7 rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania Call Center

Chociaż początkowo małej firmie może być trudno założyć call center, może to przynieść firmie ogromne korzyści pod względem zadowolenia klientów i rozwoju organizacyjnego. Jednak wiele małych i średnich przedsiębiorstw nie może korzystać z oprogramowania call center ze względu na brak świadomości jego zalet i zbyt wysoki koszt.

Powiązany post: Najlepsze oprogramowanie do monitorowania ekranu Call Center w 2021 r

Inwestowanie pieniędzy w rozwiązania call center umożliwia rozwój małej firmy. Możesz budować trwałe relacje z klientami i zapewnić swojej firmie przewagę potrzebną do prosperowania na dzisiejszym rynku.

Ponadto rozwiązania call center pozwolą Ci ocenić i zwiększyć efektywność Twojego contact center, a także pomogą Ci w generowaniu pieniędzy. Ponieważ jednak każde call center jest inne, a firmy mają obecnie dostęp do wielu opcji, wybór tego, który najlepiej sprawdzi się w przypadku małego lub średniego przedsiębiorstwa (MŚP), może być trudny.

Z pomocą tego bloga przeprowadzimy Cię przez proces wyboru najlepszego oprogramowania call center dla Twojej firmy oraz funkcji, które należy wziąć pod uwagę. Zbadalibyśmy również wartość, jaką każda funkcja wniosłaby do Twojej firmy i cele, które możesz osiągnąć z ich pomocą. Teraz, bez zbędnych ceregieli, przyjrzyjmy się, jak możesz wybrać najbardziej odpowiednie rozwiązanie contact center dla wielkości i potrzeb Twojej firmy.

Jak określić, które rozwiązanie Call Center jest dla Ciebie odpowiednie

Ponieważ łączą trzy podstawowe elementy rozwoju organizacji — ludzi, procesy i technologię — centra obsługi telefonicznej pełnią niezbędną funkcję dla firm, które je zatrudniają. Złoty Trójkąt, znany również jako „rama PPT”, powstaje, gdy ludzie stawiają w tym kontekście przed procesami i technologią. Ramy te umożliwiają firmie dokonanie ogromnych postępów.

Zrozumienie ludzi, procesów i technologii, które składają się na Twoje MŚP, jest niezbędne do wybrania odpowiedniego oprogramowania call center. Te trzy podstawowe kwestie powinny dotyczyć wyboru programu, z którego będziesz korzystać.

Przeczytaj także: Chuwi Hipad Max, nowy certyfikowany tablet Snapdragon 680 z systemem Android 12

Na przykład rodzaje klientów, których masz (regionalni, krajowi lub światowi) oraz twoi pracownicy (zdalni lub wewnętrzni) mogą pomóc w określeniu rodzaju rozwiązania i funkcji, których potrzebuje Twoja firma. W podobny sposób znajomość procesów wymagających ulepszeń oraz rodzaju technologii, której potrzebujesz, może pomóc w wyborze odpowiedniego oprogramowania do długoterminowej ekspansji.

Każde małe lub średnie przedsiębiorstwo (MŚP) rozważające inwestycję w wychodzące rozwiązanie call center będzie dążyć do wysokiego zwrotu z tej inwestycji. W podobny sposób zadowolenie klientów i zmniejszenie liczby otrzymywanych reklamacji są głównymi troskami przychodzących contact center. Niemniej jednak każde rozwiązanie contact center wymaga uwzględnienia określonych komponentów. Pogrupowaliśmy je i opisaliśmy poniżej w oparciu o wcześniej omówione obszary wzrostu.

7 funkcji, na które należy zwrócić uwagę przy zakupie oprogramowania Call Center dla małych firm

Zacznijmy od przyjrzenia się niektórym najważniejszym cechom, które mogą być pomocne dla Twoich „ludzi”, zwanych również pracownikami, którzy działają w biurach call center:

1. Obsługa wielokanałowa:

Klienci mogą wchodzić w interakcje z firmami na swoich kontach społecznościowych, tak jak marki mogą odkrywać klientów na różnych platformach mediów społecznościowych. Zapewnienie lepszej obsługi klienta i wsparcia za pośrednictwem cyfrowej obsługi klienta realizowanej za pośrednictwem wielu kanałów stało się obowiązkowe dla większości odnoszących największe sukcesy firm w branży.

W dzisiejszych czasach zapewnienie klientom jak największej wygody jest sprawą najwyższej wagi. Marki robią wszystko, co w ich mocy, aby zagwarantować klientom i potencjalnym klientom kontakt z nimi w wybranym przez siebie czasie i za pośrednictwem wybranego medium.

Z tego powodu wybrane oprogramowanie call center powinno dawać możliwość wyboru spośród różnych kanałów i stylów komunikacji. Znakomitym przykładem oprogramowania omnichannel call center jest BetaCompany.net. Ułatwia klientom kontakt z Tobą przez telefon, e-mail i kanały mediów społecznościowych, gdy tylko mają pytanie lub wątpliwości.

