11 Narzędzia i oprogramowanie do mapowania podróży klientów

Narzędzia do mapowania podróży klientów umożliwiają zespołom wsparcia, sprzedaży i marketingu bardziej spójne zarządzanie i śledzenie podróży między kanałami.

Podróże klientów są skomplikowane i coraz bardziej rozciągnięte, obejmują wiele miesięcy i wiele kanałów.

W rzeczywistości w badaniu odkryliśmy, że 82% cykli sprzedaży trwa do 4 miesięcy, a zamknięcie 18% może potrwać ponad 4 miesiące.

Dzięki narzędziom do mapowania podróży klienta możesz lepiej zrozumieć swoich użytkowników i odblokować cenne dane o ich interakcjach i zachowaniach.

Ale przy tak wielu dostępnych narzędziach, skąd masz wiedzieć, które z nich jest dla Ciebie najlepsze?

Aby pomóc Ci w podjęciu decyzji, wybraliśmy kilka ulubionych, które naszym zdaniem najlepiej zaspokoją Twoje potrzeby.

W tym artykule omówimy:

• Jak działają narzędzia do mapowania ścieżki klienta?
• Dlaczego narzędzia do mapowania ścieżki klienta są ważne?
• Czym różni się analiza ścieżki klienta od tradycyjnej analityki
• Rodzaje narzędzi do mapowania ścieżki klienta
• Najlepsze narzędzia do analizy ścieżki klienta dla marketerów

Porada dla profesjonalistów

Śledzenie interakcji z klientami w wielu kanałach zapewnia potężny wgląd, który można wykorzystać do poprawy obsługi klienta i działań marketingowych.

Pobierz nasz przewodnik na temat śledzenia podróży klientów i dowiedz się, jak śledzić cały cykl życia, od świadomości po lojalność.

Czym są narzędzia do mapowania ścieżki klienta?

Zasadniczo narzędzia do mapowania ścieżki klienta pozwalają zespołom ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta łączyć punkty kontaktu z użytkownikami w wielu kanałach i na wielu etapach.

Powiązane: Przewodnik po etapach podróży klienta i jak je śledzić

Zbierają kluczowe informacje o Twoich klientach, takie jak sposób, w jaki Cię znaleźli, jakie strony przeglądali i jakie działania podjęli w Twojej witrynie.

Przy prawidłowym użyciu narzędzia do mapowania ścieżki klienta mogą pomóc Ci zrozumieć, jak różne kanały marketingowe i sprzedażowe wpływają na ruch, konwersje, doświadczenia klientów i nie tylko.

Dlaczego narzędzia do mapowania ścieżki klienta są ważne?

Narzędzia do mapowania podróży klienta dają pełny obraz ogólnej wydajności.

Pomagają powiązać podróże klientów z szerszymi wynikami biznesowymi, aby mierzyć i śledzić przychody, rentowność i inne nadrzędne wskaźniki, na podstawie których mierzysz Ty i Twoje inne zespoły.

Najlepsze narzędzia do mapowania ścieżki klienta pozwalają nawet skonfrontować się z najbardziej złożonymi pytaniami często zadawanymi przez kierownictwo firmy i klientów, takimi jak:

• Jak marketing pomaga pozyskać klientów?
• Jak możemy przyspieszyć konwersje i sprzedaż?
• Z jakimi punktami kontaktu kontaktowali się moi klienci przed dokonaniem konwersji w sprzedaż?
• Jakie kanały są najskuteczniejsze lub najmniej skuteczne w przekształcaniu leadów w klientów?
• Jaki jest mój zwrot z inwestycji w kampanię XYZ?
• Jakie działania marketingowe generują największą wartość życiową?
  

Czym różnią się narzędzia do mapowania ścieżki klienta od tradycyjnych analiz?

Narzędzia do mapowania ścieżki klienta pozwalają łączyć doświadczenia klientów z metrykami ilościowymi w sposób, w jaki tradycyjna analityka nie jest w stanie.

W tej ankiecie 81% decydentów biznesowych ujawniło, że jest niezadowolonych z szybkości, z jaką obecnie dostarczane są analizy, a 69% jest niezadowolonych z jakości pracy.

W tym momencie prawdopodobnie zastanawiasz się, dlaczego.

