Dlaczego zakupy kierowane przez klienta są rozwiązaniem dla SaaS

W wielu okolicznościach firmy zastanawiają się, czy w ramach swojej nowej strategii pozyskiwania klientów skupić się na podejściu opartym na sprzedaży, czy na produkcie.

Zakupy kierowane przez klienta mogą połączyć elementy obu, aby zapewnić nowe spojrzenie, które stawia klienta w centrum procesu.

Gdy klient ma dostęp zarówno do wsparcia doradczego, jak i zasobów w całym procesie zakupowym, marki mogą zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży, zapewniając pozytywne doświadczenia zakupowe.

Podstawowym celem podejścia do zakupów kierowanych na klienta jest zapewnienie, że potrzeby klienta będą zawsze w centrum uwagi, a osiąga się to poprzez równowagę strategii opartych na sprzedaży i na produkcie. Jeśli odniesie sukces, umożliwia markom wspieranie zrównoważonego modelu długoterminowego wzrostu.

Co oznacza zakup kierowany przez klienta dla sprzedaży w SaaS?

Ostatnie wydarzenia rynkowe, geograficzne i gospodarcze pokazały, że nie ma standardowego podejścia do sprzedaży na rynku SaaS. Jedno uniwersalne podejście po prostu nie istnieje.

Obecne zachowania zakupowe klientów sugerują, że klienci w dalszym ciągu zwiększają swoją zdolność do zakupu oprogramowania z pewnością i doświadczeniem. Klienci nie wymagają już tak wielu wskazówek i wsparcia, jak miało to miejsce w przeszłości.

Co więcej, dostawcy oprogramowania w dalszym ciągu wprowadzają innowacje w produktach, które są bardziej intuicyjne w obsłudze i łatwe w sprzedaży dla ich zespołów sprzedaży, w miarę zmniejszania się konieczności uzależnienia klientów od IT.

Biorąc to pod uwagę, w branży SaaS obserwuje się trend, w którym dostawcy mogą poszerzać swoją bazę lojalnych klientów, traktując priorytetowo elastyczny i ciągły przegląd doświadczeń zakupowych swoich klientów w oparciu o ich konkretne preferencje.

Podejście do zakupów zorientowanych na klienta pozwala klientom docenić doświadczenie, produkt i czas spędzony podczas indywidualnej podróży zakupowej (co ma również wpływ na ich doświadczenia po podpisaniu umowy).

Aby pozytywnie wpłynąć na ścieżkę zakupową, sprzedawcy muszą umożliwiać kupującym sprawdzenie produktów w ich własnym czasie i w ich własnym środowisku lub na własnych warunkach. Umożliwia to kupującym podejmowanie decyzji w oparciu o ich preferencje i pokazuje kupującym, że dostawcy priorytetowo traktują obsługę klienta .

Aktywne zapewnianie kupującym środowiska testowego może być bardzo skutecznym sposobem na stworzenie efektywnego doświadczenia zakupowego. Dzieje się tak, ponieważ sprawia, że ​​kupujący czują się silniejsi w procesie decyzyjnym.

Dlaczego zakupy kierowane przez klienta są ważne dla sprzedaży?

Zakupy kierowane przez klienta mogą być skuteczne, ponieważ zapewniają klientom swobodę, kontrolę i wygodę podczas procesu zakupu. Nie oznacza to, że sprzedawcy muszą zapewniać maksymalną swobodę, ale znalezienie optymalnej równowagi może zapewnić kupującym wygodę i pewność siebie.

Jest to jeszcze ważniejsze w przypadku produktów SaaS, które są narzędziami współpracującymi i przeznaczonymi dla wielu użytkowników. Zapewnienie kupującym możliwości używania, testowania i interakcji z produktem z innymi użytkownikami zwiększa ich zdolność do uzyskania poparcia wewnętrznych interesariuszy.

