5 kroków do oceny Twojego doświadczenia cyfrowego

Poprawa doświadczenia cyfrowego Twojej marki może być istotnym czynnikiem wpływającym na dodawanie i utrzymywanie klientów oraz zwiększanie przychodów. Aby to zrobić, ważne jest, aby ocenić, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką i gdzie kanały cyfrowe mieszczą się w cyklu zakupowym. To pozwoli Ci znaleźć luki w doświadczeniu i określić najlepsze narzędzia martech i wewnętrzną architekturę, aby sobie z nimi poradzić.

Oto zestawienie kroków, które wszystkie firmy powinny podjąć, aby poprawić swoje wrażenia cyfrowe.

1: Oceń swoje obecne doświadczenia cyfrowe

„Aby stworzyć najlepszą w swojej klasie cyfrową obsługę, najpierw należy zrozumieć potrzeby kupujących i ich wyzwania” — powiedział Alp Mimaroglu, dyrektor ds. marketingu hurtowego dystrybutora żywności Sysco na konferencji MarTech.

Niektóre zakupy są całkowicie cyfrowe, podczas gdy inne wymagają przedstawicieli handlowych i zaangażowania offline z klientem. Określ rolę, jaką odgrywa doświadczenie cyfrowe w zaspokajaniu potrzeb klienta w trakcie jego podróży.

Podczas gdy zakupy B2B są zwykle bardziej praktyczne z zespołami sprzedaży na żywo, niektóre zakupy B2B mogą być całkowicie cyfrowe. Na przykład sieć restauracji może kupować folię aluminiową lub inne podstawowe materiały do ​​swoich sklepów w cyfrowy sposób samoobsługowy. Mogą kupić trochę i najpierw przetestować, zanim dokonają większego zakupu dla firmy.

„[Ten przykład] wymaga jedynie cyfrowych punktów kontaktowych, aby klient mógł dokonać zakupu” — powiedział Mimaroglu. „Nie potrzebują interwencji sprzedażowej, nie potrzebują offline, nie potrzebują wersji demonstracyjnej. Będą kupować tylko na podstawie wiadomości e-mail, internetu, umowy lub rekomendacji”.

Istnieją jednak inne zakupy, które mogą wymagać połączenia doświadczenia cyfrowego i zaangażowania na żywo ze sprzedażą. Na przykład klient może potrzebować demonstracji lub osobistej rozmowy sprzedażowej.

Aby uzyskać wyobrażenie o pełnym zakresie zaangażowania cyfrowego i offline, Mimaroglu zaleca obserwację nowego lub doświadczonego członka zespołu sprzedaży.

Zdobywanie wiedzy w terenie i obserwacja interakcji klientów z cyfrowymi punktami styku Twojej firmy pomoże zidentyfikować kluczowe obszary poprawy w krótkim okresie i położyć podwaliny pod długoterminowe zwycięstwa.

Kop głębiej: co to jest cyfrowa platforma doświadczeń lub DXP?

2: Zaplanuj cyfrowe punkty styku swojej marki

Zidentyfikuj kluczowe etapy podróży klienta w celu zbudowania spójnego doświadczenia cyfrowego w całym cyklu życia klienta.

Nowi Klienci. Ten etap podróży klienta zależy od tego, czy jest to nowy klient netto, czy klient przechodzący do Twojej firmy od konkurencji.

„Jeśli jest to nowy klient netto, który nie pochodzi od konkurencji, będziesz miał więcej czasu, aby zrobić to dobrze z tym klientem” — powiedział Mimaroglu. „Ale jeśli pochodzą od konkurencji, twój czas jest skompresowany, zwłaszcza gdy nie ma umowy, ponieważ szybko się zmieniają”.

Zakupy. Upewnij się, że na tym etapie podróży doświadczenie cyfrowe obejmuje odpowiednie rekomendacje dla Twojego klienta, a także łatwą w obsłudze platformę e-commerce, jeśli ma to zastosowanie.

Zatrzymanie. Czy istniejący klienci mają wystarczającą liczbę promocji i innych wezwań do działania, aby zachęcić ich do zakupu? Czy są miejsca online, w których można uzyskać pomoc lub poprosić o połączenie z przedstawicielem handlowym lub serwisem na żywo? Są to możliwości w Twojej firmie, aby zwiększyć przychody, jednocześnie powstrzymując klienta przed zwróceniem się do konkurencji.

