5 zalet oprogramowania CRM, których nie można przegapić

CRM: To BFD (wielka cholerna sprawa).

Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to termin, który obejmuje strategie, przepływy pracy i technologie używane przez Twój zespół do budowania trwałych, rentownych relacji z klientami.

Dlaczego CRM jest tak ważny? Jak pokazują badania, utrzymanie obecnych klientów jest znacznie tańsze niż znalezienie nowych — zwłaszcza w okresach niepewności gospodarczej, kiedy nowi potencjalni klienci mogą być mniej skłonni do wydawania pieniędzy.

Kluczowym aspektem każdej udanej strategii CRM jest użycie odpowiedniej technologii, która wspomoże Twoje wysiłki. Jednak to oprogramowanie nie jest tanie, a ci, którzy opowiadają się za oprogramowaniem CRM, być może będą musieli uzasadnić jego koszt swoim przełożonym.

Przyjrzyjmy się więc zaletom oprogramowania CRM i temu, jak może ono zwiększyć wydajność zespołów zorientowanych na klienta.

Co to jest oprogramowanie CRM?

Jeśli przenieśliście się tutaj z epoki kamienia łupanego, zacznijmy od podstaw.

Co to jest oprogramowanie CRM?

Pomyśl o tym jak o silniku napędzającym interakcje z klientami. Oprogramowanie CRM przechowuje wszystkie dane klientów i potencjalnych klientów w jednym centralnym miejscu, ułatwiając zarządzanie relacjami. Dane te obejmują szczegóły konta, informacje o produktach, zapisy połączeń z pomocą techniczną, wysłane e-maile marketingowe itp. Posiadanie jednego, spójnego widoku historii każdego klienta z Twoją marką pomaga zespołom ds. sprzedaży, marketingu i obsługi klienta pracować wydajniej, dysponując dokładnymi informacjami.

Salesforce i Hubspot to tylko kilka popularnych przykładów dostawców oprogramowania CRM.

Jakie korzyści płyną z systemów CRM dla Twojej firmy?

Biznes bez zadowolonych klientów to… mały biznes. Oprogramowanie CRM ma kluczowe znaczenie dla nawiązywania i utrzymywania udanych relacji z klientami.

Tym bardziej, że liczba dostępnych kanałów komunikacji z klientem jest coraz większa. Twoja marka może komunikować się z klientami i potencjalnymi klientami za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych, SMS-ów, markowych reklam w wyszukiwarce i nie tylko. Dlatego posiadanie jednego, centralnego widoku komunikacji z klientem jest koniecznością.

Ale, podobnie jak większość głównych dodatków do twojego stosu technologii, nie jest tani. Plany oprogramowania dla rozwiązań CRM mają różne kształty i rozmiary. Chociaż dostawcy zazwyczaj naliczają opłaty za użytkownika miesięcznie, mają różne modele cenowe, pakiety i poziomy funkcji.

W jaki sposób interesariusze, przeglądając te opcje, mogą zdecydować, czy sok jest wart wyciśnięcia?

Poprzez pełne zapoznanie się ze specyficznymi zaletami oprogramowania CRM. Zbadajmy kilka.

Ulepszona obsługa klienta

Nikt nie chce czuć się jak osoba o niskim priorytecie — zwłaszcza gdy płaci dobre pieniądze za produkty lub usługi Twojego zespołu. Jednak śledzenie każdej relacji z klientem oraz zapewnianie mu opieki i wsparcia, którego potrzebują, może szybko stać się chaotyczne, szczególnie w przypadku większych przedsiębiorstw.

Oprogramowanie CRM zapewnia zespołom mającym kontakt z klientem wgląd w podróż każdego klienta z Twoją marką — w tym informacje demograficzne, wcześniejsze zakupy, problemy z pomocą techniczną i inne. Wynik? Twój zespół może wykorzystać te informacje, aby każda interakcja z klientami była bardziej przemyślana i ostatecznie bardziej produktywna.

