Utrzymanie klienta: 9 strategii, które zapewnią rozwój Twojej firmy

Twoi obecni klienci są Twoim najcenniejszym zasobem.

Dbanie o to, by klienci wracali, jest niezbędne dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy. Utrzymanie obecnych klientów może zaoszczędzić pieniądze na marketingu i zwiększyć przychody.

W crowdspring wiemy, jak ważne jest utrzymanie klientów. Naszym priorytetem jest stworzenie silnego produktu, który spełnia potrzeby naszych klientów i stale poszukujemy informacji zwrotnych w celu ulepszenia naszych usług. Ponad 60% projektów opublikowanych na naszej platformie projektowania niestandardowego i nazewnictwa pochodzi od stałych klientów. Prowadziliśmy mentoring dla tysięcy przedsiębiorców i właścicieli małych firm na całym świecie, dzieląc się naszymi spostrzeżeniami i najlepszymi praktykami w zakresie utrzymania klientów.

Z tego przewodnika dowiesz się, jak opracować i wdrożyć strategię utrzymania klienta , aby Twoja firma mogła się rozwijać. Więc zacznijmy!

Co to jest utrzymanie klienta?

Utrzymanie klienta odnosi się do zdolności firmy do utrzymywania pozytywnych relacji z klientami przez pewien okres czasu. Wskazuje liczbę klientów, którzy dokonują powtórnych zakupów i pozostają lojalni wobec marki. Wysoka retencja klientów sugeruje, że klienci są zadowoleni z produktu lub usługi i prawdopodobnie będą z niej nadal korzystać, zamiast szukać konkurenta.

Utrzymanie klienta: strategie sukcesu

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne
Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta (CRR)
Strategie i przykłady

Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne

Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która chce zwiększyć przychody. Znacznie bardziej opłacalne jest utrzymanie dotychczasowych klientów niż ciągłe pozyskiwanie nowych. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie dotychczasowego.

Kiedy klienci mają pozytywne doświadczenia z firmą, są bardziej skłonni do dokonywania powtórnych zakupów, a nawet polecania jej znajomym i rodzinie.

Zadowoleni klienci wydają więcej na kolejne zakupy, znacznie zwiększając zyski firmy.

Lojalni klienci chętniej będą kontynuować zakupy w firmie, nawet jeśli dostępne są inne opcje. Poprawa wskaźników utrzymania klientów może prowadzić do znacznego wzrostu przychodów. Na przykład zwiększenie utrzymania klienta o zaledwie 5% może prowadzić do wzrostu zysku o 25-95%.

Wreszcie utrzymanie obecnych klientów jest znacznie łatwiejsze niż pozyskanie nowych. Firmy mogą budować bazę lojalnych klientów, aby zapewnić stałe przychody i wsparcie, koncentrując się na utrzymaniu klientów. Gdy klienci są zadowoleni z produktu lub usługi firmy, są bardziej skłonni do kontynuowania z nią interesów.

Chcesz darmową recenzję marki?

Odpowiedz na 5 krótkich pytań, a my wyślemy niestandardowy raport z praktycznymi spostrzeżeniami i konkretnymi działaniami, które możesz podjąć, aby zbudować silniejszą markę.

Właśnie wysłaliśmy Ci informacje e-mailem.

Adres e-mail

Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

Obliczenie wskaźnika utrzymania klienta (CRR) jest przydatne do oceny skuteczności strategii utrzymania klienta. Pokazuje, ilu klientów utrzymałeś w określonym okresie i pomaga zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Aby obliczyć CRR, musisz znać liczbę klientów, których miałeś na początku okresu, liczbę nowych klientów pozyskanych w tym okresie oraz liczbę klientów, których straciłeś.

Załóżmy na przykład, że pierwszy kwartał rozpocząłeś z 500 klientami, pozyskałeś 50 nowych klientów w ciągu kwartału i straciłeś 100 starych klientów. Na koniec kwartału miałeś 450 klientów.

Aby obliczyć CRR, należy użyć następującego wzoru:

((Liczba klientów na koniec okresu – Liczba nowych klientów w okresie) / Liczba klientów na początek okresu) x 100

W naszym przykładzie obliczenie wyglądałoby następująco:

((450 – 50) / 500) x 100 = 80%

Więc twój CRR wynosi 80%. Oznacza to, że 80% Twoich klientów z początku okresu nadal korzystało z Twojej usługi na koniec kwartału.

