8 bezbolesnych sposobów radzenia sobie z niezadowolonymi klientami

Kwaśny wyraz. Zmarszczona twarz. Skrzyżowane ręce. Krótkie odpowiedzi.

To klasyczne oznaki, że masz do czynienia z niezadowolonym klientem.

W świecie eCommerce przekłada się to na recenzję, która wygląda tak:

Może też przybrać formę mocno sformułowanej rozmowy telefonicznej.

Zirytowani klienci mogą również wysłać Ci kilka e-maili z informacją, jak nieprzyjemne było ich doświadczenie z Twoją marką.

Bez względu na to, jaką formę otrzymasz, gniewni lub trudni klienci nie są łatwymi rzeczami do zarządzania.

Może Twój produkt lub usługa nie spełniła ich oczekiwań. A może był to uczciwy błąd z obu stron.

Mimo to możesz zobaczyć, jak ich biznes wymyka się Tobie.

Ale to nie koniec świata!

Jako firma eCommerce zarządzanie niezadowolonymi klientami jest częścią pracy.

A kiedy robisz to dobrze, możesz budować relacje i tworzyć lepsze relacje ze wszystkimi swoimi klientami.

Zgadza się ; możesz zmienić niezadowolonych klientów w rzeczników marki!

Wystarczy zapewnić im doskonałą obsługę klienta poprzez swoje podejście i troskę.

Jak więc radzisz sobie z zirytowanym klientem?

Zacznijmy od poznania...

Jakie rodzaje trudnych klientów spotkasz?

Istnieją różne rodzaje skarg klientów, którymi zamierzasz się zająć. Dowiedzenie się, z którymi się spotykasz, pomoże ci skuteczniej rozwiązywać ich skargi.

Pierwsze z nich to...

Niecierpliwi Klienci

Ten typ niezadowolonego klienta może się spieszyć, ponieważ może mieć inne rzeczy do zrobienia.

Mogą napotkać problem podczas zakupów w Twojej firmie. Lub potrzebują więcej informacji przed zakupem.

Twój klient spróbuje wtedy się z Tobą skontaktować. Jeśli dowiedzą się, że Twoja obsługa klienta odbywa się za pośrednictwem poczty e-mail, poczują się niecierpliwi, ponieważ nie otrzymają natychmiastowej odpowiedzi.

Następny typ, który możesz napotkać, to...

Wściekli klienci

Próbujesz rozwiązać dany problem. Ale zły klient nie będzie usatysfakcjonowany żadnymi próbami, które spróbujesz.

Mogą mieć więcej skarg po sobie. Mogą być werbalnie obraźliwi, gdy próbujesz odpowiedzieć na ich obawy.

Słabe doświadczenie może również sprawić, że...

Wymagający Klienci

Ci niezadowoleni klienci są skoncentrowani na tym, czego chcą od Twojej firmy.

Czasami żądali rabatów lub zwrotów bez przedstawienia wielu dowodów. Nawet jeśli oferujesz alternatywy, myślą, że to, czego żądają, jest wciąż lepsze.

I na koniec możesz również spotkać...

Niezadowoleni klienci

Nawet jeśli dołożysz wszelkich starań, aby rozwiązać problemy swoich klientów, nadal będą z tego niezadowoleni.

Z frustracji mogą zmienić się w niegrzecznego klienta.

Czasami mogą odrzucić twoje postanowienia i odciąć się podczas rozmów.

Brzmi jak koszmar, prawda?

Nie martw się... Możesz zmienić te sytuacje w przyjemny sen, który może zdobyć ich lojalność wobec marki!

Zachowaj swoją pozytywną reputację dzięki...

8 skutecznych wskazówek dotyczących zarządzania trudnymi klientami

1. Słuchaj

Brzmi łatwo, co?

Cóż, zapnij pasy. Ponieważ potrzeba czegoś więcej niż tylko zdolności słyszenia, aby klient poczuł się słyszany.

Postępowanie ze zdenerwowanymi klientami oznacza, że ​​musisz ćwiczyć aktywne słuchanie .

Co to znaczy?

Wymaga zwracania bacznej uwagi na wszystko, co mówi klient. Aktywne słuchanie oznacza również szukanie przyczyny obaw klienta, a nie jego złości.

W ten sposób większość rozmowy będzie dotyczyła rozwiązania problemu, a nie przekonywania klienta do zachowania spokoju.