Załóżmy, że dzwoni klient z problemem związanym z oprogramowaniem do automatyzacji marketingu, które kupił od Twojej firmy w zeszłym roku. Znajomość ich konkretnej wersji produktu, czasu jej posiadania i wcześniejszych problemów z pomocą techniczną może pomóc w szybkim dostarczeniu pomocy, której potrzebują.

Wyższa retencja klientów

Lepsza obsługa klienta i wyższa retencja klientów idą w parze. Posiadanie innowacyjnego produktu lub usługi to za mało — większość klientów oczekuje dziś od swoich dostawców traktowania w białych rękawiczkach. Jeśli nie dostaną tego od ciebie, mogą po prostu przenieść swój biznes gdzie indziej. Konsekwentnie zapewniając znakomitą obsługę klienta, będziesz w stanie zminimalizować odpływ klientów — o co chodzi podczas recesji. Mając dostęp do pełnych danych konta dla każdej interakcji z klientem, jak w powyższym przykładzie, będziesz w stanie zadowolić klientów. Co ważniejsze, możesz zachować ich lojalność .

Lepsze perspektywy relacji

Okay, więc rozmawialiśmy o znaczeniu oprogramowania CRM dla zadowolenia obecnych klientów. Ale ta sama logika dotyczy potencjalnych klientów. Załóżmy, że przedstawiciel handlowy po raz pierwszy dzwoni do nowego potencjalnego klienta i ma świetną rozmowę. Twoja oferta produktów wydaje się doskonale pasować do ich firmy, a potencjalny klient jest zainteresowany zapisaniem się na wersję demonstracyjną. Ładny!

Jednak bez oprogramowania CRM do rejestrowania tych informacji o rozmowie przedstawiciel handlowy może stracić orientację w swojej relacji z potencjalnym klientem.

Potencjalny klient może dołączyć do następnej rozmowy, oczekując pełnego pokazu produktu, gdy przedstawiciel myśli, że jest umówiony na szybką rozmowę wprowadzającą. Szykują się na niezręczne spotkanie i są szanse, że przedstawiciel nie doprowadzi do sprzedaży.

Dobrze utrzymany CRM zapewnia, że ​​każdy przedstawiciel handlowy ma informacje, których potrzebuje, aby z ufnością podejść do potencjalnych klientów. Boom: odblokowano więcej korzyści CRM.

Spersonalizowany zasięg

News flash: Ludzie lubią czuć się wyjątkowo. Nikt nie chce czuć się jak kolejne nazwisko na liście e-maili do wysłania lub potencjalnych klientów, do których można zadzwonić. Konsumenci chcą czuć się widziani i rozumiani przez Twoją markę — a najlepszym sposobem na zapewnienie im tego ciepłego, rozmytego wrażenia jest personalizacja. W rzeczywistości 76 procent konsumentów jest sfrustrowanych markami, które nie oferują spersonalizowanych doświadczeń.

Twój CRM zawiera informacje, które odwzorowują, kim jest każdy klient, w tym imiona i nazwiska, wiek i adresy oraz sposób interakcji z Twoją marką, w tym trendy użytkowania, wyniki ankiet i inne.

Dysponując wyczerpującymi, aktualnymi informacjami o każdym kliencie, zespoły ds. sprzedaży i marketingu mogą tworzyć odrębne profile lub osobowości klientów oraz opracować strategię, aby jak najlepiej zaangażować każdego z nich. Nawet coś tak prostego, jak wysyłanie e-maili marketingowych w strefie czasowej każdego segmentu, może przynieść wymierny wzrost wydajności.

Dokładniejsze raportowanie

Korzystanie z oprogramowania CRM do raportowania zapewnia bardzo potrzebny wgląd w wyniki zespołów ds. sprzedaży i marketingu oraz pomaga liderom zespołów w podejmowaniu decyzji opartych na danych.

