Wdrażanie klienta – proces, oprogramowanie, lista kontrolna i szablony

Wdrażanie klienta ? Co to do diabła jest? Poczekaj, wyjaśnijmy sobie podstawy.

Jako dyrektor generalny spędzający cały dzień pracując nad swoim produktem, normalne jest, że znasz go na pamięć. Nie możesz jednak zapominać, że dla klienta, który dopiero ją odkrywa, nie jest to wcale tak intuicyjne, jak dla Ciebie.

Aby towarzyszyć klientowi w odkrywaniu supernarzędzia, istnieje technika. Zaproponuj mu świetne wprowadzenie klienta! Ale bądź ostrożny, jest kilka kroków, których należy przestrzegać, aby ten przebiegł dobrze.

Jeśli nic o tym nie wiesz, mam dla Ciebie dobrą wiadomość: od dzisiaj wszystko się zmieni! Tak, ponieważ wkrótce wspólnie zobaczymy wszystkie kroki, które należy wykonać, aby towarzyszyć Twojemu klientowi od A do Z.

Chwyć swój notatnik, chodźmy na wycieczkę wprowadzającą klienta!

Co to jest wdrażanie klienta?

Zanim zaczniemy, dowiedzmy się, czym jest wdrażanie klienta.

Jest to praktyka najczęściej stosowana przez firmy oferujące oprogramowanie, SaaS B2B lub B2C lub szkolenia online.

Zwykle składa się z kilku kroków, które towarzyszą klientowi podczas odkrywania narzędzia.

Dlaczego praca nad wdrożeniem klienta jest tak ważna?

Jedną z niewątpliwych zalet jest wdrożenie procesu onboardingu klienta (nie, nie tylko chwalenie się tym na landing page…). Zobaczmy 3 główne:

1. Wdrażanie klienta skraca czas uzyskiwania korzyści

Im bardziej złożone narzędzie oferujesz, tym trudniej będzie nowemu użytkownikowi szybko uchwycić wartość. Dzięki skutecznemu wdrażaniu klienta skracasz czas do osiągnięcia wartości (czas potrzebny użytkownikowi na zrozumienie wartości Twojego produktu).

2. Wprowadzenie klienta zmniejsza obciążenie pracą obsługi klienta

Użytkownik, który samodzielnie rozumie Twój produkt, to użytkownik, który nie zadaje pytań Twojemu działowi obsługi klienta / opiekunowi konta… itd. Oczywiście nie eliminuje to całkowicie pytań, które mogą mieć Twoi użytkownicy, ale znacznie je zmniejsza. Mniej rozmów do zarządzania oznacza większą wydajność!

3. Wdrażanie klientów zmniejsza wskaźnik rezygnacji

Z definicji użytkownik, który zrozumiał wartość produktu i nie napotkał żadnych problemów na starcie, jest użytkownikiem, który ma duże szanse być zadowolonym. Jeśli są zadowoleni, zostają i nadal płacą. Twój wskaźnik rezygnacji spada wraz ze wzrostem lojalności klientów. Wszyscy są szczęśliwi!

Proces onboardingu klienta

Jeśli chcesz mieć pewność, że nie zapomnisz o niczym podczas onboardingu klienta, przygotowałem proces, który zawiera listę wszystkich głównych kroków dobrego onboardingu klienta.

Możesz oczywiście dostosować go do swojego przypadku użycia!

Najlepszy proces wdrażania klienta:

• 1. Przygotuj przybycie klienta
• 2. Powitaj klienta
• 3. Kwestionariusz onboardingowy klienta
• 4. Przeszkol w zakresie korzystania z produktu
• 5. Śledź satysfakcję po wdrożeniu klienta
• 6. Zapewnij spersonalizowaną kontynuację

Zobaczmy je w szczegółach.

1. Przygotuj przybycie klienta

Celem tego pierwszego kroku jest zrozumienie potrzeb i celów klienta. Im więcej wiesz o potrzebach swoich klientów, tym lepiej będziesz w stanie poprowadzić ich w odkrywaniu Twojego narzędzia.

