Zarządzanie należnościami: 3 najlepsze praktyki usprawniające procesy windykacji gotówki

Pod etykietą „ inkasa ” kryje się kilka różnych działań i procesów, które są związane z windykacją należności przez firmę od jej klientów. Mówimy o polu, które obejmuje zarówno B2C (Business to Customer) , jak i B2B (Business to Business), oczywiście z istotnymi różnicami. I nie mówimy tylko o windykacji i zarządzaniu złymi długami.

Daleko od tego: prawdziwa strategiczna funkcja zbierania gotówki polega na zapobieganiu opóźnieniom lub, co gorsza, braku płatności. Krótko mówiąc, zawsze lepiej zapobiegać niż leczyć!

Według ostatnich badań przeprowadzonych przez Dun and Bradstreet na dużej próbie w Stanach Zjednoczonych, nawet 50% rachunków i rachunków jest opłaconych z opóźnieniem. Znalezienie zaktualizowanych danych odnoszących się do Włoch jest bardziej skomplikowane. To, co wiemy na pewno, to to, że w 2018 roku średnia liczba terminowych płatności wyniosła zaledwie 36,3% . Jeszcze nowszy jest raport UNIREC dotyczący usług ochrony kredytowej, opublikowany w maju 2022 r. (dostępny w całości tutaj), w którym stwierdzono, że:

• Tylko w 2021 r. firmy członkowskie UNIREC obsłużyły około 40,1 mln praktyk osób trzecich. Stanowi to wzrost o 9% w porównaniu z 2020 r.;
• Należności powierzone do windykacji firmom członkowskim UNIREC wzrosły w 2021 r. w porównaniu z rokiem poprzednim (+5,2%) , osiągając prawie 106 mld euro.

Obraz, jaki wyłania się z tych danych, jest bardzo wymowny. Przesłanie jest bardzo jasne: kuratorstwo i optymalizacja procesów windykacyjnych jest ważniejsze i pilniejsze niż kiedykolwiek! Jak to zrobić?

Oczywiście nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania dla wszystkich rodzajów działalności. Ale w tym poście zdecydowaliśmy się zidentyfikować 3 najlepsze praktyki, które naszym zdaniem są najważniejsze. Rozważymy je poniżej.

1) Menedżer kredytowy - ceniona rola

Menedżer kredytowy jest strategiczną i coraz bardziej kluczową postacią w bilansie firmy. Ta rola znacznie wykracza poza dotychczasową rolę „Kierownika Biura Kredytowego”, który często miał do czynienia z nieodpowiednimi narzędziami, a konkretnie z windykacją.

Co więc robi menedżer kredytowy ? Jakie są jego funkcje? Jakie są jego główne cele?

Po pierwsze, menedżer kredytowy nie jest „samotnym szefem”, ale szefem specjalnie utworzonego zespołu zarządzania kredytami. Ponadto jest osobą elastyczną i wielofunkcyjną, która musi umieć komunikować się z działem finansowym firmy, działem sprzedaży i marketingu. Aby jak najefektywniej pełnić swoją funkcję, upstream, konieczne będzie odejście od starych modeli firmy, firmy podzielonej na silosy ze słabą komunikacją.

Różne działy muszą być w ciągłym dialogu i współpracy… i tutaj technologia cyfrowa jest bardzo potężnym sprzymierzeńcem (powrócimy do technologii cyfrowej i komunikacji w kilku następnych punktach). A teraz, konkretnie, co robi kierownik kredytowy? Przyjrzyjmy się niektórym bardziej typowym zadaniom:

• zarządzanie samym udzielaniem kredytu; konkretne określenie, komu, ile iw jakich ramach czasowych je przyznać;
• monitorować wyniki kredytowe , obserwując najbardziej śliskie strony i punkty styku;
• zaprojektuj efektywne procesy windykacji (uwaga: tutaj znowu nadrzędną rolę odgrywają coraz bardziej cyfrowe przepływy komunikacji i interakcji, do których wrócimy później);
• następnie przystąpić do zbierania w najbardziej efektywny sposób;
• budować strategie minimalizacji opóźnień, a następnie normalizować średni czas ściągania należności przeterminowanych;
• przewidywać i rozwiązywać przejściowe kryzysy płynności , optymalizując relacje z bankami i wszystkimi możliwymi frontami kredytowymi;
• zarządzanie ewentualną ochroną ubezpieczeniową ;
• ale także bardziej ogólnie, aby mieć aktualny przegląd ekosystemu – makro i mikro – w którym działa firma Żadna firma nie jest samotną wyspą, a dziś jest to szczególnie ważne.

Krótko mówiąc, możemy już zrozumieć, że zadań jest wiele, są różnorodne i wszystkie delikatne. Takiej pracy nie da się dziś wykonać bez użycia najbardziej zaawansowanych narzędzi technologicznych. Zwłaszcza narzędzia, które pozwalają przeprowadzić dogłębną analizę Twoich klientów. Skoncentrujemy się na tych systemach w następnej sekcji.

2) Wykorzystanie danych do poznania klientów

Na najbardziej podstawowym poziomie pobór gotówki dotyczy relacji między firmą a jej klientami (czy to osobami fizycznymi, czy innymi firmami). Rozgrywa się to po szczególnie wrażliwych stronach tej relacji, czyli tych, które wiążą się z przepływem pieniędzy. Dlatego jest to kluczowe.

