4 kategorie AI wpływające na marketing: Spersonalizowane podróże klientów

W tej czteroczęściowej serii badamy cztery kategorie sztucznej inteligencji (AI), jak mogą znacząco wpłynąć na marketerów i ich klientów oraz czego potencjalnie unikać. Część pierwsza (Generative AI) jest tutaj, a część druga (Predictive Analytics) jest tutaj.

Sztuczna inteligencja ma ogromny potencjał, aby pomóc markom w zapewnianiu spersonalizowanych doświadczeń klientów, których konsumenci coraz częściej oczekują. Podczas gdy wiele marek rozpoczęło swoją własną podróż od spersonalizowanych podróży klientów, niewiele z nich dotarło do świętego Graala, którym jest kompleksowa, wielokanałowa, zorganizowana i spersonalizowana podróż klienta.

W trzecim artykule z serii przyjrzymy się spersonalizowanym podróżom klientów, ich integralnej części ze sztuczną inteligencją oraz platformom i narzędziom, które je umożliwiają.

Spersonalizowane ścieżki klienta to coś więcej niż automatyzacja marketingu

Kiedy mówimy o spersonalizowanych ścieżkach klienta, mamy na myśli wyjście poza prostą automatyzację marketingu, w której doświadczenie klienta jest dostosowywane tak, aby zapewnić „kolejne najlepsze działanie” dla danej osoby w oparciu o jej zachowania i skłonność do zaangażowania/zakupu określonych produktów i usług. Wykorzystując sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe, te platformy i metody stawiają klienta w centrum akcji.

Następujące typy platform często umożliwiają spersonalizowane podróże klientów:

• Platformy do organizacji podróży klienta (CJO) umożliwiają mapowanie, automatyzację i pomiar podróży klienta w wielu kanałach z podejściem zorientowanym na klienta, pozwalając, aby działania klienta kierowały zapewnionymi podróżami.
• Platformy zarządzania interakcjami w czasie rzeczywistym (RTIM) mają podobne cechy jak CJO, chociaż generalnie są bardziej napędzane potrzebą biznesową komunikowania czegoś konkretnego w danym momencie.
• Platformy Next Best Action lub Offer wykorzystują oparte na sztucznej inteligencji modele skłonności do rekomendowania działania, produktu lub usługi lub oferty klientowi w oparciu o jego preferencje i inne kryteria, w tym ostatnie zakupy i inne zachowania.
• Spersonalizowane obrazy i filmy zapewniają wciągające wrażenia. Łącząc generatywne aplikacje AI z personalizacją podróży klienta, marki mogą stworzyć naprawdę wciągające doświadczenie zakupowe. Kilka platform przyjmuje to podejście, a wiele innych z pewnością pójdzie w jego ślady.

Platformy te rzadko jednak działają w próżni. Oprócz tych wymienionych powyżej, potrzebne będą dane klientów (często wykorzystujące platformę danych klientów lub CDP oraz CRM i historię zakupów), a także zintegrowane kanały, które można zorganizować i zautomatyzować.

Innymi słowy, musi istnieć ekosystem, w którym „mózgiem” jest CJO lub podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym lub następna najlepsza platforma działania oraz cały zestaw narzędzi, które wiążą dane klienta z kanałami komunikacji, z których klient prawdopodobnie korzysta. Może to być dowolna liczba kanałów (np. e-mail, strona internetowa, aplikacja mobilna, SMS, media społecznościowe itp.). Aby naprawdę dotrzeć do omnichannel, marka musi wchodzić w interakcje z klientami we wszystkich kanałach.

Dlaczego warto zwrócić uwagę już dziś

Istnieje kilka powodów, dla których marki muszą zwracać szczególną uwagę na obszar spersonalizowanych podróży klientów. Oto kilka rzeczy, na które warto zwrócić uwagę i dlaczego tak wiele

Personalizacja jest oczekiwana i doceniana

Konsumenci oczekują teraz spersonalizowanych treści i doświadczeń oraz nagradzają marki, które zapewniają im powtarzalność transakcji.

Konsumenci zmieniają kanały

Klienci korzystają z wielu urządzeń przed, w trakcie i po procesie zakupu, a marki, które są dostosowane do tego zachowania, zdobywają lojalnych klientów, dostarczając im to, czego chcą, kiedy, gdzie i jak chcą.

Platformy są gotowe na najlepszy czas

Podczas gdy wiele marek dopiero zaczyna korzystać z niektórych narzędzi wspomnianych wcześniej w tym artykule, same platformy są w wielu przypadkach dojrzałe i gotowe do użytku w przedsiębiorstwach.

Istnieje kilka bardzo dobrych powodów, aby skupić się na tworzeniu spersonalizowanych podróży klientów. Wraz ze wzrostem wyrafinowania narzędzi opartych na sztucznej inteligencji i możliwości integracji w różnych kanałach, obszar ten będzie się znacznie rozwijał w nadchodzących miesiącach.