Wskaźniki utrzymania klientów różnią się w zależności od branży, dlatego porównanie CRR z branżowymi wskaźnikami porównawczymi jest niezbędne, aby zobaczyć, jak Twoja firma wypada na tle konkurencji. Poprawa CRR wskazuje, że Twoje strategie utrzymania klientów działają i budujesz bazę lojalnych klientów.

Strategie i przykłady

Poniżej znajduje się dziewięć strategii, których możesz użyć, aby poprawić utrzymanie klientów.

Nagradzaj obecnych klientów

Program lojalnościowy może być skutecznym sposobem na zatrzymanie obecnych klientów. Oto kilka wskazówek dotyczących projektowania programu spełniającego potrzeby i preferencje klientów.

• Oferuj nagrody zgodne z zainteresowaniami klientów: jeśli jesteś marką kosmetyczną, oferuj nagrody, takie jak bezpłatna próbka makijażu lub samouczek.
• Dbaj o to, aby program był prosty i łatwy do zrozumienia: unikaj skomplikowanych zasad lub wymagań, które mogą zniechęcić klientów do udziału.
• Korzystaj z grywalizacji, aby było zabawnie i wciągająco: oferuj odznaki, poziomy lub inne nagrody, aby klienci byli zmotywowani i podekscytowani uczestnictwem.

Zbieraj i działaj na podstawie opinii klientów

Zbieranie opinii klientów i działanie na ich podstawie ma kluczowe znaczenie dla ulepszania produktu lub usługi i zadowolenia klientów. Niezbędne jest jednak filtrowanie opinii i ustalanie priorytetów najbardziej krytycznych problemów. Oto kilka najlepszych praktyk.

• Używaj ankiet do zbierania opinii: Wysyłaj ankiety do klientów po ich zakupie lub po interakcji z obsługą klienta, aby zebrać opinie na temat określonych aspektów Twojej firmy.
• Analizuj dane zwrotne, aby zidentyfikować trendy i wzorce: szukaj wspólnych tematów lub problemów, o których wspomina wielu klientów, aby ustalić priorytety zmian.
• Poinformuj klientów o zmianach: poinformuj klientów, że słuchasz ich opinii i wprowadzasz zmiany, aby poprawić ich wrażenia.

Szybko rozwiązuj pytania i wątpliwości

Szybkie rozwiązywanie pytań i wątpliwości klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania satysfakcji i lojalności klientów. Oto kilka sposobów na poprawę obsługi klienta.

• Oferuj wiele kanałów obsługi klienta: Zapewnij telefon, e-mail, czat i media społecznościowe, aby klienci mogli kontaktować się z Twoją firmą.
• Wyszkol swój zespół wsparcia, aby był empatyczny i reagował : Wyszkol członków zespołu, aby profesjonalnie i wydajnie zajmowali się zapytaniami klientów.
• Monitoruj swoje czasy odpowiedzi: Ustaw cele dotyczące czasów odpowiedzi i monitoruj je, aby upewnić się, że spełniasz oczekiwania klientów.

Personalizuj doświadczenie klienta

Personalizacja obsługi klienta może pomóc w zbudowaniu silnego związku emocjonalnego z Twoją marką i zachęcić klientów do powrotu. Oto kilka sposobów na spersonalizowanie doświadczenia.

• Używaj danych klientów do personalizacji komunikacji: zwracaj się do klientów po imieniu i wykorzystuj dane, takie jak historia zakupów i zainteresowania, do personalizowania wiadomości i ofert.
• Dostarczaj dopasowane rekomendacje produktów: korzystaj z danych, aby polecać produkty lub usługi, które pasują do zainteresowań klienta i historii zakupów.
• Używaj opowiadania historii do tworzenia więzi emocjonalnych: Dziel się historiami o swojej marce lub klientach, aby stworzyć więź emocjonalną z odbiorcami.

Spraw, aby zwroty i refundacje były łatwe

Oferowanie łatwych zwrotów może pomóc w budowaniu zaufania klientów i zmniejszeniu ryzyka związanego z kupowaniem od Ciebie. Oto kilka najlepszych praktyk.

• Przekaż swoją politykę zwrotów i zwrotów pieniędzy: upewnij się, że zasady są łatwe do znalezienia w Twojej witrynie i zawierają wszystkie niezbędne informacje.
• Ułatw ten proces: zapewnij klientom jasne instrukcje i prostą metodę inicjowania zwrotów. Rozważ dostarczenie przedpłaconych etykiet zwrotnych i zautomatyzowanie procesu zwrotu pieniędzy.
• Monitoruj swoje zwroty i refundacje: Śledź przyczyny zwrotów lub refundacji i szukaj wzorców, aby zidentyfikować obszary wymagające poprawy. Skorzystaj z tych informacji, aby wprowadzić zmiany w produkcie, opakowaniu lub wysyłce, aby zmniejszyć liczbę zwrotów.

