15 skutecznych wskazówek, jak odpowiadać na recenzje klientów + przykłady!

Kiedy piszesz lub rozmawiasz z kimś, czy obserwujesz również te trzy kropki, aby upewnić się, że pisze?

Jestem pewien, że czujesz to samo...

Nikt nie lubi być czytany!

To samo dotyczy recenzji online.

Twoi klienci oczekują od Ciebie odpowiedzi na recenzję.

Bo jeśli tego nie zrobisz, Twoi klienci, którzy wystawią pozytywne recenzje, poczują się niedoceniani. A ci, którzy pozostawili negatywne recenzje, poczują się ignorowani.

I weź to...

Może również mieć ogromny wpływ na Twoją reputację w Internecie i postrzeganie Twoich klientów.

Jak się okazuje, 89% konsumentów prawdopodobnie będzie wspierać firmy, które odpowiadają na recenzje.

I już wiesz, jak ważna jest obsługa klienta jako właściciel firmy! Zadowolenie klienta jest najważniejsze.

Czytaj dalej, jak odkryjesz:

• Rodzaje recenzji online, które napotkasz
• Dlaczego powinieneś odpowiadać na różne rodzaje recenzji online
• Jak należy pisać odpowiedzi na recenzję
• Odpowiadanie na przykłady negatywnych recenzji i nie tylko!

Dla początkujących...

Jakie są rodzaje recenzji klientów?

Recenzja online to komentarz użytkowników, którzy kupili produkt lub usługę w Twojej firmie.

Możesz je znaleźć w witrynach z recenzjami, takich jak Recenzje Google, recenzje Yelp lub we własnej witrynie eCommerce. Dzięki platformom mediów społecznościowych klienci mogą również dzielić się pozytywnymi recenzjami lub mówić o swoich negatywnych doświadczeniach.

A opinie klientów mogą się od siebie różnić. Możesz otrzymać...

• Pozytywne recenzje
• Negatywne recenzje
• Neutralne recenzje
• Fałszywe recenzje

Oto oferta. Zarządzanie recenzjami oznacza, że ​​musisz odpowiednio dostosować odpowiedź na recenzję.

Zanim zaczniemy, prawdopodobnie się zastanawiasz...

Po co odpowiadać na pozytywną recenzję?

Co powiesz, gdy ktoś cię komplementuje?

Oczywiście mówisz dziękuję!

Poza tym, że jest to uprzejma rzecz do zrobienia, oto powody, które należy wziąć pod uwagę:

• Potencjalni klienci przyglądają się również innym doświadczeniom klientów . Zobaczenie odpowiedzi na recenzję na temat wrażenia klienta może być impulsem, którego potrzebują, aby kupować w Twojej firmie.

• Pozytywne recenzje mogą zachęcić innych klientów do wystawienia pozytywnych opinii. To dobrze, ponieważ tworzy więcej szumu dla Twojej marki.

• Pozytywna odpowiedź na recenzję wpłynie na Twoje SEO. Pozwala używać słów kluczowych, które mogą wpływać na ranking wyszukiwania.

• Udzielanie odpowiedzi zwiększa Twoją ocenę w gwiazdkach. Interakcja z klientami może pokazać przyszłym klientom, że ich obawy są dobrze uwzględniane.

Założę się, że zgadniesz, co dalej...

Wskazówki dotyczące odpowiadania na pozytywne recenzje

Wskazówka 1: Użyj nazwy klienta

Twoja linia otwarcia ma znaczenie!

A używanie imienia i nazwiska klienta jest najlepszym otwieraczem, jakiego możesz użyć.

Jest to możliwe w witrynie z recenzjami, takiej jak recenzje Google. Pokazuje nazwę klienta. Inne platformy, takie jak recenzje na Facebooku i recenzje Yelp, również wyświetlają te informacje.

W początkowej odpowiedzi miło jest również...

Porada 2: Bądź konkretny, kiedy im dziękujesz

W przypadku pozytywnej odpowiedzi na recenzję należy zawsze okazywać uznanie.

Poświęcili czas, aby opowiedzieć Ci o wspaniałych doświadczeniach z Twoją firmą. Więc to naturalne, że dziękuję.

Dziękując im, bądź konkretny, wymieniając konkretne szczegóły. Może dotyczyć produktu lub usługi zakupionej przez klienta. Lub może dotyczyć członka zespołu obsługi klienta, który im pomógł.

Na przykład,

"Dziękuję za patronat, James! Nie zapomnij wrócić, kiedy skończysz swoją butelkę perfum do uzupełnienia."

