John Jantsch (00:09): Witam w kolejnym odcinku podcastu o marketingu taśm klejących.To jest John Jantsch.Moim dzisiejszym gościem jest Micah Solomon.Jest ekspertem w dziedzinie obsługi klienta, gościnności i doświadczenia klienta.Autor bestsellerów, trener-konsultant, trener e-learningu, producent, producent szkoleń.To dużo szkoleń i wystąpienie głównego mówcy, a dzisiaj porozmawiamy o jednej z jego najnowszych książek zatytułowanych Czy Twoja obsługa klienta może to zrobić?: Stwórz przewidywalne doświadczenie klienta, które buduje lojalność na zawsze. Zatem Micah, witaj ponownie w programie.

Micah Solomon (00:46): Wspaniale było być z tobą ostatnim razem i miło jest wrócić.

John Jantsch (00:51): Przejdźmy więc od razu do rzeczy.Zdefiniuj wyprzedzające doświadczenie klienta.

Micah Solomon (00:57): Podstawowym równaniem obsługi klienta jest, jak sądzę, to, że o coś prosisz, daję ci to, zakładając, że zapłaciłeś, ale obsługa klienta z wyprzedzeniem to inny poziom.To tam służę nawet niewypowiedzianym potrzebom i życzeniom, jakie możesz mieć. To także świetny sposób na związanie klientów z Tobą, aby poczuli, że to jest moje miejsce.

John Jantsch (01:23): Tak, mam na myśli, że prawdopodobnie wszyscy byliśmy w restauracji.To przykład, który uwielbiam używać, gdy serwer przyniósł coś, o co nawet nie prosiłeś, bo wiedział, że dostajesz, to znaczy, proste jak woda, prawda? To znaczy, nie musiałeś o to prosić. Myśleli: cóż, wypiłeś już wodę, będziesz chciał więcej, i przynieśli ją. To znaczy, to całkiem prosty przykład, prawda?

Micah Solomon (01:42): Absolutnie.

John Jantsch (01:44): Zrób to.Miałem zamiar teraz nakładać więcej słów z samego podtytułu. Niektórzy sugerowaliby, że niezależnie od tego, jak świetne są twoje usługi, lojalność jest martwa. Pozwolę ci wyrzucić tego z parku.

Micah Solomon (01:57): Cóż, jeśli w to wierzysz, to jest to słuszne.Należy pamiętać, że w dawnych czasach rozmawialiśmy o wartości życiowej klienta,

John Jantsch (02:08): I

Micah Solomon (02:08): Myślę, że obecnie trudno jest udowodnić tę liczbę, ponieważ Johnowi, jak wspomniałeś, znacznie łatwiej jest zmieniać dostawców.Sugeruję więc, abyś pomyślał o czymś, co nazywa się wartością sieci klienta. Jeśli więc zachwycasz klienta, jesteś numerem jeden, zdobądź jego firmę, a numer dwa, zdobądź wszystkie jego rekomendacje. Więc to całkiem poważna sprawa.

John Jantsch (02:35): To prawie tak, jakby myśleć o zapewnieniu doskonałej obsługi klienta i doskonałej obsługi klienta jako taktyce rekomendacji.Prawidłowy?

Micah Solomon (02:43): Absolutnie.Lubię mówić, że obsługa klienta to nowy marketing.

John Jantsch (02:48): Tak.I pamiętam z naszej ostatniej rozmowy, że wiem, że robisz to od lat, ale zaczynasz tę książkę od swojej roli tajnego klienta. Porozmawiaj trochę o tym, jak tego dokonałeś. To znaczy, może nawet opowiem historię o robieniu tego tak, jak robisz to w książce. Z przyjemnością to zrobię. Trzeba jednak założyć przebranie, prawda? Pierwszy,

