Obsługa klienta w sektorze użyteczności publicznej: wyzwania do pokonania

Przemysł użyteczności publicznej świadczy podstawowe usługi dla klientów (od elektryczności po wodę, od gazu po gospodarkę odpadami). Z tego powodu zawsze odgrywała strategiczną rolę w życiu społeczności i jednostek. Jest to branża, która zajmuje się bezpośrednio podstawowymi potrzebami ludzi, aw dzisiejszym hiperpołączonym świecie możliwość oferowania skutecznych rozwiązań przy jednoczesnym utrzymaniu rentowności wymaga od firm przyjęcia podejścia w coraz większym stopniu zorientowanego na konsumenta. Firmy działające na tym rynku już dawno przeszły na transformację cyfrową, zwłaszcza w zakresie narzędzi i procedur obsługi klienta, mając na celu usprawnienie i przyspieszenie swoich działań. W tej wciąż zachodzącej zmianie automatyzacja odegrała kluczową rolę, zwłaszcza w usprawnianiu reakcji biznesowych, w tym odrzucaniu połączeń, oraz w automatycznym generowaniu faktur i umów.

Gdy zakłady użyteczności publicznej rozwijają się i dostosowują do zmieniających się oczekiwań użytkowników, ich działy obsługi klienta stają przed niezliczonymi wyzwaniami. W tym poście przyjrzymy się przeszkodom, które, jeśli nie zostaną szybko i zdecydowanie usunięte, mogą osłabić obsługę klienta i spowolnić rozwój całej organizacji.

Obsługa klienta w sektorze użyteczności publicznej: jakie są przeszkody do pokonania?

Pierwszym elementem, który należy wziąć pod uwagę, mówiąc o obsłudze klienta w sektorze usług użyteczności publicznej, jest ścisły związek między ogromną różnorodnością potrzeb, o które należy zadbać, a potrzebą interakcji z klientami. Im większe zapotrzebowanie na usługi wysokiej jakości, tym bardziej firmy będą musiały ulepszyć swoje metody komunikacji .Interakcja między organizacjami a ludźmi jest zatem polem gry, na którym rozgrywa się sukces strategii obsługi klienta przedsiębiorstw użyteczności publicznej. Przyjrzyjmy się bliżej.

1. Bycie na bieżąco z postępem technologicznym

Jednym z głównych wyzwań dla obsługi klienta w sektorze użyteczności publicznej jest bycie na bieżąco z postępem technologicznym, który nadal zmienia kształt branży. O ile korzyści osiągane po stronie korporacyjnej są niewątpliwie znaczące z operacyjnego punktu widzenia (usprawnienie podstawowych działań związanych z wytwarzaniem i dystrybucją energii, utylizacją odpadów, gospodarką wodną itp.), o tyle cyfryzacja radykalnie zmieniła interakcje z klientami, którzy obecnie oczekują otrzymuj natychmiastowe odpowiedzi za pośrednictwem różnych kanałów (stron internetowych, chatbotów, mediów społecznościowych, poczty e-mail, czatu na żywo i aplikacji mobilnych, żeby wymienić tylko kilka). Aby sprostać temu wyzwaniu, zakłady użyteczności publicznej muszą inwestować w narzędzia, które upraszczają te interakcje, automatyzują rutynowe zadania i dostarczają cennych informacji o preferencjach i problemach klientów.

