Zaangażowanie klienta: przejście od tworzenia wartości do zwiększania wartości

Zaangażowanie klienta jest niezbędne do rozwoju każdej firmy, ale tak wielu firmom nie udaje się to skutecznie. Może to być spowodowane bałaganem w danych, ograniczonymi zasobami lub brakiem wiedzy.

Wiele firm dobrze sobie radzi z tworzeniem wartości dla swoich klientów, ale prawdziwym kluczem do stałego wzrostu jest zwiększanie wartości. Dowiedz się, dlaczego warto dążyć do tego drugiego, jeśli chodzi o angażowanie klientów.

Znaczące zaangażowanie zwiększa wartość życia klienta

W najprostszej formie zaangażowanie klienta odnosi się do interakcji marek z klientami na każdym etapie ich podróży. Często zaangażowanie to rozpoczyna się na poziomie marki, zanim potencjalny klient stanie się klientem, i trwa przez cały proces zakupu, którego ostatecznym celem jest posiadanie rzeczników klienta.

Zaangażowanie klientów obejmuje budowanie relacji z klientami i tworzenie znaczących doświadczeń, które mogą prowadzić do zakupu (tj. tworzenie wartości) oraz przyciąganie klientów do Twojej marki, co prowadzi do utrzymania klientów i dodatkowych zakupów (tj. wzrostu wartości). Innymi słowy, budowanie znaczącego zaangażowania klientów maksymalizuje życiową wartość klienta (CLV).

Pomiar CLV pozwala ocenić, jak cenny jest klient dla Twojej firmy w całym cyklu życia. Ale nie wszystkie organizacje konsekwentnie śledzą ten wskaźnik. W rezultacie przegapiają ocenę skuteczności swojej strategii i wprowadzanie poprawek w celu jej ciągłego doskonalenia.

Z drugiej strony, aby organizacje mogły konsekwentnie i dokładnie mierzyć CLV, muszą mieć zdefiniowany proces zarządzania danymi i odpowiednie narzędzia. Wgląd w CLV pozwala podejść do segmentacji klientów z perspektywy przychodów i wzrostu.

Po zdefiniowaniu tej segmentacji możesz nadać priorytet segmentom o najwyższym potencjale zysku i przychodów oraz spersonalizować obsługę tych klientów.

Podróż klienta i jej wpływ na zaangażowanie

Praktycznie niemożliwe będzie wzbudzenie znaczącego zaangażowania klientów, jeśli nie zrozumiesz kompleksowej podróży klienta. Dlaczego? Ponieważ każdy etap ma wpływ na zaangażowanie i wpływa na różne działy w Twojej organizacji, dając możliwość personalizacji doświadczenia klienta.

W mojej firmie spojrzenie na podróż klienta polega na przyjrzeniu się równoległym podróżom klienta i jego działalności, jak pokazano poniżej:

Chociaż jest to spojrzenie na podróż w skali makro, nadal umożliwia organizacjom określenie, gdzie następuje przejście od tworzenia wartości do zwiększania wartości, a co ważniejsze, spojrzenie na to przez pryzmat swoich klientów.

Znając każdy etap podróży klienta, nawet na poziomie makro, firmy mogą opracowywać i stale optymalizować skuteczne strategie tworzenia zrównoważonego wzrostu.

Niezbędne jest również zrozumienie ról odpowiedzialnych za różne etapy podróży klienta. To wspólne zrozumienie napędza współpracę w całej organizacji i utrzymuje klienta jako punkt centralny.

Samo dopasowanie marketingu i sprzedaży to tylko niewielki ułamek tego, co jest potrzebne, aby przejść od tworzenia wartości do zwiększania wartości, jak widać na poniższym obrazku. To naprawdę zajmuje wioskę.

Przejście od tworzenia wartości do ekspansji wartości

Pracowałem z firmami, które na podstawie pewnych informacji tworzą idealne profile klientów. Opracowują persony po rozmowie z kilkoma klientami, przeprowadzeniu badań i dodaniu odrobiny wiedzy plemiennej. Wielu patrzy również na opinie klientów, odpowiedzi na ankiety NPS itp.

Chociaż są to dobre kroki w kierunku zbliżenia się do klientów, takie podejście ma jeden podstawowy problem… Pomyśl o nowym samochodzie. W chwili, gdy wyjeżdżasz z parkingu, jego wartość spada. Ręcznie utworzone profile są takie same — nawet jeśli można je opracować i uruchomić w kilka tygodni.

Czy maksymalnie wykorzystujesz swój stos? Weź udział w ankiecie MarTech dotyczącej wymiany w 2023 r

Rynki i klienci szybko się zmieniają. To regularne przypływy i odpływy ludzi — którzy wciąż są najważniejsi w B2B. Dlatego niezbędna jest umiejętność uzyskiwania wglądu w dane klientów w czasie rzeczywistym i ciągłe optymalizowanie strategii zaangażowania. Ponownie, odbywa się to tylko dzięki uporządkowaniu danych i praktycznemu zastosowaniu uczenia maszynowego (ML) i sztucznej inteligencji (AI).

Dysponując tymi narzędziami, możesz uzyskać lepszy wgląd w pełną ścieżkę klienta, zidentyfikować wszelkie zmiany lub zmiany, a nawet przewidzieć zachowanie i zaangażowanie swoich klientów. Ta wiedza pozwala spersonalizować zaangażowanie w całym cyklu życia klienta w podziale na segmenty odbiorców — a nawet do poszczególnych klientów.

Chociaż nie ma miejsca na przedstawienie wszystkich różnych strategii, które można wdrożyć na każdym etapie, spostrzeżenia danych pozwolą zrozumieć preferencje klientów, które będą dyktować podejście do zaangażowania.

Biorąc pod uwagę, że co najmniej 80% kupujących B2B oczekuje doświadczenia zakupowego takiego jak klient B2C, nie chodzi o to, czy firma powinna to zrobić, ale kiedy i jak szybko.

Stwierdzenie, że najlepszym sposobem na przejście organizacji od tworzenia wartości do zwiększania wartości jest zapewnienie znaczącego zaangażowania i światowej klasy doświadczenia na każdym etapie podróży klienta, może być zbyt dużym uproszczeniem.

Dojrzałość rozwojowa organizacji określi, ile czasu zajmie jej osiągnięcie. Niezależnie od potrzebnego czasu i inwestycji, pełne dostosowanie i zaangażowanie klienta może stworzyć kulturę zrównoważonego wzrostu w każdej organizacji. Można to zrobić i należy to zmierzyć — więcej na ten temat w kolejnych artykułach.

Kop głębiej: 3 kroki do nawigacji po złożonej ścieżce klienta