Micah Solomon (03:10): Czy chcesz pokazać to zdjęcie?To byłoby zabawne. Mogę to złapać. Wytrzymać. Jest to więc jedno z bardziej ekstremalnych przebrań, którego mogę użyć lub nie. Dlatego nie robię tajemniczych zakupów nikomu poza moimi klientami, którzy proszą mnie o to, ponieważ chcą poznać ogólne wrażenia, jakie odczuwam w związku z tą usługą. Więc zaczynam od tego cudownego dnia, który spędzam w pięciogwiazdkowym kurorcie, jednym z najlepszych miejsc w Ameryce, budzę się na egipskiej pizzy o grubości 33 000 nitek, idę do spa i przez cały czas Robię notatki. Spa jest trochę trudne, bo robienie notatek na moim iPhonie czy czymkolwiek innym, kiedy patrzą na mnie twarzą w twarz, jest pewnym wyzwaniem, ale to niezła praca, jeśli ci się uda. Na koniec zamawiam obsługę pokoju i jednym z moich testów jest poproszenie ich o kakao, które nie jest zbyt gorące, i dostaną je tylko najlepsi ludzie. Większość hoteli nawet nie zauważy instrukcji. Ci, którzy to robią, albo zapominają o tym, albo robią mi to śmieszne, wygląda na to, że ochłodzili to lodem. Więc nie za gorąco, to znaczy, bo to moje wyzwanie Złotowłosa. Potem, kiedy skończę, wysyłam mój poufny raport dyrektorowi generalnemu lub komukolwiek, kto jest szefem działu, a oni mogą z niego skorzystać.

John Jantsch (04:38): Czy zdarza ci się czasem znaleźć i powtarzam, wiem, że robiłeś to przez lata, prawda?To znaczy, że stworzyłeś jedną ze swoich aplikacji podpisu. Jak dostałeś się do tej pracy? Myślę, że wielu ludzi wyspecjalizowało się w jednym aspekcie. Myślę, że wiele osób mówi o doświadczeniu klienta w marketingu, ale nie postrzega się go jako całości. Jak doszedłeś do wniosku, że jest to powołanie twojego życia?

Micah Solomon (05:05): Są więc dwie historie, dwa wyjaśnienia i oba są prawdziwe.A więc, jeśli chodzi o PR, stworzyłem firmę produkcyjną. To było kilka lat temu, a nasze widżety nie były lepsze niż ktokolwiek inny. Nie byli też gorsi. Z biegiem czasu zdałem sobie sprawę, że to, co nas wyróżniało, to doświadczenie klienta. Kiedy więc sprzedałem firmę produkcyjną, pomyślałem: cóż, tym właśnie się zajmuję. Zadzwoniłem do mojego przyjaciela, Leonarda, który zajmował się wszystkimi tymi sprawami po stronie gościnności, robiłem to wszystko po stronie biznesu i tak dalej, i powiedziałem: „Hej, to wszystko, wiem wszystko”. Ten. Napiszmy razem książkę. A on odpowiedział: „Nie, myślę, że kiedyś napiszę własną książkę”. Więc pomyślałem: OK, powodzenia. Więc może kilka miesięcy później zadzwonię i powiem: „Hej, Leonardo ma już tę książkę”.

(05:58): A on na to, och, powiedzmy, jaki był optymista.Mówi: Myślę, że pewnego dnia wyjdę i wszystko napiszę. Więc pomyślałem: OK, powodzenia. Minutę później wraca do telefonu i brzmi, jakby miał ogon między nogami, i mówi: Micah Solange podsłuchał moją wersję rozmowy i powiedziała: „Musisz koniecznie napisać tę książkę, a Micah najwyraźniej nie może się do tego zabrać”. samemu. Tak więc to była moja pierwsza książka, wyjątkowa obsługa, wyjątkowy zysk. Było to nasze współautorstwo, a ja ciągle dowiadywałem się coraz więcej rzeczy, pisałem coraz więcej książek, współpracowałem z coraz większą liczbą firm i tym właśnie się zajmuję. Oto oficjalna historia przyjazna PR. Inna historia jest taka, że ​​urodził się, a przynajmniej od najmłodszych lat, jako osoba wyjątkowo szczególna. Tak więc w książce mam zrekonstruowany list od moich opiekunów na obozie, który wiele wam mówi i brzmi mniej więcej tak, drodzy Państwo Solomon, że mieliśmy ogromną przyjemność gościć waszego syna Micaha na letnim obozie. Zwykle sugestie i skargi, które otrzymujemy, przypominają starą piosenkę Hello Mata, cześć ojcze, w której za bardzo pada deszcz, a w garnku są aligatory i tak dalej.

John Jantsch (07:18): Ona Silverstein, prawda?

