Przekształć doświadczenie klienta z transakcyjnego w relacyjne

Eksperci od lat zachwalają korzyści płynące z personalizacji obsługi klienta. Jednak niedawny wzrost zaangażowania w handel elektroniczny sprawił, że personalizacja stała się kluczową umiejętnością, a nie przewagą konkurencyjną. Aż 71% konsumentów oczekuje, że firmy zapewnią spersonalizowane interakcje. Ale jeszcze bardziej niezwykłą statystyką jest to, że 60% klientów jest sfrustrowanych, gdy ich interakcje nie są spersonalizowane.

Ze względu na to oczekiwanie wiele marek przyjęło model bezpośredniego kontaktu z konsumentem (DTC), aby dotrzeć do swoich klientów przed, w trakcie i po sprzedaży. Marki, które mają bezpośredni kontakt ze swoimi konsumentami, mają znaczną przewagę, jeśli chodzi o zaangażowanie. Mogą budować zwolenników marki i kontynuować współpracę długo po otrzymaniu pierwszego zamówienia.

Aby stworzyć angażującą i emocjonalną relację z klientem, marki powinny rozważyć zarówno strategie krótko-, jak i długoterminowe. Sprzedawcy, którzy skupiają się na obsłudze klienta i komunikują się z empatią i zrozumieniem, wejdą na rynek głodny kontaktu i autentyczności ze strony marek, które kupują. Oto, jak zmienić relacje z klientami z prostych transakcji na trwałe rzecznictwo.

Zacznij od krótkoterminowych strategii zaangażowania klienta

Klienci rozpoczynają kolejną fazę swojej podróży po kliknięciu przycisku kupowania. Zastępują oczekiwania dotyczące personalizacji przed zakupem oczekiwaniami dotyczącymi dostawy. Nawet w przypadku opóźnień w logistyce wysyłkowej klienci nadal oczekują niedrogiej i szybkiej dostawy, gdy tylko jest to możliwe.

Marka może nie zawsze decydować o krótkim czasie dostawy, ale komunikacja i przejrzystość procesu mogą uspokoić nowego klienta. Przechowuj informacje na wyciągnięcie ręki dzięki e-mailowi ​​po wysłaniu zamówienia. Strona docelowa powinna zawierać śledzenie, szacowane daty dostawy i informacje o zamówieniu w jednym miejscu.

E-maile wysyłkowe mają najwyższe wskaźniki otwarć spośród wszystkich rodzajów komunikacji e-mailowej i mogą być doskonałym sposobem na zwiększenie zaangażowania nowych klientów. Oto kilka prostych sposobów na podniesienie poziomu e-maili wysyłkowych:

• W tym szacowana data przyjazdu w e-mailu.
• Wysyłanie proaktywnej komunikacji o opóźnieniach w wysyłce.
• Zapraszanie nowych klientów do programu lojalnościowego.
• Promowanie bezpłatnego produktu do ich zakupu.

E-maile transakcyjne powinny dostarczać klientom potrzebnych informacji, ale mogą również zwiększać zaangażowanie, gdy z niecierpliwością oczekują swoich zamówień.

Zdobywanie lojalności klientów wielokrotnych

Komunikacja po zakupie może być propozycją make-or-break dla nowego klienta. Kiedy doświadczenie klienta jest zachwycające, jest on bardziej skłonny do zakupu. Ale to, jak marka traktuje klientów po zakupie, ma znaczący wpływ na to, kiedy ten zakup się odbędzie i ile to będzie.

Kontynuuj personalizowanie relacji z klientami

Po dokonaniu zakupu detaliści mają ogromną wiedzę o klientach i ich preferencjach. Jednak wiele marek stosuje uniwersalne podejście do kontaktu z klientami. Strategie te obejmują nieodpowiednie e-maile oparte na ostatnim zakupie, częste nietrafne oferty i statyczną obsługę witryny.

Ta strategia może pozostawić marki na cienkiej granicy między denerwującymi klientami a ich widmem. Żadna opcja nie jest dobrym doświadczeniem. Zamiast tego efektywne ciągłe zaangażowanie opiera się na interakcjach i personalizacji. Zrozumienie, kim jest klient i serwowanie rodzajów treści i doświadczeń, które odzwierciedlają tę wiedzę, to sposób na zdobycie serc i zabezpieczenie części portfela.