Zamiast polegać tylko na kilku członkach przy podejmowaniu decyzji w sprawie nowego narzędzia dla firmy lub zespołu, model zakupów kierowanych do klienta pozwala kupującym ocenić potencjalny produkt i oswoić się z nim.

Dzielenie się doświadczeniami związanymi z produktem z innymi interesariuszami pozwala głównemu nabywcy zebrać opinie i pytania istotne dla decyzji o zakupie.

To jednak coś więcej niż tylko zapewnienie bezpłatnego okresu próbnego. To musi sięgać o poziom głębiej, ponieważ kupujący muszą zobaczyć produkt w akcji, aby lepiej wyczuć przypadki użycia i działania. Zapewnienie wstępnie wypełnionego środowiska, które można natychmiast przetestować, znacznie zaoszczędzi czas kupującego i dostawcy.

Kupujący często otrzymują dostęp do bezpłatnej wersji próbnej lub środowiska piaskownicy, w którym nie ma niczego w środku, co zmusza ich do skonfigurowania przypadków użycia, aby zobaczyć, co faktycznie robią określone funkcje i funkcjonalności.

Jeśli sprzedawcy chętniej będą dostarczać swój produkt w stanie gotowym do użycia z wypełnionymi danymi, prawdopodobnie doprowadzi to do powstania bardziej świadomego i wygodnego kupującego, który będzie mógł skutecznie oceniać Twoje produkty za pomocą pytań, opinii i doświadczeń z produktem.

Chociaż powyższe dotyczyło głównie przeglądu korzyści dla kupującego, jasne jest, że sprzedawca również obniży koszty, zaoszczędzi czas i będzie miał lepsze procesy kwalifikacji. Model zakupów kierowany przez klienta i wstępnie wypełnione środowiska produktów mogą zaoszczędzić niezliczone godziny powtarzalnych rozmów telefonicznych, prezentacji i warsztatów z kupującymi.

Chociaż bardzo cenne możliwości mogą zostać potraktowane w specjalny sposób, nie należy zaniedbywać wielu innych klientów, jeśli chodzi o zdobycie doświadczenia i kontakt z potencjalnymi produktami, które chcą kupić.

W branży SaaS kupujący często porównują wiele produktów przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie. Aby kupujący mógł zapoznać się z wieloma potencjalnymi produktami, potrzeba dużo czasu i planowania połączeń telefonicznych. Dostarczenie kupującym produktu gotowego do przetestowania w odpowiednim czasie dobrze koreluje z mniej negatywnymi doświadczeniami zakupowymi.

Jak zbudować skuteczną strategię zakupów kierowanych na klienta dla swojego zespołu sprzedaży

W zależności od bieżącej konfiguracji organizacji niezwykle ważne jest, aby zapewnić współpracę odpowiednich zespołów ds. produktu, sprzedaży, finansów, sukcesu i marketingu. Bez większości tych działów przejście na model zakupów kierowanych do klienta będzie trudne.

Jeśli Twoja organizacja przyjmuje model zakupów kierowanych przez klienta, należy zastosować podobne strategie, gdy klienci podpiszą się na dalszą część podróży po podpisaniu umowy.

Powtarzając to, co wspomniano wcześniej, nie ma jednego uniwersalnego podejścia do sprzedaży, więc nawet w przypadku modelu zakupów kierowanych do klienta nie wszyscy klienci chcą być traktowani w ten sam sposób. Zakupy kierowane przez klienta zapewniają elastyczność w zakresie różnych potencjalnych doświadczeń zakupowych, z którymi mogą się spotkać dostawcy.

Zanim przejrzysz kolejne cztery punkty dotyczące opracowania strategii zakupów kierowanych na klienta, upewnij się, że przeprowadziłeś wystarczające badania w celu zrozumienia profilu idealnego klienta, mistrza zakupów i mistrza gospodarczego (posiadacza budżetu i podpisującego). Jest to ważne przy segmentowaniu odbiorców i ustalaniu zakresu strategii.