Kolejny to kicker dla lokalnego biznesu...

Porada 3: Dołącz nazwę firmy i słowa kluczowe

Jak wiecie, wysoka pozycja w lokalnych wynikach wyszukiwania to duża część bycia odkrytym przez potencjalnych klientów. Użycie trafnych słów kluczowych może pomóc Twojej firmie pojawić się na pierwszym miejscu, gdy klient wyszukuje to słowo.

Odpowiadając na opinie, możesz więc powiązać swoją firmę z odpowiednimi słowami kluczowymi.

Twoja odpowiedź powinna zawierać nazwę firmy, lokalizację (jeśli masz sklep fizyczny) oraz produkty i usługi.

Upewnij się, że korzystasz z tej strategii, szczególnie w przypadku pozytywnych recenzji Google. Dzięki temu Google wie, o co chodzi w Twojej marce.

Ale unikaj upychania zbyt wielu słów kluczowych! Odczytywanie opinii Google może wyglądać jak spam.

W ramach szablonu odpowiedzi na recenzję najlepiej...

Porada 4: Sprzedaj swój produkt

Pamiętaj: Twoje odpowiedzi są publiczne.

Więc równie dobrze możesz rozważyć marketing swoich produktów lub usług. Możesz zaproponować inne produkty, które pasują do tego, co już kupili.

Możesz nawet wspomnieć o promocji, z której mogą skorzystać w Twoim sklepie. Możesz dodać coś takiego,

„Czy wiesz, że w pierwszym tygodniu maja będziemy mieć wyprzedaż w całej witrynie? Możesz skorzystać z 30% zniżki na nasz najlepiej sprzedający się produkt!”

Jedną z najlepszych technik odpowiedzi na recenzje, jakie mogę ci powiedzieć, jest...

Porada 5: Dodaj wezwanie do działania

Na końcu odpowiedzi możesz zachęcić klienta do podjęcia działania.

Jako zadowoleni klienci są bardziej skłonni do przyjęcia Twojej rekomendacji.

Na przykład możesz skierować ich z powrotem do swojej witryny eCommerce, aby wypróbować inny produkt lub usługę. Powtarzający się biznes może sprawić, że Twoi klienci staną się lojalni wobec marki.

Przede wszystkim pamiętaj, że:

Dodatkowa wskazówka: Rozmawiaj!

Kiedy przyszli klienci czytają Twoje słowa, powinno być oczywiste, że są napisane przez prawdziwych ludzi, a nie bota.

Dlatego upewnij się, że nie powtarzasz odpowiedzi. Spersonalizuj swoje odpowiedzi. Pomocne może być również skorzystanie z przyjaznego podpisu.

W ten sposób zachowujesz smak!

Spójrzmy prawdzie w oczy… Chociaż podoba nam się zaufanie klientów do recenzji online, negatywne recenzje mogą być frustrującym doświadczeniem.

Więc słuchaj, gdy zagłębimy się w...

Po co odpowiadać na negatywne recenzje?

Chociaż chcesz, aby złe recenzje zniknęły, ignorowanie ich nie wystarczy.

Odpowiadanie na negatywne recenzje może być trudnym zadaniem, ale oto, co musisz wiedzieć...

• Negatywna opinia to dla Ciebie szansa na naprawienie sytuacji. Możesz również zastosować negatywną informację zwrotną jako krzywą uczenia się, aby nie popełniać tego samego błędu w przyszłości.

• Kiedy odpowiadasz na negatywne recenzje, potencjalni klienci również je czytają. Możesz zrobić dobre wrażenie na tym, jak dobrze radzisz sobie z negatywną informacją zwrotną.

• Może wzmocnić zarządzanie reputacją. Odpowiadanie pokazuje, że zależy Ci na zadowoleniu klienta, nawet niezadowolonego klienta.

Więc nie zaniedbuj swoich niezadowolonych klientów! W rzeczywistości, jeśli zrobisz to dobrze, możesz zmienić ich w zwolenników marki.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej przykładów negatywnych odpowiedzi w opiniach.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na negatywne recenzje

Najpierw...

Wskazówka #6: Osobiście zwróć się do swojego klienta

Kiedy jesteś zdenerwowany jako klient, ostatnią rzeczą, którą chcesz usłyszeć, jest... „Drogi kliencie”, czy coś w tym stylu.

Dlatego w odpowiedzi użyj imienia i nazwiska klienta.

Pokazuje, że zwracasz uwagę na ich konkretną troskę, a nie tylko pracujesz nad szablonem.

Odpowiadanie na negatywną recenzję oznacza również...

