Dostosowywanie strategii CRM w nowej normie

Jeśli jest jedna rzecz, której nauczyliśmy się w ciągu ostatnich dwóch lat podczas pandemii COVID-19, jest to prawie ciągła potrzeba ponownego przemyślenia i dostosowania strategii i taktyk biznesowych, aby dostosować się do nowej normy.

Jednak pomimo niszczących zakłóceń spowodowanych pandemią, nastąpił pewien pozytywny wpływ na ogólne zaangażowanie klientów. A najważniejszym z nich jest uznanie krytycznego znaczenia empatii.

Wszyscy postrzegamy pandemię przez pryzmat naszego doświadczenia, ale w przeważającej mierze zmusiła nas to do stawienia czoła naszej kruchości i człowieczeństwu.

Czerpiąc z moich własnych interakcji z klientami i centrum wsparcia w SugarCRM, zyskałem większe poczucie, że klienci decydują się na bardziej empatyczne zaangażowanie. Rozmowy o problemach lub zaistniałych problemach są często poprzedzone czatami dotyczącymi wcześniejszego zameldowania o typowych zakłóceniach (COVID).

Ta preambuła pomaga wzbudzić empatię po obu stronach i podkreśla, że ​​wszyscy jesteśmy ludźmi, borykamy się z niezliczonymi codziennymi wyzwaniami. Pomaga nam spojrzeć z odpowiedniej perspektywy na relatywną naturę problemów, które wzywamy do omówienia.

Zmiany wywołane pandemią

Pandemia ukształtowała także umysły kadry kierowniczej. Dostrzegli konieczność korzystania z technologii do zbierania, zarządzania i rozwijania interakcji z klientami.

Na przykład wykorzystanie scentralizowanego rozwiązania CRM do przechwytywania i przetwarzania szczegółów stało się niezwykle ważne, biorąc pod uwagę znaczny wzrost ustaleń dotyczących pracy z domu (WFH).

Kontakt z agentem obsługi klienta/pomocy technicznej pracującym zdalnie nie jest nieoczekiwany. Ale nowe normalne oczekiwania klientów dostosowały się, aby uwzględnić fakt, że podczas rozmowy może być na przykład hałas w tle i że przełożony może być zmuszony do nawiązania kontaktu z agentem za pośrednictwem Zoomu.

W rezultacie ponownie skupiamy się na spojrzeniu na szerszy obraz i unikaniu zagłębiania się w szczegóły. Jakby ważniejsze było rozwiązanie problemu niż martwienie się, gdy usłyszysz stukot filiżanki kawy w tle lub zobaczysz kota wędrującego w ramce okna wywoławczego Zoom.

Nauczyliśmy się także żyć z koncepcją, że zmiana jest ciągła. Tradycyjnie widzieliśmy, jak klienci mają przewagę w wymaganiu wyższego poziomu usług. Ale ostatnio szala przechyliła się w innym kierunku. Na przykład zakłócenia globalnego łańcucha dostaw sprawiły, że klienci muszą zmierzyć się ze znacznymi opóźnieniami lub niedoborami.

Równocześnie na porządku dziennym stały się choroby, absencja, a nawet braki kadrowe na zasadzie rotacji (Wielka Rezygnacja). Niemożność dotrzymania umów dotyczących poziomu usług (SLA) jest łagodzona dozą realizmu, ponieważ klienci rozpoznają scenariusze, które często wykraczają poza normalne granice kontroli firmy.

Szanse i wyzwania

Wielka Rezygnacja zrodziła wyzwania i możliwości. Zmuszanie do przekalibrowania tego, jaką pracę wykonujemy i na co cenimy spędzanie czasu, zmieniło sposób myślenia wielu osób na temat pracy.

Mimo to globalny niedobór wykwalifikowanych i niewykwalifikowanych pracowników zwiększa presję na organizacje, aby lepiej wykorzystywały technologię. Jednak wykorzystanie aspektów sztucznej inteligencji (AI) lub uczenia maszynowego (ML) w celu poszerzenia wiedzy pracowników może pomóc w ustaleniu priorytetów koncentracji na obciążeniu pracą.