Micah Solomon (07:20): Tak.A więc jeden z tych gości, myślę, że jego podobny, to boa dusiciel, który mnie zjada, i który też jest świetny. Ale Micas był z góry znacznie bardziej konkretny. Zachowywali się tak, jakby te dwa gwizdki na nabrzeżu nie do końca ze sobą współgrały. Niechlujne joesy nie komponują się dobrze z sokiem pomarańczowym, stołówką i tak dalej. Cieszyliśmy się, że Micah był tego lata, ale byliśmy również szczęśliwi, że mogliśmy oddać go pod waszą opiekę.

John Jantsch (07:48): Więc wtedy nie zdawałeś sobie z tego sprawy, ale to był twój sygnał, że jesteś do tego przeznaczony.Uważam więc, że recenzje Google są naprawdę pomocne, ponieważ nie tylko jako konsument, ale z pewnością są w tym pomocne. Ktoś ma okropne recenzje, nie idź tam. Jednak jako marketer uważam je za przydatne, ponieważ słowa, których ludzie używają dobrowolnie, naprawdę wiele mówią o tym, co dzieje się w danej firmie. Jednak niezależnie od tego, jak dobra jest firma, widać, że każdy z jakiegoś powodu otrzymuje jedną lub dwie gwiazdki i może od czasu do czasu na to zasłużył, ale czasami ludzie są po prostu dziwni. Nigdy nie uszczęśliwisz wszystkich. Nie ma nic bardziej prawdziwego niż to. Co więc sugerujesz ludziom zrobić? Chyba zadaję pytanie składające się z dwóch części. Oczywiście ze zdenerwowanymi i niezadowolonymi klientami, ale także z nierozsądnymi klientami.

Micah Solomon (08:45): Spędzam więc dużo czasu w książce z klientami pierwszej kategorii, którzy są zdenerwowani, niezadowoleni, sfrustrowani, i mam ramy odzyskiwania usług, które mają wszystkie wielkie firmy, niezależnie od tego, czy jest to Nordstrom, czy też Carleton albo Zappos, moje, które w pewnym sensie słyną z zaklęć mama ma i powodu, dla którego to się pisze mama, właściwie wracając do Leonarda, mojego współautora, jest na wskroś Włochem.Mówimy więc o tym, że firmy, próbując z nami współpracować, zwykle zachowują się zbyt legalnie. To tylko fakty i bla, bla, bla. I powiedzieliśmy: „No cóż, dlaczego by nie brzmiało to jak twoja matka lub typowa włoska matka?” A on na to: „No cóż, moja mama naprawdę nie jest odpowiednią modelką”. Była dość twarda, ale powiedzmy, że taki stereotyp. A ona na to: „O mój chłopcze, zraniłeś się, jesteś ouchie”. Pozwól, że założę na to bandaż. Może tu jest lizak. Zamiast skupiać się tylko na faktach, gdzie jesteśmy, pozwól mi zobaczyć, młody człowieku, czy miałeś na sobie ten strój

John Jantsch (09:46): Ochronny

Micah Solomon (09:46): Nakrycie głowy, zanim je zdjąłeś i tak dalej.Pierwszą rzeczą jest więc znalezienie czasu na słuchanie. Wszyscy jesteśmy tak dobrymi specjalistami w rozwiązywaniu problemów, że wydaje nam się, że znamy rozwiązanie, zanim jeszcze klient się odezwie. Więc pozwól im się wygadać, a potem będzie to miało kilka różnych aspektów, ale zasadniczo uzgodnij z klientem, co i kiedy zamierzasz zrobić, a następnie zrób to. Myślę, że jeśli spojrzysz na nieuzasadnione recenzje w Google lub na TripAdvisor, duży procent z nich pochodzi od osób, które nigdy tego nie robiły, lub od klientów. Jest to

John Jantsch (10:18): To prawda.

