Amazon Returns: Kompletny przewodnik dla sprzedawców Amazon

Amazon ma reputację jednej z najbardziej niezawodnych i przyjaznych konsumentom firm detalicznych na świecie, a ich elastyczne zasady zwrotów zachęcają klientów do robienia zakupów bez obaw.

Jednak zwroty produktów mogą mieć negatywny wpływ na sprzedawców próbujących zarabiać na Amazon.

Niezależnie od tego, czy jesteś nowym, czy doświadczonym sprzedawcą Amazon, zwroty produktów są nieuniknione, więc musisz być przygotowany na ich obsługę.

W tym artykule wyjaśnię, jak działają zasady zwrotów Amazon i pokażę, jak zmniejszyć liczbę zwrotów i uniknąć utraty przychodów.

Czy jesteś zainteresowany stworzeniem silnej, dającej się obronić marki dla swoich produktów? Jeśli tak, przygotowałem kompleksowy pakiet zasobów , które pomogą Ci uruchomić od podstaw własny sklep internetowy . Koniecznie złap go przed wyjazdem!

Kliknij tutaj, aby pobrać

Jaka jest polityka zwrotów Amazon?

Polityka zwrotów Amazon stanowi, że produkty wysłane z Amazon.com mogą zostać zwrócone w ciągu 30 dni od daty dostawy . Jednak nie wszystkie produkty można zwrócić, a niektóre mają dłuższy termin zwrotu.

Na przykład klienci nie mogą zwrócić kart upominkowych ani oprogramowania do pobrania. Ale odnowione produkty Amazon i pozycje z listy prezentów urodzinowych można zwrócić w ciągu 90 dni od ich otrzymania .

Ponadto zasady zwrotów dla Fulfillment by Amazon (FBA) i Fulfillment by Merchant (FBM) są różne.

Polityka zwrotów Amazon FBA

Jako sprzedawca Amazon FBA nie masz kontroli nad procesem zwrotu, ponieważ Amazon obsługuje zwroty w Twoim imieniu, oprócz realizacji zamówienia i obsługi klienta.

Amazon decyduje, czy przyjąć zwrot, nawet jeśli jest to wina klienta. Amazon również natychmiast zwraca klientom pieniądze i później przeprowadza kontrole produktów.

Czasami Amazon akceptuje zwroty po upływie 30-dniowego limitu, powiadamiając Cię e-mailem o zainicjowaniu zwrotu.

Polityka zwrotów Amazon FBM

Jako sprzedawca FBM, Amazon zaleca dopasowanie lub przekroczenie standardowego okresu zwrotu Amazon wynoszącego 30 dni. Oczekują również, że odpowiesz na prośby o zwrot w ciągu 24 godzin i przetworzysz je w ciągu 48 godzin.

Jeśli nie odpowiesz lub nie zwrócisz pieniędzy klientowi, Amazon może zainicjować zwrot pieniędzy w Twoim imieniu i obciążyć kwotą Twoje konto sprzedawcy.

Gdy klient poprosi o zwrot w ramach zasad zwrotów Amazon, Amazon wyśle ​​klientowi opłaconą z góry etykietę wysyłkową w Twoim imieniu.

Jeśli klient złoży wniosek o zwrot poza okresem okienka, Amazon prześle Ci wniosek o zwrot do ręcznego sprawdzenia.

Uwaga : wszystkie zwroty FBM są wysyłane na adres podany na koncie sprzedawcy, a nie do magazynu Amazon.

Zasady zwrotów bezzwrotnych Amazon

Wprowadzona w 2017 r. Polityka zwrotów bez zwrotu towaru Amazon stanowi, że Amazon może dokonać zwrotu pieniędzy i pozwolić klientom zatrzymać produkty zamiast organizować zwrot.

Polityka zwrotów bez zwrotu została stworzona, aby zaoszczędzić czas i pieniądze zarówno Amazon, jak i ich sprzedawców podczas przetwarzania zwrotów.

Amazon nie wyjaśnia, dlaczego przedmiot kwalifikuje się do zasad zwrotu towaru, ale prawdopodobnie ma zastosowanie co najmniej jeden z poniższych warunków:

• Przesyłka zwrotna jest zbyt droga.
• Wartość produktu jest niska.
• Produkt nie nadaje się do odsprzedaży.

Sprzedawcy FBM mogą oferować zwroty bezzwrotne automatycznie lub indywidualnie. Oto kroki konfiguracji automatycznych zwrotów:

1. Zaloguj się do swojego konta Amazon Seller Central.
2. Wybierz „Ustawienia” w prawym górnym rogu, aby przejść do strony „Ustawienia zwrotów”.
3. Kliknij przycisk „Dodaj nową regułę” w zakładce „Zwrot pieniędzy bez zwrotu”.
4. Ustaw przedział cenowy, aby sfinalizować automatyczne zwroty bez zwrotu.

W jaki sposób traktowane są uszkodzone zwroty lub zwroty wykraczające poza politykę zwrotów Amazon?