Zaoferuj wstępnie wypełniony produkt zorientowany na klienta

Jeśli to możliwe, poświęć czas na przygotowanie produktu, aby użytkownicy mogli go przetestować w swoim czasie i zobaczyć w działaniu. Unikaj udostępniania pustych piaskownic, które wymagają od użytkowników skonfigurowania i wyobrażenia sobie, jak produkt może wyglądać w określonych przypadkach użycia.

Wypełnianie produktu danymi w środowisku testowym to idealny sposób, aby nakłonić użytkowników do testowania, zadawania pytań, doświadczania i budowania zaufania do swoich decyzji zakupowych.

Dodatkowo oferowanie tego użytkownikom jeszcze przed rozmową z przedstawicielem handlowym może być również korzystne, ponieważ zwiększa ekspozycję produktu na potencjalnych nabywców bez konieczności planowania i spędzania czasu w klasycznym cyklu sprzedaży.

Stwórz doświadczenie zakupowe zorientowane na klienta

Zapewnienie kupującym spersonalizowanej ścieżki zakupowej i doświadczenia , które pozwolą im poczuć kontrolę nad procesem, jest niezwykle istotne. Można to zrobić na różne sposoby, ale może obejmować oferowanie dostosowanych środowisk, dostęp do produktu w dowolnym czasie i dostęp do przedstawiciela, który może odpowiedzieć na ich pytania, gdy potrzebuje dodatkowych wskazówek.

Jeśli kupujący chcą spędzić godziny ze swoimi współpracownikami nad Twoim produktem przed przejściem do następnego etapu, pozwól im. Jeśli po przetestowaniu Twojego produktu będą mieli pytania, bądź dostępny lub aktywnie zapewniaj wsparcie, kiedy tego chcą.

Niektórzy kupujący mogą chcieć dokładnych wskazówek od przedstawiciela handlowego, podczas gdy inni mogą chcieć maksymalnej ekspozycji produktu w swoim czasie.

Działaj jako sojusznik, a nie klasyczny dostawca SaaS

Podejście do zakupów zorientowanych na klienta pozwala, aby relacja była hybrydowa i dostosowywała się do różnych i zmieniających się potrzeb kupujących na rynku SaaS. W trakcie całego procesu wdrażania produktu i wdrażania istnieje wiele możliwości personalizacji doświadczeń zakupowych między kupującym a sprzedającym.

Działanie bardziej jako sojusznik na ich drodze zakupowej pozwala kupującym budować trwałe relacje z klientami przed i po podpisaniu umowy. Nie oferuj standardowego bezpłatnego okresu próbnego, który pasuje wszystkim potencjalnym nabywcom; dostosuj go tak, aby był bardziej odpowiedni dla kupującego.

Dla kupujących istotne jest inwestowanie w uzasadnienie biznesowe, wartość, markę i relację w procesie zakupu, ponieważ wpływa to na trwałość tej relacji od podpisania umowy, wdrożenia, odnowienia, wsparcia i ekspansji.

Utrzymuj jakość wsparcia po zakupie

Należy pamiętać, że zaangażowanie w doświadczenia zakupowe kierowane przez klienta musi zostać odzwierciedlone także w doświadczeniach posprzedażowych.

Często zdarza się, że kupujący są traktowani jak VIP-y w procesie zakupu, ale po zakończeniu sprzedaży proces wdrażania i zarządzania wygląda zupełnie inaczej.

Aby wdrożyć skuteczny model wzrostu kierowanego przez klienta, klient musi pozostać na czele wszystkich etapów jego rozwoju. Długowieczność relacji SaaS wynika z spójnego doświadczenia kierowanego przez klienta, niezależnie od tego, czy jest to faza zakupu, wdrażania, odnawiania, wsparcia czy ekspansji.

Kupowanie: kierowane przez klienta vs. kierowane przez produkt vs. kierowane przez sprzedaż

W przypadku klasycznych zakupów kierowanych sprzedażą rynek zauważa, że ​​z biegiem czasu stają się one mniej skuteczne. Typowy nabywca chce obecnie większej kontroli nad procesem zakupu oprogramowania, ale jest też bardziej ostrożny.

