Przewodnik po tworzeniu i optymalizacji mapy podróży klienta

Jako doświadczony marketer zrozumienie, w jaki sposób Twoi klienci przechodzą przez ich podróż zakupową, jest ważne dla odniesienia sukcesu w biznesie. Właśnie dlatego posiadanie zoptymalizowanej mapy podróży klienta (CJM) w swoim arsenale marketingowym ma ogromne znaczenie.

Ale czy wiesz, o co chodzi w CJM? Czy kiedykolwiek używałeś go wcześniej?

Cóż, nie martw się; na te pytania – i wiele innych – odpowiemy w tym przewodniku.

A jeśli już go stworzyłeś, ten przewodnik pokaże Ci, jak go zoptymalizować.

Oto punkty, które będziemy omawiać:

• Zrozumienie mapy podróży klienta
• Dlaczego potrzebujesz mapy podróży klienta?
• Jak stworzyć mapę podróży klienta
• Najlepsze praktyki tworzenia mapy podróży klienta
• Narzędzia do mapowania podróży klienta z szablonami

Zrozumienie Mapy Podróży Klienta

Przekształcenie potencjalnego klienta w klienta płacącego wiąże się z budowaniem wystarczającego zaufania od momentu, gdy usłyszy o Twojej marce, aż do momentu dokonania zakupu w Twojej witrynie.

Ale jak można śledzić interakcje klienta z Twoją marką na każdym kroku? Twoja odpowiedź to mapa podróży klienta.

Czym jest mapa podróży klienta? Pomyśl o tym jako o mapie, która prowadzi cię przez nieznany teren.

Mapa podróży klienta, zwana również podróżą kupującego, to wykres pokazujący kroki, przez które muszą przejść Twoi klienci, gdy angażują się w Twoją markę.

Pomaga odpowiedzieć na te pytania:

• Od czego klienci rozpoczynają swoją przygodę z Twoją marką?
• Co myślą o usługach Twojej firmy i Twojej marce jako całości?
• Które z ich działań bezpośrednio wpływają na Twój biznes?

Oto jak wygląda podstawowa mapa podróży klienta:

Pierwotnie zaprojektowany przez DapperApps

Rozpoznanie problemów klientów daje szansę na naprawienie tych frustracji, a tym samym poprawę obsługi klienta w Twojej firmie.

Chociaż możesz mieć dostęp do narzędzi śledzących interakcje i transakcje klientów, te dane nie wystarczą, aby wskazać jego frustracje lub opowiedzieć całą historię tego, czego doświadcza z Twoją firmą od początku do końca.

Dlatego ważne jest profilowanie klientów za pomocą persony kupującego. Persona kupujących umożliwia Tobie i Twojemu zespołowi dogłębne zrozumienie doświadczeń zakupowych Twoich klientów.

Pozwolę sobie zrobić ilustrację w tym miejscu.

Spójrz na tę mapę podróży klienta autorstwa Lucidchart. Opiera się na personie kupującego, „Sarah”. Zauważ, jak łatwo to zrozumieć?

Pozwólcie, że wyjaśnię trochę ten wykres:

Każdy krok tej mapy podróży klienta składa się z sekwencji działań wykonywanych przez Sarah: zdecyduj , podróż , doświadczenie , powrót . Te kroki są następnie podzielone na mniejsze czynności, które Sarah wykonałaby podczas swojej podróży zakupowej.

Każda z tych interakcji jest określana jako punkty styku. Punkty styku to punkty kontaktu lub interakcje, które klient ma z Twoją marką, próbując osiągnąć cel.

Jednym z działań wymienionych w procesie decyzyjnym Sarah jest kupowanie biletu online za pomocą telefonu. W tym przypadku punktem styku z marką, z którym się styka, byłaby strona internetowa lub aplikacja mobilna. Jej doświadczenie w każdym punkcie styku pomoże jej wyrobić sobie wrażenie marki, zarówno dobre, jak i złe.

Dlatego każdy punkt styku jest dla marki okazją do poprawy doświadczenia klienta. Marka zapewne zada więc pytania: Jak responsywna jest nasza strona internetowa na urządzeniach mobilnych? Jak długo trwa proces realizacji transakcji? Czy musimy zoptymalizować proces realizacji transakcji? itp. Rozumiesz?

Dogłębny wgląd w te pozornie drobne szczegóły nie tylko pozwoli Ci zrozumieć klientów, ale także wpłynie na każdy mały krok, prowadząc w ten sposób do zoptymalizowanego i bezproblemowego procesu konwersji.

Dlaczego potrzebujesz mapy podróży klienta?

Czy istnieje lepszy sposób na ulepszenie Twojej firmy niż ulepszanie usług, które świadczysz swoim klientom?

