Jak sprawić, by CRM idealnie pasował do Twojej firmy?

Sukces CRM nie następuje z dnia na dzień. Niezależnie od tego, czy wdrażasz nową technologię, czy przebudowujesz swoje obecne narzędzia i procesy, pierwszym krokiem jest upewnienie się, że zespoły używają ich konsekwentnie i prawidłowo.

Zebraliśmy pięć najlepszych praktyk, aby osiągnąć doskonałość CRM i poprawić adopcję. Nauczyliśmy się ich z praktyki, z doświadczeń naszych klientów, które doprowadziły ich do sukcesu lub po prostu metodą prób i błędów.

1. Stwórz plan komunikacji

Komunikacja jest jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić, gdy wdrażasz nowy projekt lub próbujesz tchnąć nowe życie w narzędzia, które już masz.

Świetna komunikacja oznacza utrzymywanie świadomości odbiorców, myślenie o różnych typach użytkowników oraz o tym, kto będzie korzystał z funkcji lub narzędzia. Wypisz korzyści, jakie każda osoba odniesie z Twojego projektu i dostosuj swój przekaz.

Niestety, wielu użytkowników przez większość czasu nie słucha, dlatego musisz nadmiernie komunikować się i powtarzać harmonogramy, procesy, aktualizacje itp.

Pamiętaj, że nie musisz udostępniać wszystkiego na raz, ponieważ może to prowadzić do przeładowania informacjami. Miej na uwadze sposób myślenia „ teraz — następne — później ”: posiadanie stałego strumienia komunikacji i umieszczanie tego, co jest w tej chwili najważniejsze dla ludzi, tego, co nadchodzi, a następnie tego, co jest dalej.

Upewnij się, że komunikujesz się w różnych formatach (e-mail, wideo, witryna intranetowa/strona internetowa), ponieważ ludzie mają tendencję do wyłączania niektórych kanałów. Nie bój się myśleć nieszablonowo i znaleźć sposoby, aby to zmienić i przyciągnąć ich uwagę.

2. Dostosuj technologię do obsługi swoich procesów

Większość organizacji oczekuje, że technologia rozwiąże większość ich największych wyzwań, ale często uważają, że technologia jest tak dobra, jak ludzie z niej korzystający. Oto kilka sposobów na zapewnienie, że technologia wspiera Twoich ludzi i procesy:

• Zastanów się, jak Twoi użytkownicy na różnych stanowiskach radzą sobie z codziennymi czynnościami i jak korzystają z aktualnie dostępnych narzędzi (np. jak przedstawiciel klienta otwiera sprawę, jak sprzedawca zamyka transakcję i jak wygląda klient po zakończeniu).
• Przemawiaj do serc i umysłów swoich użytkowników, jeśli chcesz wprowadzać zmiany. W przypadku nowych narzędzi czasami trzeba się wahać przed przejściem na nowe procesy. Wbuduj narzędzie w codzienne procesy użytkowników i upewnij się, że podkreślasz, w jaki sposób te zmiany ułatwią im życie i jak zmienią się ich codzienne czynności.
• Znajdź punkty, w których można wykorzystać bezpośredni dostęp do narzędzia i dać przykład. Na przykład możesz wyświetlać raporty lub pulpity nawigacyjne bezpośrednio z aplikacji podczas spotkań. To dowód na to, że każdy powinien korzystać z narzędzia i pokazuje, jakie korzyści przynosi jego praca całej organizacji.

3. Menedżerowie: agenci zmian

Menedżer działa jako pośrednik między indywidualnym współpracownikiem a wyższymi strukturami organizacyjnymi. Ich rolą jest przekazywanie informacji zwrotnej w obu kierunkach; w przeciwnym razie przepaść między nimi może stać się dość duża, bardzo szybko.