Oto przykład wszystkich różnych cyfrowych punktów styku, z których korzysta Home Depot, uporządkowanych według kanałów.

Inną ważną kwestią podczas mapowania doświadczenia cyfrowego jest określenie, które punkty styku powinny korzystać z personalizacji. Twój stos martech i architektura wewnętrzna, omówione później, umożliwią Ci dostarczenie tej personalizacji w wybranych przez Ciebie punktach styku.

3: Zlokalizuj luki w środowisku cyfrowym

„Aby znaleźć luki w obsłudze klienta… najpierw musisz zacząć od tego, czym możesz bezpośrednio zarządzać — zasobów, liczby pracowników, dostawców” — powiedział Mimaroglu. „To zwykle dobry punkt wyjścia do szybkich zwycięstw”.

Czy masz odpowiednie zespoły i budżet? Czy możesz zacząć szukać nowych rozwiązań martech, aby poprawić swoje cyfrowe doświadczenia? Co najważniejsze, czy narzędzia i zasoby, które już posiadasz, są wykorzystywane?

Według Mimaroglu, po dokonaniu oceny zasobów wewnętrznych, z których Twoja firma już korzysta, możesz przejść do długoterminowych możliwości, takich jak dostosowania międzyfunkcyjne, orkiestracja między kanałami i partnerstwo między zespołami, aby zapewnić spójne wrażenia.

Długoterminowe planowanie w obszarze IT i inżynierii pomoże zidentyfikować możliwości, których nigdy wcześniej nie robiłeś, a także możliwości, które chcesz ulepszyć.

4: Budowanie i ulepszanie stosu martech

Ulepszenie stosu martech niekoniecznie obejmuje pogoń za pojedynczym rozwiązaniem lub „błyszczącym obiektem”, ostrzegł Mimaroglu.

„Oczywiście, że można kupić wiele technologii marketingowych, które mogą poprawić Twoje wrażenia cyfrowe, ale jeśli nie używasz właściwie swojego obecnego stosu martech, wrażenia cyfrowe nie będą w pełni zoptymalizowane” — powiedział.

Organizacje powinny rozważyć czas i wysiłek związany z zakupem i wdrożeniem nowego rozwiązania, zwłaszcza jeśli jest ono wielofunkcyjne i wymaga przyjęcia i skoordynowania jego użycia przez inne zespoły.

Zamiast tego zacznij od strategii — jakie korzyści i cele wynikają z poprawy doświadczenia cyfrowego? Następnie poszukaj rozwiązań technicznych, które pomogą Ci osiągnąć te cele.

W dłuższej perspektywie współpracuj z działem IT i inżynierią, aby poznać wymagania techniczne dotyczące możliwości długoterminowych. Na przykład Twoja firma nie ma kompleksowego rozwiązania e-commerce. Komunikuj się wewnętrznie, aby zbudować mapę drogową martech, aby osiągnąć ten cel.

Przede wszystkim nie pozwól, aby mapa drogowa była prowadzona przez dostawcę lub konsultanta martech, ostrzegł Mimaroglu. Droga martech powinna zostać wytyczona przez Twoją organizację.

„Zanim kupisz narzędzia, musisz pomyśleć strategicznie i zbudować wewnętrznie zespół ekspertów, aby dokonać odpowiednich zakupów dla swojego stosu martech” — powiedział.

5: Wykonaj z kompleksową architekturą

Aby stworzyć najlepsze wrażenia cyfrowe, musisz mieć odpowiednią, kompleksową architekturę, która obsługuje wszystkie punkty styku i zapewnia spójność doświadczenia.

Nie chodzi tylko o to, co robią narzędzia martech w stosie, ale o to, jak wszystko jest połączone w Twojej organizacji.

„Jak działa architektura danych?” — zapytał Mimaroglu. „Jak przebiegają integracje? Jak okablowanie? Jak mam przeprowadzić orkiestrację między kanałami? Jak chcę spersonalizować?

Dodał: „W przeciwnym razie wystąpią rozłączenia i luki, gdy klienci będą stykać się z różnymi zespołami i różnymi aplikacjami. Tak więc kompleksowa architektura zapewnia najlepsze w swojej klasie wrażenia cyfrowe”.

Zarejestruj się i oglądaj Konferencję MarTech tutaj.