• Wybierz najskuteczniejsze narzędzia.Obecnie solidne systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM ) i firmowe systemy zarządzania treścią ( CMS) umożliwiają wykorzystanie danych zebranych w różnych punktach styku w celu ułatwienia ukierunkowanej sprzedaży dodatkowej i sprzedaży krzyżowej oraz maksymalizacji wartości usług dla użytkownika końcowego.Produkty do dematerializacji procesów związanych z dokumentami zapewniają zgodność z przepisami włoskimi i europejskimi, zmniejszają wpływ ekonomiczny związany z zarządzaniem dokumentami i fiskami oraz zapewniają cyfrową, poprawną, uważną i kompletną komunikację.Coraz częściej przedsiębiorstwa użyteczności publicznej wykorzystująnarzędzia i kanały cyfrowe, które umożliwiają zaawansowane formy personalizacji i samoobsługi, które zarówno tworzą nowe możliwości zaangażowania, jak i zwiększają wzmocnienie pozycji klienta, pomagając zmniejszyć liczbę połączeń z centrami obsługi klienta.Tworzenie i ukierunkowana dystrybucja interaktywnych treści, takich jakspersonalizowane filmy lub dynamiczne mini-strony, umożliwia zarządzanie rachunkami i płatnościami, autonomiczną aktualizację profilu klienta, rozwiązywanie problemów, alternatywne planowanie i dogłębne badanie interesujących nas tematów . Wreszcieoprogramowanie Customer Communications Management , które jest dedykowane do zarządzania procesami dokumentacyjnymi, wspiera tworzenie, wielokanałową dystrybucję (online i offline) oraz archiwizację dokumentów, nawet dokumentów podzielonych na strony, począwszy od przetwarzania i wzbogacania złożonych danych, aż po administrację najbardziej wyartykułowane przepływy pracy.
• Działaj w trybach komunikacji omnichannel.Narzędzia zaspokajają zróżnicowaną i zróżnicowaną grupę demograficzną. Tutaj wyzwaniem dla zespołów obsługi klienta jest zrozumienie i zaspokojenie nawet bardzo zróżnicowanych potrzeb. Wdrożenie narzędzi wspierających wielokanałowe podejście do obsługi klienta, od tradycyjnych rozmów telefonicznych po kanały cyfrowe, umożliwia dotarcie do użytkownika końcowego z najbardziej wartościową treścią, we właściwych kanałach, we właściwym czasie.
• Zapewnij zgodność z przepisami i bezpieczeństwo danych.Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej podlegają różnym przepisom mającym na celu ochronę danych klientów i zapewnienie uczciwych praktyk. Działy obsługi klienta są proszone o pełne przestrzeganie przepisów przy przetwarzaniu informacji o klientach i zachowaniu bezpieczeństwa danych. Wdrażanie solidnych środków ochrony danych, przeprowadzanie regularnych audytów i ciągłe szkolenie operatorów są niezbędne, aby zminimalizować potencjalne ryzyko. Budowanie zaufania klientów poprzez wykazanie zaangażowania w ochronę ich danych ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia ciągłego rozwoju firmy.

Generalnie integracja zaawansowanych technologii z infrastrukturą firmy umożliwiła realizację inicjatyw mających na celu zwiększenie satysfakcji i zaangażowania klientów oraz pielęgnowanie długotrwałych procesów lojalnościowych.

2. Sprostanie oczekiwaniom klientów

Aby odpowiadać na nowe potrzeby rynku i jak najefektywniej wchodzić w interakcje z indywidualnym klientem, firmy muszą traktować go jako aktywnego gracza, bezpośrednio zaangażowanego we własne działania i komunikację firmy. Klienci coraz częściej oczekują spersonalizowanych doświadczeń, szybkiego rozwiązywania problemów i łatwego dostępu do informacji. Spełnienie tych oczekiwań wymaga elastycznego i wszechstronnego podejścia do obsługi klienta: zakłady użyteczności publicznej muszą koncentrować się na spersonalizowanej komunikacji, proaktywnym rozwiązywaniu problemów i opcjach samoobsługi.Wdrażanie tak szerokiej i szczegółowej bazy wiedzy, jak to tylko możliwe, umożliwia firmom ulepszanie aplikacji i możliwości, które pozwalają klientom łatwo samodzielnie znajdować rozwiązania typowych problemów, zmniejszając obciążenie centrum kontaktowego, z natychmiastowym wzrostem postrzeganej jakości usług.

• Lepsze zrozumienie klienta.Najbardziej efektywne funkcje obsługi klienta w sektorze Utility to te, które poprzez odpowiednią analizę dostępnych danych (dotyczących rozliczeń, użytkowania, interakcji z działami obsługi klienta czy działami technicznymi itp.) pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby, zachowania klientów i pragnienia. Żadna organizacja nie może odpowiednio zadbać o swoich klientów bez uprzedniego zrozumienia ich krytycznych problemów i rzeczywistych potrzeb. Ponadtowykorzystanie danych umożliwia firmie dokładniejszą segmentację użytkowników: przedsiębiorstwa użyteczności publicznej wykorzystują wiedzę zdobytą na temat różnych segmentów do podejmowania decyzji.
• Spersonalizowane rekomendacje i rozwiązania.W oparciu o lepszy wgląd uzyskany dzięki zaawansowanej analizie danych, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej są w stanie proaktywnie angażować klientów i zapraszać ich do współpracy w celu opracowania bardziej partycypacyjnej, a tym samym atrakcyjnej oferty ad hoc, obejmującej produkty i usługi, które mogą najbardziej realistycznie zwiększyć wartośćklienta doświadczenie.Dzięki sprytnemu wykorzystaniu kwalifikowanych danych firmy są również w stanie dokładniej przewidzieć, którzy klienci prawdopodobnie zapłacą rachunki z opóźnieniem, a którzy nie zapłacą ich wcale. Mogą wysyłać spersonalizowane przypomnienia do tych „zagrożonych klientów”, nie będąc natarczywymi ani groźnymi, i być może zalecają zapisanie się do dedykowanych programów, które mają na celu zwiększenie ich świadomości finansowej.