Zadbaj o solidny proces wdrażania

Pierwsza sprzedaż ma kluczowe znaczenie dla budowania trwałej relacji z klientem. Solidny proces wdrażania może pomóc usunąć wahania nowych klientów i przygotować ich na sukces. Oto kilka pomysłów na proces wdrażania:

• Zapewnij prezentację produktu: pomóż klientom zapoznać się z tym, jak mogą wchodzić w interakcje z Twoją usługą lub produktem. Przeprowadź ich przez najważniejsze funkcje i korzyści oraz pokaż, jak efektywnie z nich korzystać.
• Oferuj zasoby edukacyjne: Twórz filmy instruktażowe, przewodniki lub samouczki, aby pomóc klientom w pełni wykorzystać Twój produkt lub usługę. Upewnij się, że są łatwo dostępne i zrozumiałe.
• Spersonalizuj obsługę: wyślij powitalną wiadomość e-mail lub wiadomość, w której podziękujesz klientom za zakup i poinformujesz ich, czego mogą się spodziewać w następnej kolejności. Użyj ich imienia i spersonalizuj wiadomość, aby poczuli się docenieni.

Dostarczaj wartość w każdej interakcji

Dostarczanie wartości w każdej interakcji ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zaangażowania i lojalności klientów. Możesz to osiągnąć, zapewniając im spersonalizowane doświadczenia, które odpowiadają ich potrzebom i preferencjom. Oto kilka sposobów, aby to zrobić.

• Oferuj spersonalizowane rekomendacje: korzystaj z danych klientów, aby polecać produkty lub usługi, które pasują do ich zainteresowań i historii zakupów.
• Korzystaj z mediów społecznościowych, aby kontaktować się z klientami: odpowiadaj na komentarze, wiadomości i recenzje, aby pokazać, że zależy Ci na ich opiniach i opiniach.
• Twórz treści, które uczą i bawią: udostępniaj posty na blogach, filmy i infografiki, które dostarczają przydatnych informacji lub angażują klientów, jednocześnie promując swoją markę.

Mieć misję

Klienci są bardziej skłonni do pozostania przy marce, która jest zgodna z ich wartościami i przekonaniami. Posiadanie misji może pomóc klientom czuć się dobrze z powodu ich ostatniego zakupu, pokazując, jak ich działanie wpływa nie tylko na nich samych. Oto kilka marek, które promują misję.

• Za każdą zakupioną parę butów Toms przekazuje potrzebującej osobie.
• Firma Athletic Brewing Company przekazuje zyski na konserwację szlaków turystycznych, co docenia ich grupa docelowa.

Spraw, aby zakupy u Ciebie były wygodne

Wygoda jest głównym czynnikiem lojalności klientów. Ułatwienie klientom robienia zakupów w Twoim sklepie może zachęcić do kolejnych zakupów, a nawet przyciągnąć nowych klientów. Oto kilka pomysłów, które uczynią to doświadczenie wygodniejszym.

• Oferuj subskrypcje: Subskrypcje to świetny sposób na ułatwienie klientom podjęcia jednorazowej decyzji o zakupie i kontynuowania współpracy z Tobą. Rozważ zaoferowanie rabatu dla subskrybentów lub bezpłatnej wysyłki.
• Zapewnij wiele opcji płatności: Upewnij się, że oferujesz różne opcje płatności, w tym karty kredytowe, PayPal i cyfrowe portfele, takie jak Apple Pay lub Google Wallet.
• Spraw, aby Twoja witryna była przyjazna dla użytkownika: witryna Twojej firmy powinna być łatwa w nawigacji i wyszukiwaniu. Upewnij się, że strony produktów zawierają szczegółowe opisy, wysokiej jakości obrazy i recenzje klientów, aby pomóc klientom w podejmowaniu świadomych decyzji.

Wdrażając strategie, które przedstawiliśmy w tym przewodniku, możesz budować silniejsze relacje z obecnymi klientami i sprawić, by wracali po więcej. Pamiętaj, że utrzymanie klienta to ciągły proces wymagający nieustannego wysiłku i uwagi. W ten sposób możesz stworzyć bazę lojalnych klientów, która pomoże Twojej firmie prosperować przez lata.