개선된 직원 경험과 행복한 고객이 1.8배 더 빠른 매출 성장으로 이어질 수 있는 이유

'행복한 직원이 고객을 행복하게 하지만, 회사의 성장에도 도움이 된다는 사실, 알고 계셨나요? 직원 경험이 매출 성장에 미치는 영향은 다음과 같습니다.

Salesforce와 Forbes에서 실시한 연구에 따르면 만족스러운 직원과 고객 경험을 창출하면 수익이 1.8배 증가할 수 있습니다. 올바른 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 갖춘 기업이 경쟁 기업보다 빠르게 수익을 성장시키는 것으로 나타났습니다.

또한 고객 경험에만 집중한다고 해서 동일한 성장률을 얻을 수는 없습니다. 고객 중심 조직은 높은 수준의 직원 만족도를 달성하지 못하거나 경쟁사보다 빠르게 성장하지 못할 수 있습니다.

이 연구는 추가로 다음과 같이 설명합니다. 직원 만족도는 더 빠른 수익 성장의 비결 중 하나입니다. "직원들이 자신의 일을 사랑한다면 고객도 당신의 브랜드를 사랑할 것입니다."

직원 경험(EX)과 고객 경험(CX)이란 무엇입니까?

직원 경험(또는 EX)은 모든 접점을 통해 조직에 대한 직원의 전반적인 인상을 나타냅니다. 직원이 임기가 끝나면 회사를 떠날 때 회사에서 자신의 역할에 대한 인식을 요약합니다.

고객 경험(또는 CX)은 첫 접촉부터 충성스럽고 행복한 고객이 되기까지의 전체 고객 여정으로 정의됩니다.

직원 경험과 고객 경험 간의 연결

직원 경험과 매출 성장 간의 연관성에 대해 알아보기 전에 직원 경험이 고객 경험에 직접적으로 어떻게 영향을 미치는지 고려하는 것이 중요합니다. 통계는 다음 예를 지원합니다.

1. 고객은 행복한 직원의 혜택을 받습니다.

State of the American Workplace라는 Gallup 보고서에 따르면 참여하는 직원이 회사에서 더 많은 매출을 창출합니다. 보고서에 따르면 몇 가지 가능한 원인이 있습니다. 몰입도가 높은 직원은 고객 요구 사항에 더 잘 대응합니다. 고객이 올바른 제품을 찾도록 도울 때 관련 질문을 할 가능성이 높아집니다.

2. 행복한 직원으로 고객 서비스 향상

조직은 모든 ​​직원이 가능한 최고의 서비스를 제공할 것으로 기대하지만 직원 경험은 고객 서비스 품질에 막대한 영향을 미칩니다. 앞서 언급한 Gallup의 연구에 따르면 더 행복하고 참여도가 높은 직원은 고객을 돕고 솔루션을 찾는 데 더 열정적입니다. 그들은 또한 고객을 두 번째로 지원합니다. 부정적인 경험을 경험한 직원은 더 우울하고 무기력하며 고객 불만을 처리할 가능성이 적습니다.

3. 직원을 잘 대하는 기업, 고객에게 사랑받는 기업

스타벅스가 그 좋은 예입니다. 스타벅스에 가본 적이 있다면 직원들이 고객을 얼마나 잘 돌보는지 알 것입니다. 고용주가 그들을 친절하게 대한 결과, 직원들은 고객을 잘 대합니다. 스타벅스가 인기 있는 이유 중 하나는 훌륭한 고용주와 직원 간의 관계입니다. 2014년에 실시된 연구에 따르면 대부분의 고객은 직원이 공정하게 대우받기 때문에 스타벅스를 좋아합니다. 몰입도가 높은 직원은 회사를 떠날 가능성이 낮아져 고객 충성도가 높아집니다. Medalla의 연구에 따르면 회전율이 가장 낮은 매장과 위치가 고객 만족도가 가장 높습니다.

직원 경험(EX) 및 고객 경험을 개선하는 방법

직원 경험과 고객 경험을 향상시키면 다양한 방식으로 매출 성장을 높일 수 있습니다. 그러나 다음 몇 가지 사항에 중점을 두는 것이 좋습니다.

(i) 직원 여정 매핑

직원 여정 맵은 조직 내 직원 경력의 다양한 단계를 보여줍니다. 여정 전체에서 현재 상태와 원하는 상태 사이의 간격을 좁힐 기회를 식별해야 합니다.

(ii) 고객이 누구인지 파악

고객 지원 팀은 다양한 유형의 고객을 상대할 때 고객 경험 원칙을 고려해야 합니다. 조직이 고객의 필요와 원하는 것을 이해하려면 고객의 상황에 공감할 수 있어야 합니다.