Wskazówka 7: Zawsze przepraszaj i nie kłóć

To naturalne, że czujesz się oburzony, gdy myślisz, że nie zrobiłeś nic złego.

Ale jedna rzecz, o której należy pamiętać... Nie kłóć się!

Drugie odgadywanie doświadczeń klienta nie pomoże wam obojgu. W niektórych przypadkach może to nawet utrudnić uzyskanie większej ilości informacji.

Ponadto zrazi tylko niezadowolonych klientów.

Skoncentruj się więc na przepraszaniu za zdenerwowanie, jakie odczuwają Twoi klienci. Współczucie może pomóc w budowaniu zaufania między wami.

Podobnie jak twoja odpowiedź, twoje przeprosiny również powinny być krótkie i proste.

Możesz zacząć od,

"Przykro nam, że nasz produkt nie spełnił Twoich oczekiwań."

„Wyznaczamy wysokie standardy dla naszej działalności; przykro nam słyszeć o Twoich doświadczeniach”.

Po otrzymaniu negatywnej recenzji upewnij się, że...

Wskazówka 8: nie zgaduj

Zły klient może nie określić, co go denerwuje w negatywnej recenzji.

Jeśli nie masz pewności co do przyczyny negatywnych recenzji, nie spekuluj!

Może to sprawić, że będą jeszcze bardziej zdenerwowani Twoją odpowiedzią.

Zamiast tego bądź szczery w swoim uznaniu. Zajmij się ich uczuciami i podaj więcej szczegółów na temat ich interakcji z tobą.

Jeśli potrzebujesz więcej informacji, zadawaj pytania, ale tylko w razie potrzeby.

Jeśli chodzi o negatywne recenzje, musisz...

Wskazówka 9: Odpowiadaj szybko

Nie pozwól, aby ich gniew się zaognił!

Kiedy nie odpowiadasz na czas, sprawia to wrażenie, że nie obchodzi Cię to. A może jesteś zbyt zajęty, żeby odpowiedzieć.

Te wrażenia mogą sprawić, że przyszli klienci przeniosą się do innych lokalnych firm.

Kolejną rzeczą, o której należy pamiętać w przypadku negatywnych recenzji online, jest to, że możesz...

Wskazówka nr 10: weź to offline

Odpowiedzi na negatywne recenzje mogą być upublicznione. Ale w razie potrzeby możesz przełączyć rozmowę w tryb offline.

Odpowiadanie na negatywne recenzje za pośrednictwem wiadomości bezpośredniej może pomóc w uniknięciu zakłóceń. Może oszczędzić wstydu zarówno Tobie, jak i Twojemu klientowi, jeśli posunie się dalej.

Z tego powodu możesz podać im swoje dane kontaktowe, aby odpowiedzieć na więcej ich obaw.

Dobrym przykładem negatywnej odpowiedzi na opinię jest...

„Chcielibyśmy mieć szansę dowiedzieć się więcej o Twojej opinii, aby następnym razem zapewnić Ci lepsze wrażenia. Możesz skontaktować się z nami w dowolnym momencie pod numerem (numer telefonu) lub (adres e-mail). Dziękujemy za poinformowanie nas!”

Negatywne recenzje dają również szansę na bardziej osobisty charakter. Więc możesz...

Wskazówka nr 11: podpisz się swoim imieniem

Czy wiesz, co się stanie, gdy podpiszesz swoje imię i nazwisko w negatywnej opinii?

Twój klient będzie wiedział, że rozmawia z prawdziwą osobą.

Kiedy zdadzą sobie z tego sprawę, mogą być bardziej cierpliwi i milsi. Pokazuje również Twoją inwestycję o każdej negatywnej recenzji, którą możesz otrzymać.

Mówiąc o każdej negatywnej recenzji, musisz...

Wskazówka nr 12: Prośba o aktualizację

Negatywna recenzja online nie musi pozostać negatywną opinią na zawsze. Zawsze możesz zmienić zdanie klienta na pozytywny wynik.

Po pierwszej odpowiedzi możesz porozmawiać z klientem. Może wskazać, jaki jest ich problem i jak go rozwiązać.

Gdy usatysfakcjonujesz ich obawy, zapytaj ich, czy chcą zaktualizować swoją pierwotną recenzję.

Może to pomóc w udzieleniu odpowiedzi na każdą inną negatywną recenzję podobną do tej, dla której podałeś rozwiązanie.

Oto kilka przykładów negatywnych odpowiedzi w opiniach, których możesz użyć w swojej firmie.

Jedną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę, gdy masz do czynienia z negatywną opinią, jest...

