Doświadczenie klienta B2B: 10 najlepszych praktyk do poprawy
Opublikowany: 2022-09-09Doświadczenie klienta to najlepszy sposób na pokazanie, o co chodzi w firmie. Klienci chcą dziś czegoś więcej niż tylko wspaniałych produktów; chcą wspaniałych doświadczeń, które dadzą im rezultaty, na których najbardziej im zależy. Aby to zrobić, potrzebujesz planu i inwestycji w technologie cyfrowe i dane, aby połączyć aplikację, czat, pocztę e-mail, wyszukiwarkę i doświadczenia klientów społecznościowych, aby zapewnić jak największą wartość. Omówmy doświadczenia klientów B2B.
Każda firma B2B musi priorytetowo traktować doświadczenie użytkownika. Pozytywne doświadczenie klienta jest niezbędne dla każdej firmy B2B, aby utrzymać swoich klientów. Firmy B2B muszą podjąć dodatkowe kroki, aby zapewnić klientom satysfakcję ze swoich usług i produktów.
W przypadku organizacji B2B, w jaki sposób mogą przekształcić doświadczenia klientów w znaczące zróżnicowanie, które przyciągnie więcej kupujących? Zanim poznamy kilka praktyk, przyjrzyjmy się podstawom doświadczenia klienta B2B.
Zrozumienie doświadczeń klientów B2B
Doświadczenie klienta B2B to proces, przez który przechodzą dostawcy przed, w trakcie i po zakupie produktu lub usługi od firmy B2B. Łączy różne techniki, aby przewidywać potrzeby klientów i dostosowywać zautomatyzowane technologie do ich wymagań.
Podróże klientów są bardziej skomplikowane w przypadku obsługi klienta B2B, ponieważ w grę wchodzi wiele stron, a nie tylko jeden klient. Stworzenie konsekwentnie fantastycznego doświadczenia dla wszystkich decydentów w zakresie obsługi klienta B2B jest wyzwaniem.
Doskonały program obsługi klienta B2B zwiększa wzrost przychodów i obniża obroty. Zwiększa szanse na upselling i cross-selling o 20 do 40% oraz zwiększa satysfakcję klientów. Organizacje muszą dysponować narzędziami do zbierania bieżących informacji zwrotnych i wykorzystywania ich do opracowywania programów B2B CX i strategii zarządzania kontami, które pomogą im w rozwoju.
10 najlepszych praktyk w zakresie poprawy obsługi klienta B2B
Oczywiście doświadczenie klienta jest niezbędne dla firm B2B. Oto dziesięć zalecanych praktyk najwyższego poziomu dla firm B2B w celu poprawy ich obsługi klienta.
1 – Popraw zrozumienie swoich klientów
Istnieje duża presja na nabywców biznesowych. Decyzje zakupowe danej osoby będą analizowane przez współpracowników, przełożonych i przyjaciół. Niepokój i stres są możliwymi skutkami tej sytuacji.
Wspaniałe doświadczenie klienta opiera się na rozwijaniu cennych informacji o klientach dla każdego klienta biznesowego. Pozwala w pełni zrozumieć, czego chcą Twoi klienci oraz powody ich myśli i zachowań. Dlatego popraw swoje zrozumienie klientów, którym obsługujesz.
2 – Rozwijaj kulturę zorientowaną na klienta
W ramach kultury zorientowanej na klienta musisz postawić swoich klientów na pierwszym miejscu. Powinno to rozpocząć się od dogłębnego zbadania podróży klienta od początku do końca. Najlepszym sposobem na śledzenie każdego punktu kontaktu z konsumentem jest stworzenie mapy podróży.
Znajdź przyczyny podrażnienia i opóźnienia, a następnie pracuj nad ich wyeliminowaniem. Znajdź obszary, w których możesz zapewnić wartość, a nawet wlać odrobinę magii. Ta zmiana w naturalny sposób doprowadzi do większego zaangażowania klientów.
3 – Do każdego kontaktu zawsze podchodź z empatią
Empatia jest niezbędnym elementem skutecznej komunikacji. Inteligencja emocjonalna jest ważnym elementem obsługi klienta B2B w świecie, który staje się coraz bardziej cyfrowy.
Rozpoznawanie wymagań klientów i nawiązywanie z nimi kontaktów w każdym aspekcie Twojej organizacji może pomóc Ci sympatyzować z klientami B2B. Buduje lojalność i zaufanie, które promują trwałe relacje.
4 – Popraw użyteczność i dostępność swojej strony internetowej
To najlepszy moment na umieszczenie firmy w Internecie, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Upewnij się, że robisz to dobrze, jeśli planujesz przejść do Internetu. Popraw dostępność i użyteczność witryny swojej firmy, aby każdy mógł uzyskać do niej dostęp i korzystać z niej online. Dostępność sieci gwarantuje, że każdy, z niepełnosprawnością lub bez ograniczeń, może korzystać z Twojej witryny i poruszać się po niej.
