Najlepsze oprogramowanie Call Center w latach 2022-23

W dzisiejszych czasach komunikacja biznesowa stała się integralną częścią każdego rodzaju biznesu, ponieważ zwiększa penetrację marek na rynkach. Technologia jest podstawową częścią gmachu komunikacji biznesowej. Wśród tych technologii, contact center są jednymi z najczęściej używanych systemów, ponieważ są uważane za niezawodne. Jest to system, który umożliwia firmom zarządzanie wieloma strumieniami komunikacji, takimi jak połączenia, e-maile, czaty na żywo, komunikatory, SMS-y i media społecznościowe. Jest również używany jako punkt pomocy, który umożliwia markom odpowiadanie na zapytania lub reklamacje klientów.

Powiązany post: Najlepsze oprogramowanie do monitorowania ekranu Call Center w 2021 r

Rozwiązania dla centrów kontaktowych oferują wiele funkcji i występują w różnych formach, takich jak automatyczne wybieranie numerów, rozwiązania do rozliczania połączeń, analityka połączeń, monitory centrów obsługi, dialer predykcyjny, integracja telefonii komputerowej (CIT), automatyczny dystrybutor połączeń i interaktywna odpowiedź na telefon. Musisz jednak zrozumieć swoje potrzeby, aby wydobyć maksymalne wartości z systemu. Musisz zrozumieć wszystkie implikacje unikalnych cech tego systemu.

Dlatego jesteśmy tutaj, aby pomóc Ci zrozumieć oprogramowanie call center, jego zastosowania, a co najważniejsze, jaka konfiguracja byłaby najlepsza dla Twojej firmy. Przeprowadzimy analizę porównawczą różnych typów oprogramowania call center w chmurze, abyś mógł podjąć produktywną decyzję o zakupie.

Cechy Contact Center

Przed zakupem jakiejkolwiek konfiguracji należy zapoznać się z jej funkcjami. System umożliwia organizacji prowadzenie contact center, które wspiera klientów poprzez odpowiadanie na ich zapytania i rejestrację reklamacji; dodatkowo pełni rolę helpdesku, który jest użytecznym środkiem skutecznego rozwiązywania problemów klientów. Jest to sposób, za pomocą którego klienci mogą bezpośrednio kontaktować się z Twoją firmą w sprawach dotyczących Twojej firmy, usług lub produktów. To jest interesująca część; call center oferuje obsługę dwukierunkową; jest nie tylko środkiem kontaktu Twoich klientów z firmą, ale także łączy Ciebie z klientami.

Możesz prowadzić kampanie marketingowe i promocje, składać oferty lub oferty, a także możesz uzyskać informacje zwrotne od swoich klientów za pośrednictwem tego systemu. W tym zakresie możesz wykorzystać między innymi funkcje lub instancje, pocztę głosową, e-maile, bilety pomocy technicznej, czat i konferencje. Aby uzyskać kompleksowe dane na temat dzwoniącego, system ten zapewnia możliwości połączenia z CRM, helpdeskami, platformami eCommerce, oprogramowaniem marketingowym i systemem czatu. Wszystkie wymienione funkcje mogą zapewnić lepszą obsługę klientom i płynny przepływ pracy dla pracowników.

Przeczytaj także: Handel społecznościowy: wszystko, co musisz wiedzieć, aby zacząć!

Jak działa ten system?

Ponieważ podstawową funkcją call center jest administrowanie przychodzącymi połączeniami klientów i dojazdami do pracy, produktami i usługami, ponadto obsługuje ono również wychodzące połączenia do potencjalnych docelowych klientów lub obecnych klientów w celu marketingu, promocji itp. Systemy zwykle przyjmują następujące kroki.