Odpowiedź?

Dobrze, jeśli omówimy niektóre z głównych barier tradycyjnej analityki.

Wykładniczy wzrost punktów kontaktu z klientem

Podróż klienta bardzo się zmieniła w ciągu ostatniej dekady.

Stało się to długie i skomplikowane.

Konsumenci używają przeciętnie dziesięciu różnych kanałów do komunikacji z firmami przed przejściem na klienta.

Większość marketerów korzysta z narzędzi takich jak Google Analytics, próbując mapować i analizować określone ścieżki użytkowników. Jednak problem z większością tradycyjnych narzędzi analitycznych polega na tym, że dane są agregowane i anonimizowane.

Powiązane: Ograniczenia Google Analytics

Innymi słowy, nie możesz znaleźć konkretnego użytkownika, skąd pochodzi lub co zrobił w Twojej witrynie.

Bez poszczególnych punktów danych proces śledzenia użytkowników na ścieżce klienta jest prawie niemożliwy.

Na szczęście istnieje wiele narzędzi do mapowania podróży klientów, które mogą pomóc Ci stawić czoła temu wyzwaniu.

Ręczna integracja danych jest trudna i często niedokładna

Oto dobre wieści.

Dane potrzebne do połączenia kropek podczas podróży klienta istnieją.

Jest po prostu zamknięty w innych systemach.

Świetnie, więc w czym problem?

Ręczne wyodrębnianie danych z analiz i innych punktów danych, takich jak CRM, jest pracochłonne.

To nie jest coś, co można osiągnąć według kaprysu. Migracja danych wymaga obszernych wskazówek ekspertów, czasu i pieniędzy, których większość firm nie ma.

Powiązane: Jak zintegrować dane CRM z Google Analytics

Nawet jeśli uda Ci się zintegrować dane, jest to prawdopodobnie niedokładne, ponieważ istnieje różnica w sposobie rejestrowania „użytkownika” w Google Analytics i innych Twoich aplikacjach.

Porada dla profesjonalistów

Ruler Analytics łączy punkty między marketingowymi punktami kontaktu a danymi sprzedaży w CRM, umożliwiając śledzenie, które kanały marketingowe mają największy wpływ na przychody. Pobierz e-book dotyczący atrybucji marketingu w obiegu zamkniętym, aby dowiedzieć się więcej.

Różne rodzaje narzędzi podróży klienta

Narzędzia do mapowania podróży klienta często mogą oznaczać różne rzeczy dla różnych osób. Aby to uprościć, podzieliliśmy naszą listę narzędzi do mapowania podróży klienta na dwie kategorie.

Narzędzia do analizy ścieżki klienta : w przeciwieństwie do tradycyjnych analiz, narzędzia ścieżki klienta koncentrują się na szerszym obrazie i pozwalają łączyć dane dotyczące marketingu, sprzedaży i klientów w celu stworzenia jednego widoku podróży użytkownika i interakcji.

Narzędzia do śledzenia zachowań klientów: Jak napisano w puszce, narzędzia do śledzenia zachowań pozwalają zespołom mierzyć, śledzić i analizować zachowanie użytkowników i doskonale nadają się do identyfikowania możliwości poprawy doświadczeń klientów.

Wybór odpowiedniego narzędzia do mapowania podróży klienta jest trudny, ponieważ żadne rozwiązanie nie spełnia wszystkich potrzeb.

Jeśli jednak zamierzasz śledzić wiele punktów styku i kanałów dla potencjalnych klientów i odwiedzających, najlepiej trzymać się analityki ścieżki klienta.

Z drugiej strony, jeśli potrzebujesz rozwiązania do śledzenia zaangażowania i wykorzystania klientów, nie możesz pobić dobrego narzędzia do śledzenia zachowań klientów.

Narzędzia do analizy ścieżki klienta dla marketerów cyfrowych

Dysponując odpowiednim narzędziem do analizy ścieżki klienta, możesz bezproblemowo śledzić i analizować potencjalne kontakty i punkty styczności z klientami na całej ścieżce użytkownika. Przyjrzyjmy się kilku narzędziom, które poprowadzą Cię w Twojej misji.