Oprócz tego, że są bardziej ostrożni, nadal wykazują większą wiedzę technologiczną niż poprzednie pokolenia. Połączenie tego powoduje, że kupujący mogą łatwiej przejrzeć standardowe procesy sprzedaży, zmniejszając szansę na ich łatwą realizację i zwiększając ich zdolność do rzucania wyzwanie dostawcom.

Alternatywą jest kupowanie oparte na produkcie, które zyskało dużą popularność. Użytkownicy mogą szybko wypróbować produkt i kupić go, gdy będą gotowi. Kupujący korzystający z tej konfiguracji odnoszą korzyści, ponieważ mają pełną kontrolę nad procesem zakupu, nie przeszkadzają im sprzedawcy i nie muszą planować demonstracji, aby zapoznać się z produktem, który chcą kupić.

Wadą jest jednak to, że chociaż może zademonstrować funkcje produktu, nie zawsze może pokazać wyjątkową wartość produktu na żywo lub pod okiem doświadczonego użytkownika.

Poleganie wyłącznie na tym podejściu może prowadzić do zmniejszenia rentowności, ponieważ pusta piaskownica i bezpłatne środowiska próbne mogą okazać się trudne w zaprezentowaniu wyjątkowej wartości produktu, co utrudnia przekształcenie użytkowników w płacących klientów.

Dlatego też, biorąc pod uwagę ograniczenia związane z podejściem do zakupów opartych na produkcie i sprzedaży, nowe, hybrydowe podejście jest zorientowane na klienta , co zapewnia klientom to, co najlepsze z obu światów, w celu stworzenia idealnej konfiguracji podróży zakupowej w dzisiejszym środowisku SaaS.

Zapewnienie klientom większej kontroli nad procesem zakupowym

Organizacje chcące przyjąć model zakupów kierowanych przez klienta powinny stworzyć wstępnie wypełnione środowiska produktów, szablony i przewodniki, które przypominają ich doświadczenia z produktami dla kupujących.

Oferowanie kupującym tych doświadczeń na własnych warunkach umożliwia im wybranie ścieżki zakupu, która najbardziej im odpowiada, co może pomóc zoptymalizować strategię sprzedaży.

Wspieranie w dziale sprzedaży modelu zakupów zorientowanych na klienta może wygenerować bardziej pozytywne i długotrwałe relacje nie tylko podczas procesu zakupu, ale także po oficjalnym podpisaniu umowy z klientem. Będą mogli szybciej i pewniej wdrożyć Twój produkt i prawdopodobnie będą promować Twój produkt ze względu na pozytywne doświadczenia zakupowe.

Dlatego sprzedawcy muszą budować zaufanie i lojalność, przekazując kupującym większą kontrolę w procesie sprzedaży. Może to stanowić podstawę wzajemnie korzystnej relacji, która ma wpływ na ogólny rozwój klientów, firmy i produktów.

Modele zakupów kierowanych przez klienta mogą zwiększyć CSAT, obniżyć koszty, zwiększyć sprzedaż i wpłynąć na kluczowe wskaźniki, takie jak zwiększony udział w portfelu, wyższe współczynniki zamknięcia i krótsze cykle sprzedaży. W zależności od tego, w jaki sposób kupujący chce testować, udostępniać, weryfikować i kupować oprogramowanie, dostawcy mogą ulepszyć ogólne doświadczenia i strategię kupującego i sprzedającego.

Podsumowując, chociaż w tym artykule skupiono się przede wszystkim na tym, jak model zorientowany na klienta może wpłynąć na sprzedaż w procesie zakupu, istnieje wiele korzyści, jakie podejście zorientowane na klienta może wpłynąć na ekspansję, marketing, społeczność, odnowienia i produkty w poście -podpisowe doświadczenie.

Dowiedz się więcej o czterech najważniejszych trendach zachowań nabywców oprogramowania B2B w 2023 r.