Techniki betonu dla nieskazitelnych świątecznych obsługi klienta online

Opublikowany: 2017-12-20

Usługa jest niezbędna dla sprzedawców internetowych

W naszych najnowszych wpisach na blogu zwracaliśmy uwagę na różne sposoby, w jakie sprzedawcy e-commerce mogą zapewnić maksymalizację pozytywnego wpływu na klientów, którzy mogą odwiedzać witrynę po raz pierwszy w okresie świątecznym. Wakacyjna obsługa klienta jest absolutnie niezbędna zarówno dla firm o ugruntowanej pozycji, jak i wschodzących marek, ponieważ bardzo prawdopodobne jest, że kupujący w okresie świątecznym powrócą. Podczas gdy nasze poprzednie artykuły koncentrowały się na poświątecznym pośpiechu i wpływie świątecznych kart podarunkowych, chcemy poświęcić trochę uwagi na to, aby firmy eCommerce odświeżyły sprawdzone techniki, które zapewnią, że uzyskasz jak najwięcej z wakacji pora roku.

Obsługa klienta jest niezbędna w każdym biznesie, ale jest szczególnie ważna dla sklepów eCommerce, które rzadko mają okazję do prawdziwego kontaktu z klientem po drugiej stronie ekranu. Ponieważ święta są emocjonalnie bogatym okresem, w którym klienci szukają nie tylko szybkich terminów dostaw i wysokiej jakości produktów, ale także prawdziwej opieki, nie można przecenić wartości udanego skorzystania z wakacyjnych możliwości obsługi klienta.

Wakacyjna obsługa klienta jest tworzona przez Twój zespół!

Sprawdzone techniki na sukces

Jedną z najważniejszych umiejętności w budowaniu biznesu jest nauczenie się identyfikowania pułapek, które dotykały firmy, które pojawiły się przed tobą. W ten sam sposób ważne jest, aby wiedzieć, jak uczyć się również na sukcesach innych firm. Istnieją taktyki i strategie poprawy obsługi klienta w okresie świątecznym, które zostały wykorzystane i udoskonalone przez odnoszące sukcesy marki na całym świecie, a techniki te powinny zostać zastosowane we własnej kompleksowej strategii wakacyjnej. Oto kilka, które chcielibyśmy podkreślić:

1. Budowanie strategii to połowa sukcesu

„Planowanie jest wszystkim. Plan to nic.” –Dwight D. Eisenhower

Jeśli chodzi o święta, typowy jest chaos. Pomiędzy wydłużonymi godzinami pracy, zakupami w ostatniej chwili, pracownikami na wakacjach i zobowiązaniami rodzinnymi prawie każdy aspekt handlu, zarówno stacjonarnego, jak i internetowego, jest dziesięciokrotnie większy. Więcej osób będzie odwiedzać Twój sklep, więcej osób będzie zamawiać, a więcej osób będzie miało pytania do Ciebie i Twoich pracowników. Mając to na uwadze, budowanie skutecznej strategii ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.

Powyższy cytat z 34. prezydenta Stanów Zjednoczonych Dwighta Eisenhowera jest często stosowany w sytuacjach chaotycznych. Nic nigdy nie idzie zgodnie z planem; w rzeczywistości czasami ostateczny wynik nie wygląda tak, jak przewidywałeś, na lepsze lub na gorsze. Jednak posiadanie zespołu na tej samej stronie, z wyznaczonymi rozwiązaniami na miejscu i funkcjonalnymi narzędziami sprawi, że nieuniknione odstępstwa od planu z większym prawdopodobieństwem trafią do kategorii „lepsze”.

Strategie, które tworzysz dla swojego sklepu, powinny obejmować scenariusze, takie jak braki produktów, zwiększone zwroty i klienci żądający przyspieszonej wysyłki. Twój zespół musi wiedzieć, jak radzić sobie z każdą z tych przeszkód z wyprzedzeniem, w przeciwnym razie prędzej niż później będziesz się zmagać.