• Analiza linijki
• Adobe Customer Journey Analytics
• Alterian
• Analiza stosu
• Analiza Nexidia
• Optymalizacja
• Woopra
  

1. Analiza linijki

Nie moglibyśmy pisać o narzędziach do analizy ścieżki klienta i nie wspominać o Ruler.

Przeczytaj więcej: Jak wyświetlić pełne podróże klientów za pomocą Ruler

Linijka to rozwiązanie do atrybucji marketingu w pętli zamkniętej, które dopasowuje dane źródłowe marketingu do przychodów w CRM. Śledzi punkty styku odwiedzających – online i offline – w celu dokładnego pomiaru i przypisania wartości na całej ścieżce klienta.

Narzędzie działa poprzez śledzenie każdego anonimowego odwiedzającego w wielu sesjach, źródle ruchu, słowach kluczowych i nie tylko.

Gdy anonimowy odwiedzający zamienia się w potencjalnego klienta, Ruler dopasowuje dane użytkownika do jego marketingowych punktów styku. Potencjalny klient może dokonać konwersji przez telefon, formularz lub czat na żywo, ale Linijka może z łatwością śledzić i rejestrować te interakcje.

Gdy Linijka dopasuje szczegóły konwersji do punktów styku użytkownika, dane te są następnie przesyłane do Twojego CRM. Zapełnia to system zespołu sprzedaży danymi dotyczącymi konwersji i marketingu, co pomaga im dowiedzieć się więcej o każdym potencjalnym kliencie przed skontaktowaniem się z nim.

Gdy potencjalny klient zbliża się do przychodu, wartość transakcji jest wysyłana z powrotem do pulpitu linijki. Tutaj możesz zmierzyć wpływ swoich źródeł marketingowych, kampanii, słów kluczowych i reklam na podstawie tego, jaki przychód wniosły one do Twojej firmy.

Przeczytaj więcej: Jak Ruler przypisuje przychody do potencjalnych klientów marketingowych

Nasze narzędzie zawiera listę funkcji, które mogą pomóc w mapowaniu i lepszym zrozumieniu podróży klientów.

• Śledzenie podróży klienta: śledzi każdy punkt kontaktu z Twoją witryną w wielu sesjach, kampaniach, słowach kluczowych i nie tylko.
• Atrybucja marketingowa: dokumentuje każdy krok, jaki odwiedzający wykonuje na swojej drodze, i dopasowuje przychody do źródła.
• Atrybucja szansy: pozwala zobaczyć, ile potencjalnych klientów znajduje się na każdym etapie lejka sprzedaży.
• Śledzenie konwersji offline: pozwala określić, które reklamy cyfrowe, kampanie i słowa kluczowe prowadzą do konwersji lub sprzedaży offline.
• Śledzenie czatu na żywo: dopasowuje zdarzenia konwersji na czacie na żywo do kliknięcia, które spowodowało interakcję.

Ceny za linijkę zaczynają się od 199 funtów miesięcznie i mają różne plany dostosowane do twoich konkretnych potrzeb. Możesz zaoszczędzić 20%, płacąc rocznie, a dla partnerów agencyjnych obowiązują specjalne stawki.

Porada dla profesjonalistów

Chcesz lepiej zrozumieć odwiedzających witrynę i skuteczniej mierzyć skuteczność swoich kampanii marketingowych? Zarezerwuj demo Rulera i przekonaj się, jak to działa.

2. Adobe Customer Journey Analytics

Analiza ścieżki klienta zapewnia zestaw narzędzi dla zespołów zajmujących się analizą biznesową i analizą danych, które pomagają łączyć i analizować dane z wielu kanałów. Jego możliwości zapewniają kontekst i przejrzystość złożonej, wielokanałowej podróży klienta.

Cena: Kontakt w celu uzyskania informacji.

3. Alterian

Journey Analytics firmy Alterian pozwala markom zobaczyć rzeczywiste podróże i zagłębić się w skuteczność poszczególnych inicjatyw. Firmy mogą śledzić i mierzyć miejsca, w których klienci rezygnują z podróży i rozumieć, dlaczego nie osiągnęli zamierzonego celu.

Cena: Dostępne na zamówienie.