Micah Solomon (10:20): Jeśli dostanę jednogwiazdkową recenzję mojej książki, a na szczęście jeszcze jej nie otrzymałem, może to wyglądać tak, jakbym zamówił tę książkę w Amazonie i powiedzieli, że nie ma jej w magazynie,

John Jantsch (10:30): Prawda?Otrzymałem kilka złych recenzji. Jakby okładka przyszła podarta. No cóż, kupiłeś go od osoby trzeciej, był używany. To jest naprawdę trudne. Więc

Micah Solomon (10:40): Jeśli jest to w miarę rozsądna osoba i jeśli potrafisz dowiedzieć się, jak do niej dotrzeć,

John Jantsch (10:45): Zatem

Micah Solomon (10:45): Pracuj z nimi.A kiedy już wszystko się skończy, osobiście nie mam problemu z powiedzeniem: „Hej, czy mógłbyś zaktualizować tę recenzję?”. I niektórzy ludzie to zrobią, a niektórzy są tak leniwi, że tego nie zrobią. Powiem wam, niektórzy z moich klientów, a nawet ludzie, którzy są moimi przyjaciółmi, prowadzą, powiedzmy, restaurację, dzwonią do mnie i mówią: „Hej, Micah, ja po prostu, to okropna recenzja i jestem pewien, że tak było”. moi konkurenci z ulicy. Więc jestem jak

John Jantsch (11:07): OK,

Micah Solomon (11:07): Pozwól mi spojrzeć na recenzję.Ale to takie specyficzne. Najwyraźniej jest to ktoś, kto jadł w restauracji. Więc pomyślałem: nigdy nie jest to restauracja na końcu ulicy, tak jak w serialu Sherlock, nigdy nie są to bliźniacy. Rozwiązaniem nigdy nie jest to. Są dwa bliźniaki z tym samym

John Jantsch (11:23): Postacie.

Micah Solomon (11:24): Ogólnie rzecz biorąc, to nie jest twój konkurent.Z pewnością są znane przykłady, gdzie jest ta straszna rzecz. Mark to wspaniały hotel w Nowym Jorku. Był tam pewien dzieciak, który bardzo, bardzo znęcał się nad nimi i rozpoczął przeciwko niemu kampanię w mediach społecznościowych. Ale to są naprawdę wyjątki

John Jantsch (11:41): Tak, przez te wszystkie lata miałem jednogwiazdkową recenzję firmy i wydawało mi się, że to żona konkurenta.To była firma budowlana. Było to bardzo oczywiste, że tak było i Google, na swoją korzyść, usunęła to. Ale tak, to głupie, co ludzie robią. O mój Boże. Dużo mówisz, a znam wiele osób, które mówią, że doświadczenie klienta stanowi prawdziwą przewagę konkurencyjną, szczególnie w takich przypadkach, gdzie to jest tak: sprzedajesz to, a oni sprzedają, że jesteś mniej więcej w tej samej cenie. Zaraz powiesz cenę. To znaczy, porozmawiajmy trochę o idei postrzegania tego jako niemal centrum zysku, a na pewno prawdziwej przewagi konkurencyjnej.

Micah Solomon (12:19): Zatem sytuacja staje się bardzo utowarowiona.Jak więc się wyróżnić? Cóż, może masz szczęście i masz niesamowity produkt, którego nie ma nikt inny. Może macie, powiedzmy, apartamenty, które w Aura znajdują się dosłownie nad wodą. Możesz więc mieć świetną lokalizację lub pierwszą lokalizację stacji benzynowej, ale większość z nas jej nie ma.

John Jantsch (12:41): Większość

Micah Solomon (12:41): Jeśli chodzi o nas, domyślnie jesteśmy dość wymienni z konkurencją.Zatem klienci odejdą, bo znaleźli lepszą cenę, bo ktoś inny ma lepszą stronę internetową, albo poważnie, bez żadnego dostrzegalnego powodu. Jak więc z tego wyjść? Cóż, musisz zostać zapamiętany, a możesz to zrobić dzięki niesamowitej reklamie i marketingowi. Nie chcę tego lekceważyć, ale rzecz w tym, że świetny marketing ma sens tylko wtedy, gdy jest prawdziwy, prawda? Były kampanie, które były naprawdę sprytne, ale rzeczywistość bycia klientem była inna.

John Jantsch (13:19): Tak

Micah Solomon (13:19): Musisz zdobyć doświadczenie klienta, a wtedy stanie się on idealnie lojalny.Lojalny klient jest mniej wrażliwy na cenę i wierz lub nie, ale jest bardziej wyrozumiały dla Twoich drobnych słabości, wierz lub nie. A jeśli coś pójdzie nie tak, z uprzejmości skontaktują się z Tobą. Dzięki temu są bardziej otwarci na wszelkie rozszerzenia linii, które posiadasz i staną się ambasadorem Twojej marki. Zajmą się czymś, co lubię nazywać marketingiem szeptanym na swoich telefonach. Lojalność jest zatem bardzo cenna, a doświadczenie klienta jest jednym ze sposobów, aby ją osiągnąć.

