귀하의 비즈니스를 위한 완벽한 전화 응답 스크립트 작성

훌륭한 콜센터 스크립트를 작성하기 위한 팁을 찾고 계십니까?

그렇다면 이 가이드는 당신을 위한 것입니다. 여기에서는 다음과 같은 스크립트를 만드는 방법을 설명합니다.

• 고객 지원 에이전트에게 창의성을 위한 공간을 제공합니다.
• 활기차고 매력적인 언어를 사용하므로 교환원은 전형적인 "로봇" 어조로 말하지 않습니다.
• 고객 중심으로 문제를 최대한 빨리 찾을 수 있도록 지원합니다.

그러면 어떻게 그런 스크립트를 작성합니까?

쓰기 스타일은 나열된 모든 요점을 달성하는 데 매우 중요하므로 여기에서 중점적으로 다룰 것입니다.

호출 스크립트가 필요한 이유에 대한 매우 빠른 설명으로 시작하겠습니다.

전화 응답 스크립트를 작성해야 하는 이유는 무엇입니까?

전화 기반 고객 서비스 의 스크립트에 대한 수많은 주장이 있습니다. 가장 인기 있는 것은 그것을 읽으면 오퍼레이터가 로봇처럼 들린다는 것입니다. 또한 운영자 자신은 스크립트가 종종 창의성을 적용하여 역할에 진정으로 참여하는 것을 방해한다고 말합니다.

두 문제 모두 실제로 관련이 있습니다.

그러나 이러한 문제의 주요 원인은 스크립트 개념이 아니라 다음과 같은 스크립트를 생성했기 때문입니다.

• 디테일이 불필요하게 무겁다
• 매우 로봇적이고 일반적인 스타일로 작성되었습니다.
• 너무 오래
• 고객의 이의 제기에 대처할 수 있는 방법 부족

올바른 작문 스타일은 이 네 가지 문제 중 세 가지를 제거하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업들은 콜센터 스크립트를 작성 하고 '우선 통화 해결'을 달성 하는 방식을 점차 개선하고 있습니다. 실제로 설문 조사에 따르면 통화 스크립트에 의존하는 회사의 수가 증가하고 있습니다.

예를 들어 콜센터 도우미가 교환원을 대상으로 한 설문조사에 따르면 2018년에는 콜센터의 52.7%가 스크립트를 사용했으며 2년 전의 48.3%와 비교됩니다.

따라서 결론은 작문 스타일이 콜센터에 나쁜 평판을 주는 많은 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

스크립트를 개선하는 방법은 다음과 같습니다.

1. 긍정적이고 대화적인 어조로 쓰기

콜센터 스크립트 작성을 시작하기 전에 작성 스타일에 동의해야 합니다. 블로거 가 사용하는 긍정적인 스타일과 맞춤형 학술 작문 서비스에서 사용하는 중립적인 스타일을 선택하십시오.

중립적 스타일은 객관성과 논리적 흐름을 유지하기 때문에 좋습니다. 하지만 감정 표현이 조금 부족하다. 우리는 교환원이 지나치게 친절하고 긍정적으로 들리지 않아야 한다고 거의 결정했으므로 긍정적인 스타일과 올바른 방식으로 할 수 있는 방법에 집중하겠습니다.

마스터하는 방법을 알고 있는지 확인하십시오.

교환원을 녹음처럼 들리게 만드는 것은 다음과 같습니다.

• 일반적이고 지나치게 형식적인 어조
• 모든 상황에서 이해가 되지 않을 수 있는 모든 줄을 읽어야 하는 요구 사항입니다.

이를 피하기 위해서는 간단한 언어로 스크립트를 작성하고 긍정적인 어조로 된 문구와 문장을 추가해야 합니다. 이것은 대화를 가볍게 만들고 즉시 긍정적인 분위기를 조성합니다.

이 두 가지 예를 비교하여 차이점을 확인하십시오.

차이점이 보이시나요?

대화식 인사말이 더 나은 이유는 다음과 같습니다.

