Twój mistrz marki: zadowoleni i lojalni klienci stają się rzecznikami marki, rozpowszechniając pozytywne opinie i wpływając na innych, aby wybrali Twoją firmę zamiast konkurencji. Ta organiczna promocja jest nieoceniona w budowaniu zaufania i wiarygodności. Nie tylko tworzy to efekt sieciowy, ale co najważniejsze, zdałeś test satysfakcji w dzisiejszym hiperkonkurencyjnym środowisku.
Badanie rynku: Twoi lojalni klienci często chętniej przekazują informacje zwrotne, pomagając Ci zidentyfikować obszary wymagające ulepszeń i innowacji. Oznacza to, że możesz ich dokooptować do wypróbowania nowych produktów i uzyskania wglądu, którego często nie można uzyskać nawet w najbardziej znanych firmach zajmujących się badaniami klientów. Ich spostrzeżenia mogą pokierować procesem podejmowania decyzji, prowadząc do ciągłego rozwoju i lepszych produktów/usług.
Dane do efektywnego pozyskiwania: Pewność, że gromadzisz dane własne oznacza, że masz bazę danych klientów, którzy przyciągną podobnych klientów dzięki algorytmom Google Ads i Meta Ads. Obecnie uważa się, że tabele stawek dla wszystkich kampanii marketingowych mają dane początkowe, gdy zaczynasz skalować po pierwszych kilku tysiącach transakcji. Oprócz tego możesz również wykluczyć tych klientów ze ścieżki, aby zwiększyć efektywność i zamiast tego skupić się na kampaniach remarketingowych. Często marki, a nawet najlepsi marketerzy mylą retargeting z remarketingiem – a różnica polega na tym, że klient zawiera transakcję.

Jak zbudować silną retencję klientów

Aby zbudować lojalność klientów i opracować solidną strategię utrzymania, podstawą jest oczywiście doświadczenie produktu, które jest uwielbiane przed, w trakcie i po zakupie. Oznacza to, że cały proces pozyskiwania klienta i po nim powinien być więcej niż zachwycający. Pomyśl o najlepszych doświadczeniach klientów i pomyśl o niuansach, o które zadbali!

Dzieje się tak tylko wtedy, gdy koncentrujesz się na podejściu zorientowanym na klienta, umożliwiając wszystkim w firmie podejmowanie decyzji, które stawiają klienta na pierwszym miejscu, jednocześnie równoważąc rentowność firmy.

Projektowanie obsługi klienta, którą chcesz zapewnić: Komunikuj się szeroko i przez cały cykl życia klienta — oznacza to zaprojektowanie podróży i doświadczenia klienta od dnia 0. Możesz zbudować silne relacje, mapując różne scenariusze, których mogą doświadczyć klienci, i uzyskać odpowiedź w miejsce i ciągłe doskonalenie tego procesu. Niezależnie od tego, czy jest to D7 w firmie, czy po wysyłce produktu, wiedząc, jak chcesz, aby klient się czuł i planując to z wyprzedzeniem, oznacza to, że przekroczyłeś już 70% firm, które koncentrują się wyłącznie na pozyskiwaniu klientów, a nie na obsłudze.
Oferuj wyjątkową obsługę klienta: Zapewnij doskonałą obsługę klienta w każdym punkcie kontaktu. Szkol swój zespół, aby był elastyczny, empatyczny i proaktywny w rozwiązywaniu problemów. Coś tak prostego, jak szybka lub proaktywna odpowiedź na ich zapytania, sprawia, że klient czuje się wysłuchany. Pozytywna obsługa klienta może również złagodzić wpływ złej usługi lub produktu, jeśli zostanie wykonana prawidłowo i na czas.
Nagradzaj lojalność: Zaoferuj coś za ich lojalność. To nie musi być rabat i może być innowacyjnym sposobem na zaprezentowanie, co może oznaczać wybór Twojej marki. Istnieje cała branża zajmująca się opracowywaniem i rozwijaniem programów lojalnościowych. Obecnie oferowanie zniżek i specjalnych promocji to niemal stawka dla każdej firmy, niezależnie od tego, czy istnieje program lojalnościowy, czy nie. Znajdź sposoby na zachęcenie do lojalności i zachęcanie do ponownych odwiedzin. Pomyśl o markach takich jak American Express, Taj Hotels, a nawet klubach, aby dowiedzieć się, jak zapewnić klientom dodatkową wartość. Mogą to być współpraca z innymi markami, partnerstwa międzymarkowe, gratisy, które możesz dodać do swoich wysyłek i wiele więcej.
Poproś ich o zdanie: regularnie rozmawiaj z klientami za pomocą ankiet, recenzji lub pól sugestii. Niektórzy z najpotężniejszych dyrektorów generalnych faktycznie kontaktują się z klientami jeden na jednego. Weźmy na przykład CEO DoorDash, który nakazuje każdemu pracownikowi zrealizować określoną liczbę dostaw, czy CEO Lenskart, który stoi na hali produkcyjnej jako kierownik sprzedaży – wszystko sprowadza się do tego, jak często jesteś w stanie zrozumieć Twój klient. Aktywnie słuchaj ich opinii i podejmuj niezbędne działania, aby odpowiedzieć na ich obawy lub sugestie.
Personalizuj i segmentuj marketing: dzieje się to często na etapie, gdy uzyskasz rozmiar i skalę. Chociaż może to nie być potrzebne w przypadku mniejszych firm, w których sama liczba klientów jest mniejsza niż 1000, kluczowe znaczenie ma zrozumienie, jakie wyzwalacze komunikacji działają na użytkowników. Jeśli masz więcej niż 1000 użytkowników, zdecydowanie wykorzystaj dane klientów, aby spersonalizować swoje działania marketingowe. Może to wyglądać jak wysyłanie wiadomości e-mail o określonej godzinie lub wysyłanie wiadomości tylko do określonych kupujących z określonej kategorii i tak dalej.

Jeśli chcesz skalować swój biznes eCommerce lub jakikolwiek inny biznes, ustanowienie lojalności klientów jako procesu jest kluczem i podstawą wielu odnoszących sukcesy firm. Kluczem do zapamiętania jest to, że możesz starannie wybrać działania związane z utrzymaniem klientów w oparciu o różne czynniki i etapy rozwoju firmy. Niekoniecznie musisz kupować najlepsze narzędzia. W rzeczywistości wiele produktów SAAS, takich jak Shopify, MailChimp i inne, umożliwia robienie tego automatycznie, jeśli skonfigurujesz kalendarz marketingowy lub rytm komunikacji. Automatyzacja tutaj może nie tylko zaoszczędzić czas, ale także przywrócić przychody do dolnej linii poprzez przyciągnięcie klientów.