John Jantsch (13:57): Wiem na pewno, że mówiłeś o mniej wrażliwych na cenę.To znaczy wiem, że w niektórych przypadkach płacę więcej, ale myślę, że nie obchodzi mnie to, ponieważ koszt kłopotów lub koszt tego, że nie znają mojego imienia, kiedy przychodzę do sklepu jest wysoki i nie jestem sam. Widziałem ankiety, w których aż 90% ankietowanych osób twierdziło, że zapłacą więcej za lepsze doświadczenie. Jaką rolę odgrywają opinie społeczności? To znaczy, zdobywając tę ​​informację zwrotną, tak jak w Secret Shop, powiedziałeś dyrektorowi generalnemu, to i to, ale jaką rolę odgrywa aktywne pytanie klientów, czy co dostają? Czy mógłbyś zrobić coś lepszego? Czy możesz zapewnić lepszą obsługę? Czy to popierasz?

Micah Solomon (14:41): Cóż, z pewnością chcesz przeprowadzać ankiety wśród swoich klientów, ale musisz to zrobić naprawdę szybko i nie musisz ich prześladować, jeśli nie chcą

John Jantsch (14:50): Odpowiedz.W

Micah Solomon (14:52): Fakt, może to już nie jest prawdą, ale kilka lat temu Ritz Carlton był nie tylko najwyższym doradcą ds. chipów w kategorii luksusowej, ale także najwyższym w dowolnej kategorii.Powiedziała mi więc: cóż, nasze sekrety to dwa, kiedy wykonujemy świetną robotę. Po drugie, nigdy nie namawiam klientów, żeby zostawili recenzję. Nigdy o to nie proszę. Nie mam nic na ladzie mówiącego, proszę o pozostawienie recenzji. Dlatego ludzie, którzy zostawiają recenzje, są naprawdę pasjonatami naszej firmy.

(15:20): Jeśli zamierzasz przeprowadzać ankiety wśród ludzi, po pierwsze, 80% ankiet jest napisanych całkowicie błędnie.Jeśli chcesz napisać idealną ankietę, zajrzyj do mojej książki, tam jest. Jeśli jesteś tak bezbożny lub skąpy, że nie chcesz kupić mojej książki, to myślę, że najlepiej będzie, jeśli zrobisz, prawdopodobnie nie masz też produktów Apple, ale jeśli masz kilka produktów, spójrz na ich ankiety, są całkiem niezłe. Co zatem sprawia, że ​​ankieta jest dobra? Cóż, po pierwsze, chcesz najpierw zadać najważniejsze pytanie, jak bardzo jesteś z tego zadowolony? Potem dochodzimy do sedna: Diddy sprzątał łazienkę i tak dalej, bo jeśli zapytasz, czy łazienka była czysta i o mój Boże, masz najczystsze łazienki na świecie, z których dumny jest McDonald's, to przyćmi resztę ankiety, a zwłaszcza kolejnego pytania, które zadajesz.

(16:09): Albo jeśli twoje toalety są okropne, oznacza to nadmierną wagę.Najpierw zapytaj więc o ogólne wrażenie, a następnie przejdź do mniejszych obszarów, o których chcesz, aby porozmawiali. Kiedy mamy pięć lub słyszałem sprytny argument za czterema lub sześcioma poziomami, pomysł użycia czterech lub sześciu polega na tym, że nie ma punktu środkowego. Więc nie możesz być leniwy w swoich rękach. Nie dawaj im 10 i nie pytaj w skali od jednego do 100, ponieważ klienci nie powinni robić za ciebie matematyki. Jest ich kilka, ale jedną rzecz, którą powiedziałbym, to to, że jeśli przeprowadzasz ankietę wśród klientów, zostaw przynajmniej jedno puste miejsce, w którym mogą się wygadać lub przekazać bardzo konkretną opinię. To więc wskazówka numer jeden. Wskazówka numer dwa: musisz ich natychmiast zeskanować, bo jeśli masz naprawdę zdenerwowanego klienta, a on o tym wszystkim pisze, musisz natychmiast do niego wrócić. Nie możesz czekać do końca miesiąca, kiedy będziesz je zbierać i czytać. A to błąd, który popełnia wiele firm.