Dzięki śledzeniu kluczowych wskaźników, takich jak liczba wykonanych rozmów telefonicznych, zamkniętych transakcji itp., liderzy mogą lepiej zrozumieć, gdzie znajdują się mocne i słabe strony każdego zespołu oraz wąskie gardła.

Większość systemów CRM daje możliwość zapisywania określonych widoków, automatyzacji wprowadzania danych i tworzenia niestandardowych pulpitów nawigacyjnych w celu wyeliminowania błędów ludzkich i skrócenia czasu spędzanego przez zespół na pobieraniu informacji.

Jednak korzyści płynące z oprogramowania CRM powinny wykraczać poza zwykłe przechowywanie danych — odpowiednie rozwiązanie pomoże również Twojemu zespołowi umieścić te dane w kontekście i podzielić je na czytelne raporty.

Dokładne raportowanie i dokładne prognozowanie idą w parze. Osiemdziesiąt sześć procent użytkowników CRM twierdzi, że ich firma polega na danych CRM do tworzenia prognoz sprzedaży, które z kolei wpływają na decyzje biznesowe.

Liderzy organizacyjni potrzebują danych przechowywanych w CRM, aby przewidzieć oczekiwane przychody firmy w określonym okresie, aby mogli podejmować odpowiednie decyzje.

Jak uzyskać maksymalną wartość z Twojego CRM

Te korzyści CRM są rewolucyjne dla firm nastawionych na rozwój. Pamiętaj jednak, że oprogramowanie CRM zazwyczaj ma wysoką cenę. Jak więc sprawić, by ta inwestycja nie poszła na marne?

Ustal wyraźnego właściciela

Zarządzanie CRM nie powinno przypominać gry w gorącego ziemniaka.

Aby w pełni wykorzystać zalety wysokiej jakości danych CRM, firmy muszą wyznaczyć pełnoetatowego właściciela CRM i jego zawartości.

Badanie ważności wykazało, że brak własności systemu CRM bezpośrednio koreluje z jakością danych: Ci, którzy ocenili ogólną jakość swoich danych CRM jako „słaba” lub „bardzo słaba”, byli o 450 procent bardziej skłonni niż ci, którzy ocenili swoje dane jako „dobre”. ” lub „bardzo dobrze”, aby powiedzieć, że nie ma nikogo odpowiedzialnego za zarządzanie danymi w ich systemie CRM.

Do obowiązków właściciela CRM powinno należeć ustanowienie wielofunkcyjnego zespołu do zarządzania danymi w celu zapewnienia, że ​​oprogramowanie działa zgodnie z oczekiwaniami na bieżąco. Chociaż wielu uważa CRM za narzędzie przeznaczone głównie dla zespołów sprzedażowych, jego zasięg, wpływ i użyteczność wykraczają daleko poza to. Członkowie odnoszącego sukcesy zespołu zarządzania danymi mogą być połączeniem specjalistów ds. sprzedaży, marketingu, operacji i IT.

Zainwestuj w szkolenia pracowników

Nawet rozwiązanie ze wszystkimi bajerami nie zapewni pożądanych korzyści CRM, jeśli pracownicy nie będą w stanie prawidłowo go używać.

Tak jak w przypadku każdego nowego oprogramowania, poświęć czas, aby pomóc użytkownikom w nauce unikalnych przepływów pracy i funkcjonalności nowego systemu.

Najlepszym miejscem do rozpoczęcia jest skorzystanie z materiałów szkoleniowych dostarczonych przez dostawcę oprogramowania, udokumentowanych samouczków, a nawet sesji na żywo. Jeśli nadal istnieją luki w wiedzy i problemy z adopcją, jest wielu konsultantów zewnętrznych, którzy specjalizują się w szkoleniach CRM — choć będzie to najdroższa droga.