Potencjał krótkoterminowy

Wielokanałowe, spersonalizowane podróże klientów w całym procesie zakupowym (i po zakupie) mogą być w najbliższym czasie poza zasięgiem wielu marek, ale to nie znaczy, że nie można w tym zakresie poczynić znaczących postępów, korzystając z niektórych narzędzi opartych na sztucznej inteligencji (a także niektóre nieoparte na sztucznej inteligencji).

Przyjrzyjmy się kilku sposobom, w jakie marki mogą podjąć pierwsze lub kolejne kroki. Pamiętaj tylko, że spersonalizowane podróże są tym skuteczniejsze, im więcej kanałów docierają i im bardziej kompleksowo obejmują całe doświadczenie bycia klientem.

Aby podjąć pierwsze kroki w kierunku spersonalizowanych podróży klientów, marki mogą wykonać następujące czynności:

• Wykonaj krok przed wdrożeniem orkiestracji. Jeśli Twoja marka nie jest jeszcze gotowa na CJO lub kolejną najlepszą akcję, zacznij od stworzenia bardziej zautomatyzowanych kampanii kroplowych opartych na zachowaniu lub zainteresowaniach.
• Włącz większą ilość personalizacji. Nawet bez koordynacji międzykanałowej możesz zwiększyć liczbę spersonalizowanych wiadomości pokazywanych w standardowej komunikacji (rachunki, aktualizacje itp.) jako dobry pierwszy krok.
• Rozwiń automatyczne rozmowy z klientami. Możesz także wykorzystać chatbota/konwersacyjną sztuczną inteligencję, aby przyspieszyć interakcje z klientami i zapewnić dostosowane doświadczenie.
• Implementuj CJO w ograniczony sposób na jednym lub dwóch kanałach. Możesz nie być gotowy na pełne doświadczenie wielokanałowe, ale organizacja podróży klienta może nadal być niezwykle pomocna, nawet w małych fragmentach doświadczenia klienta.

Jeśli w ten sposób podejdziesz do tworzenia spersonalizowanych podróży, przyjęcie sztucznej inteligencji w celu poprawy obsługi klienta może odbywać się w znaczący, ale przyrostowy sposób, który pozwoli ci szybko się uczyć i szerzej stosować te nauki w miarę rozwoju twoich programów.

Na co uważać

Niezależnie od tego, jak ekscytujący może być ten obszar sztucznej inteligencji, jest kilka rzeczy, na które należy zwrócić uwagę w pośpiechu, aby zbudować spersonalizowaną podróż klienta.

Zacznij wcześnie myśleć o silosach

Mogą to być zespoły, które muszą ze sobą współpracować, aby wspierać doświadczenie wielokanałowe lub silosy danych, silosy platformowe lub wszystkie powyższe. Zapewnienie obsługi wielokanałowej wymaga dużej koordynacji, więc zajmij się tym od samego początku.

Zacznij od małego i iteruj

Chociaż jest to ekscytujący obszar, istnieje wiele danych, zespołów i platform do połączenia, a łatwo jest spróbować zrobić zbyt wiele bez testowania i ulepszania w miarę upływu czasu. Nie zaczynaj zbyt szeroko, nie próbując wyciągać wniosków z wczesnych testów, nawet jeśli patrzysz tylko na kilka kanałów lub mały wycinek ogólnej podróży klienta. Jest to również ważne przy włączaniu modeli sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do personalizacji, ponieważ modele te wymagają czasu, aby poznać najlepsze podejścia.

Nie przepisuj nadmiernie podróży

Upewnij się, że klienci zachowują kontrolę i mogą „zrezygnować” z podróży i przejść na inną. Jest to balansowanie między marką dyktującą, co chcieliby , aby się wydarzyło, sztuczną inteligencją rekomendującą to, co wydaje się najlepiej dopasowane, a klientem wybierającym to, czego chce.

Unikanie typowych pułapek może zapewnić większy sukces Tobie i Twoim klientom, gdy wyruszają w spersonalizowane ścieżki, które dla nich tworzysz.

Zwiększanie wartości dzięki personalizacji opartej na sztucznej inteligencji

Spersonalizowane podróże klientów mają duży obecny i przyszły potencjał i są silnym obszarem do rozważenia wykorzystania sztucznej inteligencji. Chociaż powiązanie kompletnej, spersonalizowanej podróży klienta może wymagać dużej koordynacji między zespołami, danymi i platformami, wyniki dla klienta mogą być niezwykle cenne.

W następnym i ostatnim artykule z tej serii przyjrzymy się czwartemu obszarowi, w którym sztuczna inteligencja może wpłynąć na zespoły marketingowe i ich pracę: przepływowi pracy i automatyzacji zadań.