Twoi przedstawiciele działu obsługi klienta będą mogli szybciej reagować i pomagać Twoim potencjalnym klientom i klientom. Nowoczesne oprogramowanie call center umożliwia przeglądanie wszystkich pytań i wątpliwości klientów w jednym miejscu. Sprawi, że Twoi klienci i potencjalni klienci poczują się, jakby zostali wysłuchani. Dodatkowo działa cuda na wizerunek Twojej marki i pomaga promować lojalność klientów.

Przeczytaj także: Przegląd Motley Fool Everlasting Stocks

2. Inteligentna automatyzacja:

Automatyzacja to cenne narzędzie, które może pomóc zminimalizować ilość pracy, którą musisz wykonać, zwiększyć dokładność i znacznie uprościć procesy. Umożliwia call center wysyłanie powtarzających się pytań klientów do odpowiednich kanałów samoobsługowych, co pomaga Twojej firmie zaoszczędzić czas.

Na przykład nowoczesne oprogramowanie call center, takie jak BetaCompany.net, ma również funkcję wirtualnego asystenta, która obsługuje wszystkie połączenia przychodzące przez całą dobę. Narzędzia te nie tylko odciążają Cię od znacznej części interakcji z klientami, ale także zapewniają dzwoniącym możliwość samodzielnej pomocy.

Korzystając z automatyzacji, możesz pomóc większej liczbie osób za pomocą tych samych zasobów. Może to również prowadzić do bardziej zorganizowanej pomocy i usług. Nowoczesne systemy call center mogą również pomóc w automatyzacji przepływów pracy, konfigurowaniu reguł przydzielania agentów, nagrywaniu rozmów i analizowaniu ich w celu poprawy jakości obsługi. Mogą również pomóc w konfiguracji działań w różnych ustawieniach, umożliwiając zapewnienie najwyższego możliwego poziomu wsparcia dla Twoich klientów.

3. Zarządzanie personelem i optymalizacja:

Centra obsługi telefonicznej często muszą zarządzać znaczną liczbą pracowników i stale sprawdzać ich wydajność, możliwości i jakość. Wiąże się to ze znacznymi inwestycjami i często wpływa na jakość Twoich usług. Optymalizacja siły roboczej może pomóc w skuteczniejszym szkoleniu agentów, poprawie jakości rozwiązań i zwiększeniu produktywności.

Ponadto posiadanie zespołu, który jest zaangażowany w swoją pracę i ma uprawnienia do podejmowania decyzji, może spowodować znaczącą zmianę ich nastawienia, co ma korzystny wpływ na konsumentów.

Analiza mowy, nagrywanie rozmów, śledzenie wydajności, a nawet grywalizacja to przykłady możliwości, które centra kontaktowe w chmurze mogą wykorzystać do lepszej optymalizacji swoich pracowników. Funkcjonalności te pozwalają uzyskać nowe spojrzenie na potrzeby klientów i rodzaj usług świadczonych przez agentów. Wgląd uzyskany w wyniku tych procesów pomaga agentom w poprawie ich wydajności i umożliwia im zapewnienie najwyższej jakości obsługi wielokanałowej swoim klientom.

Następnie przyjrzymy się niektórym elementom, które mogą pomóc usprawnić Twoje „procesy” i pomóc usprawnić działania, które mają miejsce w Twoim contact center. Poniżej przedstawiono kilka podstawowych funkcji, które w połączeniu mogą całkowicie zmienić sposób działania Twojej firmy:

Przeczytaj także: 8 kwestii bezpieczeństwa w miejscu pracy, które każdy nowy właściciel firmy powinien wziąć pod uwagę

4. Zarządzanie agentami:

Agenci są siłą napędową każdego dobrze prosperującego contact center. Posiadanie dobrze wyszkolonych agentów może być bardzo korzystne dla każdej firmy. Z tego powodu menedżerowie call center potrzebują dostępu do odpowiedniego zestawu narzędzi nadzorczych, aby skutecznie zarządzać i monitorować działania swoich agentów i procesów. Umożliwi im to zminimalizowanie częstotliwości przestojów, optymalizację harmonogramów agentów zgodnie z wymaganiami metod i skrócenie czasu wstrzymania.

Coaching szeptany, wtrącanie się do rozmówcy, ciche monitorowanie, zdalna pomoc, śledzenie wydajności, analiza informacji zwrotnych i analiza głosu to tylko kilka możliwości, które mogą jeszcze bardziej usprawnić zarządzanie agentami. Oprogramowanie call center może pomóc w zwiększeniu wydajności i jakości operacji Twojego contact center poprzez rejestrowanie połączeń przychodzących, wychodzących i ręcznych oraz wykorzystywanie tych nagrań do monitorowania agentów i celów szkoleniowych.