Aby to zrobić, upewnij się, że zidentyfikowałeś swoje persony. Każdy z nich może nie używać Twojego oprogramowania w ten sam sposób. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że wszystkie przypadki użycia są dobrze zidentyfikowane, tak aby każda osoba czuła się wspierana przez proces onboardingu.

Jeśli jeszcze nie zdefiniowałeś dobrze swoich person, możesz skorzystać z bezpłatnego i całkiem dobrego narzędzia do tworzenia person firmy Adobe!

2. Powitaj klienta

To wszystko, Twój klient kupił Twój produkt (lub zarejestrował się w wersji freemium, jeśli taką oferujesz).

Niezależnie od tego, czy są to klienci, czy potencjalni klienci, nadszedł czas, aby wziąć ich za rękę i sprawić, by odkrycie Twojego narzędzia przebiegło płynnie i przyjemnie. Jeśli to doświadczenie zamieni się w ból głowy, użytkownik może nigdy nie wrócić.

W tym celu polecam zacząć od wiadomości powitalnej. Im bardziej spersonalizowany, tym bardziej pozytywny wpływ będzie miał. Możesz użyć podstawowych zmiennych, takich jak na przykład imię i nazwisko oraz zawód. Dotyczy to zarówno BtoB, jak i BtoC!

Użytkownik poczuje się zrozumiany i łatwiej mu będzie Ci zaufać w dalszej części procesu.

Mówiąc o dalszej części procesu, jest to dokładnie coś, czym Twój użytkownik jest bardzo zainteresowany! Ten, kto wchodzi w to nowe doświadczenie jak Alicja w Krainie Czarów, musi wiedzieć, co będzie dalej.

W tym celu możesz przygotować małe podsumowanie kolejnych kroków, aby wiedział, gdzie jest w odkrywaniu twojego oprogramowania.

3. Kwestionariusz onboardingowy klienta

Rzadko zdarza się, aby produkt miał tylko jeden segment klientów. W większości przypadków masz kilka celów, które musisz zidentyfikować, aby lepiej im służyć.

Tak więc, aby dowiedzieć się, z jakim typem osoby masz do czynienia, nie ma nic lepszego niż rozpoczęcie od krótkiego kwestionariusza. Jak wszystkie kwestionariusze, ten musi być krótki, a więc składać się tylko z kilku pytań. Dobrze, że nie potrzebujemy więcej.

Oto szablon pytań, które możesz zadać:

• Jaka jest twoja praca?
• Jak będziesz korzystać z narzędzia?
• Jakie jest Twoje doświadczenie z oprogramowaniem w [Twojej branży]?
• Jakie są Twoje cele?
• Jakie są Twoje kluczowe wskaźniki sukcesu?

Nie krępuj się używać pytań, które Twoim zdaniem są istotne dla Twojej branży. Pod warunkiem, że nie poprosisz o zbyt wiele

Aby ułatwić obsługę klienta , najczęściej używaj pytań, w których klient musi tylko wybrać odpowiedzi z listy. Możesz użyć oprogramowania takiego jak Typeform do tworzenia interaktywnych i dynamicznych kwestionariuszy!

4. Przeszkol w zakresie korzystania z produktu

Przejdźmy do interesów. Użytkownik zwraca uwagę, wie, czego się spodziewać, więc możesz zacząć wyjaśniać, jak działa Twoje narzędzie.

Ale bądź ostrożny! Nawet jeśli użytkownik jest gotowy odkryć Twoje narzędzie, nie jest to powód, aby bombardować go różnymi informacjami.

Podobnie jak w przypadku pielęgnowania leadów, spokojnie. Zacznij od podstaw, aby onboarding klienta dał pozytywny obraz Twojego produktu.