5 – Zapewnij odpowiednie i unikalne doświadczenia
Kluczem do konwersji leadów na sprzedaż dla klientów B2B jest sprawienie, by doświadczenie zakupowe było bardziej trafne. Każda faza procesu zakupowego, od komunikacji po wydanie odpowiedniej rekomendacji, powinna być bardziej adekwatna. Spersonalizuj doświadczenie klienta B2B za pomocą zebranych danych.
Ukierunkowane i dostosowane do potrzeb doświadczenia stają się coraz ważniejsze w wyścigu o najwyższą jakość obsługi klienta. Kupujący B2B bardziej docenią Twoją ofertę, jeśli skupisz się na tych usługach i przedmiotach, które są dla nich najbardziej przydatne, zamiast przedstawiać im różne nieistotne opcje.
6 – Doświadczenie klienta z opcjami samoobsługi
Samoobsługa poprawia doświadczenie klienta. Klienci domagają się lepszych usług, ale chcą też samodzielnie rozwiązywać problemy. Dając klientom dobrze zaprojektowaną platformę samoobsługową, samoobsługa może pozwolić im uzyskać to, czego chcą, kiedy chcą.
Baza wiedzy, samouczki, filmy lub artykuły mogą pomóc klientom samodzielnie podejmować decyzje. Wysyłaj kontekstowe wiadomości e-mail lub kieruj ich do zasobu wiedzy, aby zwiększyć doświadczenie klienta B2B.
7 – Skorzystaj z narzędzi automatyzacji
Przed dokonaniem wyboru klienci badają zalety i wady kilku opcji. Aby stworzyć bezproblemową obsługę klienta B2B, sztuczną inteligencję, automatyzację i uczenie maszynowe można wykorzystać jako przewagę konkurencyjną.
Dzięki tym narzędziom możesz lepiej zrozumieć i spełnić potrzeby klientów. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji ujawniają zachowanie i doświadczenie klienta. Algorytmy uczenia maszynowego tworzą dostosowane oferty i rekomendacje. Wykorzystaj te techniki technologiczne do monitorowania zadowolenia klientów B2B.
8 – Zbieraj opinie klientów i działaj na ich podstawie
Dzięki informacjom zwrotnym od klientów dowiesz się, jak klienci B2B myślą o Twojej organizacji, produktach i usługach. Może ci pomóc w zrozumieniu ich doświadczenia. Opinie klientów mogą pomóc Ci odkryć główną przyczynę porzucania i ścierania leadów.
Możesz dowiedzieć się z ankiet, czy klienci są zadowoleni z Twojej firmy i jakie mają problemy. Zbieraj i analizuj informacje zwrotne, aby uzyskać wgląd i inteligencję, a następnie działaj na ich podstawie, aby wprowadzić znaczące i drobne poprawki.
9 – Zapewnij proaktywną pomoc
Zamiast czekać, aż klienci się z Tobą skontaktują, skontaktuj się z nimi i zapewnij obsługę klienta. Zyskaj większą inicjatywę, korzystając z technologii CRM. W ten sposób firmy B2B mogą określić, kiedy należy skontaktować się z klientem i zapewnić wsparcie.
Korzystając z danych klientów, określ, kiedy klienci mogą potrzebować Twojej pomocy. Zanim klient pozna problem, skontaktuj się z nim, aby go rozwiązać. Natychmiast określ potencjalne przeszkody i pozbądź się ich, aby zagwarantować bezproblemową obsługę klienta B2B.
10 – Zapewnij wsparcie po zakupie
Wsparcie po zakupie jest jednym z kluczy do budowania silnych kontaktów. Dodatkowo jest to pomoc klientom w zrozumieniu, jak efektywniej korzystać z ich nowych produktów i konsekwentnie zaspokajać potrzeby klientów. Nawet po dokonaniu transakcji doświadczenie klienta trwa.
Utrzymanie długotrwałych relacji z klientami jest niezbędne do świadczenia niezawodnych usług wsparcia posprzedażowego. Obsługa po zakupie obejmuje znajomość zmieniających się wymagań klientów w miarę rozwoju firmy. Wiąże się to również z udzielaniem pomocy w rozwiązywaniu problemów i ciągłą edukacją produktową.
Wniosek
Liderzy muszą rozumieć swoją działalność, aby zapewnić doskonałe wrażenia klientów i stosować te praktyki, aby poprawić wrażenia klientów B2B. Twoje wysiłki na rzecz poprawy firmy będą pomocne, jeśli będziesz postępować zgodnie z praktykami, które zostały omówione powyżej.
Możesz porównać swoją firmę z konkurencją, ale trudniej jest określić, co myślą klienci. Będziesz potrzebować pętli opinii klientów, aby zebrać, ocenić i udostępnić dane wejściowe, jeśli chcesz się dowiedzieć. W ten sposób poznasz wyzwania swoich konsumentów i poznasz, jak im sprostać.
QuestionPro CX to wiodąca w branży platforma do zbierania opinii klientów. Dzięki zaawansowanym i konfigurowalnym możliwościom QuestionPro CX jest idealną platformą do zrozumienia potrzeb i oczekiwań klientów B2B.
Z pomocą QuestionPro będziesz w stanie zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia, słuchając, analizując i odpowiadając na prawdziwe powody, dla których się czują. Spróbuj teraz!