Zbuduj wyjątkowe doświadczenie lojalnościowe

Programy lojalnościowe powinny zachęcać klientów do kontynuowania zakupów, przyciągać nowych klientów i ponownie angażować nieaktywnych klientów. Ale przecięcie szumu programu nagród może być trudne, zwłaszcza jeśli oferują tylko punkty. Zamiast tego marki powinny wyróżnić swoje programy lojalnościowe, oferując inne korzyści, w tym:

• Ekskluzywne wyprzedaże i oferty
• Warsztaty, porady ekspertów i inne usługi
• Wczesny dostęp i podgląd nowych produktów

Rabaty to dobra krótkoterminowa strategia napędzania sprzedaży, ale ważne i bardzo wartościowe relacje buduje się poprzez nadanie priorytetu wyjątkowym doświadczeniom. Zbudowanie programu lojalnościowego dla klientów, który oferuje zachęty wykraczające poza rabat, będzie stanowić długą drogę do pielęgnowania promowania marki.

Lokalizuj i personalizuj treści

Spersonalizowane doświadczenie klienta nie powinno zaczynać się i kończyć na marketingu e-mailowym. Wprowadzenie tego dostosowania do Twojej witryny pokazuje klientom, że wiesz, kim są. Dynamiczne strony docelowe kierują się analizą klienta, aby stworzyć spersonalizowane wrażenia. Niezależnie od tego, czy klient kupił raz, czy sto razy, marki mogą dostosować swoje doświadczenie. Niektóre możliwości personalizacji mogą obejmować:

• Dane demograficzne z profilu klienta
• Wcześniejsze zakupy i listy życzeń
• Geolokalizacja i adresy wysyłkowe
• Źródła ruchu i zachowanie na stronie

Te dostosowane strony docelowe mogą zwiększyć współczynniki konwersji nawet o 30%, dzięki czemu są warte wysiłku.

Pielęgnuj swoich ewangelistów marki

Udane relacje z klientami opierają się na długiej grze. Zamiast spamować klientów nieistotnymi wiadomościami i ofertami — podnosząc wskaźnik rezygnacji z subskrypcji i nastroje klientów — traktuj ich skrzynkę odbiorczą i rozwijającą się relację z ostrożnością. Nie dawaj im powodu do odejścia, zanim nie będą mieli szansy lepiej cię poznać.

Zakupy cyfrowe przyspieszyły dramatycznie podczas pandemii. Zmienił również zachowania zakupowe konsumentów — zwłaszcza młodszych kupujących. Aż 75 procent amerykańskich konsumentów próbowało nowych zachowań zakupowych, takich jak handel elektroniczny, odbiór z krawężnika lub zamówienia mobilne. Zmiany te były odpowiedzią na rosnącą presję gospodarczą, a nawet zmieniające się priorytety.

Marki DTC mają wyjątkową okazję do zdobycia nowych klientów — 25% klientów wypróbowało nową markę własną w 2020 roku. 73% z nich planuje włączyć tę nową markę do swoich nawyków zakupowych. Podczas gdy wzrost handlu elektronicznego zwolnił z przełomowych poziomów z 2020 r., 2021 r. zapoczątkował początek nowej normy dla konsumentów. Wielu klientów, którzy wypróbowali nowe opcje e-commerce w 2020 roku, utrwaliło swoje zachowania zakupowe.

Ten duch czasu oferuje markom DTC wyjątkową okazję do zdobycia nowych klientów. Jednak, aby ci klienci wracali, marki muszą skutecznie i wydajnie gromadzić dane klientów i działać na ich podstawie. Prosta segmentacja może zapewnić podstawową personalizację, ale podniesienie tego doświadczenia klienta wymaga więcej. A klienci mogą odróżnić. Wykorzystywanie danych o zamiarach klientów, inteligentne targetowanie oraz ćwiczenie cierpliwości i empatii to zwycięskie strategie.

Gotowy, aby zwiększyć doświadczenie klientów swojej marki od prostych transakcji po budowanie trwałych, znaczących relacji, które zwiększą Twoje zyski? Skontaktuj się ze Scalefast już dziś.