Celem jest łatwe, krok po kroku, stopniowe wchodzenie w szczegóły produktu w logiczny i uporządkowany sposób. W ten sposób masz wszelkie szanse, że użytkownik powie sobie „wreszcie to nie jest takie skomplikowane narzędzie!”.

I to jest nasz cel, bo za tą myślą kryje się raczej „jaki jestem sprytny, to w mgnieniu oka opanuję to narzędzie”.

Jeśli użytkownik ma taką myśl, jest duża szansa, że ​​będzie nadal korzystał z Twojego produktu!

5. Śledź satysfakcję po wdrożeniu klienta

Gdy Twój klient ukończy wszystkie kroki związane ze szkoleniem z narzędzia, jest jeszcze jeden ostatni krok, który jest dla Ciebie bardzo ważny: wiedzieć, czy onboarding Twojego klienta jest skuteczny.

Najlepszym sposobem na to jest bezpośrednie zapytanie klienta. Ale bądź ostrożny, ich czas jest cenny. Im dłuższy jest Twój kwestionariusz, tym bardziej prawdopodobne jest, że dana osoba nie poświęci czasu na udzielenie odpowiedzi.

Przygotuj więc swój najlepszy copywriting i dokładnie przemyśl pytania, które chcesz zadać. Podobnie jak Aladyn i dżin, liczba twoich życzeń nie jest nieograniczona!

Postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami i ogranicz się maksymalnie do trzech lub czterech pytań, wybierając te, które będą najistotniejsze.

Te pytania powinny pozwolić Ci na bezpośrednie usprawnienie procesu onboardingu klienta, tak aby był on stale ulepszany!

6. Zapewnij spersonalizowaną kontynuację

Twój klient zakończył proces wdrażania i może teraz korzystać z Twojego narzędzia zgodnie z przeznaczeniem.

Ale uważaj, to też nie jest powód, aby go porzucić! Wiele firm pozostawia swoich użytkowników samych sobie po zakończeniu procesu wdrażania klienta.

Ale jest całkiem możliwe, że ta osoba nadal cię potrzebuje! Czy chcą, czy nie. Znaczna część współczynnika rezygnacji rozwiązań SaaS jest związana z problemami, które użytkownicy napotykają, ale których nie wyrażają.

Jeśli więc nie chcesz, aby użytkownicy, którzy co miesiąc płacą za Twój produkt, odeszli, musisz ich zrozumieć i rozwiązać ich problemy, zanim się pojawią.

Aby to zrobić, nie ma tajemnic: musisz porozmawiać z użytkownikami lub przynajmniej uprościć sposób, w jaki mogą się z tobą skontaktować.

Istnieje wiele rozwiązań czatowych, takich jak Intercom, które możesz zaimplementować na swoim landing page’u i w swoim narzędziu lub umożliwić użytkownikom łatwy kontakt z Tobą.

Tak zrobiliśmy i działa świetnie!

Możesz także prowadzić marketing e-mailowy i regularnie wysyłać wskazówki swoim użytkownikom, aby pokazać, że tam jesteś, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Oprogramowanie do obsługi klientów

Istnieje również oprogramowanie, które specjalizuje się w cyfrowym wdrożeniu oprogramowania i SaaS. Jeśli nie masz czasu na samodzielne wdrożenie onboardingu klienta w swoim oprogramowaniu, możesz to zrobić za pomocą tego oprogramowania.

Z punktu widzenia marketingu cyfrowego są one bardzo interesujące, ponieważ pozwalają uzyskać interesujące dane na temat wykorzystania Twojego narzędzia. Analityk danych nie potrzebuje już więcej danych na temat procesu wdrażania.

Jeśli masz kierownika projektu odpowiedzialnego za produkt, to do niego należy decyzja, czy ten zakup jest odpowiedni, czy nie, zgodnie z przyjętą strategią marketingową.

Jak oceniasz oprogramowanie wprowadzające klienta?

Jeśli szukasz dobrego oprogramowania do obsługi klienta, oto lista pięciu najlepszych narzędzi na rynku. Z pewnością znajdziesz taki, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom!