Dzięki najbardziej odpowiednim rozwiązaniom i dostosowanym treściom informacyjnym (filmy, posty na blogach, infografiki, mini-strony, podcasty itp.) wdrażanym we właściwym czasie na właściwym kanale, firmy mogą położyć podwaliny pod nawiązanie głębszych relacji z użytkownikami przy jednoczesnej poprawie operacyjnej działań (takich jak zmniejszenie liczby połączeń, stopniowe wycofywanie wygasłych kont itp.).

3. Transformacja energetyczna i kwestie zrównoważonego rozwoju

Jesteśmy w trakcie transformacji energetycznej: niebezpieczeństwo niezrozumienia jest zawsze za rogiem, a przedsiębiorstwa użyteczności publicznej nie mogą pozwolić, aby ich reputacja, którą mozolnie budowano przez lata, została zrujnowana przez kilka niezdarnych nieporozumień. Dlatego działy obsługi klienta nie mogą przegapić okazji do zakomunikowania klientom swojego zaangażowania w czystsze technologie i promowanie oszczędzania energii. Mogą również edukować klientów w zakresie najlepszych praktyk w zakresie bardziej zrównoważonej konsumpcji, oferować opcje energii odnawialnej i odpowiadać na wszelkie obawy dotyczące kosztów i niezawodności. Kładenie nacisku na przejrzystość i oferowanie dogłębnych i wiarygodnych treści jest kluczem do utrzymania zaufania i lojalności użytkowników.

Cyfryzacja to nie tylko infrastruktura: w sektorze użyteczności publicznej transformacja cyfrowa bezpośrednio wpływa na sposób, w jaki użytkownicy doświadczają transformacji energetycznej.Dzięki najnowszym technologiom, od wykorzystania kanałów cyfrowych do kontaktu z klientem i wsparcia, po świadczenie zintegrowanych usług cyfrowych (np. z automatyką domową), dzisiejsze przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą:

• modernizować urządzenia i infrastrukturę zdalnie
• zbierać i analizować ogromne ilości danych
• zintegrować uzyskane informacje z opartymi na chmurze systemami kontroli i zarządzania
• zwiększyć cyberbezpieczeństwo
• przemyśleć doświadczenie klienta

Inwestycja w cyfryzację może naprawdę zmienić jakość obsługi klienta i relacje z użytkownikami końcowymi. Jak pisaliśmy w poprzednim poście o tym, jakosiągnąć wyjątkowe doświadczenie klienta energetycznego , liderzy przedsiębiorstw użyteczności publicznej mogą teraz zyskać przewagę konkurencyjną, inwestując w optymalizację podróży konsumenta.Zastanówmy się na przykład, w jaki sposób w przypadku przestojów zadowolenie klienta jest w takim samym stopniu wynikiem jakości obsługi klienta, jak i rozwiązania problemu. Terminowość w udzielaniu jasnych i pełnych informacji oraz łatwość dostępu do konta osobistego mają takie samo znaczenie, jak szybkość fizycznej interwencji w przypadku awarii i awarii.

Wyzwania (już spełnione) obsługi klienta w spółkach użyteczności publicznej

Jak już wielokrotnie mówiliśmy, cyfryzacja zrewolucjonizowała podejście sektora Utilities do obsługi klienta. Chociaż nadal istnieją pewne wyzwania (i dostarczają ważnych bodźców do dalszych innowacji), niektóre cele zostały osiągnięte.

Odchylenie połączeń: usprawnienie interakcji z klientami

W przeszłości zespoły obsługi klienta były często przytłoczone telefonami, co skutkowało długim czasem oczekiwania i niższym zadowoleniem klientów. Obecnie klienci są coraz częściej kierowani do opcji samoobsługi lub zasobów online. Oparte na sztucznej inteligencji chatboty, systemy interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) i dynamiczna treść zaprojektowana w celu udzielania odpowiedzi na często zadawane pytania i powtarzające się problemy szybko dostarczają potrzebnych informacji, dzięki czemu rozmowa z operatorem-człowiekiem jest mniejsza. W rezultacie zwiększa się wydajność i zmniejszają się koszty operacyjne.