Ponadto warto poświęcić czas na odświeżenie swojego zespołu, jak najlepiej przedstawiać wartości marki podczas świątecznych interakcji z klientami. Kiedy napięcia są wysokie, może pomóc Twojemu zespołowi pamiętać, że reprezentuje markę, a nie brać frustracji klientów do siebie.

2. Komunikacja toruje drogę do sukcesu

Rzeczy się zmieniają w okolicach świąt; nie ma co do tego wątpliwości. Z tego powodu komunikacja z Twoimi klientami powinna być najważniejsza. Spodziewasz się ograniczonych dostaw popularnego produktu? Poinformuj klientów, aby mogli dokładnie zdecydować, czy zamówienie prezentu na ten konkretny przedmiot jest tym, czego chcą. Czy będziesz mieć specjalne oferty wysyłki (lub ograniczone opcje wysyłki) w okresie Bożego Narodzenia lub Nowego Roku? Umieść unikalny baner, który poinformuje Twoich klientów, jakie opcje są dla nich dostępne.

Jasna komunikacja z klientami przed wystąpieniem problemu prawdopodobnie zapobiegnie wielu potencjalnym problemom. Jak mówi powiedzenie, „uncja prewencji jest warta funta leczenia”. Na przykład upewnienie się, że klient wie, że musi zamówić wcześniej, zapobiega rozczarowaniu, ponieważ jego zamówienie z ostatniej chwili nie dotarło na czas, aby złożyć je pod drzewem. Negatywne wrażenia z wakacji mogą pozostać z klientem przez bardzo długi czas; lepiej tego unikać.

3. Zainwestuj w strukturę

Nie możesz mieć nadziei na wdrożenie strategii bez posiadania rzeczywistych narzędzi niezbędnych do podjęcia działań. Święta często okazują się mieć ogromny wpływ na sukces finansowy sklepów eCommerce, a to oznacza, że ​​dobre narzędzia mogą mieć wysoki zwrot z inwestycji.

Wyobraź sobie, że próbujesz wdrożyć dużą świąteczną kampanię e-mailingową wymagającą wielu faz sprzedaży i towarzyszących jej fal e-maili bez odpowiedniego narzędzia do planowania. Wyobraź sobie, że próbujesz przeprowadzić tę samą kampanię bez profesjonalnego projektanta, który zbuduje Twoje e-maile. Wyniki kampanii zbudowanej bez odpowiednich struktur prawdopodobnie nie będą zadowalające; jeśli potrzebujesz narzędzi premium lub więcej talentów, sięgnij po nie. Nie musisz rozbijać banku, aby wzmocnić struktury, które wspierają twoje strategie, ale być może będziesz musiał odłożyć trochę gotówki w imię długoterminowego wzrostu.

Trzy podstawowe techniki omówione w tym artykule stanowią doskonałą podstawę dla całościowej polityki obsługi klienta w okresie świątecznym. Jednak prawdziwy sukces w czasie wakacji to zabranie tych technik i ukształtowanie ich w swojej wyjątkowej marce. Integracja sprawdzonych technik biznesowych pozwala na ewolucję tych technik wraz z Tobą. Dzięki ciągłym umiejętnościom i motywacji Twoja marka może stać się tą, od której przyszłe firmy będą się uczyć.

Przy zwiększonym wpływie na biznes, jaki wakacje mają w handlu elektronicznym, zapewnienie właściwej obsługi klienta za pierwszym razem ma kluczowe znaczenie. Klienci po raz pierwszy mogą łatwo zostać klientami na całe życie, jeśli uda ci się stworzyć więź, która wykracza poza jedno kliknięcie i zamówienie. Klienci, którzy czują się zaopiekowani, będą o Tobie pamiętać, zwłaszcza jeśli uda Ci się w widoczny sposób pomóc ulepszyć tę wyjątkową porę roku.

1Digital Agency jest zaangażowana w pomaganie Twojej firmie w osiąganiu jak najlepszych wyników. Jeśli potrzebujesz pomocy na dowolnym etapie procesu planowania wakacji, możemy Ci pomóc. Skontaktuj się z nami już dziś w przypadku jakichkolwiek pytań pod adresem [email protected]!

Tagi: boże narodzenie obsługa klienta ecommerce chanuka święto 2018 zakupy online