John Jantsch (17:10): Tak, to zabawne.Myślę, że większość ludzi może wybaczyć błąd, zajmując się czymś, czego nie mogą wybaczyć, to naprawdę źle się opiekując lub ignorując go. To tylko pogarsza sprawę. Nie mogę uwierzyć, że minęło 19 minut występu, a ja jeszcze nie powiedziałem „ai”. To cudownie. Nie powiedziałem jeszcze, że AI. Porozmawiajmy trochę o tym, jak Twoim zdaniem sztuczna inteligencja wpływa na tego rodzaju ramię marketingowego świata doświadczeń i usług.

Micah Solomon (17:37): Cóż, to zarówno początki, jak i chłopcze, wszystko szybko się zmienia.Mam trójkątny model sztucznej inteligencji w obsłudze klienta. Zatem w jednym Vertexie za chwilę wykorzystam swój trening z geometrii. Jeden wierzchołek to klient lub potencjalny klient, następny to agent, a trzeci to sztuczna inteligencja. Zatem klient może wejść, korzystając z AI. W rzeczywistości najlepsze wyszukiwarki internetowe korzystają ze sztucznej inteligencji. To może się nimi zająć. Jeśli tak się nie stanie, skontaktują się z agentem. Kiedy jednak na miejscu dotrą na miejsce, popełnia się błąd, sądząc, że sztuczna inteligencja nie powinna być już w to zaangażowana. Klient będzie nadal korzystał z AI. To znaczy, zajmą się sprawą, którą moja mama nazywa Google i rozejrzą się. Wiem, że to naprawdę zabawne, jeśli ona nie jest twoją mamą, a oni będą ciągle przeglądać Google, a agent będzie nadal korzystał z sztucznej inteligencji. Sztuczna inteligencja świetnie radzi sobie z przekształcaniem agenta ogólnego w tymczasowego specjalistę, gdy ten odbiera telefon.

John Jantsch (18:33): Tak, tak, myślę, to znaczy słyszałem nawet raporty o ludziach, którzy mówili, że są w stanie naprawdę pozyskać mniej doświadczonych agentów, niekoniecznie wyszkolonych agentów, którzy mają odpowiedniego ducha, którzy mają teraz do dyspozycji wszystkie odpowiedzi, jakby byli tam od lat.Dlatego myślę, że to zwycięstwo dla wszystkich. Dziękuję, że przyszedłeś i spędziłeś z nami kilka minut. Jak ludzie mogą się z Tobą skontaktować, dowiedzieć się o Twojej pracy? Oczywiście zdobądź egzemplarz tej książki, Micah.

Micah Solomon (18:57): Aby do mnie dotrzeć, możesz wejść na moją stronę internetową lub po prostu wpisać w Google moje imię i nazwisko, ale jest to trudne, niezwykle biblijne imię.A więc to Micah, Micah i Micah Solomon, micahsolomo n.com. Jeśli chcesz do mnie wysłać e-mail, w języku Salomon nie ma liter „a” lub moja witryna jest trochę łatwiejsza, to micahsolomon.com, ale możesz po prostu skorzystać z Google i błędnie napisać moje imię i nazwisko. Doprowadzą cię do mnie. Po prostu cię zmuszę

John Jantsch (19:27): Ekspert ds. obsługi klienta.Proszę bardzo.

Micah Solomon (19:30): Aby kupić moją książkę.Na mojej stronie będzie link, dzięki któremu od razu dostaniesz darmową próbkę, ale jeśli wejdziesz na stronę Voldemorta, och, przepraszam, na stronę Amazona. Jest tam, jest dostępne. Teraz go wysyłają i możesz tam przeczytać całkiem długą i całkiem fantastyczną próbkę, zanim zdecydujesz się ją kupić.

John Jantsch (19:46): Tak, wspaniale.Cóż, Mike, wspaniale było się z tobą spotkać, po prostu spędziłeś kilka minut w podcaście Duct Tape Marketing i mam nadzieję, że wkrótce spotkamy cię w trasie.