Efektywność procesu utrzymania klienta: personalizacja i proaktywne rozwiązania

Transformacja cyfrowa umożliwiła przedsiębiorstwom użyteczności publicznej gromadzenie dużych ilości danych na temat preferencji i zachowań ich klientów. Wykorzystując te dane za pomocą zaawansowanych aplikacji analitycznych i sztucznej inteligencji, firmy mogą teraz personalizować swoje oferty i komunikację, co prowadzi do skuteczniejszych strategii zatrzymywania klientów. Rozumiejąc indywidualne potrzeby i dostarczając proaktywne rozwiązania, takie jak spersonalizowane sugestie dotyczące oszczędzania energii lub dostosowane pakiety usług, zakłady użyteczności publicznej mogą zwiększyć lojalność klientów i zmniejszyć wskaźniki rezygnacji.

Zadowolenie i zaangażowanie klientów: doświadczenie omnichannel

Jedną z najważniejszych korzyści transformacji cyfrowej jest stworzenie wielokanałowego doświadczenia klienta. Firmy użyteczności publicznej komunikują się ze swoimi klientami za pośrednictwem różnych cyfrowych punktów kontaktowych, w tym aplikacji mobilnych, stron internetowych, mediów społecznościowych i poczty e-mail. Ten poziom łączności umożliwia płynne interakcje i szybkie rozwiązywanie problemów. Ponadto, korzystając z danych gromadzonych w różnych kanałach (każda interakcja pozostawia cyfrowy ślad), firmy mogą opracowywać dostosowane treści, przewidywać potrzeby klientów oraz dostarczać odpowiednie oferty i usługi.

Automatyzacja: uproszczenie odpowiedzi biznesowych

Przed wprowadzeniem zaawansowanych form automatyzacji generowanie faktur, zarządzanie umowami i przetwarzanie płatności odbywało się ręcznie. W tym przypadku niektóre zadania, często powtarzalne, mogły zostać opóźnione lub obarczone błędami. Dzięki wdrożeniu zautomatyzowanych systemów procesy te mogą być teraz wykonywane wydajnie i dokładnie. Klienci otrzymują automatyczne powiadomienia o rozliczeniach i mogą konfigurować automatyczne płatności oraz uzyskiwać dostęp do swoich umów online, wygodnie iz większą przejrzystością.

Poprawa samoobsługi klienta

Transformacja cyfrowa umożliwiła klientom monitorowanie i sprawowanie większej kontroli nad swoimi mediami. Dzięki portalom internetowym i aplikacjom mobilnym klienci mogą przeglądać i zarządzać swoimi kontami, śledzić zużycie energii, zgłaszać problemy z usługą, samodzielnie przechodzić przez ścieżkę onboardingu oraz zdalnie realizować zadania związane z płatnościami i rozliczeniami. Takie samoobsługowe podejście zmniejsza obciążenie zespołów obsługi klienta, a także umożliwia klientom dostęp do informacji i pomocy technicznej zawsze wtedy, gdy tego potrzebują, niezależnie od godzin pracy. W rezultacie ogólne postrzeganie ich doświadczenia jest pozytywnie wzmocnione.

Cyfrowa transformacja spowodowała głębokie zmiany w sektorze Utilities, szczególnie w zakresie obsługi klienta. Płynniejsze korzystanie, realizowane częściowo dzięki rosnącej dostępności opcji samoobsługi, toruje drogę jeszcze wydajniejszym usługom zorientowanym na klienta. Wykorzystując zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja, analiza danych, automatyzacja i chmura, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej zintegrowały interaktywne i spersonalizowane formaty ze swoimi procesami obsługi klienta, znacznie poprawiając odchylenia od połączeń telefonicznych, procesy retencji, zadowolenie klientów i zaangażowanie.Wyzwania, o których mówiliśmy, to nie tylko proste przeszkody, które należy jak najszybciej zneutralizować – mogą one również stanowić wiele możliwości rozwoju technologicznego i wzrostu gospodarczego. Technologia Doxee może wykorzystać dane klientów i przekształcić interakcje związane z obsługą klienta w nowe możliwości dla przedsiębiorstw użyteczności publicznej.