Ponadto zastosowanie analizy sentymentu pomaga automatycznie przekierowywać wrażliwe sprawy przychodzące do bardziej wykwalifikowanych lub starszych agentów obsługi klienta/wsparcia.

Oznacza to wykorzystanie technologii, aby zmaksymalizować wartość z dostępnego czasu i osiągnąć większą wydajność obciążenia pracą poprzez usunięcie martwych punktów, intensywnej pracy i blokad drogowych.

Oto trzy kluczowe zalecenia, które organizacje powinny rozważyć w związku z CRM.

1. Uczyń CRM strategicznym celem

Platformy CRM to serca nowoczesnych organizacji. Leady, potencjalni klienci i klienci (lub, w przypadku organizacji non-profit, darczyńcy i członkowie) są siłą napędową wszystkich organizacji. Oznacza to, że śledzenie ich i ich potrzeb w zakresie interakcji należy traktować jako elementy działania, a nie refleksje.

Organizacje, które stawiają system, procesy i zasoby za dobrze zdefiniowaną strategię zorientowaną na klienta, mają większe szanse na pokonanie konkurencji i rozwój swojej działalności.

Teraz bardziej niż kiedykolwiek, na rynku opanowanym przez pandemię, nowoczesne systemy CRM muszą wspierać zdolność do pozostawania blisko obecnych klientów i poszukiwania nowych perspektyw.

2. Obejmij i zarządzaj danymi

Niezależnie od tego, czy masz istniejącą platformę CRM, czy rozpoczynasz nowe wdrożenie, przyjęcie podejścia opartego na danych ma kluczowe znaczenie.

Przyrost danych jest wykładniczy, a potrzeba ich przetrawienia i zrozumienia przekracza możliwości ludzkiego umysłu. Platformy CRM coraz częściej zawierają wiele punktów danych, które wymagają sztucznej inteligencji i możliwości predykcyjnych, aby uzyskać ukryte informacje.

3. Automatyzacja napędu

Oprócz zaplanowanej strategii zarządzania danymi podstawowymi organizacje będą w coraz większym stopniu polegać na automatyzacji.

Kiedy pozwalamy, aby platforma wykonywała pracę, uwalniamy naszych pracowników do robienia tego, co robią najlepiej — budowania relacji. Wprowadzanie danych, automatyzacja zadań, przetwarzanie danych i analiza predykcyjna to wszystkie aspekty wydajności, z którymi automatyzacja może łatwiej sobie poradzić.

Zachwyt klienta a satysfakcja klienta

Dużo się mówi o zadowoleniu klientów, co rodzi pytanie, jak ważna jest w porównaniu z satysfakcją klienta.

Niezbędne jest rozpoznanie niebezpieczeństwa złapania w niuanse języka. Zachwyt jest o wiele przyjemniejszym przeżyciem niż satysfakcja. Sprowadza się jednak do zarządzania oczekiwaniami i, co najważniejsze, przekraczania tych oczekiwań.

Zachwycenie klienta jest często bardziej widoczne w relacjach między przedsiębiorstwami a klientami (B2C). Zapewnienie doświadczenia, które zaskakuje lub zachwyca, jest doskonałym przykładem przekraczania oczekiwań klienta.

Jeśli jednak cieszysz się ze względu na chwilowy wpływ bez powiązania z podstawową wartością Twojej ogólnej usługi, ryzykujesz trywializację transakcji. Może nie mieć znaczenia dla transakcji B2C, ale zaczyna mieć duży wpływ na bardziej wartościowe, często długoterminowe relacje między firmami (B2B).

Zgodnie z ogólną zasadą, usługa jest wzmacniana, gdy klient otrzymuje „spójne” doświadczenie i takie, które jest dostarczane szybciej, niż się spodziewa.

W szybko zmieniającym się świecie oczekujemy, że odpowiedzi i wyniki będą szybko docierać. Zarządzanie tymi oczekiwaniami ma kluczowe znaczenie dla organizacji. Zastosowanie technologii może pomóc w utrzymaniu spójności i szybkości jako kluczowych czynnikach doskonałej obsługi klienta.

Ten artykuł został pierwotnie opublikowany w Contact Center Pipeline .