• Oprogramowanie identyfikuje rozmówcę poprzez bazę danych; jeśli osoby nie ma w bazie danych, dodaje ją automatycznie.
• Jeśli w bazie danych znajduje się jakiś wcześniejszy wpis dzwoniącego, system go pobiera i przedstawia operatorowi, wyposażając go w wystarczającą ilość informacji, aby mógł sprawnie obsłużyć dzwoniącego.
• Gdy dzwoniący otrzymuje automatyczną odpowiedź słowną, połączenie jest umieszczane w kolejce.
• Gdy połączenie przesuwa się w górę w kolejce, operator ma możliwość ręcznego wybrania dowolnej osoby lub pozostawienia jej w automatycznym systemie planowania.
• Po pobraniu operator wysłuchuje problemu klienta i udziela wskazówek. Poza tym operator może uzyskać zdalny dostęp do swojego systemu, aby rozwiązać problem.
• Jeśli problem nie może zostać rozwiązany na miejscu, agent może później wchodzić w interakcje z dzwoniącymi, a także może regularnie monitorować.
• W zależności od odpowiedzi osoby dzwoniącej agent może oznaczyć zgłoszenie jako otwarte, zamknięte, rozwiązane lub wymagające działań następczych.
• Gdy zgłoszenie jest oznaczone jako zamknięte, do dzwoniącego wysyłane jest automatyczne połączenie, wiadomość tekstowa lub e-mail w celu uzyskania informacji zwrotnej.

Rodzaje oprogramowania Call Center

Jedynym celem rozwiązań contact center jest pomoc firmom w komunikowaniu się z klientami, aby mogły one dostarczać im lepsze produkty lub usługi. W zależności od sposobu przetwarzania komunikacji i instalacji systemu oprogramowanie call center dzieli się na następujące kategorie.

Usługi centrum kontaktowego w biurze

Zwykle są dostarczane z licencją na użytkowanie na czas; dlatego firma sama zajmuje się aktualizacją i konserwacją konfiguracji. Zazwyczaj sprzęt i wyposażenie oddziałów prywatnych są instalowane jako fizyczna platforma do obsługi oprogramowania, ponieważ jest to typ najbardziej wykonawczy; w związku z tym trzeba mieć znaczny kapitał, aby je kupić i prowadzić.

Systemy Call Center oparte na chmurze

Są to modele SaaS (metoda dostarczania i licencjonowania oprogramowania, w ramach której dostęp do oprogramowania jest możliwy wyłącznie za pośrednictwem subskrypcji online zamiast kupowania i instalowania fizycznych komputerów lub sprzętu). Są łatwo dostępne z dowolnego miejsca i mogą być obsługiwane zdalnie. Ale do działania wymagają dobrego połączenia z Internetem. W przeciwnym razie cała konfiguracja się zawali. Są jednak najtańszym oprogramowaniem call center opartym na chmurze.

Przeczytaj także: Twórz niestandardowe pudełka do pakowania dla biznesu związanego z olejkami eterycznymi

Zalety oprogramowania Call Centers

• Dodają więcej wartości Twojej firmie w porównaniu do ich kosztów. Jednak system lokalny jest drogi, ale systemy SaaS nie wymagają żadnego sprzętu ani konserwacji; dlatego są super opłacalne.
• Do obsługi systemu wymagany jest mały zespół, chyba że nie prowadzisz operacji BPO. Zatrudnienie zdalnego zespołu do wirtualnego call center sprawi, że będzie to bardziej opłacalne.
• Zwiększa bezpieczeństwo Twoich danych. Ponieważ wszystko jest obsługiwane przez chmurę danych, istnieje niewielkie ryzyko kradzieży danych, chyba że uzyskasz niezawodnego dostawcę.
• Systemy takie jak SaaS zapewniają elastyczność operacyjną. Umożliwia Twojemu pracownikowi pracę z domu zamiast zamkniętego pudełka, co ostatecznie poprawia produktywność Twoich pracowników.
• Być może największą zaletą call center jest wykładnicza poprawa obsługi klienta; buduje to zaufanie ludzi do Twojej marki lub firmy, która jest wszystkim w biznesie.

Końcowe przemyślenia

Rozwiązania contact center stały się integralną częścią każdej firmy, ponieważ są najskuteczniejszymi narzędziami do obsługi klienta i wsparcia budującego zaufanie. Jeśli ludzie ufają Twojej marce, jesteśmy mistrzami!