Amazon pozwala pobierać od klientów opłatę za uzupełnienie zapasów, jeśli zwrócony przedmiot jest uszkodzony lub wykracza poza politykę zwrotów Amazon.

Opłata za uzupełnienie zapasów stanowi procent, zwykle od 20% do 50% ceny produktu, z wyłączeniem opłat za wysyłkę. Pobieranie opłaty za uzupełnienie zapasów pomaga ograniczyć straty.

Oto zestawienie opłat za uzupełnienie zapasów , które możesz naliczyć w zależności od żądania zwrotu:

Nie możesz naliczyć opłaty za uzupełnienie zapasów, jeśli klient odmówi dostawy z powodu widocznych uszkodzeń produktu powstałych podczas transportu. W rzeczywistości jesteś odpowiedzialny za przesyłkę zwrotną w takiej sytuacji.

Kiedy klienci mogą zwrócić produkty Amazon?

Klienci mogą dokonać zwrotu niechcianych przedmiotów, nieautoryzowanych zamówień, wadliwych produktów lub niezadowalających zakupów do 30 dni po otrzymaniu bez zadawania pytań.

Strona odpowiedzialna za zwrot zależy od przyczyny wybranej przez klienta.

Na przykład klienci są odpowiedzialni za zwroty, jeśli zamówią niewłaściwy rozmiar lub zmienią zdanie.

Ale jeśli produkt jest uszkodzony lub nie działa prawidłowo, gdy klient go otrzyma, sprzedawca jest odpowiedzialny za zwrot.

Oto kilka typowych powodów, dla których klienci zwracają produkty:

• Niepożądany przedmiot : Klient zmienił zdanie.
• Nieautoryzowany zakup : dziecko złożyło zamówienie na koncie rodzica bez pozwolenia.
• Produkt niezgodny z opisem: klient uważał, że jakość produktu nie była zgodna z reklamą.
• Przedmiot jest uszkodzony : Produkt został uszkodzony lub uszkodzony.
• Przedmiot nie został odebrany na czas: przedmiot dotarł zbyt późno, ponieważ zamówienie było przeznaczone na specjalne wydarzenie.
• Zamówiono niewłaściwy produkt: Klient przypadkowo przez pomyłkę zamówił inny produkt.
• Sprzedawca wysłał niewłaściwy przedmiot: Podczas wysyłki produktu wystąpił błąd.
• Dostępna lepsza cena: Klient znalazł lepszą ofertę gdzie indziej.
• Podróbka: Produkt był fałszywy.

Jak dowiedzieć się, dlaczego klienci zwracają Twój produkt

Aby dowiedzieć się, dlaczego klienci zwracają Twoje produkty, przejdź do sekcji Zgodność z zasadami na koncie Seller Central, wykonując następujące czynności:

1. Przejdź do zakładki „Wydajność”.
2. Kliknij „Kondycja konta” i zobacz „Zgodność z zasadami”.
3. Sprawdź swoją „Ocenę kondycji konta”. Zielony oznacza, że ​​Twoje konto ma dobrą ocenę, a czerwony oznacza, że ​​jest słaba.
4. Sprawdź wszystkie parametry naruszenia . Powinieneś zobaczyć liczbę skarg na naruszenie.
5. Kliknij hiperłącze naruszenia , aby przejść do strony „Zgodność z zasadami dotyczącymi produktów”.

Zobaczysz następujące szczegóły dotyczące zwrotu produktu:

• Powód : Powód wybrany przez klienta. Na przykład „wadliwy” lub „podróbka bez zakupu testowego”.
• Data : Data żądania zwrotu.
• Na co to miało wpływ : nazwa produktu z kodem ASIN.
• Podjęte działanie : kroki podjęte przez Amazon w celu rozwiązania reklamacji klienta. Na przykład Amazon może podjąć decyzję o usunięciu Twojej oferty.
• Następne kroki : Jeśli nie zgadzasz się ze sposobem, w jaki Amazon postąpił z przedmiotem, możesz złożyć odwołanie, klikając „Odwołaj się” i przesyłając plan działania.

Ważne jest, aby dowiedzieć się, dlaczego klienci zwracają Twoje produkty, ponieważ Amazon może zawiesić Twoją aukcję . A jeśli skarg jest zbyt wiele, Amazon może zawiesić Twoje konto.

Jeśli masz wiele zwrotów w krótkim okresie, możesz poprosić o polecenie usunięcia, aby dostarczyć produkty do dalszej kontroli.

Co dzieje się ze zwróconymi produktami na Amazon?

Kiedy Amazon otrzymuje zwrot, ocenia stan produktu i decyduje, czy nadaje się on do sprzedaży, czy nie.

Jeśli produkt jest w oryginalnym stanie lub nieużywany, Amazon uznaje go za nadający się do sprzedaży i zwraca produkt do Twojego magazynu.

Jeśli produkt jest uszkodzony i nie nadaje się do sprzedaży, Amazon określa przyczynę uszkodzenia i ustala, czy Ty, klient lub Amazon ponosicie odpowiedzialność za szkodę.