Mapa podróży klienta nie tylko pomaga określić, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, ale także pomaga zrozumieć ich motywy. Wiedząc o tym, poprawa obsługi klienta nie byłaby wielkim problemem.

Istnieją jednak inne dodatkowe korzyści z tworzenia zwięzłej mapy podróży klienta. Są to:

1. Lepsze zrozumienie swoich klientów

Dogłębna analiza CJM pozwala uzyskać dostęp do emocji konsumenta i wiedzieć, jakie elementy Twojej marki wywołały te emocje. Zapewnia wyraźniejszy obraz podróży klienta i utrwala ten obraz w coś, co Ty i Twój zespół możecie lepiej zrozumieć.

2. Lepsze doświadczenie klienta

Kolejną istotną zaletą mapy podróży klienta jest jej zdolność do pomagania w identyfikowaniu problemów użytkownika. Znajomość problemów klientów ułatwia dostrzeżenie szarych obszarów, w których Twoja marka nie spełnia oczekiwań.

Znając te problemy, poprawa doświadczenia klientów nie będzie stanowić większego problemu.

3. Zoptymalizowana strategia marketingowa

Kiedy wiesz, jaką trasę przechodzą potencjalni klienci, aby zamienić się w płacących klientów, poznasz najlepszą strategię marketingową, której możesz użyć. Oszczędza to kłopotów z domysłami i niepotrzebnymi próbami i błędami.

4. Efektywna praca zespołowa

Jeśli prowadzisz firmę razem z zespołem innych osób, będziesz potrzebować ich wspólnych mocnych stron, aby wszystko działało. Ale czasami osoby te mają różne poglądy na to, jak radzić sobie z problemami.

Mapa podróży klienta odsłania fakty i skraca czas poświęcony na debatowanie nad różnymi hipotezami na spotkaniach strategicznych.

Dogłębne profilowanie zachowań klientów za pomocą mapy podróży klienta eliminuje również potrzebę zgadywania. Wykonuje większą część pracy Twojego zespołu, pozostawiając mu skupienie się na wymyślaniu rozwiązań zorientowanych na klienta.

5. Zwiększone współczynniki konwersji

Optymalizacja ścieżki zakupowej klientów może w rzeczywistości pomóc w zwiększeniu współczynników konwersji. Ale jak dokładnie?

Gdy zaczniesz wdrażać statystyki z mapy podróży klienta, ułatwisz klientom kontakt z Twoją marką.

Badanie mapy podróży klienta pomaga również zoptymalizować lejek sprzedaży i uzyskać więcej konwersji z każdej kampanii. Pod koniec dnia Twoi klienci otrzymują doskonałą obsługę, a Ty osiągasz sprzedaż, która jest korzystna dla obu stron.

6. Zachowaj istniejących klientów

Podczas gdy polowanie na nowych klientów i potencjalnych klientów jest ważne, utrzymanie istniejących jest równie ważne, jeśli nie ważniejsze.

Tworzenie CJM daje wgląd w problemy, których mogą doświadczać Twoi klienci w związku z Twoją marką. Rozwiązując te problemy, stopniowo poprawisz wskaźnik utrzymania klientów.

Lepszy wskaźnik retencji prowadzi do zwiększonej lojalności wobec marki. Co więcej, Twoi obecni klienci mogą po prostu stać się zwolennikami Twojej marki po tym, jak zrzucisz im skarpetki z doskonałym doświadczeniem klienta; nigdy nie wiesz!

Jak stworzyć mapę podróży klienta?

Jeśli chodzi o tworzenie mapy podróży klienta, nie ma jednej uniwersalnej metody. Twoi klienci są wyjątkowi i przechodzą z Tobą inne doświadczenia niż w przypadku innych marek.

W ten sam sposób problemy, których doświadczają z Twoją marką, mogą się całkowicie różnić od tego, czego doświadczają z Twoją konkurencją.

Podróż klienta nigdy nie jest liniowa. Dlatego najlepiej przedstawia się go w formach wizualnych, takich jak schematy blokowe, diagramy, a nawet infografiki.

Tworzenie mapy podróży klienta to zarówno sztuka, jak i nauka. Oto szczegółowe kroki, aby to zrobić:

1. Ustaw cel

Posiadanie wyraźnego, jasnego celu jest pierwszym krokiem do stworzenia CJM. Jaki dokładnie problem chcesz rozwiązać?

Twój cel określi osobowość klienta, której będziesz potrzebować w procesie mapowania. Wkrótce porozmawiamy o personach.