고객을 세분화하고 페르소나(또는 고객 프로필)를 만들어 이를 수행할 수 있습니다. 각 인물의 이름을 지정하고 설명합니다. 고객 지원 팀은 페르소나를 만들어 고객을 더 잘 이해할 수 있습니다. 또한, 진정한 고객 중심이 되기 위한 첫 번째 단계입니다.

(iii) 직원 온보딩 및 내부 커뮤니케이션

첫인상은 평생 지속됩니다. 데이트, 인터뷰 및 직원 경험 여정에도 적용됩니다. 첫 직장을 시작한 지 6개월 이내에 신입 사원의 33%가 새로운 직책을 찾습니다. 열악한 초기 경험이 가장 큰 이유 중 하나입니다. 인간의 커뮤니케이션, 연락 및 피드백은 계속해서 효과적인 온보딩 경험을 정의합니다.

이러한 전환에는 P2P가 이상적입니다. 신입 사원은 노련한 직원과 짝을 이루어 직무의 사회적 및 성과 측면에 적응하도록 돕습니다. 또한 영업 또는 고객 지원과 같은 각 직무에 대한 온보딩 경험을 사용자 지정하는 데 도움이 됩니다. 이것은 그들이 팀의 기여 구성원이 되는 데 도움이 됩니다. 올바른 온보딩 = 새로운 인재, 새로운 아이디어, 더 많은 수익.

내부 커뮤니케이션은 회사의 도로 표지판과 같습니다. 무엇보다도 그들은 당신이 어디에 있는지, 가야 할 길, 잠재적 위험, 도로 규정 및 인근 서비스를 알려줄 것입니다.

조직 내 커뮤니케이션은 다음으로 구성됩니다.

• 조직의 목적. 회사 문화와 목표를 홍보하고 직원들에게 자신의 일이 어떻게 긍정적인 영향을 미치고 있는지 보여줍니다.
• 리더의 역할은 모든 사람이 같은 생각을 하도록 하고 직원들에게 어디에서 실수를 하고 있으며 무엇을 제대로 하고 있는지 알려주는 것입니다.
• 문제를 팀에 알리고 지원을 받고 인맥을 형성하여 커뮤니티를 구축하십시오.

커뮤니케이션은 팀워크와 직원 행복의 열쇠입니다. 행복한 직원은 더 많은 수익을 창출합니다.

(a) 직원 피드백에 정기적으로 응답

행동은 말보다 더 크게 말한다. 직원들은 자신의 의견에 따라 행동하는 회사에 대해 더 자신감을 갖고 개방적입니다. 고객 또는 직원의 경험 여정도 똑같이 가치가 있습니다.

직원 피드백을 구현하는 데는 실제로 조직의 규모와 배경과 같은 특정 과제가 있습니다. 하룻밤 사이에 뿌리내린 관행을 바꾸는 것에 대해 많은 저항이 있습니다.

변경 사항에 대해 관리 팀과 상의해야 합니다. 모든 사람이 조정할 시간을 가질 수 있도록 단계적으로 변경 사항을 구현하기 위한 실행 계획을 만듭니다. 신생 기업과 소규모 기업의 경우 이것은 문제가 되지 않을 것입니다.

프로세스가 더 효율적일 때 수익이 증가합니다. 그러나 회사 규모에 관계없이 직원이 심각한 우려 사항이나 혐의를 제기하면 즉시 조치를 취하는 것이 중요합니다.

(b) 고객과 감정적 연결을 만드십시오.

팀원이 고객과 정서적 유대를 형성할 때 훌륭한 고객 경험이 달성됩니다.

Journal of Consumer Research에 발표된 연구에 따르면 결정에 영향을 미치는 태도는 경험의 50% 이상을 차지하는 감정에 의해 형성됩니다.

그들은 감정적으로 투자하고 제품이나 서비스를 사용한 후의 느낌을 회상하기 때문에 고객은 충성도가 높아집니다. 감정적 연결에 중점을 둔 기업은 매출 성장 측면에서 경쟁사보다 85% 더 높습니다.

고객 만족은 직원 경험과 연결되어 궁극적으로 매출 성장으로 이어집니다.

직원 경험에 투자하는 것은 판매, 수익성 및 고객 충성도를 높이는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 귀하의 비즈니스에 만족하는 고객은 거의 확실히 귀하에게 더 많은 돈을 지출할 것입니다. 더 나은 인재를 유치하는 것부터 소비자를 만족시키는 것까지 직원 경험 여정을 최적화하는 것입니다. 직원 경험과 매출 성장은 관련이 있습니다.