Aby pomóc Ci wybrać odpowiednie oprogramowanie, oto mała tabela zawierająca listę 10 najważniejszych funkcji, których możesz oczekiwać od oprogramowania do wdrażania klienta.

Nasze 5 najlepszych programów do wdrażania klientów

Oto nasz mały wybór najlepszego oprogramowania do obsługi klientów. Posiada wszystkie funkcje, które pokazaliśmy w powyższej tabeli.

1. Userlane, najlepsze oprogramowanie do wdrażania klientów?

Userlane to prawdziwy sprzymierzeniec, który przeprowadzi Cię krok po kroku przez proces poznawania Twojego produktu lub usługi. Zapewnia interaktywne instrukcje, które pomogą Ci odkryć wszystkie funkcje w prosty i intuicyjny sposób.

Jeśli chodzi o ceny, firma oferuje pakiety dostosowane do Twoich potrzeb. Musisz więc skontaktować się z działem sprzedaży, aby uzyskać wycenę.

2. WalkMe, dobre oprogramowanie systemowe do obsługi klienta

Dzięki WalkMe masz spersonalizowane rozwiązanie dostosowane do Twoich potrzeb. Wskazówki w czasie rzeczywistym są dostarczane zgodnie z Twoim poziomem umiejętności i potrzebami. Oprogramowanie pomoże Twoim użytkownikom szybko zapoznać się z Twoim rozwiązaniem.

W zakresie cen Walkme stosuje również system cen niestandardowych w zależności od potrzeb klienta i złożoności oprogramowania.

3. Pendo, ciekawe nowe oprogramowanie wprowadzające klienta

Pendo pozwala spersonalizować doświadczenie użytkownika poprzez analizę zachowania użytkownika. Udostępnia interaktywne przewodniki szkoleniowe i komunikaty kontekstowe, aby pomóc im w korzystaniu z Twojego produktu.

Firma nie podaje cen swojego oprogramowania na swojej stronie, ale możesz poprosić o wycenę, aby uzyskać ceny, jakie kosztowałoby Cię to oprogramowanie. Oferują dwie oferty, więc musisz zapłacić tylko za to, czego potrzebujesz!

4. Appcues, doskonałe oprogramowanie do obsługi klientów księgowych

Dzięki Appcues możesz tworzyć interaktywne przewodniki szkoleniowe i samouczki, które przeprowadzą Cię przez ten proces. To rozwiązanie zapewnia również szczegółową analizę w celu śledzenia postępów.

Jeśli chodzi o cenę narzędzia, podstawowy pakiet zaczyna się od 250 € / miesiąc przy rocznej opłacie. Bardziej kompletny pakiet zaczyna się od 880 € / miesiąc.

5. Userpilot, niedrogie oprogramowanie do wdrażania klientów

Userpilot to oprogramowanie wprowadzające klienta, które zapewnia interaktywne przewodniki szkoleniowe i komunikaty kontekstowe ułatwiające korzystanie z usługi. Zapewnia również szczegółowe analizy, aby umożliwić firmom dostosowanie ich produktu lub usługi w czasie rzeczywistym.

Firma oferuje trzy pakiety, zaczynając od 250 € miesięcznie . Możesz odwiedzić ich stronę internetową, aby uzyskać więcej informacji!

Mam nadzieję, że ta lista pomoże Ci znaleźć odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta, które spełni Twoje potrzeby.

Lista kontrolna wdrożenia klienta

Aby mieć pewność, że niczego nie zapomnisz, oto krótka lista kontrolna śledzenia użytkownika w Twoim narzędziu. Możesz pobrać go jako darmowy plik PDF za pomocą przycisku poniżej!

Nowy szablon listy kontrolnej dołączania klienta

Szablony wprowadzania klientów

Szablon przygotowania

Przygotowanie to krok, który musisz wykonać po swojej stronie. Użytkownik nie ingeruje w ten proces, jego jedynym celem jest znalezienie najlepszego sposobu, aby go poprowadzić.