Kiedy Twoja firma wdraża nowe narzędzia, decydenci muszą zrozumieć, jak zmieni się codzienna działalność jej pracowników. Menedżerowie to świetny sposób na ułatwienie komunikacji i identyfikację luk w nowych procesach.

Odgrywają również ogromną rolę w szkoleniu nowych członków zespołu i upewnianiu się, że wszyscy właściwie korzystają z oprogramowania.

Menedżerowie to kluczowa grupa, na której należy się skupić, jeśli chcesz wprowadzić zmiany i wdrożyć nowy system. Muszą mieć pozytywną opinię na temat projektu, aby go wspierać. Wiele razy mogą pojawić się drobne zażalenia, które można łatwo rozwiązać, jeśli jako organizacja zaangażujesz ich w proces, upewnisz się, że czują, że mają głos, a nie tylko nakazują podejmowanie decyzji.

4. Go-Live to dopiero początek

Masz całą tę premierę, do której wszyscy się szykują. Ale musisz podtrzymać ten entuzjazm. Istnieje kilka prostych sposobów, aby tak się stało. Jednym z nich jest wspieranie użytkowników, jeśli w pewnym momencie utkną. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest to, aby ktoś sam walczył po cichu.

Trening to inny sposób na zrobienie tego i nie musi być bardzo formalny, ponieważ ludzie zwykle czują się bardziej komfortowo w małej grupie. Możesz ustanowić „godziny pracy” z kilkoma ekspertami tematycznymi i „superużytkownikami”. Ludzie muszą wiedzieć, do kogo powinni się zwrócić, jeśli utkną lub mają pytania.

Dodatkowo zwróć uwagę na szkolenie nowych pracowników. Możesz mieć dużą retencję, ale ludzie przychodzą i odchodzą lub zmieniają role w firmie, więc upewnij się, że dostarczasz im odpowiednie treści. Jest niezbędny nie tylko do szkolenia wstępnego, ale także do szkolenia ustawicznego. Spójrz na swoje prawdziwe bolączki, zajmij się nimi w pierwszej kolejności i stale poprawiaj. Gdy oddalasz się od jednej rzeczy, sam może rozwiązać wiele innych. Tworzy efekt kuli śnieżnej innych zmian, które mogą być korzystne.

Nie ograniczaj opinii — słuchaj, co mówią użytkownicy, jeśli coś nie działa tak, jak powinno. Oczywiście nie możesz zadowolić wszystkich, ale kiedy wielokrotnie słyszysz te same narzekania, musisz słuchać i odpowiednio reagować.

5. Wspieraj zaangażowanie rówieśników

Niezbędne są sieci peer-to-peer i nieformalna współpraca między członkami zespołu. To trochę się zmieniło w ciągu ostatnich kilku lat, ponieważ więcej osób pracuje zdalnie niż kiedykolwiek wcześniej.

Twórz formalne sposoby wspierania nieformalnej komunikacji, takie jak dedykowane narzędzia do czatu lub kanały zespołów, do których ludzie mogą zadawać pytania dotyczące CRM. Uczenie się od współpracowników jest o wiele bardziej efektywne niż jakiekolwiek sformalizowane szkolenie. Daj głos ludziom, którzy są najlepsi w swojej pracy i widzą korzyści płynące z nowego projektu. Będą dalej przekazywać tę wiadomość.

Myśli zamykające

Wdrożenie nowego systemu CRM może spowodować głębokie zmiany w środowisku operacyjnym organizacji. Czasami może być trudno określić wszystkie zmiany spowodowane automatyzacją procesów i nagrań. Ale to nie musi być skomplikowane; po prostu zacznij analizować to, co teraz robisz, zwracaj uwagę na ludzi i procesy oraz ustalaj priorytety.

Narzędzie CRM może być idealnym rozwiązaniem dla Twojej firmy, więc jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o usprawnianiu przepływu pracy i najlepszych praktykach, aby osiągnąć doskonałość CRM, uzyskaj dostęp do naszego webinaru.