Jeśli masz wewnętrzną wiedzę specjalistyczną, aby ułatwić te sesje szkoleniowe, zacznij działać! Sesje szkoleniowe CRM nie będą kompletne bez nacisku na bezpieczeństwo i prywatność danych. Współpracuj z innymi zespołami w celu sformalizowania ogólnofirmowych szkoleń dotyczących prywatności i bezpieczeństwa, aby edukować pracowników w zakresie bezpiecznego i zgodnego z prawem postępowania z danymi CRM.

Na przykład możesz zacząć od upewnienia się, że aktualne przepisy dotyczące prywatności są uwzględnione w istniejących kursach bezpieczeństwa — szczególnie w miarę ewolucji przepisów dotyczących prywatności konsumentów. Menedżerowie powinni również wdrożyć ścisłe struktury uprawnień w ramach CRM, aby zapewnić spójność danych i zapobiec ich niewłaściwemu wykorzystaniu.

Nauka nie powinna kończyć się po zakończeniu wdrażania. Aby pomóc Twojej organizacji w pełni wykorzystać zalety CRM, właściciel CRM powinien zaplanować i przeprowadzić rutynowe sesje szkoleniowe lub godziny pracy, aby przejrzeć typowe procesy i dać pracownikom możliwość zadawania pytań.

Standaryzuj procesy wprowadzania danych CRM

Dane mogą być przydatne tylko wtedy, gdy zostaną wprowadzone dokładnie iw spójnym formacie. Współpracuj z innymi interesariuszami CRM, aby sformalizować szkolenia w całej firmie, aby edukować pracowników w zakresie najlepszego korzystania z CRM.

Powinno to obejmować wytyczne dotyczące wprowadzania danych, aby miały spójny format we wszystkich zespołach. Na przykład ustal, czy członkowie zespołu powinni zapisywać numery telefonów z myślnikami lub spacjami między cyframi. Pomocnym pierwszym krokiem w procesie standaryzacji jest wykonanie ćwiczenia mapowania danych , które pomoże Twojemu zespołowi określić, skąd pochodzą Twoje dane i jakie aplikacje wykorzystują Twoje dane.

Zainwestuj w dodatkowe oprogramowanie

Bez względu na to, jak świetne jest Twoje oprogramowanie CRM, dodanie dodatkowych narzędzi do stosu technologii może pomóc w uzyskaniu jeszcze większej wartości z rozwiązania.

Dostawcy CRM pośrednio przyznają, że ich systemy nie są tworzone z myślą o użytkowniku końcowym. Zamiast tego polegają na dostawcach dodatkowego oprogramowania do tworzenia aplikacji, które ujednolicają dane klientów w prostsze widoki i przepływy pracy. Aby odpowiedzieć na skargi użytkowników końcowych i maksymalnie ułatwić dostęp do danych, rozważ wdrożenie rozwiązania od zaufanego dostawcy oprogramowania współpracującego z dostawcą CRM, zamiast spędzać niezliczone godziny na budowaniu wewnętrznego rozwiązania, które osiąga tylko część wymagania.

Na przykład narzędzie do czyszczenia danych, takie jak Validity DemandTools, pomaga użytkownikom usuwać z ich baz danych CRM duplikaty rekordów i czyścić nieaktualne lub nieprawidłowe kontakty.

Wykorzystaj wszystkie zalety CRM

Teraz widzisz zalety oprogramowania CRM. Właściwe rozwiązanie odblokuje lepszą produktywność zespołu, skuteczniejsze dotarcie do klientów, a ostatecznie wyższy wynik finansowy.

Załóżmy, że zdecydowałeś się zainwestować w oprogramowanie CRM, takie jak Salesforce. Następnym krokiem jest upewnienie się, że Twój zespół faktycznie go używa!

Aby uzyskać niezawodne wskazówki, jak zwiększyć popularność Salesforce wśród użytkowników, obejrzyj nasze seminarium internetowe na żądanie: Pewne wskazówki, jak zwiększyć liczbę użytkowników Salesforce .