Aby ta relacja była bardziej efektywna, kluczowe znaczenie ma jak najlepsze poznanie bazy klientów . To pierwszy krok do poprawy komunikacji (na której skupimy się w następnej sekcji), a co za tym idzie gromadzenia danych. Jak możemy udoskonalić tę wiedzę?

Tutaj odpowiedź jest bardzo jasna: to kwestia danych. Często słyszymy, że w czasach transformacji cyfrowej dane są najcenniejszym zasobem firmy. W tym przypadku to „slogan” staje się bardzo konkretny i praktyczny.

W rzeczywistości firma, która przeszła najbardziej dojrzałą cyfryzację, jest teraz w stanie zebrać największą liczbę „cyfrowych śladów” (tzw. „Big Data”) o swoich klientach z różnych źródeł.

I dzięki tym śladom mieć dogłębną wiedzę na temat ich cech , nawyków i przeszłych zachowań . Oczywiście wszystko to jest niezbędne, aby przy udzielaniu kredytu ocenić przede wszystkim indywidualne profile.

Ale nie tylko to. Dokładna znajomość odbiorców firmy jest niezbędna do podzielenia jej na segmenty o spójnej i jednorodnej charakterystyce.

Weźmy bardzo praktyczny przykład; rodzaje klientów, którzy mają tendencję do płacenia z opóźnieniem, bardzo się od siebie różnią. Są klienci, którzy mogą po prostu zapomnieć o płatności i którzy od razu pozytywnie zareagują na pierwsze przypomnienie. Są klienci, którzy zawsze się spóźniają, aż do granicy niewypłacalności i recydywy. Cóż, te różne typy muszą zostać przechwycone za pomocą bardzo różnych strategii i metod.

Pomyśl o pierwszym typie klienta, który dopuścił się niedopatrzenia i jest chętny do naprawy: zbyt zimne i agresywne podejście do niego z pewnością nie jest dobrym pomysłem. W rzeczywistości ryzyko polega na utracie tego, co jest przecież dobrym klientem.

Innymi słowy: dzisiejsze procesy windykacji gotówki nie mogą być oddzielone od procesów komunikacji z klientem. Nie mogą już być uniwersalne.

Ale muszą być coraz bardziej dopasowane, bliskie, oparte na danych, aż do spersonalizowanej komunikacji. I to prowadzi nas do trzeciej i ostatniej najlepszej praktyki.

3) Zrewolucjonizuj komunikację – opartą na danych, spersonalizowaną, wielokanałową

Jaki jest efekt starannej operacji zbierania i porządkowania danych o klientach, o której była mowa w poprzednim punkcie? Dopracujemy.

Znajomość swoich klientów to punkt wyjścia do całkowitego przeprojektowania komunikacji korporacyjnej, nawet jeśli chodzi o windykację gotówkową i windykację.

Należy dokonać zmiany z perspektywy „jeden do wielu” na „jeden do jednego”. To właśnie rozumiemy pod pojęciem personalizacji : budowanie komunikatów dostosowanych do każdego indywidualnego odbiorcy, w prosty i zautomatyzowany sposób. A to nie wszystko: chcemy wyodrębnić dwa dodatkowe słowa kluczowe.

Pierwsza to interaktywność : spersonalizowana komunikacja może pokonać nawet barierę jednokierunkowości i zamienić się w dialog między firmą a klientem.

Pomyśl, jak przydatne może być na przykład umieszczenie wezwania do działania bezpośrednio w komunikacji, która prowadzi do płatności cyfrowej.

Drugim słowem kluczowym jest omnichannel . W przeszłości zarządzanie windykacją często opierało się na kanałach, które często były bardzo zbiurokratyzowane i prawie zawsze analogowe. Tak nie może być już dzisiaj.

Komunikacja musi być oczywiście dystrybuowana cyfrowo, ale musi być również zoptymalizowana pod kątem różnych urządzeń. Rzeczywiście, wszyscy jesteśmy coraz bardziej przyzwyczajeni do sprawdzania kont lub faktur za pomocą smartfonów oraz do płacenia za pomocą prostych i przejrzystych procedur, za pomocą zaledwie kilku dotknięć. Tego rodzaju doświadczenie zdecydowanie należy przenieść również do procesów windykacyjnych .

Chcemy zakończyć, podkreślając kluczowy aspekt.

Restrukturyzacja zespołów zarządzania wierzytelnościami i ich dynamika; rozbudowa i cyfrowa organizacja systemów zarządzania relacjami z klientami; zdecydowana odnowa linii komunikacji z klientem, wraz ze wzrostem personalizacji: wszystko to musi współgrać. Musi być częścią nowego, holistycznego poglądu, który przyjmują firmy.

I ta 360-stopniowa transformacja jest tym, o co chodzi w Doxee.

Punktem wyjścia są produkty z linii Doxee's Interactive Experience , które dają możliwość tworzenia spersonalizowanych miniwitryn ( Doxee Pweb ) dopasowanych do indywidualnego użytkownika; czy spersonalizowane filmy wideo ( Doxee Pvideo ), które dopasowują się do potrzeb każdego konkretnego odbiorcy i są tym samym prawdziwym przełomem w cyfrowej komunikacji jeden-do-jednego.

Wszystko to ma ogromny pozytywny wpływ na komunikację; a wraz z nim – procesów zbierania gotówki .