Oto sposoby aktywnego słuchania klientów w rozmowie:

• Czy przez telefon, czy e-mail, nie rozmawiaj z klientami . Pozwól im wyrazić swoją opinię podczas rozmowy.

• Zadawaj neutralne pytania, aby uzyskać więcej informacji.

• Podczas słuchania upewnij się, że rejestrujesz wszystkie szczegóły, aby lepiej zrozumieć.

• Jeśli ich obawy zostaną przekazane przez e-mail lub recenzje, przeczytaj je dwukrotnie, zanim odpowiesz.

Gdy odpowiadasz zdenerwowanemu lub rozzłoszczonemu klientowi, najważniejszą rzeczą, którą musisz zrobić, to...

2. Zachowaj spokój!

Zachowanie spokoju, gdy jesteś pod ostrzałem, może być trudne.

Ale pamiętaj... Konflikt jest częścią prowadzenia biznesu. Podobnie jak dążenie do doskonałej obsługi klienta.

Więc nie trać panowania nad sobą! Kuszące jest dopasowanie głosu rozzłoszczonego klienta i równie gniewne reagowanie.

Jednak Twoi klienci nie chcą, by ktoś na nich krzyczał. Po prostu chcą być wysłuchani.

A zirytowanie się nie rozwiąże problemu.

Aby zachować spokój w kontaktach z rozzłoszczonym klientem, możesz...

• Przejrzyj swoją odpowiedź dwa lub trzy razy. Upewnij się, że nie używasz żadnych agresywnych zwrotów.

• Odsuń się na kilka minut. Przyjrzenie się swojej odpowiedzi świeżym okiem może pomóc odfiltrować wszelkie gniewne słowa.

• Utrzymuj niski ton, jednocześnie będąc asertywnym.

Zachowanie spokoju podczas słuchania uspokoi również rozzłoszczonych klientów. Ich gniew powoli się rozproszy, gdy zobaczą, jaki jesteś niezłomny.

Kiedy rozmawiasz z trudnym klientem, nie zapomnij...

3. Podziękuj im za ich opinie

Podziękowanie rozzłoszczonemu klientowi może brzmieć przeciwnie.

Ale zaufaj mi...

Okazywanie wdzięczności za zwrócenie uwagi na ich skargi ma duży wpływ na budowanie zaufania.

Pozwól mi wyjaśnić.

Proste podziękowanie to sposób na uznanie ich opinii.

To także docenienie ich czasu i cierpliwości w poszukiwaniu rozwiązania. Może to postawić Twoją firmę w pozytywnym świetle i stworzyć lepsze relacje z klientami.

Oto kilka wskazówek, kiedy wyrażasz swoją wdzięczność:

• Nieustannie mów dziękuję. Na przykład powiedz to, gdy klient ma jakiekolwiek pytania.

• Wstrzymując je, podziękuj im za cierpliwe czekanie podczas pracy nad rozwiązaniem.

• Podziękuj im, gdy wystawią recenzje Twojego produktu lub usługi, pozytywne lub negatywne.

Niezadowolony klient również oczekuje od Ciebie następnego...

4. Przeproś za niedogodności i empatię

Pamiętaj... po drugiej stronie rozmowy z klientem jest prawdziwa osoba.

A kiedy przeprosisz, może to potwierdzić odczucia klienta.

Pokazuje również, że dbasz o każdego klienta, który u Ciebie kupuje. Empatia z klientem może naprawić jego zaufanie do Twojej firmy.

Aby okazać empatię poprzez przeprosiny, musisz...

• Bądź dokładny, kiedy przepraszasz.
• Podaj krótkie wyjaśnienie. Nie podawaj żadnych wymówek i idź naprzód.

Na przykład można powiedzieć „ przepraszam za niedogodności”.

Ale robisz lepiej, mówiąc... " Przepraszam, że nasza usługa nie spełniła twoich oczekiwań. To nie jest jakość, do której dążymy. Oto, co się stało... "

A żeby było bardziej szczere, musisz...

5. Użyj nazwy swojego klienta

Najlepiej podsumowuje to Dale Carnegie:

„ Imię osoby jest dla niej najsłodszym i najważniejszym dźwiękiem w dowolnym języku”.

Zgadza się... używanie imienia i nazwiska klienta podczas rozmowy z nim jest potężną rzeczą.

Zwracanie się do klienta po imieniu to dobra strategia personalizacji.