5. Inteligentne przekierowywanie połączeń:

Centra obsługi połączeń przychodzących muszą czasami radzić sobie z dużą liczbą połączeń lub ruchu na czacie, zwłaszcza w godzinach szczytu. Może to być trudne do zarządzania dla MŚP z mniejszymi zespołami wsparcia ze względu na liczbę otrzymywanych połączeń lub czatów.

Dzwoniący są zmuszeni czekać w długich kolejkach ze względu na małą dostępność agentów, a agenci uczestniczący w rozmowach są pod presją, aby kończyć rozmowy w bardziej praktyczny sposób. Z tego powodu wiele z najbardziej udanych rozwiązań call center zawiera funkcję znaną jako automatyczna dystrybucja połączeń (ACD). Umożliwia kierowanie połączeń do poszczególnych agentów lub działów w zależności od dostępności i wiedzy zaangażowanych agentów lub działów.

Użyj narzędzia, które oferuje wielokanałowy routing, aby równomiernie rozdzielić połączenia przychodzące na podstawie rodzaju pytania. Możesz znacznie zmniejszyć liczbę połączeń, jednocześnie poprawiając efektywność rozwiązywania problemów za pomocą narzędzia. Na przykład możesz podzielić agentów na grupy w oparciu o obsługiwane przez nich działy lub obszary specjalizacji (np. rozliczenia, wsparcie techniczne, sprzedaż itp.).

Ponadto narzędzie do kierowania połączeń może automatycznie kierować połączenia klientów do najbardziej wykwalifikowanego agenta, który jest określany na podstawie odpowiedzi klientów, opinii i historii połączeń.

6. Analizy i spostrzeżenia w czasie rzeczywistym:

Ten, który wybierzesz, powinien również dawać ci możliwość określenia wyniku podejmowanych wysiłków. Ponadto musi kierować cię we właściwym kierunku i pomagać w analizie obszarów nieefektywności w twoich operacjach. Mogą również poinformować Cię o zmianach wymaganych w Twoim call center, wprowadzając większą odpowiedzialność i przejrzystość. Rozwiązania te mogą również pomóc w doborze środków niezbędnych do osiągnięcia postępu.

Wgląd w czasie rzeczywistym i pulpity nawigacyjne generowane przez narzędzia analityczne mogą pomóc w złapaniu pulsu Twojej firmy, opracowaniu planów awaryjnych i przestrzeganiu umów dotyczących poziomu usług, z których wszystkie są ważnymi celami. Insights tego rodzaju pozwalają również odkryć wcześniej niewidziane trendy w zachowaniach Twoich konsumentów i projektować ich preferowane wybory za pomocą analizy nastrojów. W rezultacie wspierają Twoje kluczowe decyzje biznesowe, pomagając jednocześnie w opracowaniu modelu predykcyjnej obsługi klienta.

Przeczytaj także: 9 kroków, aby rozpocząć działalność związaną z doradztwem zawodowym w 2022 r

Niezwykle ważne jest, abyś przeanalizował „techniczne” aspekty oprogramowania call center, o których powinieneś pomyśleć przed zakupem po omówieniu funkcji, które sprawiają, że Twoje procesy przebiegają płynniej.

7. Wybierz rozwiązanie, które może zaspokoić wszystkie codzienne potrzeby Twojej firmy, zamiast inwestować w wiele narzędzi, które tylko częściowo pomogą Ci w Twojej firmie:

Przy wyborze rozsądne jest wybranie rozwiązania, które może spełnić Twoje codzienne potrzeby operacyjne. Odpowiedź, którą wybierasz, powinna zapewniać funkcje niezbędne do codziennych operacji, takie jak nagrywanie rozmów, IVR, monitorowanie rozmów, udostępnianie plików i tak dalej.

Wniosek

Małej firmie może być trudno wybrać odpowiednią. Nie tylko dostępnych jest niewiele opcji niedrogich rozwiązań, ale poziom funkcjonalności każdej opcji może się znacznie różnić. Dlatego znalezienie optymalnej równowagi między opłacalnością, użytecznością i funkcjami produktu może być trudne.

Na szczęście istnieją rozwiązania, takie jak BetaCompany.net, które oferują firmowe numery telefonów z prostym interfejsem użytkownika i konkurencyjną ceną. Ponadto, ponieważ BetaCompany.net jest dostawcą narzędzi serwisowych, który oferuje tego rodzaju oprogramowanie, możesz go używać do efektywnego zarządzania swoimi godnymi pożałowania i lepkimi agentami podczas pracy zdalnej z dowolnego miejsca na świecie.

Uzyskaj dostęp do niezawodnego i elastycznego oprogramowania, jednocześnie zwiększając wartość swojej firmy i poprawiając relacje z klientami. Niemniej jednak wywarcie trwałego wrażenia jest niezwykle ważne dla firmy tej wielkości. W rezultacie musisz wybrać rozwiązanie, które może zapewnić wsparcie za pośrednictwem różnych kanałów i pomóc w wykładniczym rozwoju przy wykorzystaniu zasobów, które już posiadasz.