4. Analiza stosu

Heap to platforma analityczna, która pomaga zespołom ds. produktów, marketingu i sukcesu klientów tworzyć spersonalizowane cyfrowe doświadczenia, które pomagają w konwersji i utrzymaniu większej liczby klientów.

Cena: Dostępne na zamówienie

5. Nexidia Analytics firmy NICE

Nexidia Analytics umożliwia śledzenie i zrozumienie całej podróży klienta przez wszystkie punkty kontaktu. Zapewnia informacje, które pomagają poprawić jakość i skuteczność interakcji.

Cena: Dostępne na zamówienie.

6. Optymalizacja

Optimove przetwarza wszystkie dane klientów w jeden widok klienta, aby były łatwo dostępne dla nietechnicznych użytkowników, a jednocześnie zapewnia inteligentne wglądy, które pomagają lepiej zrozumieć klientów i optymalizować pod kątem lepszej jakości.

Cena: od 4000 USD/miesiąc.

7. Woopra

Woopra to rozwiązanie do analizy podróży klienta, które na nowo definiuje sposób, w jaki firmy rozumieją, analizują i utrzymują swoich klientów. Umożliwia wykorzystanie danych na poziomie indywidualnym do agregowania raportów analitycznych w celu uzyskania pełnego wglądu w cykl życia, aby pomóc wypełnić luki w działach.

Cena: od 999 USD/miesiąc.

Narzędzia do śledzenia zachowań klientów

Ważne jest śledzenie zachowań klientów na ścieżce sprzedażowej i marketingowej. Kiedy zrozumiesz, czego szukają Twoi klienci, możesz odpowiednio dostosować swój marketing i usługi, aby lepiej odpowiadały ich potrzebom. Poniżej znajduje się kilka narzędzi do śledzenia zachowań klientów, które pomogą Ci zacząć:.

• Crazyegg
• Hotjar
• Przepływ myszy
• Smaply
  

8. Szalone jajko

Crazy Egg to potężne rozwiązanie, które pozwala badać interakcje na stronie odwiedzających i klientów Twojej witryny. Oferuje mapy cieplne kliknięć, mapy cieplne przewijania, mapy cieplne ruchu i mapy cieplne uwagi.

Ceny: pakiet podstawowy od 24 USD/miesiąc

9. Hotjar

Hotjar to kolejne rozwiązanie do mapowania ciepła, które firmy mogą wykorzystać do śledzenia interakcji i zachowań użytkowników. Pozwala śledzić kliknięcia, dotknięcia, przewijanie i ruchy myszy. Idealny, jeśli chcesz poprawić UX i współczynniki konwersji.

Ceny: Bezpłatnie za pierwsze 1000 odsłon/mapę cieplną. Wtedy od 39 €/miesiąc

10. Przepływ myszy

Mouseflow to narzędzie do analizy behawioralnej, które pomaga ulepszać witrynę internetową i doświadczenia klientów. Zapewnia standardowe funkcje, takie jak mapowanie ciepła i rejestrowanie podróży, ale także zapewnia wgląd w przyczyny porzucania formularzy przez użytkowników.

Ceny: dostępna opcja Freemium.  

11. Nieco

Smaply to potężne narzędzie do tworzenia map podróży i tworzenia osobowości. Pomaga śledzić cechy i potrzeby Twoich klientów. Przydatne, jeśli chcesz zoptymalizować swoje produkty i usługi pod kątem zainteresowań klientów i nawyków zakupowych.

Ceny: dostępna opcja Freemium.

Czy jesteś gotowy, aby zacząć korzystać z narzędzi do mapowania ścieżki klienta?

Współczesne firmy wykorzystują narzędzia do mapowania podróży klientów, aby zrozumieć zachowania i skonfrontować się z najtrudniejszymi pytaniami zadawanymi przez kierownictwo firmy i klientów.

Korzystając z narzędzi, takich jak Ruler, Ty również możesz pomóc w odblokowaniu cennych danych w całym cyklu zakupowym, zidentyfikować najbardziej dochodowe kampanie, a przy prawidłowym użyciu możesz znacznie zwiększyć ROI.

Chcesz więcej informacji? Zarezerwuj wersję demonstracyjną Rulera i zobacz, jak śledzi on podróże klientów i przypisuje przychody do potencjalnych klientów marketingowych.