Tworzenie szablonu dla tej części nie jest tak naprawdę istotne, jednak nadal mogę zapewnić zasoby, które pomogą ci ukończyć tę misję.

Możesz zapoznać się z naszym artykułem na temat segmentacji marketingowej, aby w pełni zrozumieć, w jaki sposób możesz rozbić swoje różne cele.

Możesz również zajrzeć do naszego przewodnika po personach marketingowych, który pomoże Ci dokładnie je zdefiniować.

Co najważniejsze, dokładnie przemyśl, w jaki sposób każdy segment będzie korzystał z Twojego narzędzia! To właśnie pozwoli Ci podejmować świadome decyzje.

Powitalny szablon wiadomości e-mail

Oto powitalny szablon e-maila/wiadomości, którego możesz użyć ponownie, stosując swoje informacje i dostosowując je według własnego uznania.

Nadaje się dla start-upu, który w swojej komunikacji używa lekkiego i ciepłego tonu, ale możesz dostosować go do swojego stylu. Cała przyjemność po mojej stronie!

Wzór kwestionariusza

Oto szablon kwestionariusza, którego możesz ponownie użyć, aby dowiedzieć się więcej o swoim kliencie. Ta praktyka webmarketingowa pozwoli Ci lepiej zrozumieć oczekiwania użytkowników. Jak zwykle pamiętaj, aby w razie potrzeby dostosować go za pomocą swoich pytań!

Wzór kwestionariusza analizy

Gdy użytkownik zakończy proces wdrażania, warto zapytać go, co o tym myśli. W tym celu możesz użyć następującego szablonu:

Szablon uzupełniający: zaktualizuj wiadomość e-mail

Minął miesiąc, odkąd Twój klient zaczął używać Twojego narzędzia, a Ty chcesz wiedzieć, czy wszystko u niego w porządku. Aby to zrobić, możesz wysłać mu ten mały e-mail marketingowy.

Możesz użyć oprogramowania takiego jak Mailchimp, aby zautomatyzować wysyłanie wiadomości e-mail do M+1, definiując zmienne do personalizacji. Dobry sposób na zaoszczędzenie czasu!

Najlepsze praktyki wdrażania klientów

Teraz, gdy masz już całą wiedzę teoretyczną, interesujące może być zobaczenie przykładu, abyś mógł zobaczyć, jak to wygląda.

Aby to zrobić, nie ma nic lepszego niż doświadczyć tego samemu! W Waalaxy mamy dla Ciebie doskonały przykład wdrażania klientów, dzięki czemu możesz generować swoje pierwsze leady poprzez rekrutację na LinkedIn .

A najlepsze jest to, że jest darmowe, bez ograniczeń czasowych. Jeśli więc chcesz zobaczyć przykład onboardingu klienta, wiesz, co musisz zrobić!

Kliknij przycisk poniżej, aby dodać rozszerzenie Waalaxy i rozpocząć wyszukiwanie automatycznie, za darmo!

Możesz także wypróbować wdrożenie klienta Canva lub Slack , które też są świetne!

Wniosek – Co powinieneś wiedzieć o wdrażaniu nowych klientów

wdrażanie klientów jest ważnym krokiem w celu skrócenia czasu osiągania wartości przez użytkowników, zmniejszenia obciążenia zespołów pomocy technicznej i zmniejszenia wskaźnika rezygnacji z narzędzia.

Aby uczynić go jakościowym, postępuj zgodnie z procesem, który widzieliśmy w tym artykule. Dzięki temu niczego nie zapomnisz i zapewnisz swojemu użytkownikowi najlepszy onboarding!

Skorzystaj z przygotowanych przeze mnie małych szablonów i dostosuj je do swojej sytuacji! Masz również do dyspozycji checklistę najlepszych praktyk onboardingu klienta. Jesteś naprawdę zepsuty.

Wreszcie, masz również możliwość korzystania z dedykowanego oprogramowania do tworzenia onboardingu klienta na swoim narzędziu.