• "Hello" 대신 "Hi"로 시작하면 이러한 가짜 형식을 생략하고 교환원의 음성이 더 대화적이고 자연스럽게 들립니다. 이것은 차례로 스크립트에서 읽지 않는 것처럼 들리도록 도와줍니다.
• 인사말은 간결하고 예리하여 교환원의 소중한 시간을 절약합니다.
• 인칭대명사 "나"와 "너"를 사용하여 즉시 관계를 형성하려고 시도합니다.
• 대화의 한 구절처럼 직설적이고 긍정적인 어조로 쓰여져

결론: 모든 상호 작용을 대화로 취급하십시오. 고객과 얼굴을 맞대고 이야기할 때 어떤 문구나 단어를 사용하지 않으려면 스크립트에서 제외하세요.

2. 화난 고객을 긍정적으로 다룰 준비를 하세요.

당신은 화난 전화를 건 사람을 다루는 것에 대한 특별 훈련을 수행하고 있을지도 모릅니다. 그리고 당신은 멋진 방법을 한 가지 더 배우려고 합니다.

우리가 그것에 도달하기 전에: 당신의 교환원들이 그들의 일을 하도록 하고 다른 효과적인 방법을 사용하여 화난 고객을 처리하도록 하십시오. 즉, 매번 스크립트에 의존하도록 요구해서는 안 됩니다. 그들은 전문가, 그들은 그것을 처리할 수 있습니다.

그러나 긍정적인 방식으로 이를 수행하는 방법에 대한 명확한 계획이 있어야 합니다.

화난 고객과 관련된 콜센터 상황을 생각해 봅시다.

이 경우 “ 이제 해결해 보겠습니다. 하지만 침착하게 이야기하면 더 빠를 것입니다 .”라는 문구가 핵심입니다. 교환원은 일반적으로 지불 관련 문제를 해결하지 않는 고객을 기꺼이 도와줍니다.

이 문구는 고객의 목표에 초점을 맞추면서 가능한 한 긍정적인 대화를 유지합니다. 이 상황에서 교환원은 다음과 같이 말함으로써 대화를 확대했을 수 있습니다.

• “진정해 주시겠습니까?” " 지금 당장 해결해 보겠습니다. 하지만 침착하게 이야기하면 더 빠를 것 입니다." 대신 고객은 이러한 상황에서 무엇을 해야 하는지 지시받는 것을 좋아하지 않습니다.
• "내가 재정에 있는 사람들과 상의하고 돌아올게" 대신 "당신을 잠시 보류하겠습니다" – 고객은 교환원이 문제를 해결하고 있다는 것을 알고 더 기꺼이 기다릴 것입니다.

운영자는 스크립트 외부의 다른 적절한 방법을 사용하여 이러한 고객을 처리할 수 있어야 합니다.

3. QA 형식 사용

이는 콜 센터 운영자가 문제를 빠르고 효율적으로 처리하는 데 도움이 되는 일반적인 접근 방식입니다. 아이디어는 문제 해결 또는 QA 형식을 적용하여 하나의 고객 문제에 대한 각 스크립트를 작성 하는 것입니다.

정말 간단합니다. 시작하는 방법은 다음과 같습니다.

• 고객이 가질 수 있는 하나의 일반적인 "주요" 문제(또는 "질문")를 선택하십시오.
• 관련된 "2차" 문제("질문") 식별
• 모든 문제에 대한 솔루션("답변") 쓰기
• 이러한 QA를 스크립트로 변환합니다.

이 팁을 따르면 매우 긴 스크립트로 끝날 가능성이 있습니다. 괜찮아요.

"주요" 문제에 대한 해결책이 첫 페이지인 문서를 만드십시오. 해당 페이지에 "2차" 문제에 대한 링크를 추가합니다. 이것은 교환원이 신속하게 그들에게 가는 데 도움이 될 것입니다.

발신자 경험을 긍정적으로 유지하려면 이 스크립트의 이전 팁을 사용하십시오.

한 가지

운영자가 자신의 일에 의욕이 없고 만족하지 않으면 세계 최고의 스크립트라 할지라도 도움이 되지 않습니다. 그들의 직업 만족도에 대한 피드백을 수집하기 위해 최선을 다하십시오!

한 가지 방법은 익명의 피드백을 제공할 수 있는 직원 피드백 도구를 사용하는 것입니다. 매주 피드백 양식을 보내고 직원의 경험을 개선할 수 있는 방법을 확인하십시오 .

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