Dodatkowa wskazówka: nie używaj nazwy firmy ani słów kluczowych

W końcu nie chcesz, aby złe recenzje pojawiały się na stronach wyników wyszukiwania! Negatywne recenzje Google to zła wiadomość dla Twojego SEO.

Kolejny rodzaj recenzji, na którym skupimy się na zarządzaniu reputacją, jest interesujący...

Po co odpowiadać na neutralne recenzje?

Pozytywne i negatywne opinie mogą być czarno-białe. Ale recenzje dotyczące szarej strefy wymagają innego zestawu strategii.

Jak to?

Neutralne recenzje nie zawierają żadnych szczególnych skarg, którymi można by się zająć. To są Twoje 3-gwiazdkowe oceny.

Twoja odpowiedź powinna więc pokazywać Twoją wyjątkową obsługę klienta. Musisz pokazać, że jesteś otwarty na wszelkiego rodzaju opinie.

Jeszcze kilka powodów do odpowiedzi to:

• Neutralna recenzja daje Ci możliwość zareklamowania swojego produktu lub usługi.

• Bycie otwartym i przyjaznym może zmienić twoje neutralne recenzje w pozytywne.

Więc nie traktuj neutralnej opinii jako złej recenzji.

Wskazówki dotyczące odpowiadania na neutralne recenzje

Aby poradzić sobie z tego typu opiniami klientów, musisz...

Tip #13: Powtórz pozytywne części opinii

Skoncentruj się na tym, co klient mówi o Twojej firmie. Podkreśl, co im się podobało w ich doświadczeniu.

Nawet jeśli zaczęli od krytycznej frazy, zacznij od wzmocnienia dobrej części.

Oczywiście nadal będziesz musiał później potwierdzić negatywną część przeprosinami.

Na koniec możesz...

Wskazówka #14: Zakończ zaproszeniem

Zaproszenie ich z powrotem pokazuje, że masz zaufanie do swojego biznesu.

Pokazuje również, że masz przyjazną obsługę klienta.

Możesz po prostu zakończyć swoją odpowiedź słowami: „ Mamy nadzieję, że będziemy mieli okazję ponownie Ci służyć, [imię i nazwisko klienta]! ”

Nawet jeśli recenzja wydaje się przypadkowa, odpowiadanie może pokazać Twój profesjonalizm osobom, które znajdą Twoje recenzje.

Czy to nie jest plus?

Ostatnią rzeczą do przemyślenia na temat opinii klientów jest...

Dodatkowa wskazówka nr 15: Czy powinieneś odpowiadać na każdą recenzję?

Zanim odpowiesz na wszystkie swoje opinie, pomyśl o...

• Trafność witryn z recenzjami. Sprawdź, które witryny mają największy wpływ na Twoją niszę. Skoncentruj się na tym, który ma największe znaczenie dla wybranej branży.

• Nie odpowiadaj tylko z poczucia obowiązku . Pisanie ogólnej recenzji typu „kopiuj i wklej” nie zrobi najlepszego wrażenia.

• Twoja liczba recenzji. Jeśli masz mniej niż 10 recenzji, odpowiedz na wszystkie. Ale nie musisz dążyć do idealnego wskaźnika odpowiedzi, jeśli masz stały napływ recenzji.

• Aby zwalczać fałszywe recenzje, dowiedz się, jak je zgłaszać lub zgłaszać. Nie atakuj ich.

Dzięki tym wspaniałym wskazówkom możesz teraz...

Kliknij Odpowiedz, wpisz i wyślij!

Odpowiadając na recenzje online, możesz pokazać, jak silna jest tożsamość Twojej marki.

Jednak zbieranie i utrzymywanie recenzji może zająć dużo czasu i wysiłku.

Psst... Debutify może ci w tym pomóc! Zwróć uwagę na aplikację do recenzowania, która może zoptymalizować Twoje recenzje!

Aby uzyskać pozytywne recenzje, potrzebujesz pięknej, szybkiej i wydajnej witryny eCommerce.

Ponieważ nikt nie chce pozostać w powolnym, topornym sklepie internetowym!

Więc wybierz Debiutuj! To więcej niż motyw Shopify. To także najlepszy partner do optymalizacji zysków, jakiego możesz mieć.

Dzięki ponad 50 dodatkom jest to idealny motyw eCommerce do poprawy konwersji, AOV i zwiększenia zysków!

Zbierz wysokiej jakości recenzje, gdy korzystasz z Debiutuj za darmo!

14-dniowy bezpłatny okres próbny. Instalacja jednym kliknięciem. Nie wymagamy karty kredytowej.