To całkiem wygodne rozwiązanie, które pozwoli krok po kroku stworzyć onboarding, uzyskać dane analityczne na temat ścieżki, którą podąża użytkownik… i wiele innych ciekawych funkcji.

Będziesz jednak musiał być gotowy za to zapłacić, ponieważ narzędzia te mogą szybko stać się dość drogie. Od Ciebie zależy, jakie są Twoje cele i co z tego uzyskasz!

FAQ – co musisz wiedzieć o kliencie onbordingowym

Czy konieczne jest zautomatyzowanie procesu dołączania klienta do SaaS?

O ile Twoja firma nie opiera się na bardzo drogim oprogramowaniu premium, Twoim celem jest maksymalizacja liczby klientów.

Dlatego nie możesz pozwolić sobie na ręczny onboarding klienta, czyli dzwonienie do klienta i wyjaśnianie, jak działa Twoje narzędzie.

Jeśli działasz w ten sposób, szybko zostaniesz ograniczony albo przez wielkość zespołu onboardingowego , albo przez jakość onboardingu.

Jest tylko jedno rozwiązanie, które pozwala zapewnić tę samą jakość onboardingu wszystkim klientom, bez względu na ich liczbę: sprawić, by onboarding automatyzacji marketingu był bezpośrednio zintegrowany z narzędziem.

Dla specjalistów od tworzenia oprogramowania nie powinno to być zbyt skomplikowane do wdrożenia.

Czy potrzebuję kogoś, kto zajmie się wdrożeniem klienta?

Zastanawiasz się, czy zatrudnienie specjalisty ds. onboardingu byłoby zasadne? Moim zdaniem może to zrobić w określonych warunkach.

Jeśli twój średni koszyk jest bardzo wysoki i potrzebujesz tylko kilku klientów, aby wynagrodzenie tej osoby było opłacalne, to tak, idź! Są szanse, że przyniesie ci to więcej pieniędzy niż kosztuje.

Z drugiej strony, jeśli cena twojego abonamentu na oprogramowanie to tylko kilkaset euro, nie jestem pewien, czy zatrudnienie osoby na pełny etat jest opłacalne .

To zależy od Ciebie, nic nie stoi na przeszkodzie, abyś przetestował!

Ile kosztuje wynagrodzenie specjalisty onboardingu klienta?

Wynagrodzenie specjalisty onboardingu klienta w Stanach Zjednoczonych może się różnić w zależności od kilku czynników, takich jak doświadczenie, lokalizacja i wielkość firmy.

Według Glassdoor średnia podstawowa pensja specjalisty ds. onboardingu klienta w Stanach Zjednoczonych wynosi około 56 000 USD rocznie, w przedziale od 37 000 do 87 000 USD. Jednak pensje mogą być wyższe dla osób z większym doświadczeniem iw większych obszarach metropolitalnych.

Ponadto firmy mogą oferować premie i inne korzyści, takie jak opcje na akcje i ubezpieczenie zdrowotne, które mogą również wpływać na całkowity pakiet wynagrodzeń specjalisty ds. wdrażania klientów.

To nadal stanowi pewien budżet, więc musisz być pewien, że warto, zanim zatrudnisz kogoś na to stanowisko!

Czy onboarding klienta jest absolutnie konieczny?

onboarding klienta nie jest absolutnie konieczny, ale jest zdecydowanie zalecany.

Następnie, jeśli czujesz, że Twoje oprogramowanie jest tak intuicyjne, że każdy może z niego korzystać bez szkolenia, śmiało.

Ale nadal pytaj o opinie wokół siebie, możesz być zaskoczony!

Proszę bardzo, omówiliśmy to wszystko. Jesteś teraz ekspertem! Masz teraz wszystkie klucze do stworzenia najlepszego możliwego wdrożenia klienta . Oczekuję, że podejmiesz działania, oferując swoim użytkownikom jak najlepsze wrażenia!