Otrzymasz zwrot kosztów zwrotu produktu , jeśli Amazon spowodował szkodę. Jeśli za szkodę odpowiada przewoźnik lub klient, produkt jest oznaczony jako „nienadający się do sprzedaży”.

W przypadku produktów „uszkodzonych przez klienta” lub „wadliwych” należy poprosić o zlecenie usunięcia w ciągu 30 dni od zwrotu produktu do centrum realizacji.

Czy klienci nadużywają polityki zwrotów Amazon?

Niestety, wielu klientów korzysta z elastyczności Amazon i nadużywa swojej polityki zwrotów.

Wiedzą, że Amazon zwraca klientom pieniądze natychmiast po odebraniu paczki i że klienci często otrzymują zwrot pieniędzy bez zwracania produktów zgodnie z polityką zwrotów bez zwrotu.

Niektórzy klienci kłamią również na temat powodu zwrotu produktu . Na przykład obwiniają sprzedawcę za wadliwe lub uszkodzone produkty, nawet jeśli są w idealnym stanie.

Wiele małych i średnich przedsiębiorstw poniosło straty z powodu skali oszustw związanych ze zwrotami.

W rezultacie Amazon banuje klientów, którzy składają zbyt wiele próśb o zwrot lub nadużywają swojej polityki zwrotów. Amazon daje również sprzedawcom możliwość otwierania spraw przeciwko nieuczciwym klientom .

W jaki sposób sprzedawcy Amazon mogą odzyskać straty ze zwrotów?

Ponieważ zwroty mogą powodować znaczne straty, Amazon stworzył programy, takie jak FBA Likwidacje, FBA Grade and Resell oraz FBA Donations, aby pomóc sprzedawcom odzyskać pieniądze .

Ocena FBA i odsprzedaż

Program FBA Grade and Resell umożliwia sprzedawcom Amazon ponowne wystawianie produktów i sprzedawanie używanych przedmiotów na Amazon zamiast ich wyrzucania lub zwracania.

Oto jak działa ocena i sprzedaż FBA :

1. Prześlij swoje niesprzedane lub niemożliwe do zrealizowania zasoby reklamowe w ustawieniach „Automatycznie niemożliwe do zrealizowania”.
2. Amazon ocenia stan produktu i klasyfikuje go jako „Używany – jak nowy”, „Używany – bardzo dobry”, „Używany – dobry” lub „Używany – akceptowalny”.
3. Amazon tworzy nową aukcję.
4. Zarządzasz swoją aukcją i ustalasz cenę produktu.

Likwidacje FBA

Program likwidacji Amazon umożliwia sprzedawcom likwidację niesprzedanych zapasów i zwrotów od klientów w celu zaoszczędzenia długoterminowych opłat za przechowywanie.

Oto jak działa FBA Likwidacje :

1. Prześlij wniosek o likwidację za pośrednictwem konta Seller Central.
2. Amazon oceni Twoje produkty i ustali średnią cenę sprzedaży.
3. Amazon organizuje hurtowego likwidatora, który kupi nadwyżki zapasów. Likwidator zazwyczaj płaci od 5% do 10% średniej ceny sprzedaży produktu, a następnie sprzedaje Twoje produkty luzem za pośrednictwem palet zwrotnych Amazon.
4. Amazon zwróci Ci pieniądze w ciągu 60 do 90 dni.

Darowizny FBA

Program darowizn FBA pomaga sprzedawcom przekazywać zwrócone lub nadwyżki zapasów wybranym organizacjom charytatywnym w USA .

Zamiast niszczyć produkty i wysyłać je na wysypiska śmieci, Amazon nawiązał współpracę z Good360 w celu dystrybucji zapasów do organizacji non-profit w całych Stanach Zjednoczonych.

Ostatnie przemyślenia na temat zwrotów Amazon

Zwroty są częścią prowadzenia działalności e-commerce, ale zbyt wiele zwrotów może się kumulować i zastanawiać, czy warto sprzedawać na Amazon.

Aby ograniczyć negatywny wpływ na przychody, regularnie sprawdzaj pulpit nawigacyjny „Wydajność zwrotów” w Seller Central, aby wiedzieć, kiedy inicjowane są zwroty i jaki jest ich status.

Możesz również podjąć następujące kroki, aby zmniejszyć wskaźnik zwrotów Amazon:

• Rób wysokiej jakości zdjęcia produktów z widokiem 360 stopni.
• Napisz szczegółowe opisy produktów i dodaj wypunktowaną listę funkcji.
• Jeśli to możliwe, używaj filmów produktowych . Możesz wynająć kamerzystę produktowego na Upwork lub Fiverr lub stworzyć wideo za pomocą Canva.
• Zapewnij szybką reakcję na negatywne recenzje klientów. Upewnij się, że odpowiedź jest autentyczna i dotyczy wszystkich problemów.

Na koniec, jeśli zauważysz nagły wzrost liczby zwrotów, zastanów się nad złożeniem wniosku o wydanie nakazu usunięcia podczas badania przyczyny zwrotów.