Pokazuje, że skupiasz się wyłącznie na nich i szanujesz ich. Może to również być dobrym przypomnieniem, że rozmawiają z człowiekiem, a nie z automatycznym botem.

Większość klientów czułaby się komfortowo, gdy:

• Używaj ich imienia z umiarem. Może to być niezręczne, gdy będziesz się do nich zbyt często zwracać.

• Przedstaw się także na początku rozmowy.

Teraz, gdy masz już uwagę klienta, nadszedł czas, aby...

6. Wyjaśnij kroki prowadzące do rozwiązania

W końcu Twoim celem jest rozwiązanie problemów rozgniewanego klienta.

Oto, jak możesz ułatwić ten proces:

• Podziel problem na łatwe do opanowania kawałki „wielkości kęsa”. Weź jedną małą porcję na raz. Pomoże Ci to skutecznie sobie z tym poradzić.

• Jeśli znajdziesz łatwe rozwiązanie, możesz przeprowadzić klienta przez cały proces.

• Używaj prostych i jasnych terminów, kiedy wyjaśniasz im rozwiązanie.

• Jeśli rozwiązanie zajmie trochę czasu, bądź szczery. Informuj klienta na bieżąco. Ustal ich oczekiwania, aby mieli harmonogram, kiedy ich problem może zostać rozwiązany.

I miej to na uwadze...

Spraw, aby Twoje oczekiwania były realistyczne! W ten sposób możesz spełnić te oczekiwania ku zadowoleniu klienta.

Aby upewnić się, że klient odejdzie zadowolony...

7. Bądź łatwo osiągalny

Jestem pewien, że doświadczyłeś już wcześniej wstrzymania.

A kiedy czeka Cię długi czas, muzyka z windy może złamać cierpliwość.

Możesz zapobiec eskalacji sytuacji, mając otwartą linię komunikacji. Łatwy sposób proszenia o pomoc może pomóc w budowaniu zaufania nawet u najbardziej zdenerwowanych klientów.

Aby utworzyć otwartą linię z klientem, możesz:

• Wyraźnie wyświetlaj swoje dane kontaktowe w swojej witrynie eCommerce.

• Zaoferuj swoim klientom wielokanałowe zgłoszenie. Obejmuje to telefon komórkowy, e-mail, internet itp.

• Zainstaluj dodatek Debutify, Facebook Messenger. Dodaje widżet czatu Facebook Messenger do Twojego sklepu.
• Szybko reaguj. Im szybciej odpowiesz zdenerwowanemu klientowi, tym lepiej. Pozwalając im dusić się na ich żalach, ich gniew nabierze więcej.

Na koniec upewnij się, że...

8. Kontynuacja

Jeśli obiecasz, że oddzwonisz do klienta... oddzwoń !

Nawet jeśli aktualizacja im się nie podoba, ważne jest, aby kontynuować.

Upewni ich, że pracujesz nad rozwiązaniem i nie unikasz ich.

Upewnij się, że zarówno Ty, jak i Twój klient zgadzacie się co do czasu, w którym ma nastąpić kontynuacja.

Tak bezboleśnie radzisz sobie ze złymi klientami! Teraz od Ciebie zależy, czy...

Zadbaj o zadowolenie klientów!

Czasami radzenie sobie z rozgniewanymi klientami może być stresujące.

Możesz nawet zadać sobie pytanie: „Czy to warte mojego czasu?”

Pomyśl o tym w ten sposób: nie bierz złości klienta do siebie. Potraktuj to jako ważny moment do nauki.

Zarządzanie niezadowolonymi klientami da ci wnikliwe lekcje. Może pomóc Ci skoncentrować się na części Twoich produktów lub usług, która wymaga trochę pracy.

A im lepsze będą Twoje wrażenia z obsługi klienta, tym większy sukces osiągniesz.

Oto ostatnia wskazówka: zoptymalizuj swoją witrynę eCommerce!

Ponieważ powolna, brzydka strona internetowa częściej irytuje klienta niż cokolwiek innego.

Więc wybierz Debiutuj!

Ten wyjątkowy motyw Shopify pozwoli Ci stworzyć przyjemny wizualnie sklep internetowy.

Co więcej?

To także Twój partner w zakresie optymalizacji zysków. Dzięki ponad 50 dodatkom możesz zwiększyć konwersje, AOV i zyski!

Stwórz wspaniałe wrażenia klientów dzięki Debiuty za darmo!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. 1 Kliknij opcję Instalacja. Nie wymagamy karty kredytowej.