Twoje cele muszą być jasne i zwięzłe, aby ułatwić mapowanie. Oto kilka typowych celów, które firmy mają na uwadze podczas tworzenia mapy podróży klienta:

• Zidentyfikuj wady biznesowe : na przykład wady lejka sprzedaży.
• Uzyskaj cenne informacje : będziesz chciał wiedzieć wszystko, co możesz o swoich klientach i ich preferencjach.
• Rozwiązuj wyzwania : napraw wszelkie luki w cyklu sprzedaży.

Twój cel określi również zakres Twojej mapy podróży. Wysokopoziomowa mapa podróży zapewnia przegląd kompleksowego doświadczenia klienta, podczas gdy bardziej szczegółowa mapa skupia się na jednym aspekcie całej podróży, np. procesie realizacji transakcji w Twojej witrynie.

Jeśli jest to Twoja pierwsza mapa podróży, możesz nie wiedzieć, jak szczegółowa powinna być Twoja mapa. Pomocne może być utworzenie mapy podróży wysokiego poziomu, która zawiera przegląd doświadczeń klientów. Następnie możesz wybrać krok i powiększyć go w kolejnych mapach.

2. Stwórz swoje persony

Persona jest ucieleśnieniem wszystkich postaw, zachowań i danych demograficznych, które będzie wykazywać typowy prawdziwy klient. Bez niego żaden proces tworzenia mapy nie jest nigdy zakończony.

Ale jak stworzyć idealną osobowość kupującego? Wystarczy przeprowadzić wywiad z klientami.

Prostym sposobem na to jest wysłanie ankiety do aktywnych klientów, potencjalnych klientów, każdego, kto wcześniej zajmował się Twoją marką. Możesz nawet dotrzeć do klientów konkurencji.

3. Wybierz swoje docelowe persony

Po przeprowadzeniu ankiety przekonasz się, że masz różne typy klientów. Ale nie możesz mieć zbyt wielu person, w przeciwnym razie proces mapowania stanie się zagmatwany.

Mapa podróży klienta ma pomóc zawęzić interakcje klientów z Twoją marką. Dlatego musisz unikać kierowania do zbyt wielu osób naraz.

Pamiętasz, jak rozmawialiśmy o wyznaczaniu celów dla Twojej mapy podróży klienta? Mając na uwadze swój cel, stwórz personę dla klientów, którzy dzielą te same doświadczenia w ważnych punktach styku. Ważne jest, aby do mapowania wybrać nie więcej niż jedną lub dwie osoby.

4. Wypisz interakcje, kroki i punkty dotykowe

Następnym krokiem jest wymienienie wszystkich znaczących interakcji, które Twoi docelowi odbiorcy mają z Twoją marką. Pamiętaj, że te punkty styku nie ograniczają się do Twojej witryny. Mogą również obejmować Twoje uchwyty w mediach społecznościowych, witryny innych firm wyświetlające Twoje reklamy lub odesłanie ustne od znajomego.

Lista tych punktów styku daje przegląd stopnia zaangażowania klienta w Twoją markę. Pomaga szybko zrozumieć potrzeby, które Twoi klienci chcą zaspokoić, korzystając z Twojej marki, z jakimi elementami wchodzą w interakcję, problemy, z którymi się borykają (punkty bólowe) i możliwe rozwiązania tych problemów.

Możesz wymyślić wiele punktów styku dla swojej mapy. Wypisz każdy, o którym możesz pomyśleć. Jednak nie poprzestawaj na tym. Przejrzyj tę listę i wybierz istotne punkty styczności, które faktycznie prowadzą klienta do decyzji. Te punkty styku powinny stanowić podstawę Twojej mapy podróży.

5. Zrób spis dostępnych zasobów

Tworzenie mapy podróży klienta może być procesem wyczerpującym. Ponieważ zawiera małe, ale ważne szczegóły, które przecinają wszystkie elementy składające się na Twój biznes, będziesz potrzebować pewnych zasobów, aby osiągnąć wymagane cele.

Następnym ważnym krokiem w tworzeniu mapy podróży klienta jest sporządzenie spisu wszystkich dostępnych zasobów i podjęcie decyzji, czego jeszcze potrzebujesz do stworzenia mapy podróży klienta biznesowego.

Ten krok pozwala również dowiedzieć się, jakie problemy wpływają na Twoją firmę i jakich narzędzi będziesz potrzebować, aby je naprawić. Na szczęście mapa podróży klienta wyjaśnia, w jakie narzędzia inwestować w celu rozwoju i rozwoju firmy, więc nie musisz zgadywać ani zastanawiać się.

6. Wprowadź zmiany

Tworzenie mapy podróży klienta to nie koniec; jest raczej środkiem do celu. Ważne jest, aby przeanalizować wyniki swojej mapy i wprowadzić odpowiednie zmiany, których wymaga Twoja marka.

Na przykład jeśli mapa wskazuje, że proces realizacji transakcji jest zbyt długi, widać, że musisz coś z tym zrobić. Celem tworzenia mapy podróży klienta jest optymalizacja firmy i wprowadzenie wszelkich niezbędnych zmian, aby odnieść sukces.

Najlepsze praktyki tworzenia mapy podróży klienta

Tworząc mapę podróży klienta, należy przestrzegać pewnych zasad porządkowych. Są to:

1. Zachowaj prostotę

Nie ma potrzeby komplikowania spraw. Tak, mapa podróży klienta musi być szczegółowa, ale nie zatrzymuj się na skomplikowanych szczegółach, aby nie mylić dalej rzeczy dla siebie i swojego zespołu.

Celem jest stworzenie mapy podróży klienta, którą Twój zespół może łatwo zrozumieć. Ułatwia pracę zespołową.

2. Bądź w pełni wyposażony

Posiadanie wszystkich potrzebnych danych i narzędzi pod ręką sprawi, że proces tworzenia CJM będzie bezproblemowy.

Upewnij się, że masz wszystko, czego potrzebujesz do tworzenia i analizowania mapy w każdym punkcie. Będziesz potrzebować sali konferencyjnej, tablicy, markerów, karteczek samoprzylepnych itp. Będziesz także potrzebować narzędzia do mapowania, takiego jak Smaply, aby bezproblemowo zdigitalizować swoją mapę. Jeśli zdecydujesz się użyć narzędzia do arkuszy kalkulacyjnych, takiego jak Excel, to również działa, ale specjalistyczne narzędzia zapewniają bardziej bezproblemowe działanie.

Narzędzia do mapowania podróży klienta z szablonami

Jeśli nie chcesz wymyślać koła na nowo, rozpoczynając mapę podróży klienta od zera, szablony są dobrym rozwiązaniem. Stanowią one rodzaj fundamentu, na którym można oprzeć swoje testy i badania, oszczędzając w ten sposób czas.

Co więcej, zawsze możesz je zachować na kolejne podobne mapy, które musisz stworzyć. Oto kilka narzędzi udostępniających szablony:

1. Miro

Miro posiada bardzo przyjazny, intuicyjny interfejs użytkownika. Ma proste formaty, które możesz łatwo zaadoptować, minimalistyczną grafikę, aby stonować rozproszenie, oraz proste, szczegółowe instrukcje dotyczące korzystania z szablonów. Oto jeden z szablonów, z którymi jest wyposażony:

2. Mural

Mural to kolejne łatwe w użyciu narzędzie, które zapewnia pomocne instrukcje, przykłady i szablony, które zainspirują Cię i poprowadzą Cię podczas tworzenia mapy podróży.

Oto jak wygląda jeden z jego szablonów:

Chcesz się bliżej przyjrzeć? Oto pierwszy etap szablonu – etap przygotowawczy:

3. Rozbieżnie

Smaply to kolejne narzędzie do mapowania podróży klientów, z którym nie możesz się pomylić. Oferuje cztery rodzaje szablonów, a mianowicie:

• Mapa planu usługi
• Mapa podróży komunikacji
• Mapa podróży empatii
• Porównanie map podróży

Smaply dostarcza również przykładów i spostrzeżeń na temat potrzeb klientów. Oto sekcja szablonu mapy podróży klienta od nich:

4. Kupowanie

Custellence to wysoce zalecane narzędzie do mapowania podróży klientów z funkcjami bardziej zaawansowanymi niż jego poprzednicy. Zapewnia różnorodne szablony do wyboru i pracy. Oto sekcja ich „Profesjonalnego szablonu mapy”

Wniosek

Dobra mapa podróży klienta promuje empatię i daje Tobie i Twojemu zespołowi jasną wizję poprawy doświadczeń klientów. Gdy uzyskasz ten wyraźny obraz, zrozumiesz emocje swoich klientów, punkty bólu i punkty styczności z Twoją marką. Możesz wtedy wymyślić konkretne rozwiązania.

Po utworzeniu mapy podróży nie wyrzucaj jej gdzieś i zapomnij o niej. Na bieżąco informuj o aktualnych zmianach w Twojej firmie i odpowiadających im zmianach w zachowaniu klientów.

Teraz, gdy masz już wszystko, czego potrzebujesz, aby stworzyć swoją mapę podróży, przejdź do niej jak najszybciej. Nie zapomnij też o faktycznym wykorzystaniu uzyskanych informacji. O to właśnie chodzi, prawda? Im wcześniej to zrobisz, tym szybciej zwiększysz swój współczynnik konwersji.

Wypróbuj Adoric za darmo